社会工作长者服务项目存在的问题及其思考——以X市G街道“颐乐琴岛”项目为例

王亚奇，吴 丹

（遵义师范学院管理学院，贵州遵义563006）

社会工作长者服务项目存在的问题及其思考
——以X市G街道“颐乐琴岛”项目为例

王亚奇，吴 丹

（遵义师范学院管理学院，贵州遵义563006）

随着人口老龄化速度的加快，政府购买长者服务项目成为缓解我国养老问题的有效途径之一，社会工作专业人才在其中扮演了重要的角色。但由于长者服务项目购买方、服务方及服务对象等多方面的原因，致使许多长者服务项目的执行效果并不理想。文章通过对X市G街道“颐乐琴岛”长者服务项目的执行情况及其存在问题的分析，提出促进社会工作长者服务项目有效开展的途径。

社会工作；长者服务项目；存在问题；思考

随着经济与社会的快速发展，我国人口平均预期寿命从改革开放之初的68岁提高到73岁，人口老龄化的速度加快。根据第六次人口普查数据显示，我国60岁以上老年人口占总人口的13.26%，其中65岁以上老年人口占总人口的8.87%，按照国际通行标准，60岁以上的老年人口或65岁以上的老年人口在总人口比例中超过10%或7%，即可认为达到了人口老龄化。因此，我国正面临人口老龄化的严峻挑战，老年人的养老问题已经成为当今社会普遍关注的焦点，由此，大量的政府购买长者服务项目应运而生，为社会工作介入长者服务领域提供了更广阔的空间。社会工作在中国是一个新兴专业领域，具有教育先行的特点，本土化的专业理论知识和实务技能尚处在摸索阶段，本土化的理论与实务呈现“脱节”的状态，人们对社工的认知度较低，许多社会工作机构建设不完善，导致社会工作服务项目的开展及执行面临许多挑战。

一、“颐乐琴岛”长者服务项目介绍

1.项目点基本情况

G街道是F省X市S区下的一个街道办事处。辖区范围即G岛屿范围，面积1.91平方千米。G街道下辖2个社区：L社区（东部）和N社区（西部）。G街道在岛户籍人口1.33万人，其中居住在岛上的人口约0.73万人，60岁以上老年人0.39万（其中90-99岁老人120人，百岁老人4人、空巢老人755人），占总人数的29.3%。街道的人口呈现出人口老龄化和人口高龄化的双重发展趋势，且老年人空巢留守现象突出。街道中老年人活动场所有限，只有一个老年活动中心和几个公园以及教堂，且集中分布在N社区，L社区的老年人活动场所欠缺。辖区很大一部分老人，尤其是L社区的老人，普遍反映存在活动空间少、修理东西太贵太慢、生活不便等问题。同时辖区内的高龄老人和空巢老人比例较大，需求也较为明显，由于自身原因，较少参与社区活动，且居家环境存在较多安全隐患，这些因素导致老年人的晚年生活质量难以保证。

2.需求分析

在实地调查过程中，通过随机抽样的方式对社区长者进行问卷调查分析，以社工机构服务的角度通过调查社区长者群体的基本需求，从中分析本社区目前主要的需求集中在休闲娱乐场所、便民利民服务、居家养老服务三个方面，部分长者对人际关系、娱乐活动、学习新技能等方面表示有需求。基于此，社工机构设计了“颐乐琴岛”长者服务项目。

3.项目目标

在对G街道长者需求评估的基础上，项目确定以社区家庭综合服务为主，以长者需求为出发点，以“走进去，请出来”为服务主线。“走进去”指的是整合岛上资源，通过上门或电话热线为有需要的老人提供日间照顾、精神慰藉、居家安全筛查、便民等居家上门服务，并协助空巢老人建立或完善社区支持网络。“请出来”指的是结合老年人的兴趣及特长，请老年人到家庭综合服务社区中，参与机构组织的健康教育、社交及康乐活动等服务，帮助其调整和适应晚年生活，保持活力。

