服务员感知组织支持对情绪劳动策略的影响：有调节的中介作用模型

● 张文勤 韦学锋 任庆颖

服务员感知组织支持对情绪劳动策略的影响：有调节的中介作用模型

● 张文勤 韦学锋 任庆颖

综合运用社会交换理论、资源保存理论与情绪管理相关理论，以职业承诺为调节变量，探讨感知组织支持对自我效能感及表层扮演与深层扮演两种情绪劳动策略的作用机制。通过对224份南京地区服务员样本的实证分析，结果表明：感知组织支持对深层扮演具有显著的正向影响；自我效能感在感知组织支持与深层扮演之间起中介作用；职业承诺越高，感知组织支持对自我效能感的正向影响越强，进而对深层扮演产生更大的正面效应。研究成果深化对情绪劳动策略选择问题的认识，并为服务员情绪管理实践提供指导。

表层扮演 深层扮演 感知组织支持 自我效能感 职业承诺

上世纪八十年代以来，越来越多的国家开始向服务导向的经济发展模式转型，服务人员的情绪表达和情绪劳动的研究逐渐受到组织管理学术界和实践界的重视（Ashforth & Humphrey，1993）。服务人员为了完成组织目标，在面向顾客时，需要及时管理与调整自己的情绪表达。这种为了满足组织的情绪表达要求而表达适当情绪的行为即为情绪劳动（Hochschild，1983）。

当员工的真实情绪与组织要求表现的理想情绪不一致时，即产生了情绪失调，员工需要付出一定程度的情绪劳动，才能满足组织的情绪表达需要。在诸如肯德基、海底捞等各种服务型企业中，服务人员在付出情绪劳动过程中，无论真实感受如何，都需要服从组织的情绪表达规则。员工为满足组织要求，往往会运用不同的情绪劳动策略（Diefendorff et al.，2005）。目前大多研究者将情绪劳动策略分为表层情绪劳动（表层扮演）与深层情绪劳动（深层扮演）两个维度（Rafaeli & Sutton，1987）。与表层扮演相比，深层扮演更能够提高顾客感知到的服务质量（Groth et al.，2009），降低情绪耗竭（Hwa，2012；Hur et al.，2013）。然而员工进行深层扮演需要付出比表层扮演更多的努力，并会消耗更多的心理资源（Hobfoll，2011；Hobfoll，1989）。

组织要让服务员在情绪失调时进行深层情绪扮演，就需要给予员工更多的支持或补偿。那么，员工的情绪劳动策略是否会受到员工组织支持感的影响？虽然已有研究表明，感知组织支持对员工的深层情绪劳动与表层情绪劳动会产生不同方向的影响作用（Yin et al.，2012；Lee et al.，2012）。但是，对于组织支持感影响员工情绪劳动策略的过程机制还鲜有研究者进行深入的分析和实证检验。研究者需要重点关注感知组织支持影响员工行为的中介作用机制（Lee & Peccei，2007）及其作用边界（Yu & Frenkel，2013）。

服务员选择何种情绪劳动策略会受到他们对其自身工作能力判断的影响。基于社会交换理论，如果组织为服务人员投入较多的物质和情感资源，员工会产生想要回报组织的责任感和工作态度，比如会努力提升自身工作能力和工作业绩，并表现出更多的服务主动性行为等，因此员工很可能会倾向于选择更多的深层情绪扮演。此外，服务人员对其所从事职业的承诺也会影响组织与员工之间的社会交换过程。与低职业承诺的服务员相比，高职业承诺的服务人员一旦感知到组织支持，很可能会更加重视组织为其提供的各种物质和心理支持，从而会更加努力去提升能力，并在情绪劳动过程中表现出更加积极主动的行为。

