运用品管圈促进医院规范服务语言落实

■ 陈华蓉黄小琼姜红晓王爱孙陈 怡

运用品管圈促进医院规范服务语言落实

■ 陈华蓉①黄小琼①姜红晓①王爱孙①陈 怡①

品管圈 医院服务 规范服务语言 院内培训

目的：通过品管圈活动，保证规范服务语言落实，提高患者满意度。方法：随机抽查全院20%员工在品管圈活动前后对规范服务语言的落实情况；邀请社会监督员（第三方）协助圈员进行原因分析、对策拟定及实施、效果确认，确保数据客观、真实。结果：在温州市“万名群众评医院”的第三方满意度测评中，医院由原来的第3名（88.1分）提高到第1名（88.6分）；医院服务态度投诉率由23.5%下降到20%；规范服务语言的客观调查落实率由34.45%提高到60.43%，主观调查落实率由63.16%提高到77.3%。结论：将品管圈活动融入医院规范服务语言落实中，有效提高了患者满意度，降低了投诉率，促进了医患关系和谐，提升了医院美誉度。

Author's address：Affiliated Eye Optical Hospital, Wenzhou Medical University, No.270, Xueyuan West Road, Wenzhou, 325003, Zhejiang Province, PRC

语言是情感交流的工具，是相互理解、沟通心灵的纽带。通过语言

1 品管圈活动

1.1 成立品管圈

成立品管圈小组，取名为“同心同言圈”，意为通过我们的齐心协力，为患者营造良好的诊疗环境。品管圈成员包括辅导员、圈长、圈员、社会监督员（第三方）共12人，均来自不同职能部门。各级人员分工明确，确保责任到人。

1.2 主题选定

本次活动由院领导直接命题为“提高医院规范服务语言落实率”。选该主题的理由：（1）服务态度作为三级甲等医院评审、万名群众评医院、文明单位评审的评价指标，尤为重要；（2）提高规范服务语言落实率，可以提高患者满意度，从而提升医院美誉度，吸引患者来院就医；（3）提高规范服务语言落实率，可有效减少患者投诉，降低医院信访部门工作量，促进医患关系和谐。

1.3 拟定活动时间

经过品管圈成员共同讨论，确定2014年4月1日～9月30日为活动时间。为了得到更准确的数据，品管圈实施过程中，对策实施环节延长了1个月，即本次活动至2014年10月31日结束，共7个月。

1.4 现状把握

实际工作中，我院医务人员在与患者交流时存在不主动、表情淡漠、语气生硬、没有眼神交流等问题。医院信访部提供的数据显示，2013年我院信访部接到患者投诉51例，其中服务态度投诉12例，占23.5%。员工自评规范服务语言落实情况的问卷调查（主观落实）结果显示，规范服务语言主观落实率为63.16%；而圈员在工作现场的暗访调查数据显示，规范服务语言落实率为34.45%，即客观落实率仅为34.45%。根据以上数据，通过查阅文献、和圈员头脑风暴，设计检查表，进行统计汇总，绘制柏拉图，找出规范服务语言落实不到位的原因，并确定改善重点。

1.5 设定目标

从同城效益、医院收益、圈能力3方面设立了3项指标：（1）温州市“万名群众评医院”的第三方测评满意度分数≥88.1分；（2）医院信访部接受服务态度投诉比率≤23.5%；（3）圈能力目标值：将规范服务语言主观、客观落实率提高20.81%。

1.6 要因解析

通过查阅文献、鱼骨图分析及真因验证，从33项要因中找出影响度较高的7项主要因素；通过集体头脑风暴，针交流，可以了解病人的生理情况及心理需求[1]，可以促使医患关系和谐发展。我院开展提高医院规范服务语言落实率的品管圈，希望通过圈活动不仅提升员工的个人素质，营造愉悦的工作氛围，减轻工作压力，构建和谐医患关系，还借此提升医院的社会形象，强化医院整体品牌，促进医院不断发展。经过7个月的努力，圈活动取得了一定成效。对7项主要因素提出26条对策；全体圈员依据评价指标打分，并按80/20法则，最后选出6条最合适的实施方案。每一条对策责任到人，并要求及时完成。

1.7 对策拟定与实施

1.7.1 建立规范服务培训团队。选派2名形象好、气质佳的圈员参加解放军总医院组织的“规范服务培训”，取得资质后由医院颁发“服务礼仪教官”证书，负责成立全院规范服务团队。2名“教官”负责制定培训计划和培训内容，组织实施培训与考核，定期向品管圈小组反馈培训与考核情况[2]。

1.7.2 编写与录制教材。参考纪亚飞主编的《服务礼仪标准培训》，结合专科医院特点，编写我院的《规范服务手册》；根据《手册》内容，设置情景，录制视频并刻成光盘，供各部门学习。

1.7.3 提高服务意识。人力资源部外请专家，为全院职工进行“重塑心智模式”培训；监察审计室每季度通报我院在温州市第三方评议的成绩；院办每周在院内网推送因服务语言不规范导致纠纷的案例，以警钟长鸣：通过专家培训、通报排名、案例学习提高员工服务意识。

