感知服务质量对公共交通乘客满意度影响的实证研究

李珊珊，陈 光

LI Shan-shan, CHEN Guang

（华北理工大学 建筑工程学院，河北 唐山 063009）

(School of Architectural Engineering， North China University of Science and Technology， Tangshan 063009， Hebei， China)

感知服务质量对公共交通乘客满意度影响的实证研究

李珊珊，陈 光

LI Shan-shan, CHEN Guang

（华北理工大学 建筑工程学院，河北 唐山 063009）

(School of Architectural Engineering， North China University of Science and Technology， Tangshan 063009， Hebei， China)

乘客满意度对公共交通可持续发展发挥着重要的作用，以感知服务质量为切入点，构建感知服务质量、感知价值、公共交通乘客满意度的结构方程模型，并以城市公共交通乘客为样本，利用 LISREL 软件对模型及假设进行验证。研究结果表明：感知服务质量的有形性、便利性、安全性和可靠性对公共交通乘客满意度有显著的正向影响，其重要程度依次为便利性、有形性、安全性和可靠性；感知服务质量的有形性、便利性和安全性对感知价值有显著的正向影响，其重要程度依次为便利性、安全性、有形性；感知价值对公共交通乘客满意度有显著的正向影响。

公共交通；感知服务质量；乘客满意度；实证研究

公共交通是客运交通的重要组成部分，在提高居民生活质量、改善居民出行方面发挥着重要的作用。近年来，许多大中城市较大的人口密集度、有限的道路资源，以及小汽车数量的迅猛增长使空气污染严重、交通拥堵加剧、交通事故增多，这些问题促使公共交通优先发展得到了政府部门的大力支持。因此，以公共交通乘客为研究主体，寻找提高公共交通乘客满意度的方法、途径，具有重要的现实意义。

1　理论基础与研究模型

服务质量是增强公共交通吸引力，促进其可持续、健康发展的重要途径。以感知服务质量为切入点，以广义范围内的公共交通 (包括铁路、城市轨道交通和常规公交等) 为研究对象，探讨感知服务质量对公共交通乘客满意度的影响，并在SERVQUAL 服务质量评价模型的基础上结合公共交通特点，将感知服务质量划分为有形性、便利性、安全性和可靠性 4 个维度，研究各个维度对公共交通乘客满意度的影响程度，并将乘客感知价值作为感知服务质量和乘客满意度的中间变量，建立结构方程模型及假设并进行验证，为提升公共交通乘客满意度提供借鉴。

1.1感知服务质量

服务具有无形性、不可分离性、不可存储性等特点，而且在服务的生产和消费过程中，人参与其中并发挥着重要的作用，这些导致服务质量的客观评价和量化面临一定的技术困难，大多通过主观判断评价其好坏。因此，在服务学中主要基于顾客的感知对服务质量进行评价，Gronroos C[1]将质量的概念引入服务领域，并借鉴认知心理学的基本理论，最早提出了感知服务质量 (Perceived Service Quality) 的概念，认为感知服务质量是顾客对期望服务与实际感知服务之间的比较，消费者良好的感知服务质量，是在顾客实际感知的服务大于对服务的期望时出现。为便于描述和分析乘客对公共交通服务质量的主观感受，引入“感知服务质量”，研究其对公共交通乘客满意度的影响。乘客对公共交通的感知服务质量可以从多个角度进行衡量，研究借鉴 SERVQUAL 服务质量评价模型。

Parasuraman A 等[2]1985 年提出的 SERVQUAL服务质量评价模型涵盖服务质量的 5 大因素，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。其后开发设计的模型大多数建立在 SERVQUAL模型的基础之上，尽管根据研究领域的不同对SERVQUAL 模型的 5 维度进行了重新定义和解释，提取了一些关联度高的因素，但都或多或少地借鉴SERVQUAL 模型的内容。应用 SERVQUAL 模型从乘客感知的角度来评价公共交通服务质量是一种较为客观的服务质量评价方法，涵盖涉及公共交通乘客感知的多个方面[3]。因此，结合公共交通的特点，重点考虑便利性，SERVQUAL 模型最终从有形性、便利性、安全性和可靠性 4 个维度研究乘客感知服务质量。

