服务文化与主动性人格对服务绩效的影响：基于高校行政人员的跨层研究

· 周眙

Zhou Yi

（Department of Archives， Renmin University of China）

服务文化与主动性人格对服务绩效的影响：基于高校行政人员的跨层研究

· 周眙

在高校的管理活动中，服务管理正在成为一个日益重要的话题。然而，基于高校情境开展的服务管理研究仍比较有限。本研究以高校中广泛存在的行政人员为研究对象，考察影响他们服务绩效的前因因素，在此基础上构建了一个跨层次的研究模型。进一步地，本文还实证探讨了顾客导向在前因变量对服务绩效影响过程中的中介效应。本文的实证研究结果将对高校服务管理的理论和实践带来一定的启示。

行政人员 服务文化 服务绩效 主动性人格 顾客导向

一、背景与问题

在我国不断推动产业转型升级和发展方式优化的过程中，服务经济正在扮演着越来越重要的作用，并将成为中国经济向前发展的重要驱动力量（贾怀勤，2012；平新乔，2015）。如何提升员工的服务绩效，从而为顾客提供更加优质的服务？这是摆在服务组织管理者面前的一个需要认真对待的问题（Hong et al. 2013；Schneider， 1990）。当然，如今的服务管理已经不局限于在营利性企业之中，而是扩展到了大量的非营利组织中。其中，高等学校便是一类典型的服务性组织（马万民、徐小洲，2005）。在我国经济社会改革的大背景下，高等教育行业也正在不断推进创新与改革，其中很重要的一部分内容就是强化与完善高等学校的服务功能，提升人才培养环节中的服务支持质量，促使高等学校向服务型组织转型。总而言之，高等教育服务是高等教育的基本产出品之一，高等教育服务的质量体现和意味着高等教育的质量（刘俊学，2009），是社会大众考察高等教育办学水平的一个重要标志。

正因如此，近年来一些学者也开始在高校情境下考察服务管理的理念和实践，其中尤以针对图书馆的服务管理研究较为典型（金声，2013）。事实上，在高校系统内，教学科研人员和学生往往是接受服务的对象，而从事服务的主体则是各类不同职能的行政人员。从当前我国高校运行实践来看，高校的行政人员又具有典型的双重属性。一方面，行政人员具有服务属性，会根据自身职能的差异而服务教学人员或者学生；另一方面，部分行政人员又具有管理属性，对高校内相关的教学、科研和学生活动进行管理协调。不过，在过去很长一段时间内，高校行政人员都在更多地采用一种类似于行政干预的手段进行管理，大学中官本位的痼疾也总是久治不愈（王英杰，2015）。这种典型的“官本位”色彩严重地削弱了高校行政人员的服务水平和绩效，突出地表现为不把服务对象的需求和满意度放在重要位置来考虑。

那么，高校中行政人员的服务绩效如何提高？他们的服务绩效受到哪些因素的影响？回顾已有文献，对于员工服务绩效的研究往往是在企业情境中，针对于高校情境开展的探讨则非常有限，因此对于上述问题也没能够给出一个具体的回答。服务绩效是一个较为整合性的概念，反映了服务提供者整体性的工作结果（Borman & Motowidlo，1993）。它既包括了服务提供者对服务对象的一些具体的服务行为，也包含服务提供者在与服务对象互动过程中的态度和情感成分（刘小禹等，2012）。在考察服务绩效的前因时，个体-情境交互理论能够为我们提供一个较为完整的观察视角。对于一线员工来说，他们实现高水平的服务绩效既与自身的特质水平关系密切，也受到所在组织尤其是所在部门环境的影响。一方面，具有某些人格特征的员工将更有可能取得较好的绩效水平。另一方面，员工的服务绩效也会受到情境特征的影响。在本研究中，我们重点关注和探讨部门服务文化以及员工主动性人格对于员工服务绩效的可能影响。

