建设企业服务文化培养内部服务意识

文/赵晓敏

建设企业服务文化培养内部服务意识

文/赵晓敏

要塑造深入员工心灵的服务基因，则有赖于内部客户服务意识的培养。

一般而言，我们把接受企业服务或产品的顾客称为外部客户，把企业内部结构中相互有业务交流的员工称为内部客户。员工对外部客户做到全方位服务已经是司空见惯，毕竟客户的体验与去留直接决定了企业效益与发展。然而要塑造深入员工心灵的服务基因，则有赖于内部客户服务意识的培养。只有员工面对组织内部的每一位同事，都能够像面对消费者这些外部顾客一样，企业的服务文化才能够真正落地。而服务意识的塑造，首先来源于员工面对内部客户时服务基因的根植。

从内部客户的服务意识入手，塑造企业的服务文化，可以从五个关键词进行突破，即培养员工的责任心、大局心、同理心、投资心和双赢心。

责任心是员工内部服务意识的基石。作为企业中的一份子，上至董事长、总经理，下至一名保安、保洁员，都应该对企业负责，对岗位负责。每一名员工面对其赖以生存和发展的平台，都应该铭记“组织兴亡，人人有责”。员工的责任心，就是做好分内应做之事，在自己岗位上履行好责任、义务，在认知工作的重要性的同时，把组织目标与个人目标进行高度统一。员工的责任心，好比是企业机器中的一个个齿轮，只有两两咬合精准，才能运转顺畅，相反，任一节点的缺失或者损坏，都会把问题传递给下一环节，久而久之就会造成企业价值链条运转的失速与低效，甚至导致企业这个大机器的轰然崩塌。只有人人都守土有责，才能为下一环节创造好协同的基础，才能让流程顺畅，保证企业系统性高效运转。员工责任心的塑造，最终会形成统一的行为模式和企业氛围，这就是组织的责任心文化。

大局心关系到员工内部服务意识塑造的格局。企业员工应具备的大局心是企业长远发展的基础。大局心要求员工的工作站位与眼光要高远，打破部门和个人得失的壁垒，行为做事的出发点时刻以组织为先。牢记“我们都是一家人”，才能保证企业在流程、管控、运营等各方面流畅自如。每一位员工都做到胸中有大局，做到小利益服从大利益，小道理服从大道理。那么面对内部客户时，部门间的协同也好，前后工序的交接也罢，为解决矛盾所需的管理成本将大幅下降，企业高效运转、员工快乐工作才成为必然。

同理心是培养员工内部服务意识的途径。同理心本是心理学概念，是指站在对方立场设身处地思考的一种方式，就是我们通常所说的换位思考。在企业日常工作的推进过程中，由于信息不对称、分工区别或价值取向的不同等原因，意见不一致的情况时有发生，并不少见。企业管理的相当大一部分时间是消耗在沟通与协调上的，例如职能管理部门推进专项工作时遭遇到业务部门的抵触，业务部门在市场拓展中协同出击的配合不畅等等。面对矛盾，同理心倡导主动进行角色互换，体会对方推进工作的艰巨与辛苦。有了为企业负责、为大局着想的心态，换位思考将成为水到渠成的下意识行为，同事间、部门间的体谅与角色互换，会形成一层降低摩擦的润滑剂，为服务内部客户疏通了渠道。

投资心是培养员工内部服务意识的动力。企业最具活力的要素是人，员工彼此间的协作是实现企业各系统正常运转的基础。服务好内部客户，一方面，员工间建立起互助累计的概念，这是一种 “人情”或“帮助”的投资，每一次的点滴帮助和协作都是对同事未来伸出援手的一种投资。乐于助人、善于协同的员工，势必会在需要支撑时得到被他帮助过的同事的主动助力。企业的每个员工既是接受的主体，也是付出的主体。另一方面，投资心是指员工对自我能力提升的“投资”。此处要求员工将每一次帮助他人的协同视为自己工作能力提升和锻炼的机会，全力以赴，在助力或支持他人完成工作时，为个人的成长添砖加瓦，以聚沙成塔的积累实现个人全面的进步。这种投资显现的价值可能是为人处事的技巧，可能是管理智慧的磨练，也可能是行业规则的体会之中，但又是只关注自己本职工作所无法快速提升的职场技能。建立这样的投资心态，面对内部客户时，员工会真正理解“我为人人，人人为我”的真谛，每个员工才能体会到成为“上帝”的同时，赋予同事“上帝”般体验的价值。

双赢心是衡量员工内部服务意识的标准。在现代企业经营管理中，无论是强调“和谐高于一切”，还是提倡“竞争才能生存”，都无法完成内部客户服务意识的培育与醒觉。“老好人”将牺牲原则性作为和谐至上的主旨，竞争者们基于利益又太强调独善其身，对于组织而言都是损失。实践证明，和谐与竞争的统一是企业经营的最高境界，员工在协同中达成的双赢是内部客户意识的最终衡量标准。无论是换位思考的同理心，还是为了自我成长的投资心，最后评判内部服务意识到位与否，始终要归结到能否在协同作战中达到求同存异，能否基于组织利益为先，达成意见一致，使工作得以继续进行，有序推进，圆满闭环。

基于做好组织内部客户服务文化的建立和塑造，“五心”的提出存在着内在的逻辑关系。责任心是内部客户服务的根本，是建立内部服务意识的基石，是员工以履约为前提的契约精神的体现；大局心是内部客户服务的重要前提，企业利益高于一切，着眼点和出发点势必以组织的整体目标为指导，保证方向正确；同理心和投资心则从正反两个角度赋予了员工服务好内部客户的动力与途径，解答了服务好内部客户带给员工与组织的价值；而双赢心作为衡量内部客户服务效果的最终标准，在结果层面实现了服务意识的成果强化，理顺了员工从敬业到协同再到高效工作的指导原则。

企业在运转和发展的过程中，从文化与精神层面上向全员提出了价值取向趋同的潜在要求，内部服务文化的建立应该成为服务型企业，尤其是知识型服务企业重点建设的专项文化之一，只有在面对内部客户时都能一如既往做到服务至上，那么在面对外部客户时，服务的基因才会由内而外的让顾客体会到，并成为核心竞争力之一。

（作者单位：中航工业综合所）