（1）有形性。有形性指公共交通物理设施设备的完善性，信息化设备的完善性 (是否有信息显示屏、是否有网络购票系统等)，车内的拥挤程度，车内环境卫生等内容[4]。

（2）便利性。便利性指人们乘坐公共交通的方便程度，如一种或多种交通方式间换乘的便捷度；从出发地步行或乘车到车站的距离；乘客候车时间；公共交通平均行车速度等。

（3）安全性。安全性主要包括 2 个方面：一是行车安全，如行车运行过程中车辆是否平稳、驾驶员操作是否规范；二是公共安全，如公共交通上是否经常发生偷窃抢劫、打架斗殴等威胁乘客的物品安全或人身安全[5]。

（4）可靠性。可靠性主要包括 3 个方面：一是服务人员的可靠性，指公共交通服务人员愿意帮助乘客，在乘客遇到困难时，服务人员能够尽力并及时解决的能力；二是准点发车、到站的可靠性，指公共交通发车、到站在规定时间区间的概率值；三是公共交通容量可靠性，指在某一时刻需要乘车的乘客能够被公共交通服务的概率，如铁路客运在春运或节假日期间使每位计划出行的旅客都能买到票、常规公交车高峰小时每位等车的乘客都能顺利上车[6]。

1.2公共交通乘客满意度

20 世纪中后期，学者们在顾客满意领域进行了大量的研究。Kotler P[7]认为顾客满意是一种或愉悦或失望的感觉状态，这种感觉状态是人们通过对某种产品的感知结果与期望进行比较后而形成。Oliver R L[8]认为顾客满意是一种心理状态，是顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致性时产生的一种情感状态。乘客通过对公共交通服务的实际感受与自身期望的比较，进而做出评估来体现对公共交通服务是否达到其自身期望的程度[9-10]。因此，对公共交通满意度概念的理解借鉴 Oliver R L的定义，认为公共交通乘客满意度是乘客对影响满意度的各种因素进行综合评估之后，实际情况与预计效果间差距的一种情感性评估、一种心理感觉。

公共交通作为一种大众化的出行方式和一种准公共服务产品，在社会中的每个人都是其服务对象。只有当大众对公共交通有较高的满意度时，即乘客感知的公共交通服务质量超出期望或与期望相等时，出行才会倾向于选择公共交通；而当乘客感知的公共交通服务质量低于期望时，出行时可能更倾向于选择自驾等其他方式。因此，感知服务质量是影响公共交通乘客满意度的决定性因素。

1.3感知价值

感知价值 (Perceived Value) 是一种外部顾客认知导向，是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知[11]。目前，学术界对感知价值的理解主要分 2 类：一是从总体价值角度，如 Zeithaml V[12]认为感知价值是“消费者在所得与所失的感知基础上，对某一产品效用的总体评价”；二是从价值比较角度，Monroe K B[13]将感知价值解释为感知利益与感知付出的比例，Cronin J 等[14]认为感知价值不仅是顾客满意度的重要的先行变量，而且还与服务质量有着密切的联系。

因此，研究将感知价值作为感知服务质量与公共交通乘客满意度的中间变量。乘客感知到的服务质量——有形性、便利性、安全性、可靠性，任何一方面的改变，都可能影响乘客对愿意支付价值的感知；而感知价值的公平性又会影响到乘客满意度，乘客感知到的公平程度越高就越满意。因此，感知价值与乘客满意度之间存在着密切的联系。同等价位下服务质量的比较和同等质量下服务价格的比较可以体现出乘客对价格公平和服务公平的诉求，将公平这个高度抽象的概念定量化[15]。

综上所述，得到研究的结构方程模型如图 1所示。

图1　研究结构方程模型及假设

该结构方程模型由 4 个外生潜变量和 2 个内生潜变量构成。其中，外生潜变量为有形性、便利性、安全性、可靠性，内生潜变量为感知价值和乘客满意度。

提出研究假设如下。H1a：有形性正向影响感知价值。H2a：有形性正向影响乘客满意度。H1b：便利性正向影响感知价值。H2b：便利性正向影响乘客满意度。H1c：安全性正向影响感知价值。H2c：安全性正向影响乘客满意度。H1d：可靠性正向影响感知价值。H2d：可靠性正向影响乘客满意度。H3：感知价值正向影响乘客满意度。