因此，本研究将构建一个有调节的中介作用模型，以此探讨感知组织支持对情绪劳动策略的作用机制，理论模型如图1所示。具体而言，本研究以服务员的自我效能感为中介变量，以职业承诺为调节变量，探讨餐饮服务员感知组织支持与情绪劳动策略之间的关系，着重分析自我效能在感知组织支持与情绪劳动策略之间的中介作用，以及职业承诺在感知组织支持与自我效能之间所起的调节作用，及其对感知组织支持、自我效能与情绪劳动中介过程的调节作用。本研究成果可以深化对情绪劳动策略选择问题的认识，进一步丰富情绪劳动理论，并为餐饮服务员具体情绪管理实践提供指导。

一、理论与假设

（一）两种情绪劳动策略

自从Hochschild（1979）提出情绪劳动概念以来，众多学者开始对情绪劳动的特点、维度及其策略进行了研究，而最近研究的重点主要是情绪劳动策略（任庆颖、张文勤，2014）。目前学者们一般将情绪劳动策略分为深层扮演和表层扮演两个维度来进行研究。表层扮演是指当员工内心的真实情绪与组织要求表达的外在情绪不一致时，假装表现出组织要求表现的情绪，但是不会改变他们的真实感受，所以很容易造成情绪失调（Hochschild，1983）。有学者认为表层扮演是一种“不真诚的假装”（Rafaeli & Sutton，1987），比如，一个心情不好的餐厅服务员有可能会对顾客表现出同情，但是其内心实际上是非常愤怒的。而深层扮演是员工不但要在行为上符合组织外在情绪表达的要求，还要真心地去感受组织所要求表现的情绪（Ashforth & Humphre，1993）。比如，餐厅服务员遇到陷入困境的顾客时，会通过换位思考的方式，站在客户的角度去感同身受，并对客户表现出同情。员工在进行深层扮演的过程中，需要付出比表层扮演更多的努力去管理其情绪感受，使真实情绪与组织要求表现的情绪相匹配，所以深层扮演也被称为“真诚的假装”（Rafaeli & Sutton，1987）。

图1 理论模型

（二）感知组织支持对情绪劳动策略的直接影响

感知组织支持是指员工因组织关心自己并且重视自己的贡献而产生的一种感受（Eisenberger et al.，1986）。组织支持理论弥补了先前学者们对于组织与员工之间关系的研究，因为之前的研究主要强调员工对于组织的贡献，忽略了组织对于员工的支持方面，而组织支持理论则认为只有组织给予员工足够的支持才能鼓励员工为组织做出贡献。

餐饮服务员在面向顾客时采取何种情绪劳动策略会受到组织支持的影响。根据社会交换理论（Blau，1964）和互惠原则（Gouldner，1960），当服务员感知到组织非常重视他们的贡献并给予其适当的奖励时，他们会通过增加工作投入或提升责任心来回报组织的高水平支持。因此当他们的真实情绪与组织要求表达的情绪不一致时，他们倾向于在工作中进行“真诚的假装”，也即从内心深处去感受组织要求表现的情绪。然而，感知到低水平组织支持的服务员会认为组织对自己不够重视，因而会降低工作投入，在面对顾客时倾向于假装表现出组织要求表现的情绪，而没有从内心去感受组织要求表现的情绪，因此在面对顾客时倾向于进行“不真诚的假装”，即表层扮演，而高组织支持感则可以降低员工在面对顾客时的“不真诚假装”。Rhoades和Eisenberger（2002）的研究发现，感知组织支持与执行工作任务的努力程度相关。Yin等（2012）实证研究结果也验证了护士感知组织支持与深层劳动策略之间的正相关关系。本研究推断，服务员的感知组织支持对服务员的深层情绪劳动有显著的正向影响，而对服务员表层情绪劳动有显著的负向影响。基于上面的论述，本文提出：

假设1：感知组织支持与服务员情绪劳动策略具有显著相关，即服务员在付出情绪劳动时，感知到的组织支持水平越高，采取的表层扮演越少（H1a），而采取的深层扮演会越多（H1b）。

