刍议构建和谐调解机制应把握的“五性”*

杨德胜,王 辉 ,胡淑华,林春艳,陈 冰,陈淑华,黄 敏,赵一俏**

(1 广东现代医院杂志社，广东 广州 510110，36978402@qq.com；2 广东和谐医患纠纷人民调解委员会，广东 广州 510095；3 广东省第二人民医院/广东省应急医院，广东 广州 510317；4 广东省医院协会，广东 广州 510110；5 广东现代医院管理研究所，广东 广州 510110)

刍议构建和谐调解机制应把握的“五性”*

杨德胜1,4,5,王 辉2,胡淑华1,林春艳1,陈 冰1,陈淑华3,黄 敏2,赵一俏3**

(1 广东现代医院杂志社，广东 广州 510110，36978402@qq.com；2 广东和谐医患纠纷人民调解委员会，广东 广州 510095；3 广东省第二人民医院/广东省应急医院，广东 广州 510317；4 广东省医院协会，广东 广州 510110；5 广东现代医院管理研究所，广东 广州 510110)

经过多次深入调研广东省医调委第三方人民调解“广东模式”的机制，结合国内外医患纠纷处置经验，分析归纳出成功构建和谐调解机制应该把握的“五性”：和谐调解思路的公平性、和谐调解路径的可行性、和谐调解机制的公正性、和谐调解环境的适宜性、和谐调解结果的成功性，基于此才能营造和谐的医患关系。

医患纠纷；第三方调解；和谐调解；调解机制

510110,China)

1 和谐调解思路的公平性

现阶段医患纠纷的成因一般可以分为医院及医务人员、患者素质和社会环境等因素的影响[1-2]，但归根到底大多是因为患方对医疗行为或者结果的不接受，感觉到不公平而产生。所以，设计和谐调解思路时，需要站在第三方立场，从平衡各方特别是医患之间的利益诉求入手，并衡平其精神诉求。

1.1 恪守中立立场

调解组织须恪守第三方立场，坚持居中调解原则，不偏不倚，公平公正地处置纠纷。由独立于医方、患方、卫生行政、司法部门等之外的第三方医学、法学、心理、保险等领域的专家，对医患纠纷案件进行调解，不受其他因素的影响，独立自主地作出处置结论。

1.2 确保利益均衡

确保多方的合法权益是顺利处置医患纠纷的基础。在绝大多数情况下，医患纠纷的利益诉求表达者通常都是患方。患方感觉人身健康与生命受到了伤害(利益受损)，且没有得到相应的补偿，又因为患方在专业信息和社会资源方面处于绝对弱势，无法听取和信任医方的解释，从而导致纠纷的产生，甚至选择私力救济行为，表现为医闹与暴力伤医[3]。对于患者而言，和谐地处置医疗纠纷的前提是使自己受损的利益得到相应的补偿。而医方较少在利益方面提出补偿要求，除了被损坏的公共卫生设施要求赔偿之外，一般需要公安部门和法院机构的介入并强制实施。

一种良好的机制的贯彻运行需要多方的协调合作，需要保证多方的利益。忽略任何一方的退让都可能导致整个系统崩溃。所以，对于参与医患纠纷调解的其他各方，在调解机制运行中也需要对其利益诉求加以考虑，如参与了医疗风险共担机制的医疗保险机构，入驻医院的公安部门专职警员等。

1.3 确保精神衡平

医患纠纷双方争执的焦点有时并不只是物质利益，或者说在物质要求之外可能还有对精神上的诉求。而满足医患双方各自的情感诉求可以在更高层次上和谐地调解医患纠纷，促进社会的和谐稳定。所以，在调解思路上还应考虑满足患方情感与归属的需要(被关怀和爱护、照顾)和被尊重的需要，实现对患者弱势地位的衡平[4]；保证医方在安全上的需要、情感与归属的需要、被尊重的需要，特别是维护正常的医疗秩序和医方的人身安全等。

