医院信息系统门诊线上支付流程的退费研究和探讨

黄绍贤，黄容

(1.云南省第三人民医院信息科，云南 昆明 650011；2.昆明理工大学建筑与城市规划学院硕士研究生， 云南 昆明650504)

医院信息系统门诊线上支付流程的退费研究和探讨

黄绍贤1，黄容2

(1.云南省第三人民医院信息科，云南 昆明 650011；2.昆明理工大学建筑与城市规划学院硕士研究生， 云南 昆明650504)

为缓解看病交费难问题，很多医院和各种云平台进行合作，以期通过云平台的建立缓解挂号交费排队现象，方便患者交费的问题，目前各类平台层出不穷，交费自然就会出现退费。线上交费后的退费流程有其特殊性，也有不同的退费流程，各种退费的流程也有不同优缺点，医院需要分析找到适合自身使用的平台系统。在建设中如何把握控制退费流程，建设高效方便的线上交费退费系统，分析不同退费流程的利弊，是建设线上交费的关键之一。

门诊流程优化；信息系统；线上交费；退费流程

0 引言

门诊流程的改造，一直是医院信息系统建设永恒的话题[1,2]。特别是近年来，国家对医院“看病难，看病贵”在医改政策层面做出了不懈的努力，但至今“看病难，看病贵”仍然没有根本性的改变[3]，大多数三级甲等医院的门诊大厅依旧拥挤，在这种情况下，门诊流程的改造显得尤为重要，门诊流程的改造虽然不能从根本上解决“看病难，看病贵”这个难题。但在一定程度上能够对“看病难”起到缓解的作用，或许是在当前情况下，医院自身解决看病难的一条出路[4]。为缓解交费排队问题，很多医院使用了手机线上交费，在生活中线上交费已经很普遍，它确实能解决现金付费带来的排队、找补、纸币携带不便等问题[5-7]，特别是纸币真假鉴别等问题。其他行业在线上退费时由于付费项目的简单、单一，退费也较简便，一般都按照“原路返回”的模式进行。但在医疗流程中，由于所交费用的复杂性，退费流程就比较复杂。下面进行详细的分析。

1 线上交费退费流程

线上交费指的是用手机等自助设备，通过支付宝、微信、银行卡等的自助交费。

线上交费虽然方便，但如果发生退费，医疗流程的退费情况则相对较为复杂。交费的不同，对于退费也带来了不同的影响[8，9]。无论是窗口退费的流程还是原路返还的流程，其能否退费的确定由于医院流程的复杂性，都必须在窗口上按照窗口交费的退费流程进行窗口确认后才能退费。

1.1 线上交费窗口退费流程

集中交费是将多项交费合在一起一次交费，系统中产生一个交费号。这样将产生一个交费号对应多项交费的情况。这种情况在退费时又分两种情况：

1.1.1 线上集中交费窗口集中退费

将一个交费号下面对应的所有收费项目全部退掉，这种情况比较简单。首先是核实已经交费要进行退费的项目，这一步只能是在收费窗口上进行，由窗口上可以对已经线上交费的项目进行核对，然后打印出交费发票。请有关科室的医务人员进行核对的同时在发票背面签上同意退费的字样（通常医院退费的流程），再在计算机系统中进行取消执行该项目的操作（如果已经进行过执行确定的话）。收费窗口完成核对后进行退费操作。

1.1.2 线上集中交费窗口分项退费

这种方式在退费流程中比较复杂，在一个多笔集中的交费号下面，只退其中一笔或几笔。退费窗口是不能只退其中一笔或几笔的，正确的做法是先将整个集中交费号下的所有笔全部退掉，再将应该交费的一笔或几笔重新交费，注意交费要在另一个操作员号下进行。否则，门诊日结报表可能发生混淆或错误。但这样的操作在实际工作中很难操作。

1.1.3 线上都以单笔项目交费的窗口退费流程如果线上都以单笔交费，退费流程很简单，找到要退的单笔费用，核实可以退费，先打印出单笔费用的发票，按照窗口交费的流程核实退费，非常简单。

1.2 线上交费原路径返还流程

1.2.1 线上集中交费原路径全部退费返还

将一个交费号下面对应的所有收费项目全部退掉，这种情况比较简单。首先是核实已经交费要进行退费的项目，这一步只能是在收费窗口上进行，核实完成后打印发票，将发票做退费处理，在系统上做退费处理。一般情况是请要求退费的病人在手机或者自助设备上自己申请退费。费用按照原路径返还到病人支付宝、微信或银行卡账户。这种原路径返还可能有之后到账的情况，具体延长多少时间，这是由各个金融机构的工作流程决定的。

