基于客户服务水平的第三方物流企业经营绩效影响的实证分析

缪 林，潘文军

(华侨大学 工商管理学院，福建 泉州，362021)

基于客户服务水平的第三方物流企业经营绩效影响的实证分析

缪 林，潘文军

(华侨大学 工商管理学院，福建 泉州，362021)

通过对客户服务水平与第三方物流企业之间的相关性研究，发现客户服务水平对第三方物流企业有很大的影响。从影响客户水平的服务质量、合作能力、价格应变能力等角度进行研究分析，并采用调查问卷方式获取相关数据，采用相关性和回归性检验方法对数据进行分析，得出客户服务水平的服务质量、合作能力、运营能力与第三方物流企业运营绩效成正相关关系的结论。

客户服务水平；第三方物流；经营绩效

伴随着互联网技术和社会经济的迅速发展，“足不出户”带来的电子商务行业热，使物流行业的发展成了重中之重。当前企业为了增强其核心竞争力，纷纷将物流业务外包给第三方物流企业，第三方物流企业顺应时代发展要求，抓住机遇，大力整合物流行业资源，加强与企业业务合作。但是目前各物流企业的基本业务范围也都大致达到饱和，能从一味追求低于市场价格、单纯扩大业务、涉及更多经营范围等方面获得的竞争优势越来越少，良好的客户服务水平成为提高经营绩效的关键。

一、文献综述

近年来，许多学者对客户服务水平与企业绩效关系进行深入探讨研究，发现服务水平与企业绩效存在着一定的联系。王冬梅、李娇[1]在对影响企业绩效的因素的分析中，对现行的绩效评价体系进行了细分，改变以往企业绩效从财务指标角度进行分析的方式，更加侧重于非财务指标，包括客户服务水平、企业家能力等。邱若娟、梁工谦[2]也在企业绩效考查的指标上强调要进行无量纲化处理。侯光文[3]等选取了财务收益能力、资产运营能力、偿债能力等三个方面的10个指标来反映企业的公司经营绩效。汪鸣和冯浩[4]是国内最早将客户服务水平引入到物流行业来，他们认为物流服务能力是一种能够满足客户需求并对物流运作进行有效管理和控制的能力。姜超峰[5]认为我国物流企业服务缺乏整体服务理念和稳定的合作关系，缺乏提高服务质量的内在动力，缺乏统一的服务质量标准体系和持久改进的意愿，缺乏高水平的服务技术和设备，缺乏高素质的人才。刘智慧[6]提出物流企业竞争优势的取得越来越依赖于其在竞争中表现出来的物流服务能力，即物流企业是依靠物流服务能力成功竞争，而如何有效评价物流企业的服务能力已经成为一个迫切需要解决的问题。刘岩等[7]则认为物流服务能力就是物流服务提供过程中所表现出来的能够提高企业经营绩效的品质和技能。

外国学者对第三方物流的研究也从关注时空效果转到注重价值增值。Tamer[8]等人指出面对顾客的供应链管理已成为企业经营成功与否的关键，尤其是电子商务环境下，互联网消除了同种或相似产品价格差异，提高顾客的服务水平已成为当今企业获取较高市场占有率以及提高企业经营绩效的重要手段。M.NickHajli[9]提出物流客户服务水平应随着物流活动的生命周期进行灵活变化从而最大程度地提高第三方物流企业的经营绩效。Pavlou P A和EiSawy O A[10]认为物流企业对不同的客户、不同的产品提供不同的客户服务水平，在服务、成本、竞争中取得较好的平衡，具有较大的现实意义。AmerHamdan[11]等学者运用改进DEA模型进行绩效评价并进行了实证研究，结果显示DEA模型可以将评价指标对运营绩效的影响提供给管理者。

但目前研究的侧重点大多在于理论，更多的是创建一个模型，缺少实证研究，并不能完全反映企业的实际情况，很难评价客户服务水平和第三方物流企业绩效是否存在紧密联系。因此本文从实际出发，通过问卷调查收集数据，对第三方物流企业的不同经营方式和规模进行了考查，并对数据进行分析，论证结论。

