苦练内功的同时，专注未来十年不变的事物

卢华磊

在过去的两年里，饿了么大概增加了10000名新员工，现在包含地推和自营骑手在内，饿了么团队规模达到15000人。

快速扩张给公司管理带来了极大的挑战。一些新员工对于饿了么的价值观和梦想都不太了解，他们更重视业绩和结果。因此这一年里我们都在修炼内功，需要在抓住结果的同时重视过程，增强新员工对公司的认同感和价值观，努力将企业文化传递下去。

在这一年里我走访了很多城市和很多成员沟通，我会问他们一些相似的问题，比如我们到底主张什么，不提倡什么，每个人工作的边界在哪里，未来饿了么在这个行业里处于什么样的位置，要起到什么样的作用？一些员工对这些答案都不是很清楚。

对于一个企业而言这是个大问题。员工是否认同企业的价值观，是被动地听从调动还是主动地自我驱动，这中间差别非常大。我们希望员工能从根本上认同企业的价值观，高度认同企业，每个人都有自我驱动的能力。

因此我们要将公司总部的一些想法、理念以及很多年积累下来的愿景、价值观更充分地传达下去，让团队成员能有更深刻的认知和认同。

这听起来有点虚，具体到细节上，我们会告诉员工在服务商户、服务餐厅的时候哪些事是能做的，那些是不能做的，甚至会要求有商户来公司拜访，员工需要送到电梯口以示尊重。

这只是我们诸多改变之中的一个案例。此前我们100%的精力用于关注结果，现在分出了30%～40%的精力放到人员管理上，这对我个人或者领导团队而言都是一个巨大的改变，我们有时候会说，现在是劳心又劳力。

我印象比较深的一个事件是关于饿了么平台上的积分处理方式。一直以来饿了么平台的积分是没有有效期的，这对我们来说其实是一个bug（系统漏洞），因为无论是酒店、航空公司还是商场营业厅，他们的积分都有期限，如果这个bug不解除，长此以往对我们会是一个很大的负担。

发现这个现象后，我们的工程师觉得要维护公司的利益，也要设置有效期，但结果却被很多用户吐槽。因为这意味着大部分积分只能白白被扣掉——这对于消费者，尤其是长期用户而言是一个很大的损失。

我们的工程师没有认识到这不只是有效期的问题——当积分不能兑换满意的东西时，加上有效期，就是消除了他的积分。整个项目的核心是，在解决积分有效期的问题时，有没有思考本质——本质是我们的会员体系出了问题，如果做好会员体系，积分能兑换到好东西，那用户也满意，有效期问题也能解决。所以发生矛盾时，怎么找出一个优雅的解决方案实现多赢，是非常重要的。

因此我们做了更全面的策略，在为积分设置有效期的同时将整个会员体系重新梳理，参考世界上著名的连锁品牌或者酒店航空公司的积分体系为消费者提供更多的积分使用通道，这样形成一个完整的循环过程。

Q：今年你得到的最佳建议是什么，它来自谁（书籍、报道、电影、人物）？

A：我们每天都在关注一些变化的事情，同时要专注未来十年不变的事物。这句话是亚马逊CEO杰夫·贝佐斯说的，我认为挺有道理。

我们每天在忙的琐事可能只是锦上添花，或者都是阶段性的事，而未来不变的事情反而更是公司的核心竞争力。

Q：结合你所在领域的经济生态，你对明年的中国经济怎么看？

A：对于我们来说，国内消费升级的需求非常旺盛，尤其是体验型的经济发展特别快，比如消费者对于吃东西、看电影等需求越来越强烈，大家不单单是购买商品更是在购买服务和体验。

另外消费者愿意为一些虚拟的产品买单了，比如说在视频领域他们愿意为会员付费，另外今年比较流行的分答其实也是一种虚拟服务。具体到我们平台上，消费者也愿意为配送付费了，这对我们而言是一件很好的事情。