高效的客户服务管理对策研究

陈长杰

摘 要： 当前市场中的同行竞争日趋激烈，各企业开始意识到做好客户服务管理的重要性。当前客户服务管理提倡全程化、差异化、人性化与流程化的管理，这样的管理理念对于现在仍然适用。然而，在信息化的竞争社会，还需要一些现代化的管理手段，强化经营单位和生产单位一起做好客户的售前、售中、售后服务，提高企业经济效益。本文就当前的客户服务管理现状以及问题进行分析，针对相关问题，提出提高客户服务管理的相关对策。

关键词：客户服务管理 创新 高效 客户关系管理信息系统

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）09-0112-02

在许多先进的大企业中，开始引进现代化的客户关系管理系统，并构建了客户关系管理组织构架，制定客户关系管理业务流程，客户关系管理策略，这包括了营销策略、价格策略、渠道策略、优质服务策略，从而对客户关系进行全面管理，达到高效的客户服务管理。当前，在一些先进的企业里面，开始为客户提供有差异性和有针对性的销售服务，全程做好客户服务工作，为企业带来了可观的经济效益。客户服务管理的特征是无形性、差异性、同步性、易逝性，企业的客户服务管理部门需要为客户做好信息咨询、操作演示、解说、客户心理、交货、售后等服务工作。为客户提供高效的服务管理，需要对客户做到诚实、诚信、尽职尽责的服务，对客户进行及时回访，并及时处理客户投诉及其面临的商品难题，针对客户对商品的相关问题进行信息统计、分析，为更好地提高客户服务质量做好深入准备，以维持对老客户的关系、开拓更多的新客户。在信息化社会，做到对客户的诚实守信的服务，提高商品的性价比，并不断进行客户服务管理的创新，是企业开拓新市场的基础。

一、客户服务管理现状

当前在一些先进的企业中建立了客户关系信息管理系统，为企业有效维持新、旧客户关系提供了有效的后方保障。客户关系信息管理系统是一种一对一的客户关系管理理论，是对企业与客户之间关系进行改善的新型管理机制。根据百度对客户关系管理的定义，可以知道企业采用现代化的信息技术、互联网技术，建立现代化的客户服务管理，以此提升对顾客的销售、营销和服务工作质量，从而提升了企业的管理方式与核心竞争力，为客户提供创新的、个性化的交互式服务。当前我国先进企业的客户服务管理现状如下：

1.客户基础信息建立

在先进企业中，客服管理部门建立完整的客户基础信息，以便对客户提供各种企业能提供的业务服务工作，并建立“首问负责制”，首问负责制是企业的业务受理员对客户的需求进行专门的业务服务管理，只需要客户的一个电话，就能找到企业的指定售后服务人员办理完客户需要的所有业务。其次，还建立了企业客户档案，详细记录了客户的资料，以便企业的销售管理和客户服务管理。

2.客户延伸服务

客户延伸服务是一种不断完善的客户售后服务，在先进的企业中，会对客户提供有效的售后服务工作，包括产品使用、检修、技术服务、产品回收等内容，以此做到对客户的完善的售后服务工作，提高客户对所购商品的性价比。由此，企业应该做好客户延伸服务工作，从企业大局的长远发展考虑问题，为客户提供有保障的售后服务。

此外，客户延伸服务还包括了对客户提供商品咨询服务，其具体的咨询服务内容包括了商品相关知识、性能、结构、使用等内容，从而为不同层次的客户提供满意的服务。由此，还需要对客服咨询人员做好培训工作，一个合格的客服咨询人员应该对商品的业务技能、产品知识有基本的深度和广度的了解，以此才能迅速地解答客户对于商品或服务产品的有关信息咨询。同时，完善的客服服务系统还会将客户业务传递到服务热线，并由企业客服监管部门进行统一的回访工作，做到对客服工作的监督、检查。

3.客户关系管理信息系统

当前在先进的企业中已经建立了客户关系管理信息系统，其中具体的信息系统模块要由企业的业务进行制定，例如对于煤炭和化工行业来讲，其完善的客户管理信息系统的模块分为：客户主数据模块、客户合同执行监控模块、营销信息模块、客户信息分析与预测模块，以此做到对客户和商品服务的自动化、智能化、全程化的客户管理，留住客户、开拓新客户。

二、存在的问题

当前在大多数企业中，都没有对客户进行完整的客户基础信息的建立，也没有建立客户关系管理信息系统，甚至还缺乏客户关系管理的理念，其客服工作还停留在比较传统的管理方式上，使得企业在销售时，缺乏客户的基本信息，在销售过程中，还要重新寻找客户的有关信息做了解，然后制定销售方案，在售后不能为客户提供有效的使用指导、商品和服务咨询、回访、技术指导等服务，这是企业因为客户服务管理不到位导致销售效率低下的主要原因。