二、客户服务水平与企业经营绩效

第三方物流企业是为客户提供全部或部分物流服务的外部供应商，它既不是生产方又不是销售方，而是从生产到销售的整个物流活动中为客户提供服务,其企业经营绩效评价可以从多方面入手进行综合评价。但是目前客户服务并没有统一的定义，其具体定义因组织而异。本文的研究对象是第三方物流企业，对它来说客户企业的客户并没有直接为他们提供利益，但是却是对企业物流服务的直接接受者和评价者，他们的评价将会影响客户企业的评价，因而第三方物流企业的客户服务不仅包括客户企业还包括客户企业的客户，需要为客户企业及客户企业的客户提供准确及时的物流计划、运营操作、信息反馈等多方面综合性的服务。结合第三方物流企业的相关理论和发展现状的前提下，许多学者提出了构建第三方物流企业经营绩效的不同评价标准，有的将物流企业的创利能力、营运能力、服务能力、物流能力、成本控制能力这五大指标作为与客户服务水平相关的绩效评价指标。也有学者将影响绩效的客户服务水平评价分为外部要素和内部要素两大指标，其中，外部要素主要分为企业总体形象、企业运行质量、物流服务水平、物流成本、服务执着性；内部因素，内部评价指标简称KPI，分为运输服务、库存管理等等。

本文认为第三方物流企业经营绩效不仅受物流企业基本绩效评价、基本业务运营状况等因素的影响，还与客户服务水平具有密不可分的联系。而物流服务质量、企业运营能力、企业合作能力、价格应变能力这四个因素最能直接反应客户服务水平，物流服务质量直接与企业顾客的满意度挂钩，企业的运营能力也决定客户企业能否享受到更高效的服务水平，企业合作能力与价格应变能力对企业未来的发展有很大影响，其也能在客户服务水平中体现出来。

三、研究假设与模型

(一)变量假设

1．物流服务质量

第三方物流企业提供的货物运输、配送、仓储过程中货物的完好率越高以及配送过程中货物的准确率越高，客户企业的客户对其服务满意程度就越高，服务质量也就越高。第三方物流企业可以通过提高自己的服务质量，来提升自己在客户企业中的满意度，从而有利于建立长远合作关系，获得更多的收益。物流客户服务水平评价中，仓储、运输、配送能力的大小直接影响客户企业对企业的评价，对第三方物流企业的经营绩效有着极其重要的影响[12]。而根据物流的定义，第三方物流企业的仓储、运输、配送等能力是其基础的服务能力，所以，本文将这些能力的大小归类于第三方物流企业服务质量的水平。因此，服务质量越高，客户企业的客户向客户企业传达的有关第三方物流企业的评价就越高，有利于提高客户满意度，从而提高企业经营绩效。据此，提出假设1：

H1：物流服务质量与第三方物流企业经营绩效正相关

2．企业运营能力

运营能力是影响供应链绩效的关键因素，运营能力对柔性能力、配送能力、服务质量都有显著影响,并通过服务质量间接影响到企业的经营绩效[13]。第三方物流企业的运营能力越高，企业的制度就会越严格，客户企业的客户感受的服务就会更加优质化，与客户企业之间的相互合作也就越有信心，双方对合作的积极性也会随之增强。这样看来，高效的运营能力不仅能保持更加持久的合作，还能保证第三方物流企业提供更加优质的客户服务，有利于企业进一步提高顾客满意度。运营能力作为企业最重要的运营过程中所需要的能力，运营能力相互之间的影响对企业经营绩效有着交互作用，并且可以相互促进，运营能力的提升对企业经营绩效的提升有着重大意义，交互作用有利于双方的合作达到一种平衡的状态，也会因此降低企业因不定因素而产生的管理成本。而第三方物流企业也类属于企业的大分类，其多方面体现出来的运营能力通过相互之间的影响不仅有利于物流企业服务的提升，更能潜移默化影响物流企业的各个方面，最终可以提高第三方物流企业的经营绩效。因此，提出假设2：

H2：企业的运营能力与第三方物流企业经营绩效正相关

3．企业合作能力

合作能力是客户服务管理的一项重要指标，对服务型企业客户服务管理质量的提高直接影响。第三方物流企业就是新型的服务型企业，它的合作能力越强，代表企业在信息交流、市场占有率、企业信誉方面都有良好的能力，在这些情况下，客户企业会提高维持长远的合作关系的积极性。第三方物流企业会因此减少客户管理的相关成本，长久持续的合作也会使第三方物流企业的经营绩效得到稳定的上升，节省客户管理成本也是收益上涨的另一种体现方式。综上，提出假设3：

