大型体育赛事新闻中心服务优化的机制与途径*

王真真，王相飞，王　婷

(1.武汉体育学院 研究生院，湖北 武汉 433079，2.武汉体育学院 期刊社， 湖北 武汉 433079)



大型体育赛事新闻中心服务优化的机制与途径*

王真真1，王相飞2，王婷1

(1.武汉体育学院 研究生院，湖北 武汉 433079，2.武汉体育学院 期刊社， 湖北 武汉 433079)

摘要:分析了大型体育赛事新闻中心优化的内涵、目标、原则和机制，论述了大型体育赛事新闻中心服务优化的途径:完善信息发布渠道，推动赛事全球化传播;提高场馆服务意识，确保媒体服务质量;践行节俭办赛理念，提高节俭办赛意识;妥善处理公共关系，引导媒体舆论方向;建立健全反馈体系，实现服务与优化的同步。

关键词：大型体育赛事;服务优化;新闻中心

随着现代大型体育赛事传播力和影响力的增强，使得大型体育赛事新闻中心服务对于大型体育赛事的作用显得愈加重要，大型体育赛事的举办也需要更加专业的媒体服务团队。目前大型体育赛事新闻中心的服务机制不断完善，服务质量也在不断提高，服务水平不断上升，但是还存在许多值得优化的地方。

1大型体育赛事新闻中心服务优化的内涵、目标及原则

1.1服务优化的内涵和目标

大型体育赛事新闻中心服务优化，实质上就是指大型体育赛事新闻中心通过不断从整体上改善和提高服务质量，进而为大型体育赛事的传播提供良好的媒介基础，在实现大型赛事报道、宣传的同时，传播举办国家和城市的文化，提升举办国家和城市的影响力。因此，大型体育赛事新闻中心必须为媒体做好信息服务、生活服务及其他各方面的基础性服务，以便通过媒体实现大型赛事的高质量报道。

大型体育赛事新闻中心服务优化的目标主要可以分为三部分：(1)更加快速、及时、准确地传播大型赛事信息，平衡各国各界媒体以及各种形态媒介的报道，使各媒体能够提供对大型体育赛事积极的、正面的报道；(2)通过媒体对大型体育赛事的报道，在全球范围内传播大型体育赛事的组织理念；(3)新闻中心通过优化服务，推动大型体育赛事举办国家和城市的文化传播，构建举办国家和城市的良好形象，更好地实现大型体育赛事的经济效益和社会效益。其中，赛事传播和组织理念的传播是大型体育赛事新闻中心服务优化的基础目标，国家和城市形象的构建以及大型体育赛事经济效益和社会效益的实现，是大型体育赛事新闻中心服务优化的核心目标，也是其终极目标。

1.2服务优化的原则

大型体育赛事新闻中心服务优化的原则是为实现服务优化的一系列目标而服务的。其基本原则主要包括以下几点。

1.2.1适时原则

适时指大型体育赛事新闻中心适时向媒体发布赛事信息、适时安排媒体采访时间和场地、适时解答媒体问题以消除媒体疑虑等，满足媒体对大型体育赛事报道的需求。一般情况下，“适时”要求大型体育赛事新闻中心需提前做好为媒体提供各项服务的准备，第一时间满足媒体报道需求。

1.2.2适度原则

适度主要指大型体育赛事新闻中心服务中对服务程度的把握，在服务的过程中，以对“量”的合理把控实现“质”的提升。大型体育赛事新闻中心为实现媒体对赛事的优质报道，通常会竭尽全力为媒体提供各项服务，但在这个过程中，新闻中心要明确一点，即服务不能过度。

1.2.3个性化原则

大型赛事新闻中心需要对各国各界和各形态媒体提供个性化的服务，以实现服务优化。不同国家和地区的媒体、不同性质的媒体、不同形态的媒体对大型体育赛事的服务需求不同，包括赛事信息形态、语言服务、设备需求等，大型赛事新闻中心必须针对媒体不同的需求提供个性化的服务。同时，大型体育赛事新闻中心应针对赛事自身提供个性化服务，彰显赛事特性。