进一步地，无论是团队层面的服务文化，还是个体层面的主动性人格，它们是通过怎样的机制影响员工服务绩效？结合有关关系营销的研究思路，服务人员提升绩效的关键在于他们是否能够与顾客群体构建起高质量的互动关系（Babakus & Yavas， 2012）。因此，本研究引入顾客导向这一概念，即服务员工在多大程度上重视顾客（服务对象）的问题和需要以及愿意站在顾客的角度来提供服务的意愿倾向（Donovan et al.， 2004； Narumon & Paul， 2010），作为团队与个体层面前因和服务绩效之间的中介变量，从而试图部分地揭示出服务绩效的发生机制。

为了对以上研究问题进行考察，本研究将在个体-情境交互理论的基础上发展研究模型和假设。通过在高校中收集行政人员和接受服务的大学生群体数据，本研究将采用跨层次研究方法对研究模型进行实证检验。最后，我们将讨论本研究对于服务绩效研究和高校管理实践的启示，并指出研究的不足和未来方向。

二、理论基础与研究假设

（一）个体-情境交互理论

个体情境互动理论又称人-情境交互理论、整体交互理论等（Magnusson & Stattin， 1998； 王荣、桑标，2007），其基本观点在于认为人与情境之间并不是隔绝与独立的关系，而是共同构成了一个整合、复杂和动态的系统（姜永志，2013）。具体来说，个体子系统中包括了个体心理因素、生物因素、行为因素等，而情境子系统则往往包含了物理环境、社会环境和文化环境等多个方面。上述两个子系统之间持续不断地进行复杂的交互影响，从而最终影响了个体心理、生物、行为等各项功能的实现与发展（曾守锤、桑标，2005；赵晨、高中华，2014）。有鉴于此，在人与情境整体交互理论的指导下，越来越多的组织管理学者开始在研究模型中同时考察个体因素与情境因素的影响，试图从更加全面与整合的角度来理解个体行为发生的基本原理。

例如，赵晨和高中华（2014）通过引入个体情境交互视角，深入分析了不同的个体因素和情境因素如何导致员工对组织政治知觉产生有所差异的心理反应，并进而通过这些心理反应机制而影响到他们的行为和绩效。类似地，时勘、万金和崔有波（2015）在研究工作旺盛感的生成机制时，也借助于人与情境交互作用的基本理论视角，同时考察了核心自我评价这一种人格特征和组织支持感这一情境因素对于工作旺盛感的影响。此外，王震和孙健敏（2012）的研究则将人与情境互动的理论观点应用到职业成功的研究之中，并且指出员工在组织中的职业成功是个人特征和情境特征综合作用的结果。

可以发现，人与情境交互理论正在组织管理研究中扮演着越来越重要的作用。对于本研究关注的服务绩效，不难发现这一理论同样有很好的指导意义。高校行政人员们服务绩效水平的高低既取决于员工个人的特征，也取决于员工所处情境的相关特征，例如人力资源管理政策、组织文化、组织结构、领导风格等等。如前所述，要想更好地认识高校行政人员服务绩效的形成原因，就有必要同时考虑个人和情境两方面的影响因素。

（二）服务文化对服务绩效的影响

组织文化与组织绩效之间的关系一直以来受到学者们的普遍关注（Glisson & James， 2002；Kotter & Heskett，1992）。所谓服务文化，指的是组织（尤其是那些服务型组织）在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值观、服务规范、服务行为等的总和。对于高校行政人员来说，他们所在部门的服务文化将在很大程度上影响他们为他人服务的意愿与动力。根据社会信息加工模型（Salancik & Preffer，1978），团队服务文化是一个典型的社会情境因素，而行政人员们会对这一社会情境因素进行理解和加工。在服务文化更强的团队中，行政人员们会更有可能获取和理解到有关高水平服务的信息（包括行为规范、准则和期望等内容），并以此来指导自身的行为。与此同时，服务文化比较强的部门会为行政人员提供优质服务所必需的各种资源，授予他们适当的工作自主权和决策权，激励他们更好地为服务对象服务。最后，在服务文化强度较高的组织与团队中，行政人员知道并且预期到部门领导会支持、鼓励、奖励他们为服务对象提供优质服务。因此，与服务文化比较淡薄的部门相比较，这些部门的行政人员更愿意为服务对象们（教学人员与学生群体）提供优质的服务，实现更好的服务绩效水平。综合上述分析，本研究提出，