（三）自我效能感的中介作用

自我效能是指个体对能否利用自身技能去完成某项工作的自信程度（Thomas & Velthouse，1990）。首先，感知组织支持会正向影响自我效能。员工越是感知到较高水平组织支持，越有可能在工作中进行自主决策，对组织的影响力也会越强，也会有更高水平的授权感知（Spreitzer，1996）。因此可以推断，当员工感知到高水平组织支持时，他们完成工作任务的信心相对会比较高。其次，根据资源保存理论（Hobfoll，1989），与表层扮演相比，深层扮演需要员工付出较多的努力。而具有高自我效能感的员工能够在工作中更加投入，倾向于付出更多的努力来完成工作目标，对于自身工作的尽责程度也会更高（Liden et al.，2000；Janssen，2004），因此他们在面对顾客时倾向于进行深层扮演，而非表层扮演。最后，感知组织支持会通过自我效能感的中介作用对情绪劳动策略产生影响。根据社会交换理论，当服务员感知到来自组织的支持与关怀，即组织从员工利益出发并为员工发展做出努力时，服务员会相信她们能以一种更加有意义的方式对组织和工作产生较大的影响，且觉得她们更加有能力去完成工作任务，进而倾向于付出很多的努力来实现组织目标，表现出较多的角色外行为。因此，通过提高员工的组织支持感知，可以提升员工的自我效能水平，从而使得员工倾向于在工作中进行更多的深层扮演。Laschinger等人（2001）的实证研究也表明作为心理授权的一个维度，自我效能在组织环境和员工工作行为之间起中介效用。基于上面的论述，本文提出：

假设2：自我效能感在感知组织支持与服务员情绪劳动策略之间起中介作用，即感知组织支持会通过提升自我效能感的水平，进而驱使服务员采取更少的表层扮演（H2a），并采取更多的深层扮演（H2b）。

（四）情感职业承诺的调节作用

职业承诺是一种心理状态，是员工对其所从事职业的认可程度（Meyer et al.，1993）。情感职业承诺是职业承诺的一个最重要的维度，主要是指个体在将来想要继续从事当前职业的愿望（Meyer & Allen，1997）。比起低职业承诺的员工，高职业承诺的员工在他们的期望被满足之后，会产生更强烈的动机去努力工作（Chang，1999）。

虽然之前的分析已经表明感知组织支持会正向影响自我效能感，但是感知组织支持影响自我效能的程度会受到职业承诺的干扰。因为那些职业承诺水平较高的员工倾向于更加珍惜当前的职业机会（Poon，2004），一旦感知到组织支持，会更容易感受到所从事工作的价值，且会更加重视组织为其提供的资源，从而会更加努力去提升自身解决问题的能力（Aryee & Tan，1992）。基于社会交换理论，组织为高职业承诺的员工提供职业上的帮助以及掌握相关技能的机会，会显著提高员工的自我效能感（Spreitzer，1996）。反之，如果员工的职业承诺较低，组织与员工之间的社会交换会难以维系，即使组织给予员工高度支持，员工也很难体会当前工作的意义，员工的工作自主性及对其工作能力的自信程度会也难以得到提升。目前相关的实证研究也验证了这一论点，如Hekman等人（2009）的研究发现，职业承诺会调节感知组织支持与员工绩效之间的关系。Trybou等人（2013）的研究也发现，职业认同会调节感知组织支持与员工角色外行为之间的关系。基于上述分析，本文提出：

假设3：职业承诺对于感知组织支持与自我效能感之间的关系有调节作用，对于具有高职业承诺的个体而言，感知组织支持与自我效能感之间的关系更强。

前文已经假定：（1）自我效能感在感知组织支持与服务员情绪劳动策略之间起中介作用；（2）职业承诺会调节感知组织支持对员工自我效能感的正面影响，但是并不调节自我效能感与服务员情绪劳动策略之间的关系。根据这些假定，可以进一步推论，服务员的职业承诺水平越高，感知组织支持通过自我效能感对服务员情绪劳动策略的影响就越强。也即，员工的职业承诺越高，自我效能感在感知组织支持与服务员情绪劳动策略之间的中介作用就越强。

