优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度的应用

梁 杏，杨 艳，麦小明（中山大学附属第一医院肝外科，广东 广州 510080）

优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度的应用

梁 杏，杨 艳，麦小明*
（中山大学附属第一医院肝外科，广东 广州 510080）

目的 运用电话回访提高出院患者满意度,体现优质护理服务效果。方法 科室安排护士对出院患者在出院3～7天后采用电话回访,对责任护士知晓率、优质护理服务满意度等内容进行回访，护理部组织集中电话回访采集出院患者满意度。结果 成功回访出院患者120例比无回访的出院患者120例满意度明显增高。结论 电话回访有效提高了出院患者满意度。

电话回访；出院患者满意度；优质护理服务

现代医疗事业的发展，核心在于服务水平的提升，开展优质护理服务活动，实现“患者满意，政府满意，社会满意”的目标，做好住院患者护理服务，对出院患者实施延续护理服务[2]，使护理服务不再局限于医院，而是拓展至社会，家庭和个人，为患者打造个性化优质护理，而电话回访工作的重要性日益凸显。本文在对本科室电话回访的内容及方法进行了介绍，探讨了运用电话回访延展护理服务范围，提高了出院患者的满意度，护理人员素养得到提升，得出了电话回访深化优质护理服务内涵有着重要意义的结论[1]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

患者满意度调查是我们评估护理服务水平的重要指标，在优质护理服务的同时提出了电话回访等延续护理服务。本科室电话回访是安排护士对出院患者进行伤口护理、引流管护理、饮食指导、活动与休息、安排康复功能锻炼，同时进行出院患者满意度调查、责任制知晓率、患者意见及建议，对不足或患者建议进行分析讨论、改进，必要时与医生、教授沟通，或个人培训。

1.2 电话回访的方法

1.2.1 建立出入院患者登记本及出院患者满意度电话回访本出入院登记本由出院患者责任护士填写相关内容，包括有患者姓名、性别、年龄、地址、诊断、手术名称、转归情况、出院时间、联系电话。出院患者满意度电话回访登记本每周安排护士1名负责完成上一周出院患者信息记录整理及电话回访工作，存在的问题、相关宣教、回访时间；回访后记录：患者康复程度、患者意见和建议、改进措施等。

1.2.2 回访目标：提升护理服务质量，提高出院患者满意度。

1.2.3 回访时间：每周安排1名护士进行上一周出院患者进行回访，时间安排在9:00～11:00 AM或3:00～5:00 PM，引导对方围绕中心交谈，时间大约5～10 min，内容详细记录，为日后回访作参考，也为提高健康教育的技巧积累经验[2]

1.2.4 回访的主要内容：内容是患者出院后的康复状况、指导及出院患者满意度调查。根据患者的康复进程予针对性的建议和健康指导，如有难以解答或医疗问题时，应完整地记录在回访本上，馈给主管医生、护士长，安排相关事宜[3]；最后予患者或家属作满意度及责任护士知晓率调查

1.3 评分标准

比较两种护理排班模式的患者满意度的变化。患者满意度调查表：由护理部设计责任护士实施调查，调查表共20条目，采用Likert 5级评分法，总计100分，评分高反映患者满意度越高，重要条目见附表1

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行分析处理，计量资料以“±s”表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 不同方法患者满意度的比较

调查的结果显示，有无电话回访前后患者满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.05），电话回访与无回。见表1。

表1 运用电话回访方法前后患者满意度比较（n=120）

3 讨 论

3.1 延展护理服务范围

回访打破了医院护理服务范围的限制，使护理空间得到扩张，加强了护理工作的主动性，创新了护患关系，通过电话回访与患者建立方便快捷的沟通方式，巩固护士与患者之间的和谐关系，拓宽服务领域，使患者找医生的局面转换为护理人员利用回访，主动寻找治疗护理中重要问题的新境界，而使得医疗、护理措施更加合理有效，有利于优质护理服务整体水平的提升

3.2 提高患者满意度[1]

患者满意度是评价护理服务质量最有说服力的指标之一，回访是提高患者满意度的最直接途径之一，电话回访使我们主动与出院病人进行联系，及时解决病人出院后遇到的各种问题[4]，满意度体现回访效果，病人及家属非常感谢，提高了护士对患者康复情况的变化了解，应对患者离院后碰到的治疗和康复问题，为护患双方的互动提供有效的交流渠道，拉近护患关系，对医护人员的信任，提高患者的满意度

3.3 护理人员素养的提升

电话回访工作要顺利完成，要求参与回访的护理人员不但需要具备高度的责任心和良好的职业道德，还有良好的沟通技巧、牢固的医学理论知识和扎实的护理业务水平，更要对心理学、社会学、人文学、营养学等方面的知识有所涉猎，在回访前，了解患者的住院和出院情况，制定符合需要的健康指导，不断更新专业知识，自信的把握患者的需要，并给予具体、合理、有效的指导，才能有效、优质的完成电话回访工作，问题不能及时解答时，与医生联系，做好记录，尽量答复；因此，通过电话回访，护士提高了专业水平，也提高了我们独立思考、分析、解决问题及应变能力，有效完善护理人员素养的提升

4 结 语

回访工作的顺利实施，不仅延展护理服务范围，使护理人员的工作责任心得到了加强，业务技术水平得到了有效提升，而且使出院患者的健康也得到了加强，更重要的是提高患者满意度，拉近了医患之间的离，赢得了良好的口碑，树立起了医院诚信为民的社会形象，也增进了医患关系、减少医疗纠纷的发生。因此，医院和医护人员获取了更多的信任，也提高了患者对护理服务的满意度，这就有利于优质护理服务的推广和普及

[1] 康能理.对出院患者进行电话回访在优质护理服务中的作用,中华现代临床护理学,2011,10.

[2] 陈红英.护士在病人健康教育中交流技巧.中华护理学杂志,2001,36(10):706.

[3] 李 冰.出院患者回访中潜在的护患纠纷及防范对策.中国实用护理杂志,2005,21(12):62.

[4] 邹 月.出院患者电话回访的方法与意义 中外健康文摘》2012,50.

本文编辑：刘帅帅

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ISSN.2096-2479.2016.07.195.02

麦小明