农民工流入地基本公共服务满意度的影响因素分析——基于深圳P新区的调查

彭 瑾，李 娜，郑 爽，刘 波

(1.西安交通大学 人文社会科学学院，陕西 西安 710049；2.西安交通大学 公共政策与管理学院，陕西 西安 710049)



农民工流入地基本公共服务满意度的影响因素分析
——基于深圳P新区的调查

彭 瑾1，李 娜2，郑 爽2，刘 波2

(1.西安交通大学 人文社会科学学院，陕西 西安 710049；2.西安交通大学 公共政策与管理学院，陕西 西安 710049)

依据2013年“深圳市P新区农村流动人口发展状况调查”的数据，基于公众感知的视角，运用OLS回归分析包括感知质量和感知公平在内的公众感知因素对农民工基本公共服务总体满意度的影响，研究发现，公众感知因素中的感知质量和感知公平对农民工基本公共服务总体满意度产生显著的正向影响；同时，农民工直接参与基本公共服务参与度越高，会对基本公共服务总体满意度评价越高。农民工个人特征中，性别、户籍所在地、受教育程度对基本公共服务总体满意度影响显著，农民工的代际、月平均收入、职业和流动特征对基本公共服务总体满意度影响不显著。

公众感知；农民工；基本公共服务

随着工业化、城镇化和现代化进程不断加快，农业转移人口规模的不断扩大和城乡人口流动成为社会发展的必然趋势。第六次全国人口普查数据显示，我国流动人口占总人口的19%，已经达到2.2亿。以农民工为主的农村流动人口总量约占流动人口总数的80%，这些外出农民工已经进入城镇居住、工作和生活，并没有被纳入流入地城市的社会福利和公共产品的分配体系中，很难在就业保障、教育、医疗卫生、社会保险等基本公共服务方面与流入地户籍居民享受同等待遇[1]。党的十八届三中全会提出要推进基本公共服务均等化，让农民工也共享改革成果，促进社会公平正义[2]。实现这一目的的重要途径就是调查他们对当前城市政府提供的基本公共服务的满意度[3]。

我国将建设服务型政府与实现基本公共服务均等化作为新时期各级政府的重要任务[4]。虽然以公众满意度为核心的政府绩效研究[5]和以农民工为核心的流动人口基本公共服务均等化研究[5]都比较丰富，但将二者结合起来，研究农民工对流入地城市基本公共服务满意度较少，运用实证研究方法对农民工基本公共服务满意度影响因素进行分析的研究则更少。因此本文在顾客满意度理论与公平理论的基础上，运用OLS回归研究方法分析公众感知因素(感知质量、感知公平)对农民工流入地基本公共服务总体满意度的影响，为地方政府构建服务型政府提供政策指导。

一、文献综述

基本公共服务主要是指在一定经济社会条件下，政府使用公共权力或公共资源提供的，能够惠及全体社会公众，满足其最低的公共资源需求的一系列公共服务，具有根本性、广泛性和整体性的特点[2]，主要包括基础教育、基本医疗卫生、公共就业、基本社会保障四个领域，均是公共服务范围中最基础和最核心的内容，与公民生存权与发展权的保障紧密相关。国外也有学者把基本公共服务称为核心公共服务(Core Public Service)，包括保健、教育、社会安全等。

国内外学者对顾客满意度概念进行了大量研究。在顾客满意度中，满意度是客户满足情况的反馈。高斯(Gaus)等指出在政府部门中应当最大限度满足公众的需求，以公众为导向使用自由裁量权，保证行政的公共性。新公共管理理论将公众视为“顾客”，强调在公共服务供给领域考虑公众的意见。本文认为公共服务满意度主要是指公众消费公共服务之前的预期效用与消费后的实际体验的认知差距。从公众角度来说，公共服务满意度是一种政府公共服务能否满足自身需求的主观评价，同时也是对公众心理状态的量化与测量。

