多元化需求背景下高铁快运增值服务拓展探索

周凌云，刘启钢，叶 飞，陈 诚

ZHOU Ling-yun, LIU Qi-gang, YE Fei, CHEN Cheng

（中国铁道科学研究院 运输及经济研究所，北京 100081）

（Transportation and Economics Research Institute， China Academy of Railway Sciences， Beijing 100081， China）

多元化需求背景下高铁快运增值服务拓展探索

周凌云，刘启钢，叶 飞，陈 诚

ZHOU Ling-yun, LIU Qi-gang, YE Fei, CHEN Cheng

（中国铁道科学研究院 运输及经济研究所，北京 100081）

（Transportation and Economics Research Institute， China Academy of Railway Sciences， Beijing 100081， China）

在快递市场竞争加剧和消费者需求日益多元化的背景下，传统单一的递送服务已不能满足用户需要，关注用户体验、拓展多元化的增值服务成为快递行业发展的重要趋势。通过阐述社会快递企业及高铁快运增值服务发展现状，借鉴UPS、顺丰速递等知名快递企业增值业务发展模式和经验，分析对高铁快运增值业务拓展的启示，研究提出高铁快运增值服务拓展模式和路径。

高铁快运；多元化需求；价值链；增值服务；拓展模式

在互联网科技的支撑下，电子商务方兴未艾，推动着快递行业迅猛发展。目前我国快递物流企业有 8 000 多家[1]，已经发展形成为一个规模庞大的产业。快递发展指数是基于我国快递发展的基本特征、规律，对一定时期我国快递发展程度的量化评价指标。如果以 2010 年为基期，基期指数设定为 100，2014 年我国快递发展指数达到 282.4，比 2013 年增长 70.8，成为全球第一快递大国[2]。国务院《关于促进快递业发展的若干意见》提出进一步开放国内快递市场，采用市场化手段引导快递企业整合提升，鼓励企业持续提高服务能力和服务质量[3]。随着我国快递市场的进一步开放，外资和其他行业资本加速进军我国快递领域，快递业竞争日益激烈，关注用户体验、发展多样的增值服务成为快递企业的发展趋势。快递增值服务 (Express Value-added Service) 是相对于快递基础服务而言，以快递企业基础设施网络和组织网络为依托，以信息技术手段为支撑，围绕客户多元化、差异化、个性化的需求，结合自身市场定位和经营策略，在传统快递基础“递送”服务基础上开发的附加值较高的服务产品[4-5]，从而提升快递产品价值和客户粘度。目前，国内外大型快递企业推出异地代收货款、定时达、开箱验货、保价、物流金融、特安服务等一系列增值服务，这些快递增值服务增强了客户体验，提升了客户粘性，提高了快递企业产品和品牌的综合竞争力。高铁快运是中国铁路为客户提供的快递服务产品，具有时效快、品质优、标准高、“门到门”等服务特点，面对竞争日趋激烈的快递市场，应依托高速铁路网络资源，研究设计以客户为导向的高铁快运服务产品和增值服务，赢得更多快递市场份额。

1　快递企业增值服务现状分析

1.1社会快递企业增值服务现状

1.1.1社会快递企业增值服务

在市场多元化需求拉动和现代信息技术支撑下，社会快递企业纷纷创新服务理念、模式和流程，在满足基本递送服务的基础上推出更多的以客户为导向的增值服务，提升产品综合竞争力。在国外，快递增值服务在知名快递企业中已经全面展开，敦豪速递公司 (DHL)、联邦快递集团 (FedEx)、天地快件公司 (TNT)、美国联合包裹运送服务公司 (UPS) 等除提供优先达、签单返还、申明价值、代收货款等增值服务外，还延伸到物流与供应链管理领域。在国内，开展快递增值服务的快递企业基本都是一些大型企业，如中国邮政速递物流股份有限公司、上海申通物流公司、圆通速递有限公司、顺丰速运 (集团) 有限公司 (以下简称“顺丰速运”) 等大型快递企业除提供快递基础服务外，纷纷推出次晨达、国际承诺服务、限时递、代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。此外，国内一些中小型快递企业也开始涉足增值服务，但受限于网络规模和服务能力，增值服务水平参差不齐，大部分仅提供同一个城市区域内的增值服务。总体而言，各快递企业伴随一系列快递增值服务产品的推出，促进了快递服务的发展，在提高企业竞争力、开拓市场、树立品牌方面发挥着重要作用，快递增值服务正成为快递企业新的利润增长点。

