浅析医院门诊管理风险因素存在及应对措施

徐文扬

（贵阳市妇幼保健院，贵州 贵阳 550001）

医院门诊能够直接为患者提供预防保健和医疗服务，门诊管理工作质量对医院整体医疗服务水平具有直接影响。我国多数医院门诊都属于集中型门诊，能够为患者提供取药、收款以及挂号等一系列医疗服务。然而，医院门诊运行过程中接待的病人流量相对较大，各种危险因素是客观存在的，如果没有及时加强医院门诊风险管理，不仅会产生延误患者病情、给患者造成生命威胁，同时还会引起一系列医疗纠纷，最终影像医院的社会和经济效益，因此全面掌握应对医院门诊管理风险因素的措施至关重要。

1 医院门诊管理原则

1.1 预防第一原则

积极加强医院门诊管理，高效应对各种风险因素，要求有关工作人员树立较强的危机意识，努力采取有效措施，避免各种风险因素的发生，而不是单纯的解决已经发生的危险因素。因为危险因素一旦发生，就必定会给患者以及医院造成一定负面影响[1]。因此医院在积极加强门诊管理工作的过程中，必须对各种可能发生的门诊管理风险因素进行全面分析，在坚持预防第一的原则基础上，将危险因素发生的概率降到最低，从根本上提升医院门诊服务水平。

1.2 生命至上原则

医院门诊每日接触的都是患有各种疾病的患者，保护患者生命安全是一切管理工作开展的前提。实际展开医院门诊管理工作时，全体管理以及医护人员都应当将患者的生命安全放在首位，确保医院门诊的抢救措施、各个环节的服务都能够最大限度的保护患者的生命安全。

2 医院门诊管理风险因素

第一，医院门诊每日都需要面对患有各种疾病的患者，部分患者存在年老体弱的现象，还有部分重症患者在门诊就诊时，如果需要进行长时间的排队候诊，很容易因身体虚脱而发生昏厥等现象。此时，如果医院门诊管理人员没有做好有效的应对措施，就将对患者的生命安全造成威胁，同时还会扰乱其他患者的看病秩序，给全体患者以及医院造成严重的负面影响。

第二，医院门诊管理过程中的另一个风险因素就是秩序混乱。部分隐性重症患者缺乏相应的医学尝试和就诊知识，导致其不了解医院就诊流程，因此本应在急诊区候诊却来到了普通门诊区；同时，还有部分患者是由家属、朋友代为挂号的，挂号员无法对患者的具体病情产生一定了解，这就导致患者在医院门诊就诊的过程中风险系数加大[2]。上述现象的存在，都将延误患者的治疗时间，对患者的生命安全具有直接威胁。因此实际展开医院门诊管理工作的过程中，加大对每一位患者病情的了解至关重要。

第三，特殊人群就诊风险因素。首先，部分农村患者严重缺乏医学常识和社会经验，容易受到医托欺骗而延误病情；其次，外国友人在就诊时因语言不通会面临一定的风险；再次，残疾人由于行动不便，在就诊时会面临一定的风险等。

3 应对医院门诊管理风险因素的措施

针对医院门诊管理中存在的各种风险因素，要求医院在运行的过程中，必须有针对性的采取以下相关应对措施，只有这样才能够保证医院门诊的高效、秩序化运行。

第一，提供优先就诊服务。医院门诊管理工作人员应对每一位前来就诊的患者进行仔细观察和交流，并将关注的重点放在年老体弱的患者上，为其提供优先就诊服务，避免患者长时间排队就诊而延误病情。针对没有人陪同的老年人患者，要求导诊员为其提供全程陪同就诊服务，避免这部分患者在医院门诊发生意外。

第二，提供就诊引导服务。为了构建秩序化较强的医院门诊管理工作模式，不仅应将专门的导诊咨询台设置于挂号室外，同时还应指派工作经验丰富的医护人员在导诊台为患者解答就诊疑惑，确保患者能够第一时间得到准确的就诊[3]。

第三，为特殊人群提供专门服务。首先，医院应通过设置标识等方式，提醒患者小心提防医托，并努力公开医院门诊就诊流程，不给医托可乘之机；其次，加大资金投入力度，注重对导诊人员的培训，提升其语言能力，确保其可以掌握我国部分少数民族语言以及国际通用语言英语，能够同外国友人以及少数民族患者进行简单的就诊交流；最后，针对残疾人应设置轮椅等器材为其提供特殊服务。

4 结束语

综上所述，医院门诊每日运行过程中，都需要接待患有各种疾病的患者，要想从根本上提升医疗服务水平，更加高效的为患者提供治疗措施，加强医院门诊管理势在必行。相关管理人员必须对医院门诊管理风险因素进行全面的掌握，在提升全体门诊工作人员的风险意识基础上，并从细节入手不断提升医院门诊管理水平，将医疗纠纷发生的概率降到最低，才能够促使医院在长期发展中不断获得更多的经济和社会效益。

[1]俞培敏,茹晚霞,王广芬.PICC护理门诊肿瘤患者医院感染的风险管理[J].现代实用医学,2016,28(01):126-127.

[2]刘晓瑞,刘小芳.JCI标准下门诊病人跌倒风险管理的应用效果[J].全科护理,2015,13(36):3723-3724+3736.

[3]裴 丽,罗 艳,李 翔,王丽伟,刘京伟.医院门诊药房药品贮藏管理风险分析与评价[J].中国药业,2017,23(18):16-18.