基于 5M1E 分析法提升物流企业服务质量对策的研究

乐雄平

（北京物资学院 商学院，北京 101149)

基于 5M1E 分析法提升物流企业服务质量对策的研究

乐雄平

（北京物资学院 商学院，北京 101149)

物流企业提升服务质量是其增加客户满意度、扩大生存空间、增强客户忠诚度的重要手段，也是当前供给侧改革下物流企业亟待解决的问题。基于 5M1E分析法从人力、机械、物料、方法、测量和环境的角度分析影响物流企业服务质量的因素，运用鱼骨图论述物流企业服务质量问题产生的原因，在此基础上提出提升物流企业服务质量的对策，即树立员工物流服务质量意识、开展物流设备设施创新、改善物料供给、优化物流服务流程、强化物流服务水平测量、改善内部和外部环境，从而推动物流企业服务质量持续改进。

5M1E 分析法；物流企业；服务质量；改进

1概述

供给侧改革背景下经济增长由传统的投资、出口和消费拉动转变为依靠劳动、土地、资本、创新等要素推动，推行去产能、去库存、去泡沫、降成本和补短板 5 大任务，强调生产制造型或服务型企业改善产品或服务供给质量，满足日益多样化、多层次、个性化的消费需求。物流企业作为物流服务提供者，面对供给侧改革的宏观环境，需要转变以低价格竞争获得市场份额、单一业务经营范围和粗放式的经营模式，树立以客户为导向的理念，不断改进和提高物流服务质量。

众多学者对物流服务质量进行了研究分析。魏国辰等[1]提出为提高物流企业服务质量，应转变观念，强化物流服务质量意识；重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系；细化管理，全面提高服务质量水平。付利华等[2]基于客户满意度理论，考虑企业物流所服务的内外部门需求的差异性，通过对各组织部门进行需求分析和质量功能分析，从而找出为满足需求应采取的措施。这些研究都认识到物流服务质量的重要性，但关于影响物流服务质量问题因素的研究还不够全面。5M 1E 是指造成产品或服务质量问题的人力 (M an)、机械(M achine)、物料 (M aterial)、方法 (M ethod)、测量 (M easurement)、环境 (Environment) 等 6 个方面的因素。通过基于 5M 1E 分析法针对影响物流企业服务质量的因素进行研究，阐释影响物流服务质量问题的原因，并提出相应对策，有利于提升物流企业服务质量，提高客户满意度。

2物流服务质量影响因素及原因分析

2.1物流服务质量影响因素

（1）人力 (M an) 因素。主要考虑 2 个方面因素。①物流企业内部操作人员。物流活动中企业内部人员参与装卸、搬运、配送及包装等环节，人员缺乏服务质量意识及物流活动操作不规范都可能造成物流过程中断，导致时间延误和货损货差，影响服务质量。②客户作为物流服务的接受者，在物流服务过程中感知到的物流服务与其预期的物流服务之间的差距将影响客户的满意度。

（2）机械 (M achine) 因素。对于物流企业而言，机械因素不仅包括仓储、搬运、运输等设备设施，如自动分拣系统、自动化立体仓库，而且还包含物流信息平台。首先，物流设备设施不完善将降低物流运作效率，造成物流运输速度下降，从而形成时间成本，降低物流服务的时间价值。其次，物流信息平台作为物流企业之间、物流企业与客户之间及物流企业内部沟通的有效途径，能够加强信息共享共用，提升物流服务质量和客户体验。

（3）物料 (M aterial) 因素。首先，物流设备设施质量的好坏与否影响物流过程的运转效率，如运输车辆、装卸搬运设备、信息平台、物流技术等，良好的设备设施质量能够在提高物流活动运作效率的同时，降低物流设备设施的维修、保养成本，从而降低物流总成本。其次，物流对象决定了运输工具、包装工艺、运作方式的选择，承接客户物流业务时应考虑到物流对象的具体属性和特质。