假设1：部门的服务文化对行政人员的服务绩效有着正向的影响。

（三）主动性人格对服务绩效的影响

已有研究揭示出，员工自身的个性特征也会在很大程度上影响他们的服务行为和效果（杨春江等，2015）。例如，在Liao和Chuang（2004）对于门店服务绩效的研究之中，她们发现大五人格中的尽责性对于服务绩效有着正向的影响，神经质特征与服务绩效之间有着负向的关系，而外倾性人格与服务绩效之间也有着正向相关的关系。

在当今竞争日渐激烈的背景下，任何组织都需要依靠所有成员更加主动地开展工作，从而在市场竞争中赢得相应的优势（Bennis，2000；Griffin et al.，2007）。对高校行政人员来说，提高服务质量也意味着他们不能够仅仅是被动地做出反应，而是能够主动地去服务教师与学生。有鉴于此，我们选择近年来颇受学者们重视的主动性人格，并考察这一人格变量对于服务绩效的影响。 “主动性人格”由Bateman和Crant（1993）在探讨组织行为中的主动性成分时提出，被定义为个体采取主动行为，以影响周围环境改变的一种相对稳定的个性特质。研究发现，主动性人格能够显著地提升员工个人工作绩效（Thompson，2005）、工作和生活满意度、领导能力、职位升迁、组织变革和创业，并且能够降低离职意愿和离职率等（刘密等，2007；温瑶、甘怡群，2008）。Thompson（2005）从社会资本的角度，提出了一个机制模型用于解释主动性人格对于工作绩效的影响。他研究认为，主动性人格更高的个体会倾向于在工作中建立起良好的工作关系，从而为绩效提升提供可能。在本研究中，高校行政人员的主动性人格同样可能会对他们的服务绩效产生影响。在服务工作中，作为服务提供者既可以相对被动地对服务对象的需求做出反应，也可以主动地超越服务对象的期望，帮助他们解决可能遇到的困难和问题。正因此，高校行政人员的主动性人格水平越高，他们的服务对象越能够感受到更高质量的服务。综合上述分析，本研究提出，

假设2：员工的主动性人格对员工的服务绩效有着正向的影响。

（四）顾客导向的中介作用

在长达三四十年的研究中，学者们认为顾客导向是影响一线服务员工心理与工作结果的重要来源，高水平的顾客导向能够带来更高的服务绩效。例如，郭贤达等（2009）对欧洲的390家制造企业进行调查研究，结果发现顾客导向能够正向地影响企业的组织学习，从而提高了公司的新产品绩效，并最终提高了公司绩效水平。类似地，姜彦竹和顾琴轩（2013）的研究则以上海市104家创新型中小型企业作为研究样本，分析结果表明顾客导向对于企业高新产品收入有着显著的正向影响。

一方面，在高校管理情境下，一个部门的服务文化是内部共享的。对于来获取相关服务的教师与大学生群体来说，他们处在部门的“外部”。在此背景下，行政人员们就需要通过自身的态度、行为表现、甚至是言行举止等来向服务对象们展示和传递部门内部的服务文化。从这个意义上看，指向顾客的顾客导向可以视作是一个团队内部服务文化的外在表征和显示。当行政人员们更多地表现出亲近于顾客的行为或者更多地站在顾客的角度来提供服务时，也即表现出更高的顾客导向时，他们就更容易赢得顾客的肯定和正面评价，也就可能会实现更高的服务绩效。例如，Schuh，Egold和van Dick（2012）研究发现，服务人员的顾客导向中介了员工对组织认同和顾客对组织认同之间的正向关系。也就是说，员工对于组织的认同是组织内部的状态，当他们通过顾客导向向顾客传递这种观念时，顾客才可能提升他们对于组织的评价和认同。

