最大挑战是数字化发展带来的消费者行为的变化

卢华磊

对于米其林来说，中国是一个增长非常迅猛的市场，但同时该市场的波动也非常大，可以说这是一个充满动力，同时又有不稳定因素的市场。

在这样的市场波动下，我们2016年里遇到了比较大的市场变化，比如由于本土SUV品牌的快速拓展，SUV轮胎市场的急剧增长;同时在汽车原配轮胎市场，本土品牌快速崛起，广汽、比亚迪、上汽和长城都发展得很快，因此在整车市场我们的增长也超出了预期。

比较而言，在这些变化中，给我们形成最大挑战的是数字化发展带来的消费者行为的变化，尤其是消费者获取信息的方式发生了巨大变化。近几年互联网、社交媒体的发展，让消费者能在很短的时间之内获得大量的消息，这也就意味着我们要改变和消费者沟通的方式，提供给他们所需要的信息。

我们这样一个庞大的工业型企业，该如何抓住消费者的数字化行为，又如何在数字世界中跟消费者建立连接？

这些新技术也让消费者和品牌之间的关系发生了很大的变化。过去品牌帮助消费者认知产品，但现在由于这些技术的发展，消费者已经逐渐建立了围绕自身的生态系统，品牌只是生态系统中的一个元素。

那我们如何应对这些变化与挑战？首先，我们要做到的是“以客户为中心”;第二，应对数字化发展的改变;第三，米其林一直倡导的创新精神;最后是致力于推动可持续移动性的发展，秉承“尊重环境”的理念。

此前，我们品牌与消费者都是采用单向的沟通方式，比如采用电视、广播等传统媒体的方式进行沟通，而现在我们已经从原来的模式，变成了跟消费者的互动和沟通。

我们现在最看重的是互动，而且这个互动又是两个层面的：一个是品牌和消费者的互动，另一个是我们去鼓励消费者和消费者之间的互动，当然是对我们品牌产生正面影响的消费者和消费者之间的互动。

比如说我们已经拥有自己的电商平台，并通过米其林的微博、微信持续与消费者保持互动。我们现在所有跟消费者的互动，已逐步由传统媒体平台转向数字化平台。

此外，我们也更注重消费者体验。这里指的消费者体验，同样不仅仅局限于轮胎这一个范围之内，我们的目标是让消费者的出行变得更加有趣，更加愉悦。目前，我们为消费者推出的附加值产品有“随你行”服务，有专注于汽车后市场保养的驰加汽车服务中心，还有我们在2016年推出了全新的《2017上海米其林指南》。

在我们米其林的生态系统中，有很多关于美食、旅游的指南产品，还有米其林生活时尚产品，这些为消费者提供的产品是在100多年前就已经存在了，可以帮助我们更好地跟消费者进行互动。

我们发布米其林指南不是追求一个短期的业务目标，而是希望建立与消费者长期互动和沟通的机会。当然这只是我们的第一步，接下来我们会持续发布一系列米其林指南。而且对于中国消费者来说，重要的是不仅仅满足他们对于国内美食的追求，还能够为他们推荐更多海外的餐厅。因为现在有越来越多的中国消费者到海外旅游，我们也会帮助他们在海外旅途中找到最好的餐厅。

所以说，我们是想让消费者的出行变得更加愉悦，而不是追求更短期的目标。

Q：结合你所在领域的经济生态，你对2017年的中国经济怎么看？

A：我们非常清醒地意识到，中国的市场增长跟北美和欧洲去比还是非常领先的。另外中国新兴的中产阶级在稳固增长，这些中产阶级的需求很高，而且他们非常渴望获得更优质的产品体验，这个也带给我们更多的机会。

对于我们来说，其实没有理由去担忧这个市场，虽然说增长会有所变缓，但是机会和增长的潜力还是很大的，最根本的问题是你能不能做得比别人更好。只要你能够做得比别人更好，这个机会永远是属于你。

Q：你如何看待创业热潮？你认为创业热潮形成了泡沫吗？

A：我们看一下比较成熟的北美市场，过去近50年有很多的创新和伟大的公司，其实都是诞生于硅谷的很小的企业。这些真正能够成功的企业，就是因为他们有新的点子，有能够把自己和其他人区分开来的新产品和服务。如果你提供的产品是非常标准化的，这样就会有大量的竞争者同时涌入，这可能就会有一定的风险。

其实米其林也在支持一些新创企业，就在2016年6月，米其林旗下孵化器项目投资了中国新创企业e代泊。这家企业通过数字化平台在全国范围内提供代客泊车服务，帮助人们来解决停车难的问题。所以在我们看来，这些新创企业必须和创新连在一起。

Q：2016年你得到的最佳建议是什么？你觉得你最深的感悟是什么？它来自谁（书籍、报道、电影、人物）？

A：我个人比较深的感悟是，我们一定要和我们的客户建立真正的连接，做到以客户为中心。2016年我看了一部电影名字叫做《心灵点滴》，主人公是想成为一名精神病院的医生，让我印象最深刻的是电影中主人公个人的一段感悟，就是如果你只是抱着治病的想法去治疗患者，你有可能会成功也有可能会失败。但如果你真的是用心去对待一个人，跟他们真正连接的话，你就一定会取得成功。我们如何动员整个公司以客户为中心，我觉得就是把米其林与员工、与客户真正地连接在一起。