1.1.2UPS 增值服务

UPS 是美国最大的快递承运商与包裹递送公司。成立初期，UPS 主营业务是私人信使业务，随着私人信使业务的逐渐衰落，开始为小型零售商店提供商品递送服务及开展小规模的批量快递业务。20 世纪 80 年代，UPS 推出隔夜到达、隔日到达、个性航空、国际航空等快递增值业务。20 世纪 90年代，UPS 意识到不能单纯依赖小包裹快递业务，商业社会最重要的力量是“全程供应链管理”，开始探索发展供应链物流和物流金融业务[6]，于 1995年成立 UPS 物流公司，提供供应链解决方案和咨询服务；1998 年成立 UPS 资本公司，提供综合性金融产品服务，随后 UPS 调整企业战略重心，将供应链解决方案业务和物流金融业务作为公司的战略重心业务。进入 21 世纪，UPS 通过收购、合作等方式，进一步发展新型业务，全方位提升服务能力，先后开展了邮件服务、重型货运、节日物流、DHL 包裹快递等业务，公司多元化经营得到持续健康发展。总体来看，UPS 公司针对多元化的客户需求，先后做出开展隔日到达、个性化航空、供应链解决方案、物流金融、节日物流等系列增值业务的战略举措。在隔日到达服务方面，为部分国家、地区客户提供隔天工作结束前送达的服务承诺外，还可以提供在隔天工作日 10 : 30、12 : 00 或 14 : 00 前送达的服务保证；在个性化航空增值服务方面，在航线开辟、航班时间设计、物品限时运送等方面提供定制化服务；在供应链方案方面，为客户提供一整套定制的、基于信息技术的供应链解决方案，涵盖产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、销售促销、回返及再循环的全过程；在物流金融服务方面，业务涉及货到付款、代收货款、消费信贷、买方信贷、设备融资租赁、保险、证券发行、投资等，成为集团业务的重要组成部分；在节日物流服务方面，与亚马逊等电子商务网站合作，为顾客提供网上选购的节日礼品定制配送服务。事实证明，UPS 拓展这些增值服务取得了巨大的经济效益。

1.1.3顺丰速运增值服务

顺丰速运是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，以速递服务为核心，针对不同细分市场，除了提供顺丰标快、顺丰特惠、顺丰普运等传统快递基础服务外，还根据需求的差异性提供个性化增值服务，如顺丰即日、顺丰特安、提供保价、代收货款、包装服务、签收短信通知、正式报关、改派服务和超时退费等增值服务，如图1所示。此外，顺丰速运积极实施多元化经营、联盟合作、技术领先战略[7]，依托快递网络，发展冷链、电子商务 (顺丰优选)、物流金融 (顺银) 等增值业务，促进了集团多元化业务协调发展。

图1　顺丰速运增值服务体系构成示意图

1.2高铁快运增值服务发展现状

高铁快运是我国铁路于 2014 年 4 月推出的与高铁品牌形象和服务水准相匹配的“门到门”小件快运服务，具体由中铁快运股份有限公司负责组织实施。高铁快运主要依托动车组确认车、载客动车组、旅客列车加挂行李车和电商快递班列等提供快运服务，在提供次晨达、次日达、隔日达、经济快递、同城快递、客票快递、电商落地配等基础服务的同时，还拓展当日达、特定达、保价服务、签单返还、签收信息免费短信提醒等增值服务。高铁快运增值服务现状主要可以归纳为以下几点。

（1）增值服务项目种类较少。比较顺丰速运、UPS、DHL，高铁快运增值服务项目种类较少。目前，民营快递代表的顺丰速运提供的增值服务种类约 10 种，UPS、DHL 提供的增值服务种类则多达20种以上，而高铁快运提供的增值服务约 5 种。

（2）增值服务技术含量低。在快递行业中，UPS 的信息化程度最高，不仅实现了企业内部互通，还设计端口与核心大客户进行对接，从而能及时为客户提供个性化增值服务。高铁快运受制于服务理念、场站条件、取派网络、信息技术等因素，能够提供的技术含量高、附加值高的快递增值服务项目有限。例如，高铁快运掌上电脑 (PDA) 还不支撑客户刷卡交费功能，信息系统还不能及时追踪货物，这些都影响了高铁快运快递增值业务的开展。

（3）增值服务业务领域有待拓展。目前，高铁快运增值业务领域主要围绕递送服务的市场延伸来开展，同时正在尝试拓展电商“落地配”增值服务。国内外快递巨头不约而同地选择了向综合性物流服务提供商转型，增值服务向电子商务、物流金融、供应链管理等领域进行拓展[5]。

