中铁快运呼叫中心系统架构的优化研究

李先进

（国家铁路局 市场监测评价中心，北京 100891）

中铁快运呼叫中心系统架构的优化研究

李先进

（国家铁路局 市场监测评价中心，北京 100891）

在阐述中铁快运原有呼叫中心系统现状及架构的基础上，针对存在的中继接入环节和节点之间的网络通道存在设计不合理因素、部署复杂和应用开发受限、电话号码归属地信息更新不灵活等问题，分析中铁快运呼叫中心系统架构优化需求，提出中铁快运呼叫中心系统架构优化设计方案。优化后的系统架构具有调整中继线路资源接入方式，精准设计分节点资源，设备及系统软件选型突出标准化、开源化、通用化和国产化的特点，具备更强的可扩展性、可运维性、兼容性和开放性。

呼叫中心；系统架构；NGCC；系统优化

1概述

现代呼叫中心是一种基于 CTI (Com puter Telephony Integration，计算机电话集成) 技术，不断地将通信网、计算机网和信息领域的最新技术集成融合，并与企业融为一体的综合信息服务系统[1]。呼叫中心已经发展成一种新兴产业，在市场竞争中为企业带来巨大利润，成为各行各业的制胜法宝[2]。一个完整的呼叫中心，一般由 ACD 交换机、CTI 系统、IVR (Interactive Voice Response，互动式语音应答) 系统、录音系统、业务处理系统和数据库系统等部分组成[3]。

中铁快运股份有限公司 (以下简称“中铁快运”) 于 2005 年建设完成铁路运输企业中第一个呼叫中心系统，后随业务拓展和客户服务功能的变化，2 次进行升级改造和系统扩容，为提升客户服务水平发挥了积极作用。2011 年以来，中铁快运按照中国铁路总公司要求，在“门到门”小件快运和行包运输业务基础上进一步开展铁路现代物流业务。为适应新业务、新产品和业务长远发展需要，中铁快运需要对原有呼叫中心系统进行再次升级改造。但是，由于原有系统是采用第三代呼叫中心技术和完全外包方式进行建设，随着 2009 年以后新技术的不断发展和逐步成熟，原有呼叫中心模式已经不符合主流技术的发展趋势，采用的协议规范、系统架构和关键技术已经过时，同时存在系统建设和扩容维护成本较高、关键技术没有自主掌握等制约因素，因而必须重新建设呼叫中心系统，同时对系统架构进行优化设计，解决原有架构存在的多种制约因素，以适应未来呼叫中心系统新技术和客户服务新需求的发展变化趋势。

2中铁快运原有呼叫中心系统架构分析

2.1原有呼叫中心系统部署架构

原有呼叫中心系统采用集中分布式部署架构，如图1 所示。

图1　优化前的呼叫中心系统部署架构示意图

原有系统在中心节点部署专用 PBX(Private Branch Exchange，用户级交换机) 等呼叫中心专用设备及服务器等通用设备，分别接入联通和电信2 家运营商的 6 条 E1 语音中继线路。各分节点通过2 M bps 带宽的 SDH 专线接入中心节点。在分节点部署专用 PBX、专用数字话机、专用耳麦及通用 PC计算机；搭建 IP 网络和电话网络，电话网络用于座席终端数字话机与 PBX 连接，实现语音通话。客户电话集中呼入至中心节点 (北京)，通过SDH 专线和 PBX 设备路由至相应分节点。

系统封装了不同厂商的 ACD、CTI、IVR 和录音等产品，设置中继接入、IVR、座席、CTI、ACD 和录音等 6 种许可限制，通过板卡方式控制许可数量。系统集成非常复杂，没有采用分层架构。原系统将呼叫接入和呼叫控制集成在一起，支持PSTN 方式的语音接入，不具备其他方式的呼叫接入条件。座席使用的业务系统由集成商与话务系统封装在一起，不具备二次开发条件，不支持客户开发新的业务功能。电话号码归属地由集成商初始化，不能提供后期更新服务。