有关方面应该特别注意对后纠纷时代的医患双方进行心理疏导。对因病致贫、因病返贫的患方家庭和在纠纷中遭受伤害的医务工作者，努力采取疗伤措施，抚平各自的心理创伤。事实上，医方的精神创伤常常被有意无意地忽视。据报道，曾被指控犯有过失的外科医生在纠纷发生之后的3个月内自杀的意愿升高3倍[5]。而现在，医疗行业的职业吸引力有所下降，人们降低了从医意愿，渐渐显示出医方的精神需求没得到重视而造成的负性影响。

2 和谐调解路径的可行性

目前，解决医患纠纷的方法有：①协商。即自行和解。对于患者伤害较轻、赔偿责任较小，赔偿额度在1万元以内的，医院由于顾虑医院声誉和维持医疗秩序，双方一般可以迅速、和谐地达成协议，消除影响。但对于一些患者伤害较大的，或者患方索赔额较大的，协商的结果往往无法达到医患双方满意的利益均衡点, 达成协议的概率较低。②行政调解。卫生行政部门的介入可以引起院方的高度重视，强力推进纠纷的调解进程，控制事件的发展。但卫生部门因与医院存在直接的行政隶属关系，影响着行政调解的公平公正性。③民事诉讼。其具有中立性、权威性和司法公正性。但其经济成本与时间成本高、效率低。④仲裁。其具有专业性、中立性、权威性。但对于处理数额不大的纠纷时，仲裁费用可能远高于普通诉讼费用，增加医患双方的经济负担，而通过政府财政资金来补贴的方式在经济欠发达地区难以复制。故需要解决仲裁费用的来源。⑤第三方人民调解。由中立、独立、专业的第三方人民调解委员会公平、公正、快捷地调解医患纠纷，节约了行政、司法、财政资源，是当前理想的适合中国国情的有效途径。

以上各种方法虽然各有特点，且无法相互取代。而在社会矛盾复杂化、利益主体多元化、利益诉求多样化的当下，只有实现纠纷调解途径的多元配置，才能给当事者提供有充分选择余地的、符合自身需要的解决渠道。所以，应建立以第三方人民调解为主的多元化医患纠纷调解路径，即根据客观需要，建立由卫生行政、公安、第三方人民调解委员会、司法鉴定机构等多部门组成的医疗纠纷调解中心，各行政部门围绕调解中心协同运行开展工作、资源共享，多种调解方式按需无缝衔接，提供一站式服务，将调解程序简单化，以提高调解效率与调解成功率[6]。

3 和谐调解机制的公正性

和谐调解机制的公正性体现在自愿选择调解方式、以事实为依据、以法律为准绳的调解原则和独立的阳光调解。

3.1 自愿调解原则

首先，调解程序的启动遵循当事人的意愿。其次，调解方法的选择尊重双方的意愿。可以引导，但不能强迫其选择某种方式。第三，调解程序的终结遵循双方的意愿。当一方明确提出终止调解时，应该立即终止调解程序。第四，协调协议的达成须尊重双方的意愿。形成调解结论后，双方对调解结果满意则签订相关协议，纠纷调解协议内容由卫生行政部门监督落实执行，由公安、司法部门强制执行；对调解结果不满意则移交案宗，选择其他纠纷处置方式。

3.2 尊重事实原则

在认真倾听医患双方陈述纠纷事实的基础上，通过查阅双方当事人提供的病例资料、到纠纷现场查勘观察、调查纠纷相关证人证言、咨询专家或组织专家论证，掌握第一手详尽的资料，必要时召开专家评鉴会，实施医疗事故鉴定和医疗过错司法鉴定，以事实为依据，以证据定案。

3.3 依法调解原则

在调解工作中坚持依法调解，不违反国家政策和法律、法规。以《宪法》为最高行为准则，以《中华人民共和国刑法》《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国侵权责任法》《中华人民共和国调解法》《中华人民共和国仲裁法》《医疗事故处理条例》《人身损害赔偿司法解释》《关于推进行业性、专业性人民调解工作的指导意见》等相关法律法规为准绳，严格执行调解程序。