假设4：职业承诺会调节感知组织支持、自我效能感、情绪劳动策略之间的中介作用过程。即员工的职业承诺越高，自我效能感在感知组织支持与服务员表层扮演之间所起的中介效应就越强（H4a）；在感知组织支持与服务员深层扮演之间所起的中介效应也会越强（H4b）。

二、研究方法

（一）研究样本

本研究的调查对象是餐饮公司的服务员，我们在南京地区5家餐饮公司发放问卷，调查问卷的发放与回收主要是在人力资源管理专业大四学生的协助下完成的，共收集有效问卷224份。有效样本的人口统计因素如下：在性别方面，男性占38%，女性占62%；学历上，中专、高中及以下员工占55.4%，大专23%，大学本科及以上占21.6%；在年龄方面，25岁以下员工占78.4%，26～35岁员工占20.2%，36岁以上员工占1.4%；在本企业的工作时间，工作在1年以下的员工占30%，1～3年的员工占47.4%，4～6年的员工占18.4%，7～10年的员工占3.3%，10年以上的员工0.9%。

（二）变量测量

1. 感知组织支持

采用Lambert（2000）感知组织支持量表，包括7个条目，其中一个条目为：“管理部门关心我的工作满意度”。该量表由员工进行自我评价。此量表在本研究中的信度系数为0.87。

2. 情绪劳动策略

采用Groth等人（2009）的情绪劳动策略量表，由6个条目组成，其中表层扮演策略与深层扮演策略各3个条目。此量表由员工进行自我评价。表层扮演的示例问题如：“在顾客面前，我会假装表现出主管要求的态度”；深层扮演的示例问题如：“我会尝试从内心去感受工作必须表达的情绪（如亲切等），不仅仅是从外在表达出来”。情绪劳动策略的两个维度的信度系数分别为0.79、0.85。

3. 自我效能感

采用李超平等（2006）所编制的心理授权量表中的一个维度：自我效能感，共3个条目，其中一个示例条目为：“我掌握了完成工作所需要的各项技能”。此量表由员工进行自我评价。此量表信度系数为0.87。

4. 职业承诺

根据Blau（1985）的职业承诺量表改编，由4个条目构成，示例条目为：“如果让我选择，我还会从事目前的工作”。此量表由员工进行自我评价。此量表信度系数为0.86。

5. 控制变量

我们将员工的性别与加入组织时长设为控制变量。性别：男＝1，女＝0；入司时长：入司时长在1年以下的设为1，1～3年的设为2，4～6年的设为3，7～10年的设为4，10年以上的设为5。

（三）统计方法

本研究首先使用LISREL8.7软件对各变量进行验证性因子分析，以检验各变量的区分效度；然后运用SPSS17.0软件进行相关分析与回归分析；最后根据回归分析与拔靴分析的结果检验本研究假设。

三、数据分析与结果

（一）验证性因子分析

为了检验感知组织支持、自我效能感、职业承诺、表层扮演与深层扮演等变量的区分效度，我们进行了五因子模型的验证性因子分析（CFA）。分析结果表明，五因子模型中，从潜变量到指标的所有路径系数均大于0.58，且均在0.05水平下显著。为了检验模型的拟合程度，我们除了采用卡方检验外，还采用多个拟合指标，包括近似误差指数RMSEA、拟合优度指数GFI以及相对拟合指数CFI。CFA结果显示五因子结构拟合情况较好（χ2＝261.44，df＝142，RMSEA＝0.061，GFI＝0.89，CFI＝0.97）。我们还检验了三个四因子模型（分别是：表层扮演与深层扮演合为一个因子；感知组织支持与职业承诺合为一个因子；感知组织支持与自我效能感为一个因子）、一个三因子模型（感知组织支持、自我效能感与职业承诺合为一个因子）的拟合程度，结果发现五因子模型的拟合情况最好（其他模型的RMSEA均大于0.1）。

（二）描述性统计分析

变量的平均值、方差以及相关系数如表1所示，感知组织支持与自我效能感（r＝0.16，p＜0.05）、深层扮演（r＝0.39，p＜0.01）具有显著正相关，与表层扮演（r＝0.13，p＞0.05）的关系不显著；自我效能感与深层扮演（r＝0.40，p＜0.01）具有显著正相关，与表层扮演（r＝0.21，p＜0.01）也具有显著正相关。