1.2.4公平公正原则

公平公正主要是指大型体育赛事新闻中心要实现服务优化的目标，必须公平公正地对待参与报道的媒体，保障媒体报道权。在提供媒体服务的过程中，公平对待各级各界媒体记者，避免在媒体服务的过程中与媒体记者产生矛盾，影响赛事报道和赛事形象传播。

1.2.5资源共享原则

随着参与大型体育赛事报道的媒体组织越来越多，大型赛事新闻中心不可能保障每个媒体都能够有机会参与所有的采访。因此，大型体育赛事新闻中心就需要通过合理的安排，与各媒体达成共识，有效组织主要报道机构与其他媒体实现信息共享，推动赛事报道有序开展，以此来更好地实现新闻中心服务的优化。

2大型体育赛事新闻中心服务优化的机制

大型体育赛事新闻中心服务优化的机制可从新闻中心服务的构成要素、运行模式及功能三方面的优化进行分析。

大型体育赛事新闻中心服务的构成要素有地理位置、软硬件设施及媒体工作环境等，从这一方面来讲，新闻中心服务优化主要在于新闻中心的选址更加科学合理，软硬件设施更加完善，媒体工作环境优化等方面。

从大型体育赛事新闻中心的运行来看，新闻中心服务优化主要在于新闻中心从宏观管理到信息提供、公共关系协调、志愿者服务等具体服务运作方面的优化，包括管理机制的完善、服务运作模式的优化、公共关系处理能力的提升等。

从大型体育赛事新闻中心服务功能优化的角度看，在于新闻中心在其角色担当上的优化。例如，新闻中心作为整个媒体服务运行的核心部门，在服务工作上是统筹者，要实现新闻中心服务优化，就必须在大型体育赛事媒体服务的统筹指挥上不断完善指挥统筹的系统，从宏观上把控、指导大型赛事媒体服务工作。除此之外，新闻中心还担任着通讯社、公关部的角色，媒体服务的优化就需要从新闻中心担任的这些角色功能中去具体实施。

3大型体育赛事新闻中心服务优化的途径

目前，大型体育赛事运行中，场馆主动服务意识不够，服务反馈工作未得到足够重视，公共关系的处理在某种程度上还存在欠缺，信息发布的渠道和平台尚存在需要优化，节俭办赛的意识不够，专业化的服务团队还满足不了大型体育赛事新闻中心服务的需求，媒体服务人员的素质尚待提高。因此，大型体育赛事新闻中心服务优化的工作必须立足于自身面临的问题，在大型体育赛事运作的过程中不断改善服务中存在的不足，最终实现新闻中心服务的优化，更好地推动大型体育赛事的运行。针对大型体育赛事新闻中心服务的现状，为实现大型赛事新闻中心服务优化，可从以下几个方面着手。

3.1完善信息发布渠道，推动赛事全球化传播

大型体育赛事都设有官方信息发布平台或者内部网站，例如奥运会的INFO系统。类似的大型体育赛事的公关服务平台在大型体育赛事信息发布的过程中，必须保证信息的准确性。但是在一些大型体育赛事中，恰恰会出现信息错误，导致媒体报道出现错误。2010年广州亚运会的INFO2010系统就提供了错误的信息，导致各大媒体的报道出现相应的错误。显而易见，这种错误信息的传播对赛事报道造成了严重的影响。因此，大型体育赛事新闻中心在信息的发布上必确保赛事信息的准确，避免由于提供错误信息造成媒体报道的失实。

其次，大型体育赛事发布信息的方式除了官方的信息服务平台以外，还会设有成绩公布柜，是大型体育赛事比赛成绩发布的关键渠道。大型体育赛事的新闻报道对于时效性有着极高的要求，因此，新闻中心必须确保赛事成绩公布柜能够及时呈现赛事成绩，保证信息的准确性和时效性，避免成绩信息发布的滞后，影响媒体记者报道，使赛事新闻报道失去新闻本身应具有的鲜活性与生命力。