1.7.4 以点带面。采用分期分批集中授课、讲座与现场实践相结合的方式开展培训，以点带面。首批培训由“服务礼仪教官”负责，对象为各部门成员组成的医院规范服务团队；第二批培训由首批考核验收合格的学员负责，对象为本部门工作人员。培训结束后，由2名教官负责考核验收；不合格者，再次参加培训，直到合格为止。

1.7.5 明察暗访。圈员2人一组，每半个月查一次，每次抽查各部门20%的员工，并邀请院领导参与。在各窗口安装满意度评价器，时时进行服务评价。邀请社会监督员，根据“温州市万评”的检查要求，每半个月对我院的服务态度进行暗访。各级人员将检查结果每月汇总一次，并在每月的品管反馈会中进行通报。圈长将检查中存在的问题加以整理，及时通过院内留言、微信发给各部门负责人，并由审计监察室每月在中层会议上反馈，限其及时整改。

1.7.6 标杆作用。采用树标杆、抓重点的方式，带动全院职工共同提高。通过每月的服务之星评选，将检查中表现突出、患者满意度调查中被表扬的员工，评为每月之星，并在医院的公众平台予以展示，以激励大家的服务热忱。对检查中表现较差的、被患者投诉的人员，予以重点检查；每月安排此类重点人员参与暗访，通过同事间的相互影响来提高此类重点人员的服务意识。

1.7.7 强化提醒。制作“开口您好、请字开头”的标识，粘贴在院内各个工作台面；将“今天您使用规范服务语言了吗？”设置为院内每台电脑的屏保：以提醒和强化员工落实规范服务语言。

1.7.8 激励机制。建立奖惩制度，将规范服务语言的落实情况纳入绩效考核，并与绩效奖金挂钩。对于标杆人员，在基准点数的基础上给予上浮0.1～0.2的奖励；对于重点人群，在基准点数的基础上下调0.1～0.2，以作惩罚。

2 效果确认与分析

随机调查我院20%的员工（190人）在开展品管圈活动前后规范服务语言落实情况，并进行统计与对比分析。

2.1 有形成果

2.1.1 活动效果明显。通过品管圈活动，我院在温州市“万名群众评医院”的第三方满意度测评中由88.1分（居全市第3名）上升到88.6分（居全市第1名）；信访部接受的服务态度投诉比例从23.5%下降到20%；医院编制了《医院规范服务语言手册》；此次品管圈活动获得医院举办的品管论坛赛特等奖；为圈员撰写论文提供可靠数据。

2.1.2 预计目标顺利完成。问卷调查结果显示，规范服务语言主观落实率由活动前63.16%，提升到活动后77.3%；客观落实率由活动前34.45%，提升到活动后60.43%：预计目标顺利完成。品管圈活动前后规范服务语言落实情况见表1，差异有统计学意义。

表1 品管圈活动前后规范服务语言落实情况比较

2.2 无形成果

活动结束时再次邀请社会监督员（第三方）就圈员们在活动过程中的工作责任心、工作积极性、沟通能力、解决问题能力、凝聚力进行打分，并与活动开始前社会监督员（第三方）打分进行对比，均有显著提高。

3 讨论

3.1 有效提升圈员能力

此次品管圈活动为跨部门合作，院办负责活动宣传，人力资源部负责培训，监察审计室、社会监督员负责督查，医务部、护理部等负责落实。虽然跨团队合作难度高，但激发了圈员们挑战困难、战胜困难的决心。此次品管圈活动有效发掘了圈员潜能，使圈员有机会在领导面前谏言、献计献策，提升了圈员自我价值，强化了团队意识，提高了整个团队的工作效率。

3.2 医院领导大力支持是活动成功的有效保障

在温州市创新和推进全市卫生系统廉政行风建设、推行“万名群众评医院”活动的背景下，推进医院规范服务语言落实势在必行。因此，“同心同言圈”得到院领导大力支持，院长亲自上阵担任辅导员，指导和帮助开展圈活动，确保品管圈活动按时、高效完成。

[1] 刘运祥.医院人性化服务语言在我院的实施[J].中国医院，2006，10(9)：9-11.

[2] 李海燕.建立护理规范服务培训基地的实践与体会[J].护理管理杂志，2008，8(9)：9-12.

Carrying out standard service language by PDCA

CHEN Huarong, HUANG Xiaoqiong, JIANG Hongxiao,WANG Aisun, CHEN Yi
Chinese Hospitals. -2016,20(11):49-50

PDCA, hospital service, standard service language, training in hospital

Abstract: Objective: To carry out standard service language and improve patient's satisfaction by PDCA. Methods: 20% staff was randomly selected to assess the implementing of standard service language before and after carrying out PDCA. The third party was introduced to assist managers to analyze the causes, countermeasures and its implementation, assess its effect. Results: Patient satisfaction rank was increased from the third(88.1) to the first(88.6) in the activity of 10 thousand people assess hospital which was carried out by the third party. The complain rate about service attitude decreased from 23.5% to 20%. The implementation rate increased from 63.16% to 77.3%. Conclusions: PDCA oriented standard service language implementation effectively improves patient's satisfaction, decreases complain, promotes hospital patient relationship and hospital brand.

2016-04-27](责任编辑 鲍文琦)

①温州医科大学附属眼视光医院，325003 浙江省温州市学院西路270号

黄小琼：温州医科大学附属眼视光医院护理部主任、副主任护师

E-mail：978643550@qq.com