3.4 独立调解原则

调解机构首先是依法成立的独立于医疗机构、卫生行政部门、司法行政部门与患方之外的第三方调解组织，是真正意义上的专业性、行业性、群众性的社会调解组织，其调解活动独立自主。其次，其经济独立。其运营经费与医患双方无关，来源途径有三：①政府购买服务。政府把人民调解作为社会管理性服务内容纳入政府购买服务指导性目录，并按照规定的购买方式和程序组织实施，由政府财政全额或者部分拨款购买；②社会捐赠、公益赞助等；③保险公司保险金。目前，第三种方式为人民调解的主要经费来源。

3.5 公开调解原则

在调解活动中实施“第三方调解组织”以外的监督机制。如在评鉴会中邀请政府、媒体、患方等旁听，有效促进各项调解工作的公开透明，保证纠纷处置公正、公平、公开。

4 和谐调解环境的适宜性

适宜的和谐调解环境就是公民的文化、道德、法制等方面的素质得到全面提升，具备渴求公平正义的意识、参与公平正义的能力和依法追求公平正义的行为；法律法规及制度建设较为完善。

4.1 公民具有良好的素质

民众经过多途径的全媒体的宣传和教育，树立起正确的就医意识，能正确理解诊治某些疾病时医学科学的技术局限性和高风险性；明白非理性的维权行为劳民伤财，不一定能反映自己的诉求，反而可能因为极端的行为导致承担法律责任[7]，平时注重积累一定的医学知识和法律知识，在维护自身权益时理性诉求，走调解道路。媒体持中立立场，客观、真实、准确、科学、全面地报道和宣传医学资讯，监督和维护医患双方的权益，正确引导公众的医疗消费观和医疗预期，推动医疗纠纷调解走向法治。医务人员具有良好的医疗技术、安全防范意识和医患沟通技巧等。多元主体素质的提高，促进人们和谐相处，共同营造社会安定团结的局面。

4.2 法治化调解基础逐步完善

在《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国侵权责任法》《医疗事故处理条例》《医疗事故分组标准(试行)》《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》等法律法规基础上，2015年11月1日实施的《中华人民共和国刑法修正案(九)》第31条对《刑法》第290条进行了修订，在聚众扰乱社会秩序的范围中加入“医闹”。各部委也建立了《医院投诉管理办法(试行)》《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》《关于维护医疗机构秩序的通告》《关于加强医院安全防患系统建设的指导意见》《公安机关维护医疗机构治安秩序六条措施》《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》《关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》等一系列的医患纠纷处理制度文件。这些法律法规、规章制度的出台，对建立以第三方人民调解为主的多元化医患纠纷调解路径[6]，解决医患纠纷起到了很好的指导和促进作用，成为解决医患纠纷新的法理基石。

5 和谐调解结果的成功性

评价和谐调解结果成功与否不能单纯地以一时的成败论英雄，也不能仅从法理基础、制度建设等方面来推测，而是要根据是否具备可持续发展的特质、交出一份医患双方甚至多方认可的答卷、在业内产生深远的影响来分析。

5.1 形成一套系统的可持续性发展机制

调解机构需要走专业化、职业化方向发展道路，建设和完善规范的调解人员选聘、培训，继续教育、晋职、晋级的专业考核与提升制度与纠纷受理、调解、履行、回访等工作制度，使调解工作有章可循，调解人力资源构成不断优化，工作服务持续质量推进，不断提高调解工作行业化、专业性的制度化、规范化水平，形成自动、持续发展的内在驱动力，稳步向前推进调解工作的正规化、专业化、职业化进程。

5.2 设置社会层面的广域评价指标

目前，衡量调解结果的指标多从来访量、接听投诉、受理案件量、案件调解成功量和成功率这几个指标来反映；也有从基于患者维度设计调解评价指标，如公正性、时效性、满意度[8]，但指标维度仍然未够，应该从更广域的维度，即社会层面来评价。如省(市)域医疗纠纷发生量/率、省(市)域民众对多元化纠纷处置机制的满意度、省(市)域多元化纠纷处置机制成功量/率等来评价，才能真实反映整个社会医患纠纷的态势和未来变化趋势。