（三）假设检验

本文主要运用层次回归的方法进行主效应、中介效应和调节效应的验证。回归分析结果如表2所示。

表1 各主要变量的均值、方差和相关关系

主效应：为验证假设1，分别将表层情绪劳动与深层情绪劳动设为因变量，加入控制变量（性别、入司时间），再将自变量（感知组织支持）放入回归方程。结果表明感知组织支持对表层扮演的影响不显著（M6，β＝0.13，n.s.），对深层扮演具有显著的正向影响（M10，β＝0.38，p＜0.01），假设1b得到验证，但假设1a未获验证。

中介效应：根据Baron和Kenny（1987）的建议，中介作用检验需要满足以下条件：（1）自变量对因变量具有显著的影响；（2）自变量对中介变量具有显著影响；（3）中介变量对因变量具有显著影响；（4）自变量与中介变量同时放入回归方程去解释因变量时，中介变量作用显著且自变量作用消失（完全中介）或者减弱（部分中介）。由于假设1a未获验证，且在控制性别与入司时间的情况下，自我效能对表层扮演的影响为正（M7，β＝0.18，p＜0.01），故假设2a也不成立。

以下检验自我效能感在感知组织支持与深层劳动之间的中介作用。层次回归的相关结果列在表2中（M9－M12），可以看出，感知组织支持对深层扮演具有显著的正向影响（M10，β＝0.38，p＜0.001）；自我效能感对深层扮演也具有显著的正向影响（M11，β＝0.40，p＜0.001）；在加入了中介变量自我效能感之后，感知组织支持对深层扮演仍具有显著正向影响，但是直接影响效应变弱（M12，β＝0.32，p＜0.01），且显著性水平降低，此外，自我效能感对结果变量的影响仍非常显著（M12，β＝0.35，p＜0.001）。由此可见，自我效能感在感知组织支持与深层情绪劳动之间起部分中介作用。因此，假设2b得到部分验证。此外，Sobel检验（Preacher & Hayes，2008）结果也显示自我效能感（Z＝2.197，SE＝0.032，p＝0.028）在感知组织支持与深层扮演之间具有显著的中介作用。

调节效应：为检验假设3，将自我效能感设为因变量，依次引入控制变量、自变量（感知组织支持）和调节变量（职业承诺），最后再加入自变量与调节变量的乘积项。层级回归结果也列在表2中，从表2的模型4可以看到，感知组织支持与职业承诺的交互项对自我效能感产生显著的正向影响（M4，β＝0.22，p＜0.01）。为了更清楚地说明职业承诺对感知组织支持与深层扮演之间关系的调节效用，根据Cohen等人（2003）的程序，绘制调节作用图（图2所示），对于高职业承诺的员工来说，感知组织支持对自我效能感的正向影响明显强于低职业承诺的员工，可见职业承诺在感知组织支持与自我效能感之间起到正向调节效用。这表明，员工的职业承诺越高，感知组织支持与自我效能感之间的正向关系就越强，支持了假设3。

有调节的中介：假设4提出，职业承诺会增强自我效能感在感知组织支持与两种情绪劳动策略之间所起的中介效应。为了验证这个假设，本文根据Edwards和Lambert（2007）的建议，分别以表层扮演与深层扮演为结果变量，运用拔靴法（Bootstrapping method），分析在不同职业承诺水平下，自我效能感在感知组织支持与情绪劳动策略之间所起的中介效应。表层扮演为结果变量的相关分析结果如表3所示，深层扮演为结果变量的相关分析结果如表4所示。表3与表4均显示，当职业承诺较低时，感知组织支持对自我效能感的影响不显著（r＝－0.136，n.s.），而当职业承诺较高时，感知组织支持对自我效能感具有显著的正向影响（r＝0.216，p＜0.05）。同时，这两个影响系数之间存在显著的差异（Δr＝0.353，p＜0.01）。由此可见职业承诺会强化感知组织支持对自我效能感的正向影响。此外，从表3可以看出，感知组织支持对表层扮演的间接影响（通过自我效能感）在职业承诺较低时（r＝－0.036，n.s.）以及在职业承诺较高时（r＝0.008，n.s.）均不显著，且两者的差异亦不显著（Δr＝0.044，n.s.）。因此，假设4a未得到数据的支持。然而，从表4可以看出，感知组织支持对深层扮演的间接影响（通过自我效能感）在职业承诺较低时不显著（r＝－0.048，n.s.），而在职业承诺较高时则为正向显著（r＝0.072，p＜0.05），且两者的差异亦显著（Δr＝0.119，p＜0.01）。因此，假设4b得到了数据的支持。

