语言艺术技巧在门诊护患关系中作用的探讨

刘亚秋

语言艺术技巧在门诊护患关系中作用的探讨

刘亚秋

社会文明需要和谐的环境，医患关系的融洽更离不开和谐的医疗氛围，作为医患关系的主体，护士不仅要有渊博的医疗护理知识和精湛的护理技能，还需要培养护理人员的语言艺术，语言是护患沟通的桥梁，通过语言沟通，融洽护患关系。研究表明语言艺术是树立护士良好形象的手段，也是全身心服务于患者的体现。另外，语言艺术技巧在我院门诊护患关系中也具有一定的作用，可以有效缓解患者与护理人员之间的关系，降低护患纠纷，通过较好的语言艺术技巧与患者进行适当沟通，改善患者与护理人员之间的关系。

语言艺术；技巧；护患关系；门诊

语言艺术是树立护士良好形象的手段，也是全身心服务于患者的体现，而如何采用语言艺术技巧对患者进行护理干预是现今研究的课题之一，我院主要针对2014年1月—2016年1月来我院就医的患者采用问卷调查的方法进行干预，探究调查结果并对其进行分析，详情如下。

1 语言艺术在护患沟通中作用的调查

1.1 资料与方法

我院2014年1月—2016年1月，门诊以发卷问答方式对就诊患者调查，其中主要包括主动礼貌迎接门诊就诊患者，表示问候和关心并介绍情况、对患者以友好的肢体语言如手势、搀扶、眼神、抚摸、消除陌生感、适时关注患者，如问候、“请您稍等”、“您这边坐”、指导患者就诊、及时为患者排忧解难，以优美的语言与其沟通、运用生动灵活的语言对候诊人群进行健康宣教，满足患者需求、通过语言艺术的魅力，患者产生战胜疾病的信心、对情绪不佳、恐惧、失望的患者洞悉症结，介绍医学新动向及治疗必要性、通过护士高品质的语言艺术，使患者被动变主配合治疗、对于有暴躁及迁怒倾向者要忍让，巧妙转移话题、就诊结束时，提醒患者注意安全，遵从医嘱，定期复查，其例数分别为5 378例、5 378例、4 506例、6 036例、5 655例、5 824例、5 481例、5 812例、4 382例、5 571例（均为本次调查问卷所发放回收例数）。

调查还发现对护士语言问题，通过当场口头致谢，电话，表扬信，满意度调查表、锦旗等反馈5 962起，投诉6起。

1.2 结果分析

总共计发放6 066份调查问卷，收回6 036份，收回率99.5%，针对护患沟通中存在的语言艺术技巧问题，整合分析改进，总结出高水平的门诊护士的艺术性语言，在护患沟通中作用显著。

2 门诊护理沟通中语言艺术性技巧

2.1 提升门诊护理队伍的综合素质，从而掌握护患沟通的语言艺术

灵活地应用于门诊就诊的患者，是为患者提供优质服务的基本保障，作为医院门诊护士除了具有高精的护理知识和技能外[1-4]，还必须具有高水平的沟通能力，其中语言艺术技巧贯穿整个沟通过程的始终。因此，加强语言艺术的培训、培养，使每位门诊护理人员均具备较高的语言艺术水平，从而把医疗纠纷消灭于萌芽状态，经验告诉我们，大多数医患关系处理不当的主要原因是医护人员讲话的语言艺术性欠佳，使患者及家属产生负面心理，导致纠纷升级。因此语言艺术的运用能够给患者带来信心与安全感，使患者的情绪和信任感均处于最佳状态，满意度自然最好[5-7]。

2.2 语言艺术运用

语言作为人类最重要的交流工具，是信息传递最强有力的手段，它可以及时地交流信息，通过艺术语言直接搭建起护患沟通的桥梁。古希腊著名医生希波克拉底曾说过：“有两种东西可以治病，一种是药物，另一种是语言”。他倡导的誓言为一切措施应“以无害为先”[3]。在现代医学模式下，人们的需求首先是有治病的语言，然后是无害为先的服务。来门诊就诊患者迫切需要了解自己怎么了、需要做哪些检查、要等待多久、是否顺利、治疗预效果如何等，这些环节很容易产生不满情绪，发泄于门诊护士，此时护士如果能给予一个亲切的微笑、关心的搀扶、诚恳的问询、谦和的眼神等，取得患者及家属的信任，充分利用礼貌的语言有针对性地解决患者身心健康需要帮助的问题，传递友好的情感，使患者及家属主动述说其需要和顾虑，从而达到顺利沟通的目的，向其介绍一些由于健康心态在治疗过程中出现的治疗奇迹的病例，使患者增强治疗的信心。