2　实证分析

2.1数据来源

在各个变量题项设定的基础上，研究采用李克特 5 点量表法编制调查问卷，即 1 分表示“非常不满意”，5 分表示“非常满意”。问卷调查的对象为某市公共交通乘客，调查共分 2 个阶段。问卷编制完成后首先进行预测试，并对预测试数据进行信度和效度分析来筛选出最能度量所需测量变量的题项，最终的测量量表如表 1 所示。随后进行正式的问卷调查，共发放问卷 476 份，回收 421 份，有效问卷为 389 份，有效问卷回收率为 92%。问卷回收后再次进行信度、效度分析，用 LISREL 进行结构方程模型分析和假设验证。

2.2信度分析

利用SPSS软件，对问卷内容进行内在一致性信度分析。当测试得到的α系数大于0.7时，可以判断调研所得的数据具有较高的可靠度；当α系数值大于0.6时，可以判断数据基本可靠。研究得到各变量的系数值如表2所示，从表2可以看出，各变量的变量α值均大于0.7，总量表α值为0.8874。因此，可以认为调查数据可靠性较高，研究变量的测量量表具有较高的内在一致性信度。

表1　各变量的测量量表

表2　研究变量的 cronbach’s 系数表

2.3效度分析

研究的结构效度采用探索性因子分析来检验。研究的 KMO 值为 0.859，大于 0.8 小于 0.9 表明适合，巴特利特球度检验统计量的观测值为 3 947.193，巴特利特球体检验的统计值的显著性为 0.000 (小于0.001)。因此，符合进行因子分析的条件要求，得到各因子负荷如表 3 所示。从表 3 可知，所有指标在所在因子上都具有较高的因子负荷 ( ＞ 0.5)，没有出现较高的跨因子负荷现象，因而所有指标都予以保留。

表3　因子负荷表

2.4模型及假设验证

使用 LISREL 软件对研究提出的结构方程模型及假设进行验证，结构方程模型内部假设关系由所估计的标准化路径系数来进行解释，其显著性水平检验，通常运用 T 值来进行判断，如果T值的绝对值大于 1.96，则表示该路径达到显著水平。通过卡方与自由度比值 (χ2/df )、调整拟合优度指数 (AGFI)、近似误差均方根 (RMSEA)、拟合优度指数 (GFI) 等绝对拟合指数，以及规范拟合指数 (NFI)、递增拟合指数 (IFI) 和比较拟合指数 (CFI) 等相对拟合指数对模型的拟合度进行检验，得到模型拟合指数如表 4 所示。

表4　研究模型拟合指数表

从表 4 可以看出，虽然 AGFI 和 NFI 没有达到0.9 的评价标准，但大于 0.85，其余拟合指标均满足要求，表明模型的拟合结果可以接受。但是，模型显著性指数 T 值显示，“可靠性对感知价值影响”的标准化路径系数的显著性 T 值为 0.17 (小于1.96)。因此，未达到显著水平，予以删除。

对修正后的模型再次进行拟合分析，结果显示：χ2/df = 2.914，小于 5；AGFI = 0.901，GFI = 0.934，NFI = 0.911，IFI = 0.927，CFI = 0.921，均大于 0.9；RMSEA = 0.077，小于 0.08 的最低标准，表明拟合效果较好，得到修正后模型的标准化路径系数和显著性 T 值如表 5 所示。

表5　修正后结构方程模型参数分析表

2.5研究结论

2.5.1感知服务质量对感知价值的正向影响

研究探讨感知服务质量的有形性、便利性、安全性和可靠性对感知价值的影响，结果表明：便利性对感知价值影响程度最大 (标准化路径系数为0.40)，其次是安全性和有形性，而可靠性不能对感知价值产生显著性影响。结论说明乘客在判断公共交通的价值公平性和服务公平性时，公共交通的可靠性对其影响很小，主要考虑的是便利性、安全性等因素。