(一)顾客满意度影响因素的相关研究

奥利弗(Oliver)总结了影响顾客满意度的两个因素：一是顾客期望或需要与感知的实际比较差距；二是顾客期望或需要自身的高低。帕拉素拉曼(Parasuraman)等将影响顾客满意度的因素按重要性程度依次排列为可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性，并进一步将感知服务质量这一维度作为影响顾客满意度的因素进行讨论，发现顾客满意度是由多个方面联合影响的结果。学者对于顾客满意影响因素的研究主要集中于影响因素理论，这些理论在整体层面基本达成一定共识，但在个别地区或领域会存在一定差异。因此，我们需要在特定环境中把握满意度的影响因素，并结合具体的地域特征、行业特征、时代背景等进行具体分析。

(二)公共服务满意度影响因素的相关研究

国外学者布朗(Brown)和库尔特(Coulter)研究发现被调查者的人口学特征如性别、年龄、教育水平、职业、收入等均会对公共服务满意度产生影响。温斯坦(Weinstein)等认为公众先前的热情在利用一项选择性的服务时会对公众评价公共服务带来正面的影响，而如果服务的消费是强制的，这种不愉快也会影响到公众服务评价带来负面的影响[1]。凯莉(Kelly)和温德尔(Windell)研究认为，民众接受服务的方式不同，会对满意度产生不同影响，直接接受服务者对满意度的评价会更多的考虑服务提供的过程因素，而间接接受服务者更多的是基于服务的效果及之后的感受做出评价[18]。

在国内，学者对影响公共服务满意度变量的选取主要集中在人口学特征、服务期望、服务质量感知等，并通过实证分析证实了个人不同教育、收入、职业水平和工作经历，以及不同服务质量等因素均对满意度评价有显著差异[19,24]，体现出对国外满意度模型结构变量的参考和借鉴。何华兵在公众满意度测评研究中认为，个人的基本情况、服务的类型、服务的质量、接受服务的过程、服务人员的能力都可以影响公众的公共服务满意度[20]。

鉴于此，本文在建设服务型政府和公共服务均等化的背景下，对农民工这一中国特殊群体对流入地基本公共服务的满意度进行实证研究，剖析其满意度的影响因素，为地方政府更好的进行基本公共服务供给提供政策建议。

二、研究框架

(一)研究框架的提出

顾客满意度指数模型(CSI)兴起于20世纪80年代，主要用于测量顾客对于产品或服务质量的满意程度。随着这一模型的不断发展，学者们在其基础上开发出瑞典、美国、欧洲、中国的顾客满意度模型，其核心变量包括顾客期望、感知质量与感知价值。新公共管理理论将顾客满意度评价带入公共部门，从此国内外学者将顾客满意度指数模型广泛应用于公共部门进行公众满意度的评价，从不同视角及公共服务领域对顾客满意度模型进行了修正，并证明了感知质量作为公众满意度的前因变量，是影响公众满意度最为关键的因素[21-22]。因此，本文根据已有研究成果，结合深圳市P新区特点，将感知质量作为影响基本公共服务总体满意度的重要因素进行分析。据此提出以下假设：

假设1：感知质量越好的农民工对流入地基本公共服务总体满意度越高。

对于基本公共服务而言，公众对其的满意度不仅受到感知质量的影响，同时受到感知公平的影响[23]。本文的研究对象——农民工群体由于户籍限制，其在享受基本公共服务时相较于当地市民具有一定的劣势[24]，因此，流入地政府在基本公共服务供给过程中的公平性直接影响到农民工对流入地基本公共服务的满意度。依据公平理论，公众的公共服务公平感主要源自公众感知到的其所获得的公共服务在各服务对象之间是否相当，如果服务对象之间获得的公共服务差异较大，那么就会产生不公平感。这里的感知公平主要包括感知的交往公平、程序公平和结果公平三个方面[25]，其中交往公平是指农民工受到流入地政府工作人员服务供给态度的公平性[26]；程序公平是指农民工受到流入地政府服务供给过程的公平性[27]；结果公平是指农民工受到流入地政府服务供给的数量和质量的公平性[28]。通过对农民工公共服务相关研究的梳理和笔者对深圳市P新区的实地访谈可知，农民工在直接参与或间接参与深圳市P新区提供的基本公共服务时会与当地市民作比较，不公平的感知会使农民工对政府基本公共服务产生不满，因此本文将感知公平作为重要自变量提出以下假设：

