门诊知名专家团队服务模式的实践与探究

吴莹

门诊知名专家团队服务模式的实践与探究

吴莹

近年来，我国政府加快了医疗改革步伐，逐步推进公立医院改革试点，解决“以药补医”问题，大力改进公立医院内部管理，优化服务流程，规范诊疗行为，不仅能够有效调动医务人员积极性，还提高了医疗服务质量和效率，明显缩短患者等候时间，实现了同级医疗机构检查结果互认，真正体现了“以患者为中心”的医疗服务理念。

因此，以某医院为例，从建设医院门诊知名专家团队的必要性入手，重点探究医院门诊知名专家团队服务模式的构建途径，以期为相关医院提供针对性参考意见，推进医院内部组织改革，提升医院整体服务水平与质量，促进医院的持续发展。

门诊；专家团队；服务模式；实践意义

近年来，我国医疗服务质量得到了极大提升，但受到多种内外部因素的影响，仍存在“看病难、看病贵”等问题，医患矛盾仍然较为尖锐。如“黄牛党挂号”，部分人为了赚取高额利益，会高价贩卖“专家号”，不仅扰乱了医院正常医疗秩序，还增加了患者医疗费用，这也就直接突出了“门诊改革”的迫切性与重要性[1]，医院必须结合自身实际情况，优化门诊就诊程序，引入门诊知名专家团队服务模式，完善门诊相关管理制度，建立健全分级诊疗体系，从而提升医院服务质量与效率。

1 建设医院门诊知名专家团队的意义与必要性

“看病难”一直是当前医疗改革致力于解决的问题，但当前患者与医院的信息并不对称，因此，部分患者不管是何种疾病，都会要求专家诊治，使得医院本来就稀缺的专家医疗资源就更为紧张，从医院数据统计可知，其实并不是所有患者都需要专家诊断，只需在普通门诊即可[2]。因医院专家门诊资源的稀缺性，也衍生了挂号“黄牛党”，即“号贩子”，其不仅哄抬医院专家号价格，给患者家庭造成巨大经济压力，还严重扰乱了医院正常就医秩序。

为科学解决看病难的问题，维持医院有序、公平、公正的就医秩序，在进行医改的过程中，医院加大了对门诊知名专家团队服务模式的重视力度，其主要目的在于实现公立医院与基层医疗卫生机构分工协作，即分级诊疗、双向转诊、开通急诊绿色通道、按病情分类诊疗，从而提升就医效率，最大程度上维护患者及其家庭权益，缓解医患矛盾。

2 建设医院门诊知名专家团队的实践活动

文章以某市公立医院为例，通过分析其门诊知名专家团队创建方案、实践效果以及实践意义，从而探析门诊知名专家团队对于医院持续发展的作用，以期为相关医院提供建设意见。

2.1 医院门诊知名专家团队创建方案

医院根据自身实际情况，经过两轮的医院内部遴选、推荐上报等前期准备工作，创建门诊知名专家团队：选择1名医院公认的知名专家，聘请其为团队的核心专家，其他成员均为中级以上级别的医生，具体诊疗模式为：知名专家不再对外单独挂号初诊号，只接受知名专家本人复诊预约、团队内部纵向诊间转诊、非团队成员医生的诊间转诊。患者经由门诊挂好专家团队号后，由初诊医生对患者进行首次诊治，经过专业诊断和辅助检查后，结合患者病情予以专业诊断[3]，针对病情复杂、严重的患者，初诊医生可按照纵向转诊的方式帮助患者预约团队的知名专家，经由知名专家诊治过的患者可以根据病情需要，由知名专家本人预约复诊，或下转给团队其他成员进行复诊，从而完成后续的诊疗工作，形成双向转诊机制。非团队成员的医生也可根据病情需要由医院统一安排转到知名专家诊治。在院内层级转诊机制顺畅前提下，医院要积极探索与京津冀、京蒙等对口合作医院之间的转诊挂号模式。即医院的知名专家不再挂号后接诊患者，从而方便疑难重症患者可最短时间内得到专家诊治，需要注意的是，每天知名专家团队每个出诊单元应预留不少于50%的号源解决团队内转诊患者就诊。建立健全医院分级诊疗新型服务模式[4]，在充分利用专家医疗资源的基础上指导患者更加理性就医。团队运行过程中，每位医师都应分工明确，按时召开病例讨论会，探讨团队诊疗过程中典型病例。