H3：企业的合作能力与第三方物流企业经营绩效正相关

4．价格应变能力

价格是企业永远的话题，价格应变能力越高，表示第三方物流企业的成本让步方面弹性越大、价格应变能力越强的企业，在客户企业选择时的优势越大，能够争取长期合同的机会也就越大，带来的经营绩效相对增长。很多第三方物流企业认为，过低的价格并不能保证企业计划所得利润，并且可能带来服务上的欠缺，所以，他们并不愿意以降低价格的方式取得经营合作上的优势。结合这两种理论，并且考虑到中国市场对价格敏感的特点，可以将价格应变能力转换到第三方物流企业自身的成本降低，以较低的成本给自身价格变化的空间，提高自身价格的应变能力，这样既可以在合理范围内提高价格变动能力，也有可能保持服务质量。据此，提出假设4：

H4：价格应变能力与第三方物流经营绩效正相关

图1 概念模型

(二)概念模型构建

图1中实线箭头表示作用是比较明显、较强的影响，而虚线箭头表示两者之间作用是潜在的，长期才能体现。本文假设物流服务质量、企业运营能力、企业合作能力，价格应变能力对第三方物流企业的经营绩效是显著可见的，而这四者之间肯定也会存在相互之间的影响，但是相互之间影响不是很明显，而第三方物流企业经营绩效的改善同样反过来也会对这四种因素产生积极的促进作用，不过本文对此不作深入研究，仅仅考虑这四种因素对第三方物流企业经营绩效的显著作用影响。

(三)研究设计与测量方法

本节将采用实证研究的方法验证了上述理论模型，并通过问卷调查的方法收集相关信息的推理过程和推理过程的数据，进行数据分析和假设检验。在模型收集中的4个变量：服务质量水平、价格应变能力、合作能力、运营能力相关信息时，本文用其他多个因子分别来测量这四个指标。在进行因子测量之前，考虑到调查进行的准确性、实际可行性，本次研究在对福建省各地不同经营模式和规模的第三方物流企业进行了详细调查。

1．服务质量。第三方物流企业的基本服务功能主要包括运输、仓储、配送，因此第三方物流企业的基本服务质量也应考虑这三个方面。第三方物流服务质量时应考虑时间准确的交货、正确完整无损存储。

2．合作能力。合作能力是第三方物流企业与物流市场以及经济发展接轨程度最可靠的指标，是一个企业声誉信誉较好的体现，较高的合作能力也是保障企业成功的重要因素。

3运营能力。对物流企业营运能力的研究，主要是分析主营业务关系与物流企业内员工和促进经济的发展，结合人和事的观点提高运营能力。

4．价格应变能力。价格弹性是指第三方物流企业是企业的客户沟通过程，其范围内的成本允许范围内可以修改的表上。在第三方物流企业的价格决策的研究，将其服务中所需应考虑的成本分为交易过程中所产生的成本，以及企业运营过程中所产生的成本。

5．第三方物流企业经营绩效情况。从不同角度对企业第三方物流管理绩效的研究，不同的学者对其定义、定义方法、指标有不同的研究。以我国第三方物流企业的现状为背景，本文就以下几个项目指来测量第三方物流企业经营绩效(见表1)。

表1 变量测量表

根据以上提出的测量项目作为第二个测量指标，纳入设计的问卷调整。

四、实证分析

(一)数据分析

本文调查的对象为不同经营模式的第三方物流企业以及其在地方的分公司，调查的地点主要分布在福建省各市，问卷主要发放给地方分公司的经理或负责人填写，问卷采用李克特五点量表法。问卷设置问题主要与第三方物流企业背景及经营模式、自变量以及因变量相关的内容，让接受问卷调查的人根据实际情况如实填写相关信息。

本次调查共发放问卷300份，回收有效问卷249份，有效率为83%。使用Spss19.0对问卷调查的数据进行了分析，得出以下结果：

1．样本特征描述

被调查的物流企业中(如图2)，约52.6%的样本为电子商务和第三方物流整合模式，33.7%样本的物流企业是基于提高物流企业增值服务为目标的物流服务模式，剩下的13.7%是综合物流代理模式。图3主要表示企业的经营规模：49.4%的中型物流企业，29.7%的大型物流企业，20.9%的小型物流企业。

图2 物流企业模式

图3 经营物流企业规模

2．信度分析

测量问卷量表内在一致性最常采用的是Cronbach’s系数，即为α信度系数法，通过α的高低来判断可靠性程度。在一般情况下α值越大，内部一致性信度越高，α>0.8表明内部一致性极好，0.6<α>0.8表明内部一致性较好，α<0.6表明内部一致性较差。本文采用Cronbach’s系数即α系数来检测总体和各变量的可靠性，经测量发现总体和各变量的α系数都大于0.7，说明问卷的内部一致性程度较好，问卷的信度较高。