（4）方法 (M ethod) 因素。物流企业涉及到的方法因素主要是运输过程中物流活动之间的规范性和有效衔接，以及物流企业服务质量改进方法。首先，物流企业运输方式之间的有效衔接可以充分利用各种运输方式的优势，如可以通过采用公铁联运降低运输成本，缩短物流服务时间，提升物流服务的空间价值。其次，物流企业组织结构中应设立质量管理部门，采取物流服务质量改进措施提升物流服务质量，提高客户物流服务质量满意度，增强客户对企业的信心。

（5）测量 (M easurem ent) 因素。物流服务质量的测量因素主要包括物流服务价格、货损货差率和货物运输速度。首先，大部分物流企业目前仍然以价格作为主要竞争手段，物流服务价格的高低影响客户的选择，而较低的物流价格会吸引更多的潜在客户及竞争对手的客户群体。其次，物流仓储和运输过程中出现货损货差会降低客户的物流服务体验，而货损货差的减少依赖于物流企业运作方式、经营模式、员工素质等因素。再次，货物运输速度是物流企业生存发展的根本，对增强企业竞争实力、获得更广大的客户群体具有重要意义。

（6）环境 (Environment) 因素。物流企业中环境因素包括 2 个方面。首先，物流企业工作环境，包括物流仓储场所或节点的工作噪音干扰、照明、室内净化和现场污染程度等。其次，市场竞争环境，物流企业数量多、规模小、市场准入低等加大了物流企业之间的竞争。由于以价格战为主导的竞争导致物流企业将主要关注点放在降低物流成本上，有可能忽视物流服务质量的改进，导致客户感知的服务质量下降。

2.2物流服务质量问题原因分析

根据 5M IE 物流服务质量影响因素分析，出现物流服务质量问题的原因主要包括以下方面：①物流企业员工质量意识淡薄，客户感知质量较低；②物流设备设施陈旧，缺乏信息共享平台；③企业购置设备质量低下，运输对象未严格分类；④质量改进方法落后，物流活动未按标准方法操作；⑤运输速度较慢，货损货差率高，物流服务价格过高；⑥市场竞争环境恶劣，物流操作环境杂乱。物流企业服务质量问题的原因分析鱼骨图如图1 所示。

图1　物流企业服务质量问题的原因分析鱼骨图

3提升物流服务质量对策

3.1树立员工物流服务质量意识

员工作为物流服务的主体，需要提高物流服务质量意识。从上岗前的入职到晋升中的管理培训，从具体的操作到管理经验的认知，都应建立以客户为导向的物流服务理念，物流服务设计应以满足客户需求作为质量标准[3]。物流服务必须符合客户对于物流企业的要求及物流企业对自身服务质量的标准，满足客户物流服务体验和个性化的需求。以客户为导向的服务质量意识需要借助大数据技术，利用客户的需求信息与客户共同设计物流服务产品，并建立起良好的客户关系，实现物流服务质量从意识到实践的过渡。

在具体的文本中，这些戏拟途径可能是并存的，当然也可能以某一种或某几种为主。《爵士乐》的文本主要是戏拟了经典的文体和叙事模式，具体地说也就是《爵士乐》戏拟了侦探小说的模式，传统的线性叙事模式和传统大团圆的结局。

3.2开展物流设备设施创新

物流设备设施的技术创新不仅来源于物流企业内部创新研发部门，而且来源于外部市场的技术购买和专利技术授权。第一，物流企业研发部门需要保证创新技术适合其发展的商业模式，使得创新技术与商业模式的融合获得更大的效益，同时运用物流设备开放式的技术创新不断改善物流服务质量[4]；第二，物流企业通过市场购买物流技术使用权或所有权有助于提高物流企业在行业中的技术领先地位，为更快捷和高质量的物流活动提供保证。

3.3改善物料供给

（1）保证设备设施质量。加强对供应商的管理，确保设备供给质量。首先，对于重要物资供应商，物流企业应与之建立合作伙伴关系，共同开发产品和技术，从供应源头预防设备质量问题的发生。其次，物资供应应尽可能采取公开竞标的方式，以质量、价格、响应速度等因素作为参考选择合适的供应商，同时施以严格的质量检测。

