模糊综合评判在第三方物流企业顾客满意度评价中的应用

赵永臣 王立 云雁

摘 要：企业顾客满意度是顾客对企业的产品和服务认可程度的综合反映，对第三方物流企业开展顾客满意度综合评价，有助于企业及时了解顾客诉求，及时改进服务质量，进而提升企业的综合竞争能力。结合当下我国第三方物流行业发展实际，建立了一套科学、全面的综合评价指标体系并给各评价指标赋予了权重，并基于实例，采用模糊综合评判法对其开展综合评判。

关键词：第三方物流；顾客满意度；评价指标体系；模糊综合评判

中图分类号：F272 文献标识码：A

Abstract： Enterprise customer satisfaction is comprehensive reflection of customer acceptance degree to enterprise products and services. Carrying out the comprehensive evaluation on customer satisfaction for the third party logistics enterprise， it can help enterprise timely understanding the customers' demands， in a timely manner to improve service quality and raise the comprehensive competition ability of the enterprise. Combining the reality of the third party logistics industry development in our country in the present， it set up a scientific and comprehensive evaluation index system and gifted weight to each evaluation index， and carry out comprehensive evaluation on it by fuzzy comprehensive evaluation theory based on examples.

Key words： third party logistics； customer satisfaction； evaluation index system； fuzzy comprehensive evaluation

0 引 言

随着世界经济一体化进程的不断加快，市场竞争日趋激烈，企业越来越认识到要想赢得市场先机，留住顾客并长期拥有稳定的顾客群变得日益重要，不断提升顾客的满意度已逐步成为各企业之间进行商业竞争的焦点。近些年来，随着电子商务产业的迅猛发展，我国第三方物流业呈现出快速发展的良好势头，不同规模的第三方物流企业短期内如雨后春笋般地迅猛发展起来。随着大量第三方物流企业的出现，企业之间的商业竞争不可避免，甚至日益激烈。在此背景下，顾客满意度的高低成为衡量一个第三方物流企业综合服务质量高低的重要考量指标。如何科学合理地对第三方物流企业开展顾客满意度评价，是物流企业正确认识自身所处的市场地位，了解自身不足以及与同行之间的差距，进而有的放矢、寻求改进服务质量，提升自身竞争力的有益途径。开展企业顾客满意度测评，目前已成为第三方物流企业管理者们普遍关心和重视的重要课题。

企业顾客满意度是顾客对企业的产品和服务满意程度的综合反映，一般受到多种因素的影响和作用，且各因素之间的关系不好精确定量，且不完全确知，仅仅依靠定性分析和一般的数学评价方法，很难做出合理、准确的判断。这里通过案例分析，采用模糊综合评判法来评价第三方物流企业顾客满意度，以期在实践中为类似的决策提供参考。

1 第三方物流企业顾客满意度指标体系及权重的确立

影响第三方物流企业顾客满意度的因素有很多，单独使用一个指标很难全面描述企业的服务质量及水平，一般需要同时使用多个指标。在选取指标时，首先要考虑的是系统的全面性，在满足系统全面性的前提下，以尽量少的指标反映出最主要和最全面的信息。经过对影响顾客满意度的诸多因素的分析比较，并结合当前我国第三方物流发展现状，拟选取对第三方物流顾客满意度影响较大，且具有普遍性的四个方面的评价指标构建第三方物流企业顾客满意度综合评价指标体系。

（1）企业形象：包括企业的品牌效益、资源整合能力、亲和度等方面；

（2）服务质量：包括专业化程度、服务安全性、质量稳定性、主动服务客户的意识以及个性化服务等方面；

（3）服务效能：包括发货及时性、上门递送时间、信息反馈时效性、解决问题及时性等方面；

（4）服务便捷性：包括运输网络或网点覆盖率、设备先进性、存货可供率、满足服务的能力等方面。

第三方物流企业顾客满意度指标体系构建如表1所示，并运用AHP法对各指标赋予了权重，且通过了一致性检验。

2 模糊综合评判的数学模型

2.1 定义

参考文献：

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