2.2存在问题分析

（1）中继接入环节和节点之间的网络通道存在设计不合理因素。在语音中继线路接入环节，只接入 2 家电信运营商线路，不能掌握中继线路利用情况，不具备监测管理条件，不能按照话务高峰期、低峰期情况临时合理增减各运营商线路来有效控制成本和资源。中国移动的手机用户通过互联互通模式访问客服电话，会额外增加网间呼叫环节，产生一定的延时，用户体验不友好。分支节点与中心节点之间的网络通道采用运营商提供的 SDH 专线，统一配备 2 M bps 的带宽，但各分支节点的座席数量和网络带宽需求不同，导致部分分支节点在高峰期发生系统卡顿和语音质量下降情况。同时，也不能精细化测算和监测不同规模分支节点产生的网络流量。

（2）部署复杂和应用开发受限。由于原有呼叫中心系统在技术选型方面采用多种产品组合，选用 PBX、CTI、IVR、录音、座席等专业软硬件模块，涉及多个厂商产品，受制于多个许可，导致系统部署的技术工作复杂，应用开发受限，扩容经济成本高。其中，一体化的 PBX 有多种设备，而一种 PBX 只支持单一的语音媒体接入，一套呼叫中心系统只支持一种呼叫接入方式，在系统层面不能与其他媒体接入共用统一的受理平台，难以适应越来越多的新通讯技术；话务系统与关联业务系统之间未预留开放式的开发接口，只能由原厂商或其合作的应用开发商直接开发。随着中铁快运开展高铁快运、零散货物快运等新业务，原有呼叫中心系统从架构层面已经难以开发新的业务模块。

（3）电话号码归属地信息更新不灵活。原有呼叫中心系统采用全封闭模式，用户不能自行维护电话号码归属地信息库，信息长期不更新，导致平均每日额外增加 100 至 500 个电话路由至北京客服中心受理，额外占用北京客服中心资源，而解决问题又往往需要人工接转至当地客服中心，增加了业务处理环节和工作成本，影响了客户体验。

3中铁快运呼叫中心系统架构优化需求分析

在现代物流发展突飞猛进的新形势下，随着我国综合交通运输体系的完善，多种运输方式的相互替代性不断增强，物流运输市场呈现出激烈的竞争态势[4]。在业务发展中需要采取品牌策略、价格策略、渠道策略、服务策略和宣传策略，通过以市场为导向的营销策略加强货源的吸引力，为推动铁路市场营销提供支撑[5]。中铁快运作为铁路系统最早开展“门到门”运输、配送、仓储、包装等物流业务的铁路专业物流企业，具有向大型现代物流企业发展的优势[6]。因此，中铁快运应全面分析解决原有呼叫中心系统的架构问题，进一步完善呼叫中心系统架构和功能，充分发挥呼叫中心在营销服务方面的作用，结合中铁快运客服业务未来发展需要，深入分析新的呼叫中心系统架构层面的关键需求。

（1）在中继线路和节点网络优化调整方面，需要支持多运营商直接接入，增加中继线路运营监控手段，按需要精准设计节点间网络通道。①中国移动的手机号码占有量超过其他运营商，但中铁快运呼叫中心自运营 3 年以来，并未掌握中国移动电话呼入情况，主要原因是中国移动通过其他运营商互联互通的方式接入呼叫中心。为准确掌握各运营商电话呼入情况，新系统需要支持各大运营商直接接入功能。②通过呼叫中心系统监控中继线路使用情况，掌握线路占用规律，能够根据需要阶段性地开通或关停部分语音中继接入线路，在低峰期节约中继资源，在高峰期满足临时使用需要，以适应中铁快运客服中心在全国 28 个分支节点的使用需求。③能够根据业务规模和类别设定通道带宽标准，以便将来各分支节点的业务规模发生变化时，能够直接调整通道的带宽水平。

