情绪劳动在护理工作中应用的研究进展

●柴慧茜

情绪劳动在护理工作中应用的研究进展

●柴慧茜

情绪劳动(Emotional Labor)是1983年由Hochschild首次使用的术语，是指服务工作者管理自己的情绪和试图使顾客或当事人产生一种情绪状态的角色需求[1]。现将近年来情绪劳动在护理工作中的研究进展综述如下。

情绪劳动；情绪劳动管理；护理

1 情绪劳动

Hochschild[1]根据情绪劳动产生的心理过程把情绪劳动分为两种策略：表层行为和深层行为。表层行为(Surface Acting)是服务提供者所表现出来的一种态度、声调或脸部表情。例如，护士在值班遇到紧急状况时，即使感到担心害怕，仍要表现出镇定并安抚病人。深层行为(Deep Acting)是服务提供者因为深深认同或有实际经验而想去表达的情绪状态，是一种个人的内在感受。例如，护士对病人所遭受的痛苦能够表现出很关心及感同身受的样子，可能是因为其曾经承受过同样疾病所带来的痛苦或者视病人如亲人。

Zapf[2]提出了四种表现策略。第一种策略是自然表现。这种调节不需要意志努力，是人的自然反应。例如，护士看见一个受伤的孩子自然会表现出对孩子的同情。第二种策略是表层行为。表层行为就是指员工尽量调节自己的表情以表现组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改变。例如，护士在面对患者的指责时，仍然面带微笑。第三种调节策略是深层行为。深层行为是指为了按照组织制定的情绪进入角色，员工尽量去体验必须产生的情绪。在这种情况下，表情行为是发自内心的。例如，一名护士在家里与丈夫吵了架，心情极糟，但是在面对患者时，这名护士就必须排除糟糕的心情，脸带微笑面对患者。第四种调节策略是蓄意失调行为。蓄意失调行为是指员工满足了制定的情绪行为要求，表达出了适当行为，但员工的内心情绪感受却保持独立。例如，急救工作者处于有恐慌和悲伤的情境时，既要显示出自信，又要保持内心的镇静和中立。

2 情绪劳动在护理应用中的影响

“护理”顾名思义，是保护、调理。对护士而言是保护病患、调理病患的身心健康。情绪劳动中，护士的情感工作已经成为护士职业形象行为的重要部分。Mitchell和Simith[3]Decasrto[4]指出，护士需要经常安慰危重患者及其家属，帮助其正确对待疾病，解除心理障碍，所有的这些工作都需要发挥情绪劳动的能力。Simith 和Gray[5]也认为情绪劳动是护士向患者、家属、社会呈现客观医学的策略，它对护理职业是至关重要的，它的关键是让患者感受安全和舒适，是患者康复的助推剂。Humphrey[6]提出情绪劳动实际上可以使互动更可预测，并帮助员工避免窘迫的人际关系问题，这转而帮助减少压力和增加满意度。宋慎玲[7]的研究指出护理行业作为服务业的一个分支也是情绪劳动密集的职业，情绪工作在护理行业中越来越得到重视，通过情绪工作，护士能管理患者的情绪状态，从而直接影响患者的心理、生理状态及康复。

3 情绪劳动管理

情绪劳动管理不等同于情感管理，其本质在于提高员工情绪劳动的质量，调节劳动中的心理成本支付，其目的是改善员工的情绪识别、控制与调节能力，在内外部服务中发自内心，在让患者满意的同时也愉悦自己。周志云等[8]提出要提高护士情绪管理的能力，减少情绪劳动负荷，降低情绪耗竭。医院管理者和个人及社会团体共同努力提高护士情绪管理的能力，可明显降低情绪劳动负荷，最终降低情绪耗竭的程度，提高工作效率，从而提升医院的核心竞争力。

4 结语

护理是一个情绪劳动密集的工作，以病人为中心的整体护理，要求以病人为中心进行各方面的沟通，以满足病人的身心需要。护士通过情绪劳动可以培植与病人间的无形联结，而这些联结无疑有助于患者日常生活的管理。虽然护理工作中情绪劳动普遍存在，但它有些证明存在积极影响，有些证明存在消极影响，如何实现情绪劳动的利弊转化，将情绪劳动与医院文化更好地结合是今后护理管理者关注的内容。而情绪管理训练有助于改良护士的固有压力应对方式，从而减轻护士的不良压力反应，有效应对压力，故应引起护理管理者对情绪劳动的重视并予以有效管理。

（作者单位：浙江大学医学院附属第四医院）

[1]Hochschild,AR.The managed heart[M].Berkely,CA:University of California Press,1983.

[2]Zapf D, Emotion work and psychological well- being: A review of the literature and some conceptual considerations[J].Human Resource Management Review,2002,(12):237-268.

[3]Mithchell D,Smith P.Learning from the Past:emotional labor and learning disability nursing[J].J Leam Disabil,2003,7(2):109-117.

[4]Decastro AB.Emotional VS Physical labsical labor:the demand of using emotion as a job duty[J].Am J Nurse,2004,104(3):120-121.

[5]Smith P.Gray D.The emotional Labor of nursing:now student and qualified nurses learn to care[M].London:south Band University,2000.

[6]McQueen A.Emotional intelligence in nursing work [J].Journal of Advanced Nursing,2007,47(1):101-108.

[7]宋慎玲.护士情绪变化对护理工作的影响[J].中国城乡企业生活,2011,8(4):33-36.

[8]周志云.护士情绪劳动负荷情绪耗竭与情绪管理的相关性分析[J].护理学报,2010,17(8B):64-66.