假设2：感知公平越好的农民工对流入地基本公共服务总体满意度越高。

为了确保感知质量与感知公平对农民工流入地基本公共服务总体满意度的影响效应，除了以上分析的公众感知中感知质量和感知公平这两个自变量以外，本文在研究框架中还考虑了相应的控制变量。首先是农民工的参与度。已有研究已经证明了参与情况对公共服务满意度的影响[18-19]，因此本文在研究框架中加入参与度变量，将其作为控制变量进行农民工流入地基本公共服务满意度影响因素分析。其次是人口学特征和流动特征。本文借鉴已有研究成果，将人口统计学因素界定为农民工的性别、代际、户籍所在地、受教育程度、职业、收入[19-20]，同时结合研究对象的特殊情况，选取农民工流动因素[24]，包括打工年限和务工经历(来深圳P新区前是否到过其他城市务工)进行考察。本文最终建立的农民工流入地基本公共服务总体满意度影响框架如图1所示。

图1 农民工流入地基本公共服务总体满意度影响框架

(二)变量设置

1.因变量。本文的因变量是农民工流入地基本公共服务总体满意度，主要采用5级李克特量表请被调查农民工为深圳P新区的就业保障、生活保障、教育服务、文化服务、医疗卫生、公共安全这六项基本公共服务的满意程度从1到5进行打分，1代表最低分，5代表最高分。对深圳市P新区农民工基本公共服务满意度进行描述性统计后得出其满意度的总体情况，如表1所示。

从表1可以看出，深圳市P新区为农民工提供的基本公共服务中就业保障、生活保障、教育服务、文化服务、医疗卫生、公共安全服务的满意度均值依次为3.272、3.472、3.374、3.560、3.501和3.432，均处于“一般”和“较满意”之间。通过比较可以看出，农民工对深圳市P新区提供的基本公共服务中，满意度最高的服务是文化服务，其次是医疗卫生服务，满意度最低的是就业服务，其次是教育服务，生活保障和公共安全服务的满意度居中。保障农民工最基本生存权的就业保障和生活保障相关服务的供给有待加强。农民工对深圳市P新区提供的基本公共服务总体满意度均值为3.431，位于“一般”和“较满意”之间。本文将深圳市P新区农民工基本公共服务的总体满意度作为因变量。

2. 自变量。本文的自变量是公众感知，包括农民工对流入地基本公共服务的感知质量和感知公平两个方面。公众感知是在服务接受者与服务供给者之间展开各种形式的互动过程中形成的一系列直接的、主观的感受，本文研究的感知是农民工对基本公共服务水平评价后得出的一个实际值，因此笔者把它相应地划归为是一种“实然”的状态。根据已有研究本文对感知质量的测量主要是通过农民工对基本公共服务内部程序的感知、服务效率的感知、服务有形性的感知水平三个方面进行。对感知公平则是通过交往公平感知、程序公平感知和结果公平感知三个方面进行测量。通过5级李克特量表对感知质量和感知公平的各因素进行测量，让被调查农民工从1到5对其感知水平进行打分，1代表最低分，5代表最高分。

表1 深圳市P新区农民工基本公共服务满意度总体情况

表2 控制变量的描述性统计信息

3. 控制变量。参与度主要通过“您是否享受或参与该项服务？”进行测量，由“是”和“否”来把握农民工参与基本公共服务的情况。农民工的性别、代际、户籍所在地、受教育程度、职业、收入及其流动特征的基本情况如表2所示。

三、数据收集与数据质量

(一)数据来源

本文的数据主要依托于国家社会科学基金重大项目(No：13&ZD044)课题组2013年12月在深圳市P新区开展的“农村流动人口发展状况”的调研。在样本选取过程中采用系统抽样和整群抽样方法，抽样目标人群是深圳市P新区的农民工，包括新生代农民工(1980年后出生)，中青年农民工(34-49岁)和中老年农民工(50-60岁)。本研究实际发放问卷2 200份，回收问卷2 200份，问卷回收率达到100%，采用Epidata软件进行问卷录入，并在问卷录入过程中，按照以下标准进行问卷剔除：(1)不符合研究逻辑；(2)问卷连续空缺题项超过五道；(3)雷同问卷；(4)连续多题同一选项。初步问卷筛选过后，对于Epidata输出的数据，我们采用Stata进行缺失值查找与处理，将其中缺失值较多的问卷予以删除，缺失较少的，根据该问卷上下文选项予以填补，经过处理，最终得到有效问卷2 082份，问卷有效率达到95%。最终的数据处理和分析采用Stata11.2来完成。