（2）在技术选型、架构设计方面，采用标准和通用技术，提高系统开放性和可扩展性，降低建设复杂度。①虽然目前呼叫中心仍然以语音服务为主，但随着互联网、移动互联网及智能终端的普及，以及新通讯媒体的迅速发展，中铁快运需要适应微信、WebChat、视频等新媒体的服务需求，解决原有呼叫中心系统业务接口开发不灵活的问题，打破应用层面开发完全依赖分包商的局面，实现呼叫中心与中铁快运内部所有业务系统的按需互联，支持客服部门的营销服务领域覆盖所有业务和产品。②解决原有呼叫中心系统大型排队机占用空间大、配置复杂、多厂商产品集成难度大的问题，尽量实现一体化软件部署，压缩各类许可限制，能够从技术上按需调整资源部署方式，支持座席规模数倍增长的需求。③优先使用开源软件、国产化基础应用软件及通用设备，避免原有呼叫中心系统使用封闭、排他性强的专用设备，同时具备开放、兼容等特性，符合业内通用规范。④使用通用的 X 86 架构服务器、通用的语音中继接入网关设备。⑤针对原有系统电话号码归属地信息不能维护问题，新系统需要支持座席人员手工维护系统未识别的手机号码归属地号段信息，定期更新手机号码归属地信息库。

4中铁快运呼叫中心系统架构优化设计方案

4.1设计思路分析

新客服系统的架构设计需要解决原有呼叫中心系统存在的所有架构层面问题，满足客服业务提出的重点需求。因此，新的呼叫中心系统的设计理念和关键技术应符合呼叫中心发展趋势，具备功能和规模方面的可扩展性，适应业务的灵活变化和座席的灵活调整。另外，新呼叫中心系统的设计还需要包括以下方面。

（1）在技术规范及选型方面，遵循技术先进、自主建设的思路。不再使用硬件排队机技术，完全基于软交换技术，解决逻辑架构不能分层的问题；优先使用一体化的软件解决方案，避免使用多家产品产生的复杂集成和系统兼容问题；坚持自主设计、自主开发、自主运维的建设思路，进一步提高系统的自主掌控程度，能够按需设计和修改软件；优先使用开源软件和国产化软件，贯彻落实国家提出的基础软件国产化战略要求，同时降低建设成本，提高后期自主建设、自主运维的比重。

（2）在设备设施资源配置方面，遵循节能环保的绿色设计思路。服务器、存储空间、中继线路和网络通道等资源部署力求节约，满足 3 年内使用需要，同时可以按需灵活调整资源，实现节约化、精细化管理。精准设计系统运行需要的中继接入、网络通道和服务器、存储资源，提高资源利用率，同时严格控制成本。

4.2优化后的系统逻辑架构

基于业务应用部分与呼叫控制部分分离、接入网络部分与呼叫控制部分分离的原则，设计了接入控制层、呼叫控制层和应用管理层共 3 层架构[7]，优化后的系统分层逻辑架构如图2 所示。

图2　优化后的系统分层逻辑架构图

（1）接入控制层负责各种渠道的呼叫接入管理，提供 PSTN、NGN 和终端分机等多种接入渠道。其中，PSTN 为传统语音呼入，通过语音中继网关设备和数字中继线路实现；NGN 为软交换等下一代新型电信网络呼入，直接通过 SIP 信令对接；终端分机为座席使用的 SIP 话机；接入控制层与呼叫控制层分离后，从架构上支持多种接入方式，除传统架构支持的 PSTN 接入外，还可以支持NGN 网络、终端分机等接入，并通过互联网、移动互联网络对接实现对新媒体接入的支持。

（2）呼叫控制层提供呼叫中心语音接入、控制、管理和路由等功能，包括 CTI、SoftACD 和IVR 等节点。其中，CTI 提供座席资源管理和排队、路由策略，支持座席和 IVR 资源通过相应接口访问[8]；SoftACD 提供基于 SIP 的呼叫控制和路由能力，支持呼叫中心业务触发到 CTI；IVR 提供语音导航和自动服务功能。对新媒体的呼叫控制则需要设计更加灵活的排队模型。