（2）扩大物流运输品类。随着物流企业业务范围从基础货物向危险品、冷冻食品等货物运输拓展，承运货物的多样性有助于满足客户多层次物流需求，提高物流企业效益。物流企业开展多品类运输需要大量资金和技术支撑，物流企业应综合考虑和衡量资金注入成本和销售收入，寻求二者之间的平衡点，根据运输对象性质设置合理的物流运输、仓储、搬运、包装等活动，保证全过程的物流服务质量。

3.4优化物流服务流程

物流企业在设计物流服务时，应考虑物流服务全过程的所有关键体验点，借助于服务蓝图等工具，从物流服务的有形展示、客户消费流程到前台物流服务项目、后台物流服务项目及物流服务信息支持系统，全方位优化物流服务流程，完善物流企业物流服务各个环节，提高物流企业服务质量[5-7]。服务蓝图工具作为物流企业设计和改善物流服务的重要方法，有助于提升现有物流服务水平和开展新型物流业务，持续改进物流活动，防止不确定性和小概率事件造成物流活动的中断，影响客户服务体验和财产损失。典型物流企业服务蓝图如图2所示。

图2　物流企业服务蓝图

3.5强化物流服务水平测量

物流企业测量物流服务价格、货损货差率和运输速度等的实际值，明确测量值与企业设置的标准或行业标准的差距，为更好地改进物流服务质量提供参考依据。测量需要企业建立内部质量标准体系，确定标准的物流服务质量水平，从而保证实际测量结果以标准物流服务作为参照标准，增强测量结果的有效性。服务质量的好坏将导致客户行为倾向的改变，进而影响物流企业在市场上的口碑及客户满意度，以及物流企业的利润与成长性[8]。评估物流服务标准与实际服务之间的差距，了解企业内部薄弱环节，缩小两者之间的差距，同时结合客户预期的物流服务水平，有针对性地改进物流服务质量，提升物流企业服务可靠性和客户服务体验。同时物流企业测量过程中要减少人为干预造成的误差，排除测量中的特殊值和异常值，增加测量结果的信度和效度。

3.6改善内部和外部环境

（1）实施 5S 管理提升企业内部环境。5S 作为现场管理的有效方式，主要包括整理、整顿、清扫、清洁和素养 5 个方面。①整理。在仓库、货台、办公室等场所保留需要的物品，清理出不需要的物品。②整顿。物流活动中所需要的叉车、货架、车辆等设备合理布局，按规定的标准摆放，做到随要随取。③清扫。物流活动中易产生包装废弃物的随意处理，物流企业应及时处理场所内的物料和垃圾，保证清洁的环境，以免造成运输货物受污染。④清洁。维持整理、整顿、清扫的成果，让员工持续感受到良好的内部工作环境。⑤素养。员工应将物流企业的规章制度铭记于心，感受企业为保持内部良好工作环境所做的努力，树立内部环境改善意识，保持工作环境提升的持续性。

（2）通过兼并重组整合外部市场。物流企业受到来自供应商、客户、竞争对手的影响，改善物流企业外部竞争环境需要提升物流企业自身的核心竞争力水平，加强物流企业服务能力建设，在物流服务市场占据龙头地位或寻找利于市场发展的创新性业务。物流企业在扩大规模中运用兼并重组或自有资本扩张，将改变物流企业之间的相对市场地位，攫取更大的市场份额和获得额外的市场收益。随着资源的进一步整合，提供供应链一体化服务的物流企业将占据有利市场地位，而供应链一体化服务需要物流企业更强的资源整合能力，要求物流企业基础设施、信息网络和人员配置等要素的全面提升[9]。

4结束语

通过人力、机械、物料、方法、测量和环境6 个要素对物流企业服务质量的影响因素和服务质量问题产生原因进行分析，提出了树立员工物流服务质量意识，开展物流设备创新，提高物料供给质量，优化物流服务流程，缩小实际与标准物流服务差距和改善内部和外部环境的对策，对于提升物流企业物流服务质量具有重要的现实意义[10]。但是在服务质量定量研究缺乏系统深入的思考，未来应建立物流服务质量评价指标体系和服务质量改进的相关研究。

[1] 魏国辰，杨宝宏. 物流企业提高物流服务质量的探讨[J].物流科技，2008，31(3)：45-47.