另一方面，主动性人格更高的员工们也倾向于表现出更高的顾客导向。根据自我决定理论的观点（Deci & Ryan，1985），主动性人格较高的个体在胜任和自主这两项基本心理需要上处于较高的水平。他们既相信自己有足够的能力去从事工作并影响外部环境，同时更加能够自我驱动去从事工作。正因如此，主动性人格较高的个体往往会在工作中表现出较高水平的内在动机。也就是说，他们从事工作更多地是因为享受工作带来的乐趣、价值和意义，而不仅仅是为了应付领导交代的工作任务。以本文研究的高校情境为例，那些主动性人格更高的行政人员们，会更有可能采取一种积极的视角来看待日常工作。相对于主动性人格较低的员工来说，高主动性人格的员工们会更有可能站在服务对象一方的立场来思考，理解对方的真实诉求，并通过自己的工作和努力帮助服务对象实现相应的目标。这恰恰正是代表了高水平的顾客导向，即将顾客的价值实现作为工作和服务中的优先目标。综合上述分析，本文提出以下假设：

假设3：顾客导向中介了部门服务文化与员工服务绩效之间的正向关系。

假设4：顾客导向中介了员工主动性人格与员工服务绩效之间的正向关系。

本文的研究模型图如下图1所示。

三、研究方法

1.样本与程序

本研究选择将纸质问卷分发给北京两所高校内的一些行政部门，这些部门及成员多数与学生有着较为密切和直接的联系，如各个学院的教务人员或者校级的有关处室等。为了减少由于数据同源可能造成的共同方法偏差（Common Method Bias），本研究从行政人员和学生两个来源获取数据（Podsakoff et al.，2003）。具体做法是，我们准备了两个不同版本的调查问卷，并事先在问卷上用数字代码加以匹配。在邀请行政人员填答《行政人员问卷》的同时，我们在前来办理事宜的学生们之中随机邀请部分学生填写《学生调查问卷》。所有行政人员和学生均是自愿参加调查，并且都是匿名填答问卷。研究人员同时向参与调查的学生强调，问卷的填答情况与他们的学习成绩、奖励评定等利益无关，从而避免对他们造成诱导。

本研究共在两所高校的34个部门分发了125份《行政人员问卷》和350份《学生调查问卷》，各回收了123份和305份，回收率分别为98.4%和87.14%，问卷回收情况较好。经过筛选，去掉填答不完整以及两个版本问卷无法有效匹配的问卷后，本研究的最后样本由来自31个部门的120名行政人员和299名学生构成，每个部门平均有3.87名行政人员参与调查，每名行政人员平均有2.49名学生参与调查。

在所调查的120名行政人员中，仅有17人为男性，这表明我们所调查的大学行政老师以女性老师为主。从年龄上来看，行政人员的平均年龄为33.27岁，标准差为8.49；平均工作年限是82.7个月（即6.89年），标准差为79.53。从教育程度上看，所有人都有本科以上的教育经历，硕士及以上经历的行政人员占到73%。在所调查的299名学生中，149人为男生，男女生比例各占到约50%。从年龄上看，平均年龄是22.61岁，标准差是2.67。本科和硕士阶段的学生分别占到了50.2%和41.8%，另有23位学生处于博士学习阶段。

图1　研究模型图

2.测量工具

为了保证调查问卷中各个量表的信度和效度，本研究在编制问卷时均采用国内外权威学术期刊中广泛使用的成熟量表，并采用了规范的翻译和回译程序（Brislin，1980）。行政人员对其感知到的部门服务文化和自身的主动性人格进行测评，而行政人员的顾客导向和服务绩效则由多名学生的评价计算均值得来。除了人口统计学变量之外，所有题项都采用七点式利克特量表进行评价。

（1）服务文化。采用Liden等（2014）开发的问卷测量行政人员所在部门的服务文化，该问卷由7个题项构成。由于Liden等人所开发的原始问卷是针对于商店顾客管理的情境，因此根据Chan（1998）的参照点转换一致模型，我们用“本单位领导与员工”代替了原有题项中的“我们店的管理人员和员工”。在本研究中，该量表的Cronbach’s alpha系数为0.876。

（2）主动性人格。采用Parker（1998）的主动性人格问卷，共包含6个题项。在本研究中，该量表的Cronbach’s alpha系数为0.792。

（3）顾客导向。采用Thomas等（2001）的顾客导向问卷来测量行政人员的顾客导向，共包含5个题项。我们将各个题项中的主语替换为“该老师”，以便与研究情境相吻合。在本研究中，该量表的Cronbach’s alpha系数为0.939.

