高危人群规避模式对急诊科护理人员伤害发生率及临床满意度的影响

卢单，戴慧余，蔡禅纯

高危人群规避模式对急诊科护理人员伤害发生率及临床满意度的影响

卢单，戴慧余，蔡禅纯

高危人群；规避模式；急诊科；伤害；护理满意度

目前医院暴力事件已成为威胁医护人员身心健康及生命安全的主要危险因素之一，而急诊科因其工作特殊性已成为遭受暴力事件高危区域[1]。有研究证实，急诊科护理人员遭受心理暴力事件风险高达90%，其中超过60%遭受2次及以上；而大部分护理人员缺乏对于暴力行为防范和自我保护能力，出现暴力伤害事件后只能默默承受，而由此产生负面情绪和职业倦怠感亦不利于护理工作质量改善和医疗服务水平提高[2-3]。如何有效降低急诊科暴力事件发生风险，提高护理服务质量已越来越受到人们的关注。本文探讨高危人群规避模式对急诊科护理人员伤害发生率及护理满意度的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料浙江省温州市中心医院急诊科于2015年5月开始针对护理人员实施高危人群规避模式，以实施前后1年分别设为对照组和观察组，各选取患者100例；实施前后护理人员无变化，其中男5人，女43人；年龄23～43岁，平均（32.48±5.92）岁；工龄1～23年，平均（5.89±1.27）年；学历：大专学历42人，本科及以上学历6人；护理职称：护士21人，护师21人，主管护师6人。对照组患者中男57例，女43例；年龄22～65岁，平均（48.95±5.30）岁。观察组中男59例，女41例；年龄20～66岁，平均（49.23±5.37）岁。两组患者一般资料差异无统计学意义（＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 高危人群避让流程建立（1）早期识别包括酒精中毒、药物中毒、意外伤害及复诊患者在内高危人群，注意观察有无早期危险征象，如语言冲突、威胁及语速加快；（2）针对不同高危人群建立针对性接诊流程，预先确定逃脱路线，避免被高危人群堵门及背对，保证适宜避让时间与空间[4]；（3）建立治安室与急诊室间警报系统，如遇伤害行为可及时报警，于急诊分诊台设置全天候监控录像[5]。

1.2.2 高危人群避让能力指导（1）组织高年资护理人员将多年工作中与患者及家属交流沟通经验编制成册，主要涉及医疗费用、医护失误、医院设施不足、患者自身素质及病情变化等五方面冲突。（2）对护理人员进行暴力应对强化培训，并每个月组织巩固培训；培训内容涉及急诊暴力高危因素，暴力行为识别及防范措施；邀请公安机关专业人员对暴力行为识别和自身防护进行指导，尽可能避免人身伤害发生[6]。（3）加强急诊日常沟通技巧训练和宾馆礼仪培训，以换位思考观点主动为患者及家属提供良好护理服务。

1.2.3 高危人群宣教管理（1）于接诊处醒目位置张贴急诊就医流程，避免患者及家属因不了解流程产生烦躁和焦虑情绪[7]；（2）接诊后及时向患者及家属介绍各项检查治疗目的，对于危重患者应提前说明病情危重程度；（3）密切观察家属情绪，及时将其引导进入休息区，缓解紧张焦虑情绪。

1.3 观察指标（1）记录护理人员伤害发生例数，包括面部及软组织损伤、骨折及内脏损伤等；（2）记录就诊患者中出现医疗纠纷投诉例数；（3）临床护理满意度评价采用选项法进行，即出院时由患者自行完成。

1.4 统计处理采用SPSS 20.0统计软件进行处理，计数资料以百分比（%）表示，组间比较采用2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员伤害发生率比较观察组护理人员伤害发生率（8.33%）低于对照组（31.25%），差异有统计学意义（2=7.94，P＜0.05），见表1。

2.2 两组患者医疗纠纷投诉率比较观察组患者医疗纠纷投诉率显著低于对照组（2=8.75，P＜0.05），见表2。

2.3 两组患者临床满意度比较观察组患者临床满意度（95.00%）显著高于对照组（81.00%），差异有统计学意义（2=9.28，P＜0.05），见表3。

表1 两组护理人员伤害发生率比较例

表2 两组患者医疗纠纷投诉率比较

表3 两组患者临床满意度比较例

3 讨论

高危人群规避模式是一类基于交通避让理论的新型护理意外事件防范机制，其用于急诊科护理人员伤害事件预防，具有以下作用：（1）护理人员首先通过提高急诊高危人群识别度，尽可能增加避让时间，预留避让空间，撤除分诊台上可能被利用攻击自身物品；对于出现暴力事件前兆患者应与其迅速脱离，保证两名及以上护理人员共同接诊，必要时与警卫室联系，从而有效降低暴力发生和严重程度[8-9]。（2）通过定期组织召开沟通交流会，有效增强自身对于可能出现暴力事件应对能力，缓解由此产生职业倦怠感，积极提高工作责任感、自豪感和价值感，避免因工作量和压力过大导致服务质量下降；同时加强暴力应对和急诊日常沟通技巧训练，显著提高护理人员自身对于暴力事件处理能力[10-11]。（3）加强对患者家属情绪疏导，积极消除负面情绪状态和过激行为；以换位思考理念理解患者求医治病心态，耐心与患者及家属沟通，及时通知病情变化及急诊救治情况，进一步缓解焦虑、烦躁等不良心理状态，最终达到预防医疗纠纷投诉事件发生和提高服务满意度的目的[12-13]。

本文观察组护理人员伤害发生率低于对照组（P＜0.05），提示急诊科护理人员高危人群规避模式应用有助于降低意外伤害发生概率，提高职业安全性；而观察组患者医疗纠纷投诉率低于对照组（P＜0.05）；同时观察组患者临床满意度高于对照组（P＜0.05），则说明高危人群规避模式应用于急诊科护理工作在降低医疗纠纷投诉风险，建立和谐护患关系方面优势明显。

综上所述，高危人群规避模式应用于急诊科可有效降低护理人员伤害发生风险，避免医疗纠纷出现，并有助于提高护理服务满意程度。

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10.3969/j.issn.1671-0800.2016.10.067

R473

B

1671-0800(2016)10-1388-02

2016-07-15

（本文编辑：孙海儿）

325000浙江省温州，温州市中心医院

卢单，Email:lu99dan9 @163.com