2.5.2感知服务质量对乘客满意度的正向影响

研究结果表明，便利性对公共交通乘客满意度的影响程度最大 (标准化路径系数为 0.65)，其次为有形性、安全性和可靠性。

（1）便利性是影响乘客满意度最重要的因素。由于人们在确定是否乘坐公共交通时，首先考虑的是其方便程度，这也与乘客选择公共交通的初衷吻合。因此，提高公共交通乘客满意度的首要问题是提升公共交通的便利性，可以从以下方面着手：一是增强公共交通换乘的便利性，如合理安排列车运行时间、增强铁路客运枢纽与城市道路交通衔接的合理性，方便乘客转换乘车；二是缩短乘客的候车时间；三是提高车辆的运行速度。

（2）有形性是影响乘客满意度的第 2 重要因素。随着人们生活水平的提高，人们对公共交通也提出了更高的要求，公共交通部门应通过各种方式对硬件设备不断完善升级。例如，改善座椅舒适度，使乘客在乘车时有更宽松的空间；安装影像设备，增加乘客乘车过程的趣味性。同时，车内卫生也是反映公共交通有形性的一个不容忽视的方面，公共交通上存在环境卫生问题，如车站过多的广告、走廊的垃圾、车内的异味等，都会直接影响乘客满意度。

（3）安全性是乘客对公共交通的基本要求。通过培训提高公共交通驾驶员的自身素质、开车的技巧、操作的规范性等来提高公共交通运行过程的安全性；通过严格的监督、监管降低公共交通上偷窃、抢劫等事件发生的概率，从而提高公共安全。

（4）加强对公共交通可靠性的管理。例如，针对铁路客运而言，在春运或节假日期间，通过增加车次来满足旅客乘车需求；对于常规公交，在高峰小时缩短发车时间、增加发车密度，使高峰期等车的乘客都能上车，并且通过合理的组织管理及灵活的车辆调配，增加公共交通的行驶时间可靠性；通过对服务人员的培训，提高服务人员业务素质，使乘客获得更优质的服务。

2.5.3感知价值的中介效应

研究结果表明，感知服务质量除了可以直接影响公共交通乘客满意度外，还可以通过感知价值对乘客满意度产生间接影响。对于公共交通而言，乘客感知价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡，感知利得是乘客获得的舒适性、方便性等服务要素；感知利失是乘客所付出的票价、乘坐风险等成本要素。增加感知利得或减少感知利失都是提升乘客感知价值的有效手段。例如，乘客愿意付出相对较高的价格来交换公共交通更快的速度、更宽敞的空间和更优质的服务，人们出行时对高速铁路的选择就是一个很好的实例。因此，公共交通部门应做到价格与服务的匹配，通过提供高性价比的服务来提升乘客在给定服务下对价格公平感知和给定价格下对服务公平的感知，从而提高乘客满意度。

3　结束语

公共交通作为社会的服务窗口，其服务水平的高低不仅影响着人们的生活方式，而且在一定程度上影响着社会的和谐与健康发展。大规模发展公共交通、优先发展公共交通、有效利用交通资源是解决我国交通问题的重要途径。研究以乘客为中心，构建公共交通乘客满意度结构方程模型，探讨感知服务质量、感知价值对乘客满意度的影响，为提升乘客满意度提供参考。

[1] Gronroos C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications [J]. European Journal of Marketing，1984，18(4)：36-44.

[2] Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L. A Mutipleitem Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Joural of Retailing，1988，64 (1)：12-40.

[3] 彭昌溆，周雪梅，张道智，等. 基于乘客感知的公交服务质量影响因素分析[J]. 交通信息与安全，2013，4(31)：40-44. PENG Chang-xu，ZHOU Xue-mei，ZHANG Dao-zhi，et a1. Factors Affecting Bus Service Quality based on Passenger Perception[J]. Journal of Transport Information and Safety，2013，4(31)：40-44.