1.“客户关系管理的理念”的欠缺

虽然绝大多数的企业都知道当今社会是以客户为中心的时代，客户的利益就是企业的根本利益。然而对于部分垄断企业来讲，是没有必要建立先进的客户服务管理理念的，对于一些区域性的被淘汰的小企业来讲，很大程度上是因为没有先进的客户服务管理理念而丧失了客户。当前我国正处于体制改革阶段，对于长期的国有垄断性企业来讲，若不树立现代化的企业经营理念和先进的客户服务管理理念，在未来的竞争中终究会被淘汰。在落后的客户关系管理当中，其客服人员没有对客户的服务工作牢记于心，相关的客服系统落后、不完善，仍将产品与资产作为服务的中心，在客户关系维护上，仅仅以QQ的传统方式来维护与客户的关系，其客服水平跟不上客户对商品日益增长的消费需求，由此，其客服工作没有科学的客户关系理念进行指导和产品营销。

2.缺乏对大客户、潜力客户的有效管理

对于大客户的管理包括了利用当前与客户的关系，发展潜在大客户；维持当前已有的大客户关系，并以此来调整企业的经营活动，以便获取更大的竞争优势。当企业在老旧的营销理念下会发生对大客户的相对滞后的管理，从而使得企业不能做好与大客户关系的巩固和开发潜力客户，影响了企业的发展。对于企业维护大客户关系的管理是企业与客户共同发展、共同进步的纽带，若对大客户关系的管理不善，是不利于企业自身的发展的。

3.较低的信息系统水平

当前许多企业的客户服务信息系统或多或少存在一些不足，例如不能对客户的咨询进行有效的解答，或者是没有采取互联网络平台进行互动沟通，对于客户的电话受理不及时等。有的企业虽然已经建立了营销系统，然而其营销系统在企业中比较孤立，不能进行与下设部门、分销处进行统一的关联运行。对于一些客户的信息处理的速度还比较慢，不能实现对产品销售服务的流程化处理，导致了低效的客户服务管理。在当今多样化渠道的客户沟通中，必须要对企业的客户服务信息化管理进行调整改善，建立良好的客户沟通渠道，维持企业与客户的关系。

4.客户服务管理制度、组织结构的滞后

当前一些企业不能有效管理与客户的关系的主要原因是因为企业内部的客户服务管理制度落后，其组织结构不适应当前企业的客户关系管理需求。这体现在了企业内部各部门在业务传递中经常出现复杂的流程和重复办理问题，这是因为企业内部各部门不能针对客服流程进行协调统一造成的，导致了一些客户的业务需要来回往返办理、交资料等，给客户的业务办理带来心理压力和体力成本，这是企业的组织结构不合理导致的。还有是客服中心在接到客户的相关业务咨询、申请后，其它售后、技术等部门不能针对客服中心的信息对客户的诉求进行及时有效的处理，或者推卸责任，这是制度上的不严导致的。

5.缺少对客户进行细分、预测、质量评价的管理

当前多少企业的客户关系管理部门都没有做到对客户的细分管理，导致企业的营销服务缺乏针对性，其产品销售渠道、促销模式对于营销的效益不高。其次，多少企业都不能做到对客户进行指标分析和预测，企业的客服部门没有建立对客户需求变化的数据信息系统，不能对客户指标进行分析和预测。此外，企业还缺乏对商品指标的分析，商品的价格指标能对客户的商品消费进行监控，在企业没有建立商品指标的情况下，企业是不能通过价格杠杆效用来判断企业的销售成本与资源配置情况的。一些企业还没有建立完善的客户质量评价体系，由此，企业检测不到客户对企业产品或服务的满意度，对很多客户都不能进行信誉评价。

三、建立高效的客户服务管理对策研究

企业要发展壮大，为客户提供优质、高效的服务管理，就要本着“以客户为中心”的客服理念，需要在客服业务流程上进行程序理顺，将业务流程简化，缩短客户的业务诉求办理周期，使客户在办理业务时能够及时、准确、高效、优质。还要针对客户的信誉情况、满意度进行统计分析、建立符合企业发展的客户服务管理制度和组织结构，进行信息化的客户关系管理，有利于企业高效的客户服务管理的实现。