此外，随着新媒体媒介技术的发展以及媒体形态的转变，新媒体技术应该被广泛地应用到大型体育赛事新闻中心服务的工作中来，以更好地实现新闻中心服务的优化。官方微信公众号和微博是新媒体环境下大型体育赛事新闻中心便利的传播渠道，新闻中心应充分利用传播技术，推出大型体育赛事客户端，更好地助力大型体育赛事信息传播。同时，还应该利用好新媒体的传播优势，在丰富信息传播内容的同时，创新信息传播形式，不仅有利于新媒体报道，也能够有效地增强赛事信息传播效果。

再者，大型体育赛事新闻中心在提供赛事信息时，应注重赛事的全球化传播。因此，无论是何种信息发布渠道，新闻中心都应该增强大型体育赛事国家化传播的意识，在信息呈现形式上应充分考虑国内外媒体的不同需求，以多语言的信息呈现形式为国内外媒体提供最前线的赛事资料和赛事信息。在确保赛事信息准确传播的同时，也更有利于优化大型体育赛事新闻中心服务的质量，构建大型体育赛事的品牌，提高大型体育赛事的形象。

3.2提高场馆服务意识，确保媒体服务质量

在比赛期间，大型体育赛事新闻中心的服务主要集中在各场馆，因此，新闻中心服务工作应随着赛事服务重心的转移而各有侧重。但在一些大型体育赛事的运作过程中，由于场馆服务意识不够主动严重影响了新闻中心的服务质量。以2010年广州亚运会为例，广州亚运会期间，有些赛事场馆中不仅没有为媒体服务的志愿者，甚至场馆中媒体记者必备的一些工作设备，如电脑、纸笔等都没有事先准备。当媒体记者遇到这种情况时，最直接的想法必然是质疑赛事服务的质量，也自然会影响到赛事举办方和媒体的关系。

在大型体育赛事运作的过程中，新闻中心应确保各个场馆能够提供基本的服务。首先，各个赛事场馆必须为媒体提供工作必备的基础软件、硬件设施，这是媒体顺利开展工作的前提条件。其次，新闻中心应确保各场馆都有志愿者服务，不论是服务工作的开展，还是媒体记者的引导，或者赛场服务中的语言服务工作，都需要一定的赛事志愿者。同时，新闻中心大型体育赛事的各个分场馆也应该设有媒体记者服务分站点，以便媒体记者在需要某些赛事服务时能够快速得到满足，从而提高赛事报道和传播的效率。除此之外，大型体育赛事新闻中心在赛事进行前应该科学、合理地为各媒体记者安排看台区、采访区，避免媒体之间产生矛盾。新闻中心在各个赛事分场馆也应做好基本的信息服务工作，及时提供给媒体记者赛时、赛后引语，为媒体报道提供便利。最后，大型体育赛事新闻中心还应确保各场馆服务人员的素质，对服务人员进行专业化的培训，不论是在服务态度还是服务质量上都应使媒体记者感到满意。

3.3践行节俭办赛理念，提高节俭办赛意识

节俭办赛是科学发展观中可持续发展对赛事运作提出的要求，也是建设资源节约型、环境友好型社会的要求。节俭办赛理念的践行应落实在大型体育赛事的各个环节，新闻中心作为媒体服务的关键部门和中坚力量，也是践行节俭办赛理念的重要实践部门。服务本身是无形的，“服务”二字的践行虽然是一个“给予”的过程，但服务本身与节俭办赛的理念并不冲突。因此，新闻中心要实现服务优化，必须从根本上树立节俭办赛的服务意识。节俭办赛理念的践行体现在大型体育赛事服务过程中的各个细节中。

首先，大型体育赛事主新闻中心的建设必须彰显节俭办赛理念。要合理规划主新闻中心的面积和规模，保障足够的媒体服务空间，杜绝不必要的空间浪费和环境破坏。主新闻中心的选址要科学合理，特别是特殊地形中的服务中心，如山地媒体服务中心，必须和当地主要的交通枢纽连接在一起，既保障了服务的便利性，又避免了对环境造成的二次破坏，彰显大型体育赛事新闻中心节俭办赛的服务理念。