（3）应用管理层提供座席话务受理、服务质量监测、业务统计、系统维护、IVR 应用配置、关联系统接口等功能。

4.3优化后的系统部署架构

优化后的系统采用话务及业务平台资源集中部署、中继线路资源集中接入、座席远端分散部署的基本架构，系统部署架构如图3所示。

由图3 可以看出，为简化分节点部署的技术复杂度，需要将业务平台资源集中部署。话务及业务平台资源集中部署在中铁快运总部机房；中心节点部署的主要硬件设备为通用 X 86 架构微机服务器、支持标准 SIP 协议的语音中继网关。优化后的系统具有如下特点。

（1）调整中继线路资源接入方式。3 家电信运营商分别单独将 PSTN 中继线路接入中铁快运总部机房，各运营商按需开通中继资源，分别接入不同的语音中继网关，互不影响，实现各运营商线路的压力分担。中铁快运客服中心 95572 短号码在北京落地，全国所有呼入电话全部集中到北京，通过呼叫中心系统路由至相应节点的座席。

图3　优化后的系统部署架构示意图

（2）精准设计分节点资源。北京分节点直接通过局域网方式安全访问中心节点的系统资源，其他分支节点通过 SDH 专线访问中心节点的系统资源，满足座席使用需求的同时提高资源利用率。合肥分节点为高铁快运客服中心所在地，根据业务特性、高峰期流量需求，开通 30 M bps 的 SDH 专线，其他 27 个分节点分别按需开通 SDH 专线。SDH 专线的带宽配备规则为，每 4～6 个座席开通 2 M bps 的SDH 专线，确保通话质量和系统访问速度。分节点部署的主要硬件设备为通用的 PC 计算机、支持标准 SIP 协议的 IP 话机和通用的呼叫中心耳麦，分节点全部采用 IP 方式组网。

（3）设备及系统软件选型突出标准化、开源化、通用化和国产化。中心节点服务器资源全部采用 X 86 架构的微机服务器，操作系统采用 CentOS版本的 Linux 开源系统，应用服务器采用 Apache/ Tom cat 开源系统软件，数据库采用 M ySQL 开源软件；应用层开发平台选用 Eclipse 开源集成开发工具，开发语言选用 Java 语言；中继接入设备采用支持标准 SIP 协议的国产语音中继网关；座席终端设备采用通用的 PC 计算机、支持标准 SIP 协议的国产 IP 话机及话务耳麦；话务平台全部采用国产的一体化软件解决方案，平台基本规范参照中国电信NGCC 技术规范。

4.4优化后架构的评价与验证

基于优化后的系统架构，中铁快运设计开发了新的呼叫中心系统。优化后的系统具有如下优势。

（1）新系统占用空间与能耗大幅降低，符合绿色发展的理念。新系统在中心节点只部署 6 台 2U 的微机服务器、8 台 1U 的中继网关，合计 20U，实际占用 1 个机柜空间。而原系统在中心节点部署 6 台8U 的 PBX 设备、17 台微机服务器 (其中 4U 的 5台、2U 的 11 台、1U 的 1 台)，合计 91U，实际占用3.5 个机柜空间，新系统在机柜占用空间方面不到原系统的 30%。新系统在中心节点部署的6 台微机服务器和 8 台中继网关总功耗为 5.3 kW，原有系统在中心节点部署的 6 台 PBX 设备和 17 台微机服务器设备的总功耗为 45 kW，新系统的功耗水平为原有系统的 12%，每年可节约用电约 30 万 kW。

