优化门诊服务流程 提供优质护理服务

杨蓉

（德阳市人民医院门诊部，四川 德阳 618000）

优化门诊服务流程 提供优质护理服务

杨蓉

（德阳市人民医院门诊部，四川 德阳 618000）

目的 探讨门诊开展优质护理服务的措施。方法 简化就诊流程，提高服务效率，加强信息化建设，优化服务流程，“医护一体化”服务模式惠及广大群众，优化诊区设施布局，构建温馨就诊环境，开展健康宣教，提供便民措施，开展满意度调查。结果 患者满意度提高，就诊人数增多。结论 开展优质护理服务是提高护理服务质量，提升医院的整体水平的重要举措。

门诊；优质护理服务；措施；体会

0 引言

医疗卫生改革的不断深入使得护理理念也发生了巨大的改变。以往单纯的疾病护理已不能满足患者及家属的需要，护理人员应不断提高自身的护理质量，保证护理效果，让患者享受到优质、便捷、满意的护理。新的护理理念已广泛推出，优质护理服务活动在各示范医院得到了开展。门诊是医院的窗口部门，为改善患者就医体验，促进医患和谐，使门诊患者获得全程、全面、快速、优质的护理服务[1，2]，门诊全体工作人员始终秉承“大德为医，大医在德”的服务理念，尽力服务于每位门诊患者[3]。我院从2010年3月开始对门诊患者开展了优质护理服务活动，得到了患者及家属的认可，收到了良好的社会效益。现将实施的具体措施介绍如下。

1 简化就诊流程，提高服务效率

1.1 实行多种预约挂号服务

开通114及12349电话预约、网上预约、诊间预约、现场预约、微信预约、支付宝预约及多卡合一等多种预约挂号方式，积极推行分时段就诊，引导患者错峰就医，合理安排就医时间[4]。

1.2 为使慢性病患者得到规范诊治，积极推进中长期预约服务，并深入临床科室培训及宣教。

1.3 为缓解采血中心排长队现象，采血窗口由4个增至7个，并成立机动护士采血库。

1.4 门诊收费处增设“入院办理窗口”，方便门诊患者办理入院手续。

1.5 部分医技科室开展了预约检查，患者分时段进行检查，大大缩短了患者的等候时间[5，6]。

1.6 合理分流患者

一般情况下患者都是在上午就诊，这就使得医院上午成为就诊高峰期。应设置预约挂号机制，护理人员通过预约情况掌握好患者的就诊信息（就诊人数、疾病种类等），从而在门诊将人力进行合理的安排，与患者取得联系协调好就诊时间，缩短患者的就诊等候时间。根据优化后的服务流程对分诊、导诊护士弹性排班，满足各时段就诊患者的需求[7]。

1.7 制定优质护理服务标准，督导激励并行

根据优质护理服务的标准，制订出门诊优质护理服务的检查表，并将患者的检查项目、所采取的检查手段及检查标准列出；在平时的工作进行评价，对工作进行总结，根据患者的反馈情况找出工作中的不足进行改进。做好平时的督查工作，并形成常态，对护理人员的工作起到随时的监督作用[8]。通过激励机制，细化绩效考核方法，激发医护人员的主动服务意识，加强医护人员对职业的归属感及自豪感。

2 建立“一站式”服务

2.1 “ 一站式”导诊导医服务

门诊大厅进门处设立导医咨询台进行预检分诊，指导患者办理就诊卡，根据患者病情指导患者到相关诊室就诊，对因不识字或看不清楚指示牌而到处寻找诊室的患者由导医亲自送到相关诊室就诊[9]。对行动不便的患者及时提供轮椅、平车护送。

2.2 “ 一站式”患者服务中心

设立患者服务中心实行“一站式”服务，将各种办证、审核、盖章、激活实名制就医卡集中完善，为患者节约了时间[10]。

2.3 “ 一站式”预约服务中心

开设预约窗口进行预约挂号，双向转诊挂号、为加号患者提供挂号服务，极大地方便患者[11]。

工作人员每日到门诊各区域发放预约宣传单，加大预约挂号宣传力度，开展多种方式的预约挂号，逐步提高预约比例减少患者等候时间，推进文明有序挂号就诊[12]。

3 加强信息化建设，优化服务流程[13]