其次，大型体育赛事新闻中心在为媒体服务的过程中，也应注重资源的节约。新闻中心在为媒体记者提供基础性信息服务时，应避免对纸张的浪费。在信息和技术高速发展的条件下，新闻中心的信息提供除了必须的纸质呈现形式以外，还可以将赛事信息尽可能地以电子信息的形式呈现。除此之外，大型体育赛事新闻中心在赛事运行前期，媒体记者注册阶段，同样应充分利用电子资源，为媒体记者办理出入证、采访证等证件。大型体育赛事的相关通行证件在大型体育赛事结束以后就不再具有使用价值，对于类似不可重复利用的物品，均可采取环保型的措施。

再者，对于大型体育赛事运作过程中的媒体资源，应尽可能实现各级、各界媒体记者共享。大型体育赛事新闻中心为方便媒体工作，提供给媒体记者必备的基础设备和设施，媒体记者在不影响赛事报道的前提下，可以共享一些赛事设施和赛事资源，避免资源浪费。

此外，大型体育赛事新闻中心在媒体记者的交通安排中应倡导并践行“低碳”理念。在2010年(第26届)中国国际体育用品博览会上，天姿与杜邦TM Sorona合作推出低碳产品，“不但能减少对有限的石油资源的依赖性，而且能减少30%的能源消耗和60%的二氧化碳气体排放”。由此可见，低碳理念已经贯穿于体育赛事的各个领域。新闻中心在大型体育赛事媒体服务过程中，可以选择新能源汽车，如电动汽车、混合动力汽车等，并完善相关基础设施，科学设置汽车充电站。

3.4妥善处理公共关系，引导媒体舆论方向

公共关系即PR(pubic relations)，是大型体育赛事新闻中心服务的重要组成部分。大型体育赛事新闻中心通过为媒体提供服务，从赛事服务的出发点来看，就是一种公共关系的维护。大型体育赛事的传播必须依靠来自媒体的积极、正面的报道，因此，大型体育赛事新闻中心必须处理好公共关系，以此积极引导媒体报道朝着有利于赛事运行的方向开展。新闻中心如何更加妥善地处理公共关系，引导媒体舆论走向，是实现服务优化应着重考虑的问题。

良好公共关系的建立和维系主要依靠于提供高质量的新闻中心的服务，具体到公共关系的处理，可以从新闻中心服务管理系统和危机公关两方面来优化新闻中心服务。新闻中心服务管理系统可从其管理体系和团队建设方面来优化。首先，新闻中心应根据大型赛事的具体需求科学设置媒体服务管理部门，细化部门职责，尤其是公关部门。对于媒体公关关系的处理，必须有明确的原则和章程，不能偏离赛事传播的最终目标。新闻中心管理体系的健全和完善，其主要目的就是为了提高赛事媒体服务质量，因此，在开展服务的具体过程中，新闻中心一方面必须清晰了解参与报道媒体的具体需求，提供即时的媒体服务；另一方面应加强与媒体记者的沟通和联系，建立友好的合作关系。大型体育赛事新闻中心应从管理结构的科学设置到各责任部门工作的细化实施，逐步实现管理体系的优化，不断优化服务系统，从根本上与媒体建立起和谐的公共关系。

同时，大型体育赛事公共关系的维系需要专业的危机公关服务团队。对于大型体育赛事中的重大新闻事件，尤其是突发性事件，事件本身就具有意外性、聚焦性、紧急性甚至是破坏性，足以吸引人眼球，甚至会影响赛事的运行和传播。因此，新闻中心必须具备专业的危机公关团队，不仅要具有超强的危机预测能力，而且针对危机事件必须能够在第一时间内提出解决和化解危机的办法。除此之外，对于危机事件造成的影响，能够对受众和媒体作出恰当的回应，给出合理的解释和说法。在危机事件的处理过程中，新闻中心应主动向媒体和受众公开信息，避免因非官方不失信息的传播，严重影响公关关系和赛事形象。在这一过程中，专业的危机公关团队能够科学指导新闻中心采取应急策略。因此，大型体育赛事中，危机公关是新闻中心维系公共关系的重要部分，也是优化其自身服务的重要途径。