5.3 创新医患纠纷综合调处的社会管理机制

作为社会矛盾在卫生系统集中体现的医患纠纷，通过实证研究，逐步完善社会组织参与社会治理下的医患纠纷的多元化调解机制。研究如何充分发挥保险的风险转移和社会管理功能，整合社会化管理制度和资源优势，形成医患纠纷人民调解与医疗责任保险全省统保相结合的医患纠纷综合调处的社会管理创新模式；研究如何健全完善人民调解与行政调解、司法调解联动工作机制[9]，建立由卫生行政、公安、司法、鉴定机构等多部门协同运行开展工作的医疗纠纷调解中心，将调解程序简单化，方便化解各种医患纠纷，将医疗纠纷解决于萌芽状态中，防止纠纷的进一步扩大蔓延[10]。

总之，和谐的调解机制可以充分发挥“医有所保、患有所安、过有所偿、失有所保”的重要作用，实现医患纠纷的根本性好转，促进和维护医患关系和谐的大好局面，为社会治理改革创新作出贡献。

[1] 王爽.新形势下医患纠纷成因分析及应对措施[J].继续医学教育,2016,30(5):74-75.

[2] 郑少雅,强玉华.医患纠纷处理法治化模式的思考[J].法制与社会,2016(7):178-181.

[3] 隋学强,刘军,李金运,等.医患纠纷私力救济盛行的原因分析及对策研究[J].中国医院管理,2016,36(9):54-56.

[4] 邵华.医患纠纷调解:通过衡平实现正义[J].中南大学学报(社会科学版),2016,22(1):42-48.

[5] Haavi Morreim.Malpractice, Mediation and Moral Hazard:The virtues of dodging the data bank[J].Ohio State Journal on Dispute Resolution, 2012,27(1):111-117.

[6] 彭永红,余小锋.医疗纠纷处置中多元主体协同机制的研究[J].现代医院,2016,16(11):1657-1659.

[7] 黎秋玲,吴欣.找“医闹”闹事 赔七万只拿到一万五 调解员上门 搞掂所有事不收一分[N].新快报,2015-05-05(A06).

[8] 王丹凤,李威,王梅红,等.医疗纠纷人民调解效果评价指标分析[J].中国医院,2014,18(2):54-55.

[9] 贾波,陈剑伟.论医患纠纷综合调解格局的建设[J].解放军医院管理杂志,2011,18(4):350-351.

[10] 彭永红，余小锋，医疗纠纷处置中多元主体协同机制的研究[J].现代医院，2016，16(11)：1657-1659.

Discussiononthe“FivePoints”intheConstructionofHarmoniousMediationMechanism

YANGDesheng1,4,5,WANGHui2,HUShuhua1,LINChunyan1,CHENBing1,CHENShuhua3,HUANGMin2,ZHAOYiqiao3

(1PeriodicalOfficeofGuangdongModernHospital,Guangzhou510110,China,E-mail: 36978402@qq.com; 2GuangdongHarmonyMedicalDisputeMediationCommittee,Guangzhou510095,China; 3GuangdongNo.2People’sHospital/GuangdongEmergencyProvinceHospital,Guangzhou510317,China;4GuangdongHospitalAssociation,Guangzhou510110,China;5InstituteofManagement,GuangdongModernHospital,Guangzhou

After several in-depth investigations on the third party mediation mechanism of “Guangdong mode” in Guangdong Harmony Medical Dispute Mediation Committee and combined with the analysis of the domestic and foreign medical dispute disposal experience, this paper summed up five points that successful construction of harmonious mediation mechanism should grasp. The five points include the fairness of harmonious mediation thoughts, the feasibility of harmonious mediation paths, the justice of harmonious mediation mechanism, the suitability of harmonious mediation environment and the success of harmonious mediation results. Only when grasp these five points, couldit create a gradually harmonious doctor-patient relationship.

Medical Dispute; Third Party Mediation; Harmonious Mediation; Mediation Mechanism

2015年广东省深化医药卫生体制改革领导小组办公室医改重点决策咨询研究项目课题《医患纠纷新常态下和谐调解机制研究》；2015年度广东现代医院管理研究所科研立项课题《构建广东省“医调三维护服务模式”研究》，编号：201508

**通信作者，E-mail：zhaoyiqiao@21cn.com

R197.32

A

1001-8565(2017)10-1228-04

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.10.09

2017-04-08〕

〔修回日期2017-07-10〕

〔编 辑 商 丹〕