1.树立以客户为中心的客户关系管理的理念

客户至上，一切以客户的根本利益为中心，这是现代化的企业客服管理理念。要留住客户、开拓新客户，需要企业做好优质的售前、售中、售后服务，而这全程化的服务最根本的就是要树立以客户为中心的客户关系管理的理念，因为为客户提供服务是企业的客服工作的基本，客服人员能正确解答客户的提问，才能留住客户，含糊其辞不知所云的解答，其代价是损失客户，这包括了潜在的客户。由此，所有的客服人员都要树立一客户为中心的现代化的客户关系管理理念，时刻保持良好的工作状态，为企业形象加分，提升客户满意度。

2.建立客户关系管理系统

企业要从战略上构建长远、系统、全方位发展思路，树立客户关系管理战略，建立或完善当前企业内部的客户关系管理系统，以指导企业的客户关系管理实践。这需要企业进行客服业务流程的重组，改革企业的组织构架，从而推动企业的客户关系管理的实施，针对企业的重大客户进行产品制定，还有将目标客户群体进行分类，针对不同的目标客户制定出差异化的客户关系管理策略，以此博得客户的满意度和保持与客户的关系。同时，企业的客户关系管理系统的模块还要包括企业的文化、软件系统、人力资源和客户关系管理绩效测评各个分项模块。通过这样的全套的管理系统的实施，从而能有效解决企业与客户关系的各种问题，提升企业的核心竞争力。建立客户关系管理系统需要做好以下工作：

第一，企业客户关系管理系统结构的建立和完善。企业在建立客户关系管理系统结构时，应根据企业自身的运营状况，循序渐进的探索适合企业的客户关系管理的模式，其系统结构的建立要以“客户为中心”的理念进行指导。组织构架的建立或改进需要得到企业领导的支撑，通过进行组织结构的调整来整合企业的内部资源，建立有效的生产调度、营销服务、客户服务中心，各中心根据自身业务性能进行流产化的管理，删减不必要的中间环节，进行统一的内部资源调度，达到部门之间的有效沟通，提高管理沟通的效率。

第二，规划好企业的客户关系管理战略和远景目标。建立客户关系管理系统之前，必须要对企业的客户关系管理战略进行明确，并根据战略建立企业的远景目标，以此推动企业在管理客户关系时始终沿着预期方向和道路前进，最大限度降低失败风险。远景目标的设立要符合“以客户为中心”的理念，并以此建立企业的客户导向运营和管理机制，为客户提供可靠、优质的服务，提升企业的知名度和核心竞争力。

第三，做好客户分析，定位目标客户。企业应充分做好产品的市场调研，将客户关系管理理论和企业实际进行密切结合，采取有效的客户关系管理方法细分客户群体和市场，再制定出客户关系管理策略，然后再根据客户关系管理原理制定出具体的营销策略，达到对资源的合理、高效的利用。只有这样，才能对客户提供有针对性的服务，提升客户满意度，取得客户对企业产品的忠诚。在管理过程中，要对管理进行不断创新、改进和完善，从而提升企业的市场竞争力和盈利能力，促进企业的平稳发展。在分析客户构成、完成目标客户定位后，还要建立客户营销指标，利用商品的价格指标对客户的商品消费进行监控，通过经济周期变化规律对客户的商品需求进行分析预测，从而有利于企业实施价格杠杆的效用，判断企业的销售成本的合理性、资源的优化配置情况。

第四，建立客户质量评价体系。现代化的客户服务管理系统有客户评价体系，以便对客户的满意度、信誉度进行测评，以此评价企业的商品和服务在同行中的质量，还可以对企业的行风进行评价。通过该评价体系，能掌握企业重大客户名单及其需求，从而有利于制定属于信用良好的客户的专属服务。

第五，客户关系管理流程化。企业应该建立系统化的客户关系管理流程，这样有利于企业基于客户信息进行高效的客户关系管理，将企业客户及其价值进行分类和管理。

3.客户关系管理策略

企业在进行客户关系管理时，其营销策略对于满足客户需求、提升客户满意度、忠诚度、维护客户关系非常重要。由此，企业应该制定出符合自身的营销策略原则，这可以从产品的销售价格、渠道、促销、售后服务等方面着手定位。

四、结语

在信息化社会，很多面临发展壮大的企业都开始转变了经营理念，注重与客户关系的维护，坚持以客户的根本利益为经营目标，从而去开拓更广阔的市场。做好企业的客户服务管理，能有效提高企业的市场竞争力，这也是企业进行市场开拓的重要战术。通过企业对客户关系的管理系统，有利于企业进行全程化、服务差异化、人性化、流程化的高效的客户服务管理。

参考文献

[1]刘启会.浅谈电力营销的客户服务策略[J]. 科技资讯. 2014（31）

[2]曾繁斌.基于服务营销理论的客户服务管理策略探析[J].现代商业.2009（30）