3.5建立健全反馈体系，实现服务与优化的同步

“反馈”的概念最早是由罗伯特·维纳在《控制论》中提出的。在传播学中，反馈是受者向传者发出的信息反应。发出反馈是受者的一种能动性的接收体验，而接收反馈对于传者而言则是其改进传播效果的重要手段。

在大型体育赛事的运行过程中，新闻中心的信息传播工作主要包括两个信息反馈阶段。第一个信息反馈阶段是受众对于媒体的信息反馈，这一层面的反馈主要是媒体通过接收反馈行为了解受众需求，进而去获取受众需要的信息。显然媒体获取信息的重要途径就是新闻中心，在这个反馈阶段中，大型体育赛事新闻中心参与的反馈活动是间接的，媒体在这一过程中起到了一个中转站的作用。

另外一个信息反馈阶段是媒体记者对大型体育赛事新闻中心的反馈。在这一反馈行为中，大型体育赛事新闻中心扮演的是最直接的信息提供者，即传者。媒体记者作为受传者，需要新闻中心提供基础的赛事资料和赛事新闻信息。在这一反馈活动中，大型体育赛事信息中心必须接收来自媒体记者对于赛事信息传播的各种反馈，在接收反馈活动的过程中，了解媒体记者最迫切需要的信息是什么，并在第一时间提供给他们这些信息。同时，大型体育赛事信息中心在媒体的反馈活动中，要明确地知道媒体反馈对于他们的重大意义，即通过媒体记者的反馈了解自己在服务过程中存在的不足，并在接收反馈后的最短时间内调整服务策略，优化服务方案，进而为媒体记者提供更优质的服务。

大型体育赛事新闻中心与媒体记者之间组成的反馈活动，有利于媒体记者进行更加高质量的报道，同时作为赛事信息提供方的新闻中心能够在服务过程中实现服务与优化的同步进行，对于提升赛事服务质量、建立赛事举办方与媒体的良好合作关系有着重要意义。当然，无论是来自受众对媒体的反馈，还是来自媒体记者对新闻中心的反馈，良好的沟通是进行反馈活动的前提。因此，一个完善的反馈体系的建立对于大型体育赛事新闻中心尤其重要，新媒体传播环境也为反馈体系的建立提供了便利的条件。大型体育赛事新闻中心应充分借助新媒体平台，及时接收反馈信息，在为媒体提供服务的过程中不断实现自身服务的优化。

4结束语

大型体育赛事新闻中心服务的优化是一个不断发现问题并解决问题的过程，只要大型体育赛事在运行，新闻中心服务的优化工作就没有结点。大型体育赛事新闻中心应首先明确其服务的本质，新闻中心的服务以为媒体服务为外化形式表现出来，但其服务的本质并不仅仅是为媒体服务，也不是为组委会服务，甚至不是为赛事服务，而是为举办国家和举办城市自身服务。因此，大型体育赛事新闻中心服务的优化最终也是更好地服务于举办国家和城市，塑造和构建举办国家和城市的形象。

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Service Improvement Ways and Mechanism of News Center of Great Sports Events

WANG Zhenzhen1,WANG Xiangfei2，WANG Ting1

(1. Graduate Dept., Wuhan Sport Univ., Wuhan 433079, China;2. Periodical Office, Wuhan Sport Univ., Wuhan 430079, China)

Abstract:The paper analyses the connotation, goal, principle and mechanism of the news center improvement of the great sports events and proposes to improve the information issuing channels, improve the sports stadium service awareness, practice the thrifty concept in the sports events, properly deal with the public relations and establish the sound and healthy feedback system, as the ways to improve the news center service of the great sports events.

Key words:great sports event; service improvement; news center

(收稿日期：2015-11-12)

中图分类号：G80-05

文献标识码：A

文章编号：1672-268X(2016)01-0084-04

*基金项目：湖北省体育社会科学研究项目(2015B016)。