WEI Guo-chen，YANG Bao-hong. The Discussion on Improving Logistics Enterprise’s Logistics Service Quality[J]. Logistics Sci-Tech，2008，31(3)：45-47.

[2] 付利华，戴更新，王炬香. 基于 QFD 的企业物流服务质量改进[J]. 青岛大学学报 (自然科学版)，2006，19(4)：56-60.

FU Li-hua，DAI Geng-xin，WANG Ju-xiang. Improving Quality of Enterprise Logistics Service based on QFD[J]. Journal of Qingdao University(Natural Sciernce Edition)，2006，19(4)：56-60.

[3] 菲利浦·克劳士比. 质量免费[M]. 太原：山西教育出版社，2011.

[4] 郄海拓，王海鹏. 基于 5M 1E 分析法的食品加工企业进货质量影响因素研究[J]. 安徽农业科技，2013，41(31)：12499-12501.

QIE Hai-tuo，WANG Hai-peng. On Influencing Factors for Food Processing Enterprises Quality Problems based on 5M 1E Analysis Method[J]. Journal of Anhui Agricultural Sciences，2013，41(31)：12499-12501.

[5] 曹 霞，周世伟. 物流服务模式选择的影响因素研究[J].铁道运输与经济，2012，34(8)：67-72.

CAO Xia，ZHOU Shi-wei. Study on Influence Factors of Selecting Logistic Service Mode[J]. Railway Transport and Economy，2012，34(8)：67-72.

[6] 吴峻峰. 传统经营向全程物流服务转变的思考[J]. 铁道货运，2014，32(4)：1-5.

WU Jun-feng. Thoughts on Transferring Traditional Operation to Full-Process Logistic Service[J]. Railw ay Freight Transport，2014，32(4)：1-5.

[7] 王景锋，王秀繁，郑文岭. 物流服务质量体系的运作分析[J]. 综合运输，2004，25(4)：41-43.

[8] 严浩仁. 服务质量对移动电话顾客满意度影响的实证研究[J]. 移动通信，2004，28(1)：160-163.

[9] 陈 龙，陈 叶，卫 飞. 我国鲜活农产品物流发展现状及对策[J]. 现代农业科技，2011(3)：366，368.

[10] 吴小梅. 快递企业物流服务质量研究[J]. 物流技术，2015，34(23)：41-44.

WU Xiao-mei. Study on Logistics Service Quality of Express Delivery Enterprises[J]. Logistics Technology，2015，34(23)：41-44.

责任编辑：吕 倩

Study on Countermeasures of Improving Service Quality of Logistics Enterprises based on 5M1E Analysis

LE Xiong-ping

(Business School, Beijing W uzi University, Beijing 101149, Ch ina)

Se rvice quality is an important approach for promoting customer sa tis faction, expanding living space and enhancing customer loyalty for logistics enterprises, and a lso is an existing problem to be solved by logistics enterp rise under the current supply-front re form. Based on 5M 1E ana lysis, this paper ana lyzes the factors influencing service quality of logistics enterprises from these aspec ts of labor powe r, machine, materials, method, measu ring and environment, and expounds reasons of occurring problem s of the service qua lity by using fishbone diag ram. Based on the above, the paper pu ts fo rwa rd coun term easu res of increasing se rvice quality of logistics enterp rises, such as setting sta ff’s consciousness of logistics service qua lity, deve loping logistics equipm ent and facility innovation, improving material supply, optimizing logistics service flow, strengthening m easurement of logistics se rvice leve l and improving in terna l and external environm ent, so as to promote sustainable improvem ent of service quality of logistics enterp rises.

5M 1E Ana lysis; Logistics Enterp rise; Service Quality; Improve

1003-1421(2016)08-0066-05

F259.22

B

10.16668/j.cnk i.issn.1003-1421.2016.08.12

2016-03-10

北京市教委市属高校创新能力提升项目(PXM 2014-014214-000073)