2　拓展高铁快运增值服务的启示

2.1提升快递增值服务的客户体验

快递的本质是服务，良好的顾客服务是快递企业的生命力，直接关系到快递企业在激烈竞争中的成败。UPS、顺丰速运等知名快递企业始终坚持以市场客户需求为中心，强化增值服务意识和观念，通过各种信息技术应用、业务流程改善等策略，提升快递增值服务的客户体验，赢取客户对快递品牌信任度和认可度，增强快递企业市场竞争力。目前，高铁快运增值服务产品种类相对较少，市场份额低，盈利能力不高，其中一个重要的原因就是快递增值服务观念不强，缺乏快递增值服务经营意识和经营动力。为了提高客户对高铁快运品牌的信任度和认可度，迫切需要创建“服务至上”的快递企业文化，树立和增强增值服务观念。

2.2加强快递增值服务创新

服务创新是发展快递增值服务的根本。创新增值服务的基础是对市场的敏感度，分析客户差异性需求，创新增值服务或发现增值服务新领域，以拓展快递增值服务，满足市场需求。国内外知名快递企业在做好基本递送服务的基础上，充分细分快递市场需求，并针对客户多样化、个性化的需求，不断创新服务模式、流程和产品，为客户提供量体裁衣式的增值服务项目，从而推动企业不断壮大，实现可持续发展。例如，UPS 通过不断地丰富个性化增值服务业务，如当天达、“下一航班”服务、有担保的上午 8 : 00 递送服务、货物保值服务等，增加客户对其经营业务的粘性，迎合不同消费者在价格、时效、服务保障方面的多层次需求。高铁快运经营企业需要充分发挥高铁品牌、网络及社会航空、公路运力资源，在原有干线运输、递送服务的基础上，基于市场差异化需求，创新增值服务内容，拓展快递服务的深度及广度。

2.3推进快递增值服务多元化经营

快递增值服务多元化经营是很多快递企业的发展方向。例如，UPS 在小包裹快递业务迅速发展的同时，大力发展供应链物流、物流金融等增值业务，使增值服务业务迅速成长为公司的重要利润源泉，同时这些业务互相保障、互相促进，使企业实现跨界创新、融合发展。顺丰速运围绕着快递服务这一核心业务，大力拓展增值服务的范围，如向供应链咨询、物流金融、第三方支付、电子商务等服务延伸，实现盈利模式的多样化。高铁快运可以基于自身特点，推进快递增值服务多元化经营，不断开拓市场新领域，提升企业市场竞争力。

2.4提升信息技术对增值服务的支撑

随着通信技术的进步及智能手机的普及，消费者越来越看重快递服务的便捷化和智能化。快递企业要实现物超所值的服务承诺，信息技术的支撑必不可少。例如，DHL 推出了包含多种技术工具、多功能、多角度、面向全线客户管理需求的综合性信息化快件管理解决方案，在追踪、查询、个性化供应链方案等增值服务方面发挥重要作用[8]。高铁快运应积极实施“互联网+快递”的深度融合，除完善自身业务信息系统，还应通过互联网建立联接客户和社会物流资源的沟通渠道，实现信息和资源的互联互通，确保信息的准确和及时反馈，实现从订单推送到揽件、中转、派送、签收的全程可视化管理，有效提升客户体验。此外，依托信息系统，高铁快运企业还可以开展大数据分析，了解消费者特点和需求，为向国内及跨境电子商务、快递金融等增值服务延伸提供有力的技术保证。

3　高铁快运增值服务拓展模式与路径

3.1增值服务拓展模式

增值服务的开展是各快递企业为了满足客户日益多元化的服务需求而推出的服务产品，目的在于提升产品的价值，让客户感受到“超值”的服务。因此，高铁快运可以从价值体系的角度，围绕价值来源、价值创造及价值提供方式 3 大维度设计“三位一体”的增值服务拓展模式[9]。①价值来源方面，应围绕市场多元化的需求，向上下游快递服务链条拓展、延伸，大力发展批量快递，同时拓展快递金融、电子商务、个性化定制等增值服务；②价值创造方面，应坚持“以客户为中心”的服务理念，充分整合高铁及社会资源，为客户提供更高的价值和超越客户所期望的服务；③价值提供方式方面，通过网络化运营、联盟化运营、高端化运营，实现高铁快运服务产品品牌价值和效益。高铁快运增值服务拓展模式设计如图 2 所示。