3．效度检验

通过KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)检验统计量来判断原有变量之间的相关能否被其他变量解释，是否适合因子分析。KMO取值于0到1之间，KMO值越接近于1，原有变量越适合做因子分析。通过测量可得KMO值位0.854，，Sig.小于0.000，说明数据具有相关性，原有变量可以进行因子分析，总量表有效。

因子载荷，在统计术语上称作权，表示某个变量在某个公共因子上的相对重要性，它是利用标准化的数据计算的相关阵R的特征值对应的单位特征向量，它的统计意义在于变量在公共因子中依赖或者贡献的份量大小。可以通过其系数是否足以测量各自的潜变量。其系数的大小并没有统一的规定，但是根据多项研究结果可以将此次分析的因子载荷系数标准定为大于0.5。具体分析结果如下表2所示。

表2 各变量的因子载荷系数

表2为各变量的因子载荷系数，即各个指标变量是否足以测量各自的潜变量，从表中可以看出指标变量的因子载荷系数都在0.5以上，符合要求。

(二)假设检验

为了验证假设，在进行回归分析前，本文先对主要变量进行了相关分析，结果如下：相关性分析是指对两个或多个具有相关性的变量进行分析来衡量这几个变量之间的相关密切程度，并且以皮尔逊相关系数(Pearson correlation)为评判标准。经过相关分析可得，运营能力与经营绩效成正相关，相关系数为0.450，大于0.4，价格变动能力与经营绩效之间弱正向相关，相关系数为0.260，小于0.3；服务质量与经营绩效显著正相关，相关系数为0.497，大于0.4，合作能力与经营绩效显著正相关，相关系数为0.537，大于0.4。各个变量之间的相关关系都达到正相关，并多为显著性。

相关关系分析是检验变量之间是否存在因果关系的前提，而回归分析则用来阐释变量之间的因果关系。本文将采用回归分析的方法来检验假设，主要检验经营绩效与上文所述的4个变量因素之间的关系以及每个变量对其影响的程度强弱如何，分析结果如下表3所示：

表3 模型摘要

回归分析检验中，运营能力、价格变动能力、服务质量、合作能力都作为自变量，经营绩效为因变量，并建立相应的回归模型。从模型摘要表中可以看出R方的变化量为0.435，模型F值的变化量为46.914，其显著性P值小于0.05，表明模型对真实数据的反应程度以及与原始方程的拟合度比较高，具有一定的实际意义。Durbin-Watson统计量的检验值为1.922，在2附近，说明数据之间无自相关、无序列相关，模型并不是伪回归，结果具有可信性。

表4 Anova

Anova方差分析可以用来判断系数是否具有显著性。本文统一原假设：所有自变量对因变量都不会产生显著影响。表4中显著性水平Sig.为0，小于0.5，表明原假设成立的概率为0，因而拒绝原假设，据此可知上文四个自变量中至少有一种自变量对因变量产生了显著性影响。下面需要分析每一个自变量对因变量的影响程度，如表5所示。

表5 回归分析结果

共线性统计量VIF值中四个自变量对应的VIF值都小于10，得出共线性诊断结论：所设自变量中任意两个自变量都不存在共线性情况，即任意两个自变量都不代表同一内容问题，表明变量选择的独一性。

在回归分析结果表中，可知运营能力对经营绩效有显著正向影响，影响系数为0.302，显著性P值为0.006，小于0.05，说明对应假设2成立；价格变动能力对经营绩效没有显著正向影响，影响系数为-0.061，显著性P值为0.233，大于0.05，说明对应假设4不成立；发现服务质量对经营绩效有显著正向影响，影响系数为0.233，显著性P值为0.000，小于0.05，说明对应假设1成立；发现合作能力对经营绩效有显著正向影响，影响系数为0.329，显著性P值为0.000，小于0.05，说明对应假设3成立。

(三)验证结果分析与讨论

本文利用问卷调查收集到的数据，分析了客户服务水平的服务质量、合作能力、运营能力与第三方物流企业运营绩效之间的关系，并通过对研究假设的科学验证，最终得出客户服务水平的服务质量、合作能力、运营能力与第三方物流企业运营绩效成正相关关系的结论。首先，利用描述性统计方法对问卷收集对象进行了统计；其次，检验问卷的信度和效度，确保量表的可靠性，以保证后续实证分析研究的科学性和准确性；最后，运用回归检验和方差检验，分析自变量对因变量的影响。得出的检验结果是3个假设成立，还有1个假设不成立，具体如表6所示。