表2 回归分析结果

图2 不同职业承诺的员工感知组织支持与自我效能感关系的差异

四、结论与讨论

（一）研究结论

服务员的情绪劳动策略越来越受到餐饮业管理人员与组织管理研究人员的重视。为了深入研究情绪劳动策略的影响因素，本研究以感知组织支持为前因变量，以自我效能感为中介变量，并以职业承诺为调节变量，分析餐饮服务员感知组织支持对情绪劳动策略的影响机制。通过对南京地区224名餐饮服务员样本数据的实证分析，本研究发现：（1）自我效能感在感知组织支持与深层扮演策略之间起部分中介作用，这表明感知组织支持除了会直接影响深层情绪劳动，还会通过增强员工的自我效能感影响到深层情绪劳动；（2）职业承诺会正向调节感知组织支持和自我效能感之间的关系，结果表明情感职业承诺会增强感知组织支持与自我效能感之间的正向关系，对于高职业承诺的服务员而言，感知组织支持对自我效能感的正向影响会得到增强；（3）职业承诺会对自我效能感在感知组织支持与深层情绪劳动之间的中介效应产生调节作用，结果表明服务员的职业承诺越强，自我效能感在感知组织支持与深层情绪劳动之间所起的中介效应也就越强，也就是说，员工的职业承诺较高时，感知组织支持通过增强自我效能感进而对深层扮演行为的影响会更强。

表3 有调节的中介效应分析（表层扮演为结果变量）

表4 有调节的中介效应分析（深层扮演为结果变量）

（二）理论贡献

本文的研究结论具有重要的理论意义。首先，本研究成果是社会交换理论与资源保存理论在情绪劳动研究领域的应用与拓展。本研究发现服务员感知组织支持会正向影响深层情绪劳动，感知组织支持对表层情绪劳动的影响不显著，这一研究结果与Yin等（2012）与Lee等（2007）的研究结果基本一致。当服务员感知到来自组织的高水平支持时，他们在面对顾客时倾向于表现更多的深层扮演。然而，本研究未停留在感知组织支持与情绪劳动之间关系的简单探讨，引入自我效能感这一中介变量。根据资源保存理论（Hobfoll，2011），比起进行表层扮演，进行深层扮演需要员工付出更多的努力。本研究发现自我效能感对表层情绪劳动与深层情绪劳动均会产生显著的正向影响，但对深层情绪劳动的影响程度要强于对表层情绪劳动的影响。研究还发现服务员感知组织支持对情绪劳动策略除了产生直接影响外，还会通过自我效能感的中介作用来实现其影响。这一研究结果有助于揭示了感知组织支持对情绪劳动的作用“黑箱”，对于深入认识感知组织支持的作用过程具有重要的意义。

其次，本研究还引入职业承诺变量，探讨了感知组织支持对情绪劳动策略的作用边界。研究结果显示，服务员职业承诺除了会调节感知组织支持与自我效能感之间的关系，还对感知组织支持－自我效能感－深层情绪劳动这一中介过程产生调节作用，但对感知组织支持—自我效能感—表层情绪劳动这一中介过程不产生显著的调节作用。结果表明服务员职业承诺会显著增强感知组织支持与自我效能感之间的正向联系，并进而对深层扮演产生更加正面的影响。本文研究结论揭示了服务员的职业态度对于感知组织支持作用过程的调节作用，有利于我们更好地认清服务员感知组织支持的作用边界（Yu & Frenkel，2013）。