(二)数据的信度和效度检验

本研究利用Stata11.2计算出问卷各维度的Alpha信度系数和问卷总体Alpha信度系数。分析得出各项基本公共服务满意度量表信度以及总体满意度信度的Alpha系数值均在0.800以上，说明测量量表的整体信度非常好。

本研究采用验证性因子分析检验量表的结构效度，公众感知中感知质量的三个观测变量的因子载荷系数分别为0.782、0.742、0.686，感知公平的三个观测变量的因子载荷系数分别为0.788、0.910、0.900。基本公共服务参与度由就业保障服务参与度、生活保障服务参与度、公共教育服务参与度、文化服务参与度、医疗卫生服务参与度和公共安全服务参与度以0.671、0.829、0.720、0.648、0.817、0.757的因子载荷系数解释。因子载荷系数都比较大，说明量表具有较好的结构效度。

四、实证分析结果

本文的因变量为连续变量，故采用OLS回归分析方法。本文的研究对象为深圳市P新区农民工，以基本公共服务总体满意度为因变量，分别以感知质量、感知公平为自变量，建立OLS回归模型，分析农民工流入地基本公共服务总体满意度的影响因素，模型回归结果如表3所示。

表3 OLS回归分析结果

自变量因变量：基本公共服务总体满意度模型1模型2模型3模型4公众感知感知质量1．326∗∗∗1．449∗∗∗内部程序感知1．626∗∗∗1．651∗∗∗服务效率感知2．415∗∗∗2．654∗∗∗服务有形性感知2．781∗∗∗3．266∗∗∗感知公平1．467∗∗∗1．547∗∗∗交往公平感知2．876∗∗∗1．326∗∗∗程序公平感知3．310∗∗∗1．761∗∗∗结果公平感知3．898∗∗∗2．716∗∗∗参与度是否参与公共服务(是)否-0．364∗∗∗-0．370∗∗∗人口学特征性别(女)男-2．468∗∗-2．541∗∗代际(第一代)第二代-．0426-．0539第三代-．0632-．0744户籍所在地(东部)中部1．3352．453∗西部2．824∗4．006∗∗受教育程度(小学及以下)初中5．517∗∗∗4．447∗高中3．848+2．848

注：(1)参与度、性别、年龄、户籍所在地、受教育程度、月平均收入、职业类别、是否到过其他城市务工的基准变量分别为：是、女性、第一代农民工、东部、小学及以下、0元、企事业单位、没有到过其他城市务工；(2)感知质量和感知公平及其内部构成、流动时间为连续变量；(3)***表示p<0.001，**表示p<0.01，*表示p<0.05，+表示p<0.1。

模型1提供了公众感知因素中感知质量对基本公共服务总体满意度的影响。据单因素分析结果可知，感知质量总体及内部程序感知、服务效率感知和服务有形性感知都对农民工基本公共服务总体满意度产生了显著的影响，感知质量越高，农民工基本公共服务满意度越高，假设1得到验证。

模型2提供了公众感知因素中感知公平对基本公共服务总体满意度的影响。据单因素分析结果可知，感知公平整体及交往公平感知、程序公平感知和结果公平感知皆对农民工基本公共服务总体满意度产生显著的正向影响，感知公平越高，农民工基本公共服务满意度越高，感知交往公平、程序公平、结果公平程度越高，农民工基本公共服务总体满意度越高，假设2得到验证。

模型3提供了参与度、人口学特征、流动特征对农民工基本公共服务满意度影响的OLS回归分析结果。基本公共服务总体参与度对农民工总体满意度产生了显著地正相关关系；人口学特征因素中，农民工的性别、户籍所在地、受教育程度对农民工基本公共服务总体满意度产生显著的影响。其中女性农民工对深圳市P新区基本公共服务总体满意度比男性高；来自我国西部地区的农民工比来自东部和中部地区的农民工表现出显著的满意；初中学历、技校/中专学历对农民工基本公共服务总体满意度影响显著；代际、月平均收入、职业、打工年限和是否到过其他城市务工对基本公共服务总体满意度没有显著的影响。