3.2增值业务拓展路径

增值业务拓展已经成为快递行业发展的趋势和方向。由于各快递企业在网络覆盖、市场定位、经营策略等方面存在差异，拓展增值服务的路径也各不相同。就高铁快运而言，需要结合自身的资源禀赋和市场定位，针对不同类型业务市场需求，创新服务方式，积极发展有特色的增值服务项目，提高增值服务能力，赢得更多的市场份额。

图2　高铁快运增值服务拓展模式设计

（1）延伸市场增值服务。延伸市场增值服务分为递送增值服务和附加增值服务 2 类。在递送增值服务方面，当前高铁快运提供的更多是时效件 (如次晨达、次日达、隔日达)，应充分利用高速铁路网络和速度优势，发展更多高价值特种物品的递送服务，如特安服务、冷链服务等。当前，人们对食品、生鲜品、生物药品、冷冻品等具有潜在、巨大的快递需求，高铁快运企业可以积极谋划创建冷链配送体系。附加增值服务方面，可以提供短信反馈、包装服务、运费到付、保险和保价等便利顾客的增值服务项目。这些服务对网络、技术、资金有一定的要求，高铁快运企业需要加大这方面的投入力度。

（2）批量快递增值服务。目前，零售快递业务逐渐萎缩，批量快递市场需求量巨大。考虑高速铁路货运动车组的开行和相关分拣技术的不断发展，高铁快运企业可以借鉴 UPS 公司开展批量快递业务的战略举措和经营，加大与电子商务、快递企业、大型商贸与生产企业等的战略合作，开展驻厂服务，大量拓展批量快递业务，实现快递的引流上线。

（3）金融增值服务。改革快递业务财务管理和清算办法，给予高铁快运企业更多流动资金支持，为向金融服务、供应链管理领域进行拓展奠定基础。快递企业开展金融服务包括提供垫付货款、小额信贷等增值服务。高铁快运可以凭借发达的商业体系和强大的地面物流体系，借助先进的信息化系统，将“资金流、商流、物流、信息流”资源整合，全程参与或监控供应链管理、物流金融过程管理，保证整个过程透明、风险可控。

（4）电子商务增值服务。电子商务带动了快递蓬勃发展，快递物流体系的完善也进一步推动了电子商务的发展，两者呈现出互为条件、互为动力、相互制约的关系。对于快递企业而言，需要与电子商务企业密切沟通与合作，主动融入电商产业生态体系，创新线上线下服务方式，提供高质量的增值服务[10]。高铁快运企业可以充分依托 95306电商平台 BTB、BTC 业务发展，进军国内外电子商务领域，实现跨界经营、融合发展；同时，加快建立对接 95306 的电子商务物流保障体系，及时、快速响应 95306 电商物流需求，并依托电商物流大数据发展增值服务。

（5）个性化快递整体解决方案服务。快递基础服务能力已经基本能够满足需要，未来需要结合客户的多元化需求提供更加个性化的快递整体解决方案服务，“互联网+”技术为满足和实现这一服务需求提供了支撑。高铁快运企业需要注入更多的“互联网+”思维，借助互联网的力量改变粗放式发展模式，发挥信息化在增值服务拓展中的支撑作用。高铁快运企业需要加快研发适应市场需求的移动客户端 APP，提供快递网点、价格、在途信息等查询及快件异常诊断服务，主动推送信息服务 (派送短信提前告知、提示等)，致力于让快递用户与网点形成“强连接”，同时可以准确及时采集客户需求信息，引入“柔性化”服务，为企业、个人提供个性化的快递整体解决方案。例如，高铁快运企业可以积极融入制造业新领域，发挥供应链管理优势，在集成制造、分销配送等服务外包环节提供个性化定制服务。个性化的快递整体解决方案可以将客户和高铁快运企业紧密联系，使高铁快运企业得以更深入地了解客户需求，并针对客户多样化的需求提供全面、专业、定制化的服务，增强客户服务体验，提升对高铁快运的粘度，也有利于高铁快运服务模式变革，加快向综合性快递物流运营商转型。

4　结束语

在电子商务的带动下，快递业蓬勃发展，快递市场竞争日趋激烈。依托高铁资源，推动高铁快运增值服务拓展，提升市场份额，是迫切需要研究解决的问题。多元化需求背景下高铁快运增值服务拓展模式及路径的研究，为高铁快运增值服务发展提供了方向，能够促进高铁快运发挥自身优势，拓展增值服务新领域，创新增值服务项目和服务手段，提升快递增值服务的客户体验，为客户提供更多快递增值服务，提升高铁快运市场竞争力。

[1] 中国电子商务研究中心. 2014 年度中国电子商务市场数据监测报告[EB/OL]. (2015-04-08)[2015-12-18]. http:// www.100ec.cn/zt/upload_data/20150408.pdf.

