线上线下双赢才是新零售

娄月

“新零售”虽然是

马云提出来的，

大家也都认可线

上线下缺一不可，

但我敢说，

全国在新零售的

操作层面上，

理解得比我们

深的企业屈指可数。

创业以来，时常感觉自己走在正确的道路上，也时常感觉走错了路。现在回过头来看，这一年半的路基本没有走错，但也蛮惊险的，其间任何一个地方如果没有做正确的决定，现在都死了。

春节前后不从全国收缩回来就死了。当时地域扩张得太快，华北、华东、华南都在布局。我们以为模式已经被验证过了，实则连北京市场都没打通，订单量都不好意思说。所以就进行了一轮精简，只留下北京和杭州两个城市。我们还针对一线人员进行了薪酬绩效的改革，降底薪、升提成，目的是多劳多得，提高积极性。可是人都是会抵触改变的，配送员一度不干活了，他觉得工资比以前少了。

那是多点士气最低落的时期。华南的同事全部撤了，而待在一家创业公司里最大的打击莫过于战友的离开。再加上O2O行业又被唱衰，说什么冬天到了，大家都没信心。内忧外患，胆战心惊。

还好当初调整后很快就迎来了4月1日周年庆，用户规模和活跃度创历史新高，而且再也没有掉下来过。大家的士气重新振奋起来。留下来的这批配送员和拣货员也都是对公司有信心、愿意勤劳付出的。我们在北京与物美100多家门店合作，就在2016年11月每家门店都有赚一万多元的明星配送员。

周年庆算是一个预热，把团队从低谷拉了出来。到“6·18”时，用户规模再上一个台阶。但是这次我们涨得厉害，线下却搞得人仰马翻。因为订单量起来后，门店还没有做好准备，现场十分混乱。这让我们意识到了线上线下没有充分一体化的问题。

线上线下一体化，双方思维方式的统一是最难的。原来我们习惯性地认为，互联网就得快速迭代，具体到产品，就是版本升级。可往往线下门店给消费者推广介绍的还是2.0版本，我们已经到3.0了。很多时候我们必须要去适应线下的节奏。

线下也是一样，门店运营本来就够复杂了，现在突然多了一件事情、好几个流程，需要拣货、配送、客服，还要解决问题。线下和线上的购物习惯还不太一样。一开始我们的订单量起伏比较大，线下的确没法配合。现在我们持续稳定在一个比较高的单量后，配合就容易多了。

总之，多点必须意识到线下是自己工作的一部分，咱们不能只做线上。门店也需要认识到多点的事情是它的一部分。两边不能割裂开，我做我的，你做你的，这个事儿肯定做不了。

2016年“双11”之前，我们通过大数据，算出了卖得最好的前100种商品，事先把这些商品搬到前置仓，拣货的时候就从这里走，就别再去货架跟顾客挤了。还有，我们提前放量。当初“6·18”凌晨开始，门店都下班了，哪有人帮你拣货。结果第二天8点一开门发现，订单已经近万了，还赶上超市的早高峰，这一批还没拣完，另一批又来了。这次门店也吸取教训了，从前一天晚上就开始拣货，第二天超市开门，配送员就能很快送出去。这是运营上一个很大的改变。我们还开发了一个拣货的工具，不用再去收银台排队了。

“双11”那天，我们真是哼着小曲就过去了，线上线下波澜不惊地奋斗了24个小时，线上业绩涨，线下也跟着涨。那一天，多点贡献了北京物美销售额的20%。从新零售的角度来讲，“多点+物美”踏踏实实地迈出了第一步，达到了双赢的目的。

“新零售”虽然是马云提出来的，大家也都认可线上线下缺一不可，但我敢说，全国在新零售的操作层面上，理解得比我们深的企业屈指可数。

多点所在的这个行业还是挺幸运的，因为我们把一个已经成熟、但还没有到夕阳阶段的实体零售，重新变成了风口上的新兴行业。这件事情很了不得，未来5年很有发展前景。