模型4综合分析了公众感知、参与度、人口学特征、流动特征对农民工基本公共服务总体满意度的影响，OLS回归结果显示，在控制了基本公共服务总体参与度、农民工个人基本特征及流动特征之后，感知质量及内部程序感知、服务效率感知和服务有形性感知仍然对基本公共服务总体满意度产生显著影响；感知公平整体及交往公平感知、程序公平感知和结果公平感知仍然对基本公共服务总体满意度产生显著正向影响；基本公共服务总体参与度对农民工基本公共服务总体满意度产生了显著地正向影响；人口学特征因素中，农民工的性别、户籍所在地、受教育程度对基本公共服务总体满意度产生显著影响。其中男性农民工对基本公共服务的总体满意度显著低于女性；来自中部和西部的农民工对基本公共服务总体满意度显著高于来自东部的农民工；初中、技校/高中的农民工总体满意度评价显著高于其他受教育水平；代际、月平均收入、职业、打工年限和是否到过其他城市务工对基本公共服务总体满意度没有显著影响。

五、结论

感知质量和感知公平因素对农民工基本公共服务总体满意度有显著影响。农民工感知到政府提供基本服务的内部程序越规范、手续越简洁，服务态度、服务能力越好，以及提供服务设施水平越高，农民工对基本公共服务总体满意度越高。另外，农民工感知到的与深圳市P新区当地市民相比，基本公共服务态度越公平、服务过程和程序越公平以及结果越公平，将会对深圳市P新区基本公共服务总体满意度越高。农民工在流入地城市是否可以公平的享受基本公共服务，是实现基本公共服务均等化的重要前提。

农民工的人口学特征对基本公共服务总体满意度有显著的影响。其中性别因素、户籍所在地、受教育程度对基本公共服务总体满意度影响显著。受教育程度在初中及中专/技校的农民工表现出了更高的基本公共服务总体满意度，从受教育程度对基本公共服务总体满意度的总体影响趋势可以看出，受教育水平越高，对基本公共服务满意度水平越低，原因是受教育水平越高的农民工，会对城市基本公共服务提出更高的要求，其需求高于受教育水平较低的农民工。农民工的人口学特征中的代际、月平均收入、职业和农民工的流动特征对农民工基本公共服务总体满意度的影响不显著。

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(责任编辑：司国安)

An Empirical Study on the Influencing Factors of the Rural Migrant Workers′ Basic Public Service Satisfaction in Cities—Based on the Data of P New District Shenzhen

PENG Jin1, LI Na2, ZHENG Shuang2, LIU Bo2

(1.School of Humanities and Social Science，Xi′an Jiaotong University，Xi′an 710049,China;2.School of Public Policy and Management, Xi′an Jiaotong University，Xi′an 710049,China)

Based on the Investigation of Rural Migrant Workers′ Development in P New District Shenzhen in 2013, from the perspective of public perception, this study analyzes the effect of public perception factors, including the perceived quality and the perceived fairness on the overall satisfaction of rural-urban migrant workers by adopting OLS regression analysis method. Results show that perceived quality and perceived justice in the public perception factors have a significant positive impact on the overall satisfaction of rural-urban migrant workers′ basic public services. Meanwhile, the higher the participation degree is, the higher the overall satisfaction of basic public services is. In the individual characteristics of rural-urban migrant workers, gender, household registration and education level all have a significant positive impact on the overall satisfaction of rural-urban migrant workers′ basic public services, but the effect of generation of migrant workers, the average monthly income and occupation and flow characteristics is not significant.

public perception; rural migrant workers; basic public service

10.15896/j.xjtuskxb.201606011

2016-06-21

国家社会科学基金重大项目(13&ZD044)；中央高校基本科研业务费专项基金项目(SKZ2015015)；陕西省软科学面上项目(2014KRM77)；陕西省社会科学基金项目(2014G09)

彭 瑾(1978- )，女，西安交通大学人文社会科学学院讲师；刘 波(1972- )，男，西安交通大学公共政策与管理学院教授，博士生导师。

C913.7

A

1008-245X(2016)06-0068-07