4.实施计划

（1）项目前期调研及项目宣传推广

由于社工服务是新的领域，居民、政府、社会对社工的认识不全面，社工入驻的重要工作就是以家庭综合服务为依托，开展需求调查、社区走访宣传家综服务，加深居民对家综及社工的认识。此外，结合居委会入户探访了解空巢老人的实际需求，为社工服务开展提供依据。

（2）项目中期发展和巩固

经过前期的项目调研与宣传，G街道的居民对社工有了一个较为全面的认识。在这一阶段，对空巢高龄老人定期入户探访、心理咨询、精神慰藉等，提升空巢高龄老年人的生活质量；在社区家庭综合服务中心的安享生活站、健康加油站、书法室、手工坊等功能室为老人提供一个休闲娱乐场所，同时开展手工学习小组、书法兴趣班等丰富长者的晚年生活；以家综服务的民生110为基地，链接社区资源，免费或低于市场价格为居民提供义剪、义诊、居家安全等便民服务。

（3）项目后期总结

对项目开展的所有服务进行评估，对整个服务项目进行系统回顾，对服务对象进行满意度调查，对服务指标的完成情况进行统计，并将整个项目的资料进行整理和总结。

5.服务内容

（1）常规服务

以社区家庭综合服务中心为立足点开展社区探访、便民服务、手工坊、书法兴趣班、学习兴趣班等活动。

（2）重点服务

根据社区空巢老人的需要开展服务，着重建立空巢老人的社区支持系统。对高龄空巢老人开展“居家上门服务计划”，对空巢老人开展“一家人服务计划”。

6.执行情况

该项目的服务群体是长者,在长者当中有一部分是有能长者，还有一部分是失能长者。他们的需求主要集中在以下几个方面：健康需求、生理需求、照顾需求、社交需求、精神需求及尊重需求。针对不同长者的不同需求，在该项目开展中，具体服务开展情况如下：

（1）电访走访

社工通过电话访问、入户走访等形式与岛上的各类型长者建立联系，并在探访过程当中填写问卷以及完善长者的个人信息档案，同时按照服务对象年龄、身体状况、居住状况及经济状况四个维度，将服务对象按照五个标准（80岁及以上/失能、半失能/空巢、孤寡、独居/残疾/经济困难）进行分类，满足任意一项的即为一星服务对象，满足任意两项的为二星服务对象，以此类推，总共分为五个服务星级。统计出一星服务对象69人，二星服务对象70人，三星服务对象7人。根据服务星级及要素，结合家综现有资源，为每个长者设计相应的服务策略，以此力求提供精准服务。共建立长者个人信息档案146份，电访316人次，走访235人次，总计551人次。在入户走访的过程当中，为服务对象提供政策咨询20余次、家政服务资源链接10余次。

（2）个案工作

共接受3个个案，服务次数18次。社工与服务对象的沟通交流中，评估服务对象的需求，并根据服务需求设计个案跟进计划及策略，为案主展开个案服务。

（3）小组工作

通过入户走访、观察访谈等方式获取长者的相关需求，了解到长者对于微信使用方法的学习有比较大的需求，同时也希望与亲人朋友的沟通和互动能够更多样化、更紧密，以此增强自己的社会支持网络。在此基础上为长者组织“机不可失”微信学习小组，小组面授学习共6次，主要以微信学习作为媒介，招募了7名长者参与其中，通过小组的学习互动，建立了长者的社会支持网络，促进了长者与朋辈群体之间的交往。同时也在小组活动过程中鼓励健康长者走出家门，参与社会服务，将微信学习组员中的4名组员发展成岛屿家园的“家长”志愿者。

（4）社区活动

社区活动的设计结合G街道本地的文化，以游戏、探访、音乐互动等丰富多彩的形式，增强了长者的社区归属感与凝聚力，并丰富了长者的晚年生活。共开展了4场社区活动，有38名志愿者参与其中，服务达86人次。

二、“颐乐琴岛”长者服务项目存在的问题

1.购买方的指标设置僵化

在项目中社工机构的资金来源于政府购买的服务，对政府的依赖性较大，社工为了让机构能有资金运转和发展，往往优先满足政府部门的需求，政府作为项目委托方，会更多地关注项目服务数量，忽视服务对象动态需求的挖掘；社工机构面对“指标”的压力不得不花费大量的人力物力以及时间去“应付”检查，而忽视服务过程中案主的真实需要；在项目中，购买方要求社工机构在一年内必须要走访岛上长者200人以上，并建立个人信息资料表，导致多数时间机构与社工都在“应付指标”，没有时间对需要长期跟进的长者提供个案服务。