3.1 门诊实行预约数据的信息化统计，改变传统模式的人工计算方式，通过信息自动查询每月预约率，中长期预约数据，提高工作效率[14]。

3.2 门诊部与信息科沟通，不断完善门诊预约挂号系统，门诊分诊系统及抢救管理系统，保证网络预约挂号的顺畅，优化服务流程，满足了不同人群的预约需求[15]。

3.3 门诊部统一管理无就诊卡者，先办卡，后挂号，保证患者就医过程中各项诊疗信息的完整，避免危急重症患者紧急情况下无法联系的现象发生。

3.4 患者持一就诊卡就可进行多个疾病的就诊，在诊疗的过程中患者的所有资料都会通过网络进行传输，使得患者的信息保持流动[16]。在挂号、检查、缴费、取药等环节中均使用一卡通，这样就大大缩短了患者的等候时间。

4 “医护一体化”服务模式惠及广大群众

4.1 增设门诊特殊患者就诊“绿色通道”，各类急危重症、双向转诊、残疾人、现役军人、80岁老人等患者可优先就诊。

4.2 为加强门诊护理的专科化发展，护士实行定岗定编，为患者提供专业化护理服务[17]。

4.3 加强紧急意外事件的应急演练，提高护士应急能力，为患者安全保驾护航[18]。

5 优化诊区设施布局，构建温馨就诊环境

5.1 更换候诊椅为航空椅，为患者提供舒适的就医环境。

5.2 将门诊公共区域洗手设施更换为非接触式水龙头。

5.3 大力宣传手卫生理念，各楼层备有一次性免洗手消毒液。

6 为患者进行各类健康知识宣教，提高病员对防病治病的认识

6.1 通过口头、书面、院内视频等方式为候诊患者进行各类常见疾病的健康知识宣教，开设各类专科健康教育门诊，定期更换健康教育展板[19]。

6.2 制作就医指南，普及患者常见疾病健康教育知识，印制门诊预约挂号须知，支付宝、微信宣传单。

7 提供便民措施，提升服务内涵

7.1 门诊各楼层导示清晰，为患者提供就诊指引单，指引病人正确就医[20]。

7.2 门诊大厅设有各类收费项目价格的宣传板块（LED屏），公布收费项目价格，一楼大厅设有自助挂号机，每层楼设有自助终端服务机，可为患者提供各类挂号、取号、缴费、费用查询、检验报告单等各类项目。在规定的时间内完成各种检查、检验、急诊检查项目，并公示取报告时间[21]。

7.3 门诊各楼层设立免费WiFi，一楼大厅安装手机加油站，方便了患者。

7.4 门诊各楼层为患者提供自动饮水机、一次性纸杯、自动售货机，为患者饮水提供了方便。

8 开展患者满意度调查，改进服务质量

8.1 每月开展门诊患者满意度调查，积极收集调查中存在的问题，对存在的问题进行整改，不断完善片区护理服务，为患者提供优质、便捷的就医服务[22]。

8.2 注重收集患者意见信息，通过查看“患者意见簿”，与患者交谈或随访等，了解患者的意见，获取患者的需求及反馈信息[23]，积极改进工作，以优质的服务影响患者，提高医院门诊量[24]。

9 体会

优质护理服务活动是新医疗体制下全新的护理理念，通过优质护理服务的实施能够有效地和谐护患关系，让患者能够享受到优质护理服务的好处[25]。医院护理服务质量的优劣直接影响着医院的声誉及经济效益，而护理服务的直接受益者就是患者，也会影响到患者对医院的印象。在优质护理服务中应对服务流程进行优化，对患者给予贴心的护理，始终以患者为中心[26]。通过优质护理实践，护理人员也都充分地认识到了对患者提供优质护理服务是非常重要的。活动在门诊中不断的开展使得患者也真正地体验到了优质护理服务[27]，大大提高了患者的满意度，增加了门诊预约与就诊人数[28]。

综上所述，在门诊中开展优质护理服务，优化护理流程，能够和谐护患关系，赢得患者的满意。但是需要护理人员不断提高自身的护理技巧，更新护理理念，从而在整体上提高医院的护理服务水平[29,30]。

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Optimize the Outpatient Service Flow Provide High Quality Nursing Service

YANG Rong
（Department of Outpatient，Deyang People’s Hospital, Deyang, Sichuan, 618000, China）

Objective To explore the measures of developing high quality nursing service in outpatient service. Methods To simplify the process, improve service efficiency, strengthen the construction of information, optimize the service flow, health care integration service model to benefit the masses, optimize the layout of the district facilities, to build a warm environment, to carry out health education, to provide convenient measures to carry out satisfaction survey. Results The patient satisfaction increased, the number of patients increased. Conclusion The development of high quality nursing service is an important measure to improve the quality of nursing service and improve the overall level of the hospital.

Outpatient service; High quality nursing service; Measures; Experience

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.14.04