（三）实践意义

本文的研究结果也具有非常重要的实践意义。服务员在实际服务工作过程中，除了要付出体力和脑力劳动外，还需要付出大量的情绪劳动。采用不同的情绪劳动策略对服务员的服务质量及服务员自身的心理健康都可能会产生重要影响。如何鼓励和训练服务员采取情绪扮演是餐饮业管理人员关注的一个重要问题。本研究发现感知组织支持对深层扮演具有显著的正向影响，因此，刺激员工进行深层扮演的一个有效的方法就是提高员工的组织支持感。例如，组织可以通过为员工提供良好的工作环境、允许员工参与组织决策、在员工困难时为他们提供帮助等措施来提高员工的组织支持感。

其次，本研究发现自我效能感高的员工更倾向于采取深层情绪劳动策略，且感知组织支持会通过自我效能感的部分中介作用对深层扮演产生积极促进作用。因此，餐饮管理人员除了要为服务员提供工作上的支持，还要为员工提供富有挑战且有意义的工作安排，赋予一定的工作自主性，使他们感觉到自己是有能力完成任务的，从而促使服务员进行更多的深层扮演。

最后，研究结果显示高职业承诺的服务员在感知到组织支持时更加可能提升自我效能感并进行更多的深层扮演。因此，餐饮业管理人员在招聘服务员时应考查应聘人员的职业承诺水平和服务动机，挑选职业承诺水平高的人员。此外，管理人员还需要根据员工的能力和职业兴趣为服务员安排合适的工作岗位，从而使服务人员维持高水平的职业承诺，从而在工作中更容易提升自我效能感并进行更多的深层扮演。

（四）研究局限与展望

在研究内容上，尽管本文探讨了自我效能感在感知组织支持和情绪劳动策略之间所起的中介效用，但由于感知组织支持对员工行为和态度的影响路径是多元的，后续的研究可以尝试从不同的理论视角出发对感知组织支持与情绪劳动策略的中介作用机制进行探索。如感知组织支持是否会影响组织信任，并进一步影响服务员的工作行为与态度呢?后续的研究可以进行这方面的探讨。此外，在研究方法上，本研究中主要变量的测量都是采用被调查者自评的方式，该种方法无法避免共同方法偏差的问题。为了降低实证研究中共同方法偏差的影响，未来的研究有必要根据研究变量的特征，选择不同的评价主体来进行测量，或者可以在不同时间点对评价主体进行测量。

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The Relationship between Perceived Organizational Support and Emotional Labor Strategies of Attendants: A Moderated Mediator Model

Zhang Wenqin, Wei Xuefeng, and Ren Qingying
(School of Business Management, Nanjing University of Finance and Economics)

Based on social exchange theory, conservation of resource theory and emotion regulation theory, this paper explore the relationship between Perceived Organizational Support (POS) and Emotional Labor strategy. In a study of 224 restaurant attendants, we found that POS was positively related to deep acting; selfefficacy mediated the relationship between POS and deep acting; occupational commitment moderated the mediating effect of self-efficacy on the relationship between POS and deep acting. The implications of this study for understanding the role of POS and occupational commitment in promote deep acting are discussed. Finally, suggestions for future research and practice and limitations are discussed.

Surface Acting; Deep Acting; POS; Self Efficacy; Occupational Commitment

张文勤（通讯作者），南京财经大学工商管理学院，副教授、管理学博士。电子邮箱：wenqzh@126.com。

韦学锋，南京财经大学工商管理学院，硕士研究生。

任庆颖，南京财经大学工商管理学院，硕士研究生。

本文受国家自然科学基金面上项目“中国企业组织情绪能力形成、结构及其对组织创新的影响研究”（71172109）、国家自然科学基金面上项目“绩效压力对工作投入与工作结果的影响：基于个体内、个体与团队多层次视角的实证研究”（71472082）资助。