2.社工自身专业能力欠缺

机构中共有十名社工，主要负责长者服务项目的社工有四名，其中只有一名为社会工作师，其他三名都是实习生。社会工作者专业理论知识和实务技能欠缺，在需求调查中发现，居家养老的需求较大，但社工在回应长者群体的需求时缺乏相应的理论知识与实务经验，无法有针对性地开展符合实际需求的居家养老服务，不能满足长者的需求；在个案中，社工主要是采用个案会谈的方式为长者提供个别化服务，社工去访视案主时多数时间是陪案主“聊天”，无法结合案主的个别化需求制订相应的个案服务计划和实施方案，导致个案服务效果不理想，甚至服务中断；在开展小组活动时，忽略长者群体的特殊群体特征，缺乏与长者群体开展工作的技巧，无法有效处理小组内部的冲突；在社区活动中，社工的实务经验欠缺，在游戏环节中没有充分考虑长者的身体状况，导致社区活动开展过程中产生许多细节上的问题。

3.项目的宣传及设计固化

项目开始初期，社工机构没有举办大型宣传社工的活动，也没有广泛地通过媒介大力宣传社工，只是通过创建微信公众号向大众宣传，以及通过街道居委会向居民宣传，还有就是通过社工在入户走访过程中向长者宣传，这些宣传手段单一，并不能起到很大的推广作用。导致在项目实施过程中服务对象对社会工作的认知度普遍较低，有的长者对社工不了解，不知道社工是做什么的，一部分长者认为社工不能为其提供具体服务，对自己的生活没有什么帮助，还有部分长者认为自己待在家里或者偶尔出门散散步这样就很好，所以较多的长者不愿意接受社工的服务，也不愿意参加社工组织的活动，招募到的志愿者人数也比较有限。同时，在项目开展的中期呈现出一些问题，如：服务内容单一，小组活动较少，社区活动的开展大多是利用节日举办，形式过于陈旧没有创新性，既无法体现社工的专业性，也不能满足长者的需求。社工针对这些问题没有及时对项目的设计进行调整，也没有提出合理的改进措施，还是按照原先的计划进行，项目开展的效果受到一定的影响。

4.服务对象的获得感有限

项目实施过程中，服务对象的获得感较低。首先，社工在入户走访过程中，为长者提供的服务有限，如有一位长者说“你们除了能为我理发、链接家政服务平台以外，还能为我做些什么吗？”；其次，在小组活动中，有一位组员觉得自己在小组中学习到的知识比较少，在第一节小组活动还没结束就先行离开；最后，在个案中，案主1除了第一次和第二次与社工聊天时比较高兴，在后面的服务中案主拒绝社工提供的服务。案主2向社工咨询养老保障房的问题，说自己的申请早已上交，但不知道什么时候才可以入住，社工向街道居民委员会反映了长者的诉求，但街道居民委员会迟迟没能给出回复，在社工的反复咨询之下，街道居民委员会表示他们也不清楚具体的时间，并以“踢皮球”的方式“敷衍”社工与长者，导致长者对社工的信任度降低，认为社工“无用”，不能给他们解决实质性的问题。

三、促进长者服务项目执行的思考

1.完善指标，推动服务

政府应进一步完善相应的购买服务制度，在项目申报的过程中邀请第三方对申报项目进行调研与评估，结合服务对象群体的真实需求及实际情况为社工购买服务项目及设置合理的指标体系。避免将一些行政工作带入项目中，以“项目指标”的形式“硬性”要求社工在服务项目中完成，使服务项目变相成为完成行政工作的“工具”。指标应更加科学化和合理化，成为服务项目推进的“方向”，而不是“阻碍”，为社工更好地开展长者服务提供有效的推力。