（2）新系统改进了实施方案，能够大幅降低部署复杂度并大幅缩短建设周期。新系统主要需要部署操作系统、数据库软件、应用中间件、话务及业务软件，安装配置中继网关，配置座席端 IP 话机的 IP 地址和注册分机号，组织系统联调测试，在安排 2 个实施工程师的情况下，一次性部署及调试总周期为 2 天。原有系统需要安装 PBX 设备、CTI、IVR、录音和终端数字话机等，系统部署和配置过程十分复杂，2 个实施工程师需要 5 天时间来进行部署和调试。新系统继续使用原有系统的 SDH 专线接入设备和运营商中继线路接入设备，但新系统为全 IP 组网，从运营商机柜到中继网关全部使用普通以太网线连接，布设简单；而原有系统使用同轴电缆线路连接，布线相对复杂。新系统部署所需工时为原有系统的 40%。

（3）新系统采用结构更加灵活和适用性更强的架构，具有更大的容量扩展空间。新系统提供了多种媒体接入解决方案和与业务系统对接的解决方案，为中铁快运未来业务发展提供了技术保障。在不超过 500 座席的范围内，新系统扩容只需要增加话务平台的座席许可、语音中继网关和座席终端设备，实施任务比较简单，设备采购和扩容部署周期较短。超过 500 座席后，新系统扩容还需增加服务器设备，调整软件部署架构，大集中部署方式可支持 5 000 座席；超过 5 000 座席，可以升级为云架构，不受扩容数量限制。

（4）新系统强化系统运行维护与运营管理的技术手段。新系统采用话务监测与统计、服务器远程监控报警、软件负载均衡、后台数据定时复制备份、短信发送报警信息等技术手段，提升系统运行监控水平和系统稳定性；对 SDH 网络进行了带宽规范管理，根据业务规模分设带宽设置标准；分别接入 3 家电信运营商的中继线路，提高了中国移动、中国电信手机的呼入响应速度和客户体验，减轻了联通中继线路的呼入压力；采用电话号码归属地信息手工维护和定期更新方式后，北京分节点因号码归属原因每天受理的其他分节点客户电话不超过 10 个，减轻了北京分节点的服务压力，进一步提升了属地化客户服务的程度。

（5）新系统兼容性和开放性更强。新系统采用了符合行业 NGCC 规范、标准 SIP 协议的呼叫中心基础平台软件、语音中继网关，不具有排他性，能够兼容符合标准 SIP 协议的中继接入网关、IP 话机及配套的系统软件。

5结束语

中铁快运呼叫中心系统架构优化后，在节能环保、部署复杂度、容量扩展空间、运维管理手段、兼容性和开放性等方面具有比原系统更优的特性，可以为铁路运输企业升级改造现有的呼叫中心系统提供参考。

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责任编辑：吕 倩

Study on Optim ization of Call Center System Framework in China Railway Express

LI Xian-jin

(Evaluation Center of Market Supervision, National Railw ay Adm inistration of the Peop le’s Republic of China, Beijing 100891, China)

Based on expounding the p resen t situa tion and fram ew o rk of o rigina l ca ll cen te r system in Ch ina Ra ilw ay Exp ress (CRE), th is pape r ana lyzes the op tim iza tion dem and of ca ll cente r system fram ewo rk in CRE in view of the p rob lem s existing in the system inc lud ing unreasonab le design existing in the network channe l between re lay access link and node, com p lex dep loym ent and lim ited app lica tion deve lopm ent as w e ll as in flexib le in fo rm a tion upgrad ing of te lephone num ber loca tion, and puts fo rwa rd the design p rogram of the op tim ization. Afte r the op tim ization, the system fram ework w ill be p rovided with characte ristics of ad justing the access m ode of re lay line resou rce, accu ra te ly designing sub-node resource and the m ode l se lec tion of equipm ent and the system softw are given p rom inence to standardiza tion, open source and loca lization, and a lso w ill be p rovided with m uch better expandability, m aintainability, com patibility and openness.

Call Center; System Fram ework; NGCC; System Optim ization

1003-1421(2016)08-0037-06

TP399：F259.22

B

10.16668/j.cnk i.issn.1003-1421.2016.08.07

2016-03-10

铁道部科技研究开发计划课题 (2011X 019-1)