为保障医院门诊知名专家团队服务模式的顺利进行，医院要梳理、确定每个知名专家团队出诊地点、团队人员确立及权限开通、团队内工作制度、服务流程及步骤，制定患者知名专家团队挂号就医攻略和转诊标准，合理设计团队层级转账方式和号源分配。团队介绍、就医攻略等应在医院显著位置公告和在相关媒体平台发布告知，方便患者知情就医。共推出7支医院门诊知名专家团队，其中3支心血管外科、3支心血管内科、1支耳鼻咽喉头颈外科，每个团队均由医院内专科知名专家为领军人，带领其他主任医师、副主任医师以及主治医师，对患者进行初诊、复诊[5]，根据对应的就诊流程，对患者进行诊治。为满足患者需求，启动前1～2周，医院会安排团队成员每天出专科门诊，扩大专科门诊普通号源，知名专家合理安排出诊时间，保证团队间转诊患者的就诊需求，使通过团队就诊的患者得到良好的就诊体验。同时，还要把专家团队服务模式的工作与非急诊全面预约工作统筹考虑，联合信息办提前完成医院的HIS系统改造和对接，完成各种预约方式对知名专家团队的显示及预约功能，确挂号系统、挂号单据上显示内容与专家团队名称和服务相一致，通过4种预约方式：现场、电话、网络以及微信预约方式，确保患者可根据自身实际情况，选择恰当的渠道进行预约[6]，进而减少现场就诊排队等待时间，以便患者最快就诊，提升医院服务质量。

2.2 实践效果

经过实践后，医院的门诊知名专家团队服务模式顺利运行，就诊秩序进一步被规范，不仅得到了患者、医务人员的认可，还提升了医院专家医疗资源的应用效率，当前，知名专家团队通常接诊罕见病、疑难杂症患者[7]，极大程度上提升了医院诊疗效率。

门诊知名专家团队服务模式减轻了患者的经济负担，大多数患者在初次就诊后就可以经过辅助检查而明确相应病因，与以往价格较高的专家号相比，可有效节省患者医疗支出，同时，经过纵向转诊的方式，省略了反复挂号的环节[8]，优化患者诊治流程。

通过医院门诊知名专家团队的一段运行后，增加了患者、医护人员对知名专家团队层级诊疗服务模式的知晓率，也有效了提升了患者对医院就诊服务的满意度。

2.3 实践意义

（1）可有效提升医院知名专家等医疗资源的利用效率，通过门诊知名专家团队，可合理分配医院医疗资源，有利于解决看病难的问题；（2）可有效构建有序、公平的医院分级诊疗新模式，方便患者就医，为患者提供更加优质的医疗服务。同时，也有利于激发医务人员工作的积极性与主动性，实现医院的持续发展。（3）可加大持续打击、监测“号贩子”的力度，严格加号管理，确保“号贩子”无可乘之机，为患者营造公平就医环境。（4）可提高知名专家团队重点学科建设以及新技术、新项目的开展工作。

3 建设医院门诊知名专家团队新型服务模式的策略

为构建医院门诊知名专家团队新型服务模式，医院可采取以下几方面的措施：（1）完善医联体分级诊疗服务模式，即建立社区医院首诊、双向转诊等新型分级诊疗模式，充分发挥三级医院的作用，维持正常的就医秩序；（2）重视门诊功能管理，医院应推行非急诊预约模式，实施实名制预约；（3）建立健全医院激励绩效考核制度。

综上所述，建立健全门诊知名专家团队服务模式，不仅有利于优化医院门诊就诊流程，还可充分利用医院门诊专家资源。医院应以自身实际情况为基础，借助团队协作等方式，引入门诊知名专家团队服务模式，坚持以“患者为中心”的医疗服务理念，让团队力量发挥自身最大效用，从而促进医院文化建设的同时，实现医院的持续发展。

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Practice and Exploration on the Service Model of Famous Expert Team

WU Ying Department of Clinic, Beijing Anzhen Hospital Affiliated to Capital Medical University, Beijing 100029, China

In recent years, the Chinese government has accelerated the pace of medical reform, and gradually pushed forward the pilot reform of public hospitals to solve the problem of “medicine to make up medicine”, and vigorously improve the internal management of public hospitals, optimize the service process, standardize the diagnosis and treatment behavior, not only can effectively mobilize the medical personnel enthusiasm, but also improve the quality and effciency of medical services, signifcantly shorten the patient waiting time, to achieve the same level of medical institutions to check the results of mutual recognition, truly refects the “patient-centered”concept of medical services. Therefore, this article takes a hospital as an example, starting from the necessity of building a well-known expert team of hospital outpatient service, focusing on the construction of the wellknown expert team service model of hospital outpatient service, with a view to provide reference for the relevant hospital, promote the internal organizational reform, improve the overall level of hospital services and quality, and promote the sustainable development of the hospital.

outpatient; expert team; service model; practical signifcance

R197

A

1674-9316（2017）18-0018-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．18．009

首都医科大学附属北京安贞医院门诊部，北京 100029