2.3 用优美语言提升护患关系的正性效果

从护士一句主动的“大爷您好”、“大姐我能帮助你做点什么”、“这边坐吧”、“您稍候”、“小心脚下”、“今天患者较多检查时让您久等了”、“小朋友不要怕这个检查很舒服的没有疼痛”、“我会一直陪您的”、“请慢走”、这时患者及家属会产生内心的舒坦，从而信服护士，配合护士顺利完成护理工作[8-9]。通过优美的语言艺术运用给患者带来信心与安全感，提升了门诊服务质量和患者的满意度。

语言在新医疗模式下的运用具有双面性，它既可以治病，也可以致病。不同语言通过神经反射，作用于患者的心理和生理，从而产生不同的反应结果。优美的语言是一门心灵的艺术，它传递了阳光般的信息，换取了患者及家属发自内心灿烂的笑容。相关资料还曾经表示，患者及家属对门诊医护人员语言的需求非常高，门诊护理工作语言技巧是重中之重，是护患沟通的润滑剂，语言表达技巧是服务态度的直接体现。匈牙利著名的精神分析医生巴林特博士认为，医生、护士本身具有与精神安定剂相同的作用，古人云“十剂之功，败于一言”都体现语言是治疗疾病中极其重要的因素[10]。

[1]李萍，李燕玲，卢莹． 语言艺术在护患沟通中的重要性[J]． 护理实践与研究，2013，10（16）：74．

[2]张黎娟． 语言艺术在护患沟通中的应用技巧[J]． 中国社区医师（医学专业），2012，14（12）：367．

[3]张燕． 语言艺术在疗养院构建和谐护患关系的重要意义[J]． 内蒙古中医药，2014，33（8）：124．

[4]王香，徐晓芸． 护患关系中的语言艺术[J]． 中国社区医师（医学专业），2012，14（20）：329，331．

[5]姚晓丽． 护患沟通的语言艺术与临床护理学研究[J]． 航空航天医学杂志，2016，27（3）：401-402．

[6]魏琼． 护患沟通中语言艺术的作用[J]． 求医问药（学术版），2012，10（2）：471-472．

[7]黄锋，钟敏． 护患关系中语言艺术的作用[J]． 中国社区医师（医学专业），2012，14（11）：311．

[8]张娜． 护患关系中语言艺术的作用[A]． //北京结直肠肛门病学术交流会暨卢克捷学术思想研讨会论文集[C]． 2012：187-188．

[9]贺惠霞，聂格娃． 浅论语言艺术在护患关系中的作用[J]． 内蒙古中医药，2012，31（18）：153-154．

[10] 刘春兰，韩清秀，梅花． 浅谈护患关系中语言艺术的作用[J]． 求医问药（学术版），2012，10（1）：318-319．

Study on the Role of Language Arts Skills in the Relationship Between Nurses and Patients

LIU Yaqiu Outpatient Department, Chifeng Hospital, Chifeng Inner Mongolia 024000, China

The social civilization needs the harmonious environment, the more harmonious doctor-patient relationship cannot do without the harmonious medical environment, as the main body of the doctor-patient relationship, medical care nurses should not only have profound knowledge and superb nursing skills, also need to cultivate the language art of nursing staff, nursing language is a bridge of communication, through language communication, nurses patient relationship. The research shows that the art of language is a means to establish a good image of nurses, but also the embodiment of the whole body to serve patients. In addition, language skills in our hospital outpatient nurse patient relationship also has a certain effect, can effectively alleviate the relationship between patients and nurses, reduce nurse patient disputes, through appropriate communication skills and language arts better patients, improve the relationship between nurses and patients.

language arts; skills; nurse patient relationship; outpatient department

R473

A

1674-9308（2017）05-0204-02

10．3969/j．issn．1674-9308．2017．05．113

内蒙古赤峰市医院门诊部，内蒙古 赤峰 024000