（4）服务绩效。采用Liao和Chang（2004）所使用的服务绩效量表，共包含7个题项。在本研究中，该量表的Cronbach’s alpha系数为0.927。

（5）控制变量。本文的控制变量包括行政人员的性别、年龄、学历和工作年限等人口统计学变量。

3.数据分析方法

首先，我们将通过描述性统计和相关分析，对有关变量之间的基本关系加以描绘；其次，通过将个体层面的服务文化数据汇聚到团队层面，并进行跨层次的多层线性模型（HLM: Hierarchical Linear Modeling）和在同一研究层次上进行的回归分析，对本文的研究假设进行检验。

四、结果与结论

1.描述性统计与相关分析

表1中列出了本研究中的所有研究变量和控制变量的平均数、标准差和相关系数。如表1所示，所有变量的内部一致性系数都达到了至少要大于0.70的一般要求。从表1中还可以看出，服务文化与顾客导向（r=0.16， p＜0.05）和服务绩效（r=0.19， p＜0.01）正相关，主动性人格与顾客导向（r=0.25， p＜0.01）和服务绩效（r=0.23， p＜0.01）正相关，顾客导向与服务绩效（r=0.59， p＜0.01）正相关。这些分析结果初步支持了本研究的假设。

2.数据聚合

在数据收集和变量测量的过程中，我们邀请每一个部门的若干位行政老师个人对所在部门的服务文化进行评价，即在个体层次获取数据。在数据分析之前，需要首先将个体层次的数据聚合上升到团队或部门层次。这是进行跨层数据分析的重要基础（Bliese， 2000）。在本研究中，服务文化是由个体回答聚合到部门层面的，因此需要先确认个体回答者对服务文化评价的组内一致性。在本研究中，服务文化在各个部门的平均rwg值为0.87，服务文化的ICC（1）和ICC（2）分别为0.16和0.78，均达到或者超过了可以聚合的要求。这些结果支持我们在实证统计中将服务文化从个体层次聚合到部门层次。

3.假设检验

在进行跨层次分析之前，本研究通过HLM分析的零模型（null models）来考察结果变量上的组间差异是否显著。结果显示，顾客导向的ICC（1）是0.29，卡方值为60.68，p＜0.001，组间差异达到显著水平，表示顾客导向的方差变异有29%是来自组间方差。服务绩效的ICC（1）是0.38，卡方值为77.47，p＜0.001，组间差异显著，表示服务绩效的方差有38%是来自组间方差，从而可以进行下一步的跨层次分析。

表1　各主要研究变量的平均数、标准差和相关系数表

为了检验假设1，本研究使用截距作为结果变量（intercepts-as-outcomes）的HLM模型。在表2中，虚无模型M10表示仅采用截距来预测结果变量；个体层次模型M11则是只采用个体层面的变量来预测结果变量。在个体层面，我们控制了行政人员的年龄、性别、受教育程度和在工作部门的工作时间，分析结果显示这些变量对于服务绩效都没有显著的影响。M12是一个跨层次的主效应模型，即在控制个体层次相关变量的基础上，检验部门层次的服务文化对于服务绩效的影响。如表2所示，部门层面的服务文化与服务绩效呈现显著正相关的关系（γ = 0.18，p＜ .05）。因此，假设H1获得了支持。

进一步地，为了检验顾客导向在服务文化与服务绩效之间关系的中介效应，我们分别检验服务文化对于顾客导向的影响，以及将顾客导向和服务文化同时加入回归模型的效应。如表2所示，在模型M14中，部门服务文化对于顾客导向有着显著的正向影响（γ = 0.26， p＜ .05）。在模型M13中，当在回归模型中同时加入部门服务文化和个体顾客导向时，服务文化的效应不再显著，而顾客导向则对服务绩效有着显著的中介影响（γ = 0.81， p＜ .001）。以上结果表明，顾客导向完全中介了部门服务文化与服务绩效之间的正向关系，假设H3得到支持。