1.2.2 线上集中交费原路径分项退费返还这种方式在退费流程中比较复杂，在一个多笔集中的交费号下面，只退其中一笔或几笔。退费窗口按照退费流程打出需要退费的单笔发票，按照流程审核确认可以退费。系统中要生成退费记录，要求退费的病人自行操作退费。这对系统开发有很大的难度，窗口流程也不清晰，操作也比较复杂，在实际工作中很难进行。

1.2.3 线上都以单笔项目交费的原路径返还退费

如果线上都以单笔交费，退费流程很简单，找到要退的单笔费用，核实可以退费，先打印出单笔费用的发票，做退费处理，同时操作系统允许退费，交费人员自己操作手机退费。

2 讨论

2.1 退费确认

由于医疗流程的复杂性，退费确认只能在窗口按照窗口交费退费的流程进行退费确认。

2.2 原路径退费返还流程上较难控制

在窗口退费确认后，系统才能开启退费流程，手机端才能开启退费流程。由系统控制开启退费流程，手机端程序一般是和HIS接口交换数据，要能做到由HIS系统控制发起退费流程，要求系统实时性较高，除了双方软件要求对接实时安全外，网络传输畅通和容错也要求较高，实现难度较大；如果在窗口确认退费后，由窗口人员主动操作在手机端后台程序开启退费流程，系统实现简单安全，但人为因素较大，可能造成安全漏洞。

原路径返还，按照各个支付系统规定，各交费的金融系统可能有不同的返还滞后时间，这造成病人疑惑是否返还成功，病人容易发生误解，窗口很难解释清楚。

2.3 窗口退费返还流程较为清晰

窗口确认退费，同时由窗口以现金方式退费，是最为安全清楚的退费流程。病人容易理解，有问题可以当面和病人沟通，不存在费用退还滞后的问题。同时，信息系统流程清晰，财务对账过程也较为清楚简单。但不能使用信用卡支付，如果使用信息卡支付后，再退现金，势必造成套现的问题，存在金融套现漏洞[10]。

[1] 丁玎，朱松盛，王超.医院挂号就诊缴费系统的整合与改进[J].医院管理论坛,2012,29(4):44-47.

[2] 刘方斌，于京杰，干振华，等.基于O2O模式医院就诊流程改造探讨[J].中国数字医学,2016,11(6):26-27.

[3] 柳青，商建国，肖辉.引入市民卡实现诊间看诊结算预约一站式服务[J].中国数字医学，2017,12(3):103-105.

[4] 黄绍贤,孔萱.试论医院门诊流程再造——先诊疗后挂号的利弊分析[J].世界最新医学信息文摘，2015,15(56):125,130.

[5] 王安其，顾梓玉，郑雪倩，等.手机支付在医院服务流程中的应用探讨[J].中国医院管理,2015,35(6):37-39.

[6] 倪培耘，居益君.基于医院智能手机移动应用的实践与讨论[J].江苏卫生事业管理,2014,25(6):130-131.

[7] 李颖利，王成礼.医院自助缴费系统的技术实现[J].中国数字医学,2015,10(11):63-65.

[8] 俞小萍，刘东丽，陈颖浩，等.门诊线上支付的基础与关键流程[J].中国数字医学,2016,11(9):33-34.

[9] 吴伊如.混合模式下的医院银行卡退款新思路[J].科技视界,2016(18):247-248.

[10] 黄绍贤.试论医院门诊流程再造——一卡通流程建设的关键[J].医学信息，2014，14(35):17-17.

The Research and Discussion of Online Payment and Refund Process on Hospital Information System

HUANG Shao-xian1，HUANG Rong2
(1.Department of Information，the Third People's Hospital of Yunnan Province, Kunming ,Yunnan, 650011, China;2.Graduate Student,College of Architecture and Urban Planning, Kunming University of Science and Technology, Kunming ,Yunnan, 650504, China)

In order to alleviate the difficult problem in payment of medical treatment, many hospitals corporate with a variety of cloud platforms to alleviate the phenomenon of long queues in registration and payment and provide convenience for patients. At present,many platforms emerge in endlessly, and refunds following the payments online. The refund process after the online payment has its particularity, and there are different refund processes. Different refund processes also have different advantages and disadvantages.Hospitals need to find the appropriate platform system . It is one of the key in the construction of online payment to control the refund process, construct efficient and convenient online payment and refund system, and analyze the advantages and disadvantages of different refund processes.

The optimization of the outpatient service;Information system;Payments online;Refund process

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.14.23