[4] 陈雷雷，张星臣，王伶俐，等. 高速铁路列车服务旅客满意度评价研究[J]. 铁道运输与经济，2015，37(11)：60-65. CHENG Lei-lei，ZHANG Xing-chen，WANG Ling-li，et a1. Study on Evaluation of Passenger Satisfaction of Highspeed Railway Train Service[J]. Railway Transport and Economy，2015，37(11)：60-65.

[5] 郭春香，郭耀煌，彭其渊. 基于顾客感知的铁路客运服务质量评价[J]. 西南科技大学学报，2008，23(4)：93-97. GUO Chun-xiang，GUO Yao-huang，PENG Qi-yuan. The Evaluation Method of Service Quality for Railway Passenger Transportation by Customer Perceives[J]. Journal of Southwest University of Science and Technology，2008，23(4)：93-97.

[6] 缪立新，李 强，张占武，等. 基于可靠性的城市公交乘客满意度评价模型[J]. 中国市场，2009，8(36)：8-11. MIAO Li-xin，LI Qiang，ZHANG Zhan-wu，et a1. Evaluation Model of Satisfaction Degree towards Public Transit based on Reliability[J]. China Market，2009，8(36)：8-11.

[7] Kotler P. Marketing Management：International Edition[M]. New Jersey：Prentice Hall，1999：33-50.

[8] Oliver R L. Cognitive，Affective and Attribute Bases of the Satisfaction Response[J]. Journal of Consumer Research，1993：418-430.

[9] 周 健，崔胜辉，刘 勇，等. 城市公共交通满意度分析：以厦门岛为例[J]. 城市发展研究，2011，18(1)：74-80. ZHOU Jian，CUI Sheng-hui，LIU Yong，et a1. Analysis of Satisfaction Degree for Urban Public Transportation：A Case Study of Xiamen Island[J]. Urban Studies，2011，18(1)：74-80.

[10] 周艳芳，周磊山. 城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建[J]. 都市快轨交通，2007，20(5)：25-28. ZHOU Yan-fang，ZHOU Lei-shan. Establishing Assessment System about Passenger Satisfaction Indices in Urban Rail Transit[J]. Urban Rapid Rail Transit，2007，20(5)：25-28.

[11] 范秀成，罗海成. 基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析[J]. 南开管理评论，2003，6(6)：41-45. FAN Xiu-cheng，LUO Hai-cheng. Study on Competitiveness of Service Firms：A Customer Perceived Value Perspective [J]. Nankai Business Review，2003，6(6)：41-45.

[12] Zeithaml V. Consumer Perceptions of Price，Quality and Value：A Means-end Model and Synthesis of Evidence[J]. Journal of Marketing，1988，52(6)：2-21.

[13] Monroe K B. Pricing：Making Profitable Decisions[M]. New York：McGraw-Hill，1990：21-42.

[14] Cronin J，Brady M，Hult G. Assessing the Effects of Quality，Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments[J]. Journal of Retailing，2000，76(2)：193-218.

[15] Anable J. ‘Complacement Car Addicts’ or ‘Aspiring Environmentalists’? Identifying Travel Behavior Segments Using Attitude Theory[J]. Transport Policy，2005，12(1)：65-78.

责任编辑：何 莹

Empirical Study on Influence of Perceived Service Quality on Passenger Satisfaction of Public Traffic

Passenger satisfaction plays an important role on sustainable development of public traffic.This paper takes perceived service quality as the starting point to build structural equation model of perceived service quality, perceived value and public traffic passenger satisfaction and takes city public traffic passengers as an example to prove the model and the assumption using LISREL software. The study result shows: the tangibility, convenience, safety and reliability of perceived service quality have positive influence on passenger satisfaction of public traffic, and their importance sequences are convenience, tangibility, safety and reliability; the tangibility, convenience and safety of perceived service quality also have obvious positive influence on perceived value, and their importance sequences are convenience, safety and tangibility; and perceived value has positive influence on passenger satisfaction of public traffic.

Public Traffic; Perceived Service Quality; Passenger Satisfaction; Empirical Study

1003-1421(2016)02-0060-07

U239.5

A

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.02.13

2015-12-23

国家自然科学基金项目(61374157)