表6 研究假设验证结果汇总

从表6我们可以得出以下观点：假设H1、H2、H3是成立的。假设H4没有通过检验，故不成立。结合问卷调查过程中收集到的相关信息，可知并不是在价格上让步就能提高经营绩效，并不是价格低客户企业就会选择，同等价格条件下，客户企业可能依然会选择同时和多家第三方物流企业合作，相比而言经营绩效并不一定有所提高，所以第三方物流企业并不愿意以减少自身利润为代价来获得与某一家客户企业的长期合作关系，故价格反应能力与第三方物流企业经营绩效没有明显的正相关。

(四)提出合理建议

根据以上结论并对所得结论的进一步分析，向第三方物流企业提出以下合理建议。

根据物流服务质量是第三方物流企业的绩效正相关，第三方物流企业要在基础服务质量上给予更多关注，争取更多进步，例如第三方物流企业可以在利用先进的管理系统保证货物出入库、运输、配送、仓储过程中的准确率，采用合理严格的包装技巧保证货物的完好无损，这样也可以有效降低退货物流所造成的成本浪费，进一步提高第三方物流企业的经营绩效。

根据企业的经营能力与第三方物流企业的绩效有正相关关系，第三方物流企业可以从多方管理出发优化企业工作人员管理，从而提高运营能力。例如，在人才招聘方面，可以适当考虑企业发展招募更高层次和学历水平的专业人员，对于企业已有的工作人员除了严宽有度的管理制度之外，可以完善管理人员的考试及晋升制度，以此激励工作人员的进步，从而有效提高运营能力，并在经营绩效上取得进步。

根据企业的经营能力与第三方物流企业的绩效有正相关关系，可知第三方物流企业的合作能力是日积月累逐渐累加形成的，所以企业平时要注重信誉声誉的累积，以良好的企业形象、先进的信息技术逐步扩大自身在所处地区所占的市场份额，以实力向合作企业释放想要长期合作的信号并吸引更多企业合作的意向，以此更好地提高经营绩效。

五、总结与展望

(一)研究意义

本文以不同规模、不同运作模式的第三方物流企业作为研究对象，通过问卷调查收集数据，通过数据对客户服务水平对第三方物流企业经营绩效的影响进行有理有据的详细分析，根据验证假设所得的结论对第三方物流企业在客户服务水平相关方面提出合理化的建议。

(二)本文的不足之处

由于信息收集的困难以及个人能力的有限，本文在研究过程中还存在许多不足，本文的研究数据来源主要是福建福州、厦门以及泉州等地的第三方物流企业，在调查的数量和取样、地理位置范围上都存在一定的局限性，不具代表性，故今后的研究中可以通过增加样本容量，扩大样本取样的地理范围,让研究数据更具代表性，让研究结论更可靠，更具说服性。另外，本文只分析了第三方物流企业的服务质量、运营能力、合作能力以及价格变动能力这四个变量与企业经营绩效之间的关系，但是实际情况还存在很多其他能够影响客户服务水平的相关因素，诸如企业展开附加服务、企业的创新能力等因素，因此以后的研究可以加入更多这样的因素，从而使研究结果更准确。

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[责任编辑：李其光]

Empirical Study on Third-party Logistics Ogistics Enterprise Performance Based on the Customer Service Level

MIAO Lin, PAN Wen-jun

(Business Administration College of Huaqiao University,Quanzhou 362021,China)

Through the research on the relationship between customer service level and the third party logistics enterprises, the paper found that the level of customer service has a great influence on the third party logistics enterprise. From the perspective of the impact of customer service quality, cooperation ability, price strain capacity and so on, the data are collected by questionnaire, and used correlation regression analysis method for data analysis, the paper draws the conclusion that the service quality of customer service level, cooperation ability, operation ability and the third party logistics enterprise operation performance is the positive correlation.

customer service level；third party logistics；operating performance

2016-11-01

缪 林(1993-)，男，江苏南通人，硕士，研究方向：逆向物流；潘文军(1976-)，男，江苏淮安人，副教授，研究方向：区域经济与供应链管理，物流管理。

F506;F570.8

A

1671-7112(2017)01-0040-010