[2] 国家邮政局. 中国快递发展指数首次发布[EB/OL]. (2015-03-26) [2015-12-20]. http://money.163.com/15/0326/18/ ALLE1BMO00253B0H.html.

[3] 中国人民共和国国务院. 关于促进快递业发展的若干意见[EB/OL]. (2015-10-26)[2015-12-31]. http://www.gov.cn/ zhengce/content/2015-10/26/content_10256.htm.

[4] 马 凌，李 琼. 我国民营快递企业增值服务发展策略研究[J]. 改革与战略，2010(11)：145-147. MA Ling，LI Qiong. The Strategy of the Value-added Services in Private Express Delivery Enterprises in China[J]. Reformation & Stratecy，2010(11)：145-147.

[5] 严 寒. 民营快递企业增值服务能力提升初探[J]. 合作经济与科技，2013(10)：54-55. YAN Han. Private Express Enterprise Value Added Service Ability Promotion [J]. Co-Operative Economy & Science，2013(10)：54-55.

[6] 文 胜，何 磊. 产业资本与金融资本的融合：UPS的物流金融模式[J]. 物流技术，2006(6)：87-89. WEN Sheng，HE Lei. Integration of Industrial Capital and Financial Capital：UPS’s Logistics Financial Mode[J]. Logistics Technology，2006(6)：87-89.

[7] 王 雪. 产业融合视角下顺丰速运创新商业模式的战略选择[J]. 经济师，2014(2)：18-19. WANG Xue. Strategic Choice of SF EXPRESS’s Innovative Business Mode from the Perspective of Industry Convergence[J]. China Economist，2014(2)：18-19.

[8] 李志华. 快递企业电子商务网站信息化服务技术研究[D].上海：复旦大学，2013. LI Zhi-hua. Research on the Information Service Technology of the Electronic Commerce Website of Express Enterprise [D]. Shanghai：Fudan University，2013.

[9] 彭 芬，张明玉. 我国铁路现代物流中心赢利模式研究[J].南昌航空大学学报 (社会科学版)，2008，10(3)：45-50. PENG Fen，ZHANG Ming-yu. Research on Profit Model for Railway Modern Logistics Center in China[J]. Journal of Nanchang Hangkong University (Social Science Edition)，2008，10(3) ：45-50.

[10] 王法涛，苑春荟. 电子商务快递产业链模式及关联分析[J].中国流通经济，2014，28(1)：92-97. WANG Fa-tao，YUAN Chun-hui. E-commerce Express Industry Chain Model and Correlation Analysis[J]. China Business and Market，2014，28(1)：92-97.

责任编辑：王 静

合福高铁拉动地方旅游发展

受合福高铁开通运营和上海铁路局完善的配套延伸服务拉动，黄山风景区自 2015 年 12 月初以来，日均游客超过 3 000 人次，首次实现淡季不淡。

合福高铁开通运营缩短了黄山风景区与外界的时空距离：至上海 4 个多小时、至北京 5 个多小时、至福州 2 个多小时、至合肥 1 个多小时。上海铁路局因势利导、扩充运能，使黄山北站停靠的高铁列车增至 28 对。目前，黄山北站日均到发旅客 1 万人次，最高达 2.5 万人次，开站以来客流到发总量突破 200 万人次。

（摘自《人民铁道》报）

Exploration on Expanding Value-added Service of High-speed Railway Express under Diversified Demand

Under the intensified competition of express market and the diversification of consumers’ demand, traditional and single express service could not satisfy the users’ demand, so paying attention on user experience and expanding diversified value-added service becoming the important trends of express industry development. Through expounding development status of social express enterprises and the value-added service of high-speed railway express, by referring the development modes and experience of value-added industry in famous express enterprises like UPS and SF Express, this paper analyzes the revelation on expanding value-added industry of high-speed railway express, and then, studies and puts forward the modes and approaches of expanding value-added service of high-speed railway express.

High-speed Express; Diversified Demand; Value Chain; Value-added Service; Expansion Mode

1003-1421(2016)03-0019-06

U238；U294.1

B

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.03.04

2016-01-06

中国铁路总公司科技研究开发计划课题(2014X011-A)；中国铁路总公司科技研究开发计划课题(2015X006-A)