2.专业培养，提升能力

首先，政府应加大政策倾斜力度、增加财政拨款、加大购买力度，提高社工的福利待遇；其次，学校应加强对社会工作专业学生的专业理论知识和实务技能的培养，根据现实需求完善专业人才培养方案，制订符合专业需求的培养计划；再次，社工机构要为社会工作者提供更多的学习机会，通过聘请督导、同行交流、外出培训等方式，进一步提升社工的专业能力；最后，社工自身要不断学习，在学校阶段努力学习专业知识与技巧，在工作阶段注重实务经验的积累，并寻求专业的督导，参加相关的社工培训。

3.加大宣传，拓展内容

首先，民政部门应通过各种途径大力宣传社会工作，社区居委会应积极向居民普及社会工作，社工机构应通过各种渠道，举办各种宣传活动，提高社会大众对社工的认知度，使社工不被居民所“怀疑”；其次，社工机构应摆脱一些固有的模式，在结合传统的个案，小组、社区工作方法的基础上，借鉴一些成功的经验，设计一些既能满足长者对休闲娱乐的需求，又能让长者有所收获的服务，使长者感受到“老有所乐，老有所学”；最后，社工应结合服务对象群体的需求拓展服务的内容，从“身―心―灵―社”四个方面入手，链接各种资源回应长者的多重需求，为长者开展全面的服务。

4.提高参与，增强获得

首先，社工应“驻扎”在社区，积极与长者群体建立联系，在与长者建立联系的过程中积极邀请长者参与活动，向长者讲述参与活动的乐趣与好处，鼓励老人走出家门，参加活动，全面提高长者群体的参与度；其次，在开展活动的过程中，发展一批参与度较高的长者，通过“以点带面”的形式邀请他们带动其他长者参与；最后，案主获得感不强主要是因为对社工提供服务的满意度较低，参与活动收获较少，并认为社工无法解决他们的一些实际问题。针对这样的情况，社工应提升自己服务的能力和争取各种力量的支持，为长者提供让他们满意的服务，并在活动的前期、中期、后期对活动进行及时评估，了解长者的实际需求，合理调整服务方案。在向行政部门反映长者诉求时可以将存在的问题形成书面材料提交给相关部门，并为行政部门的工作人员与服务对象建立一个公平“对话”的平台，通过协商的方式回应长者的诉求，为长者解决实际问题，提高长者的获得感。

四、结语

随着出生高峰期出生的一代人从中年步入老年，长者人口规模陡然增大，长者的晚年生活已经成为子女以及社会最为关心的问题。在传统的文化观念里家的观念根深蒂固，较多的老人不愿意去养老机构，而选择居家养老与社区养老。越来越多的社会工作者，在政府购买服务项目的背景下进入社区为长者提供服务，这对于社会工作行业既是机遇也是挑战。在这种情况下，社工机构需要进一步加强机构的管理，社工需要不断提升自身专业能力，才能真正使服务对象受益，获得服务对象的认可。全国各地的社会工作长者服务项目开展情况不一致，文章以X市G街道“颐乐琴岛”长者服务项目为例进行分析，存在一定的局限性，无法深入揭示现有的社会工作长者服务项目存在的问题，仅希望通过对此项目执行情况的剖析，为相关问题的研究提供一些参考。

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Problems and Thoughts on the Elderly Service Project of Social Work——Take Project"Yi Leqin Island"of G Street,X as an example

WANG Ya-qi,WU Dan
(school of Mmanagement,Zunyi Normal University,563006,China)

As the aging of population is increasingly serious,government's purchase of the elderly service becomes one of the effective ways to alleviate the elderly supporting problem,in which social workers play an important role.However,the implementation effect of the elder service projects is not satisfactory because of those purchasers of elderly service projects,service providers and targets of service.Through the systematic review of Project"Yileqin Island",the implementation of elderly services and problems,the author tries to promote the efficiency of social work services for the elderly.

social work;elderly services project;existing problems;reflection

C916

A

1009-3583（2017）-0060-04

2017-06-04

王亚奇，男，江西赣州人，遵义师范学院管理学院讲师。研究方向：老年社会工作；

吴 丹，女，贵州铜仁人，遵义师范学院管理学院社会工作专业2013级学生。

（责任编辑：曹先东）