类似地，对于假设H2和H4的检验结果如下表3所示。在表3的模型M21中，我们首先检验了主动性人格对于服务绩效的影响。结果发现，主动性人格对于个体服务绩效有着显著的正向影响（γ = 0.15， p＜ .05），这支持了我们的研究假设H2。进而，模型M23表明，主动性人格对于顾客导向也有着正向的影响（γ = 0.21， p＜ .05）。最后，当我们同时将主动性人格和顾客导向加入到回归模型中时，主动性人格的影响效应不再显著（γ = -0.04， n.s.），而顾客导向却依然能够正向地影响服务绩效（γ = 0.81， p＜ .001）。因此，顾客导向中介了主动性人格与服务绩效之间的关系，假设H4得到支持。

表2　服务文化对服务绩效的跨层次影响及顾客导向的中介作用

五、讨论

高等学府承担着培育人才的重要社会角色，高校培养人才的质量会影响到国家与社会的人才储备。在很长一段时间内，我国高等学校的内部管理沿袭了政府治理的基本模式，服务几乎不存在于高校管理之中。然而，在今天的时代背景下，服务正在逐渐成为高等学府办学的一个重要方向。本文聚焦关注高校中行政人员的服务绩效问题，并在个体情境交互理论基础上构建起一个跨层的研究模型。在此基础上，本研究收集了来自于31个高校部门的120位行政人员以及299名大学生的数据样本，并通过实证研究检验了本论文提出的研究假设。

本研究的主要结论有：在部门层面上，部门服务文化正向地影响行政人员的服务绩效；顾客导向中介了部门服务文化对于行政人员服务绩效的正向影响。在个体层面上，主动性人格能够正向地影响行政人员的服务绩效；同时，顾客导向也中介了主动性人格对于服务绩效的正向影响。

本研究的理论意义主要体现在以下三个方面：第一，本研究跨层次地检验了服务绩效的前因变量，从而为认识员工服务绩效的促进因素提供了一个整合的理解。第二，本研究从顾客导向的角度理解服务文化和主动性人格特征对于服务绩效的影响机制，在一定程度上打开了已有研究的黑箱。在过往的研究中，我们仅限于知道某些因素能够提升服务绩效，但原因和过程却缺乏了解。在本研究中，我们重点探讨了顾客导向在这一过程中所起到的中介作用，从而部分地揭示出已有研究中的过程“黑箱”。第三，本研究在高校情境下探讨了服务管理的相关问题，显著地拓展了服务管理理论的应用领域。在已有研究中，对于服务管理的探讨往往都是在一些传统的服务性企业之中。本研究以高校情境中的行政人员们作为研究对象，基于服务管理的有关成果建构了研究模型并进行实证检验，从而拓展了服务管理研究的应用范围。

综合本研究的主要发现和结果，对于高等学校的服务管理有如下几点启示。首先，高校相关行政部门需要充分地转变思维，从行政管理者逐渐向服务提供者的转型。在本文的问卷调查中，结果显示服务文化的均值仅为4.68（满分7分），这是一个相对较低的得分。从提升服务质量的角度来说，最为迫切的就是要先转换思维，重塑行政部门的心智模式：让他们从高高在上的行政管理者，转型成为能够从教师和大学生切身需求出发、提供真诚优质服务的服务者。其次，大学行政管理部门在选拔和聘用行政人员时，要重视选拔那些有更强主动性人格的候选者。除了能够提升服务绩效之外，主动性更强的员工本身也是高等学校发展过程中的重要人力资本。再次，相关行政管理部门要努力营造一种积极为教师和大学生服务、提升服务水平、强化服务技能的部门文化，并通过一系列制度化建设来塑造服务精英。提升服务水平不能够仅仅依靠一两位表现突出的服务明星，也不能够依靠一两次短暂的服务月、服务周、服务日等类似的活动，而是要形成全面服务、全员服务、持续服务的优良文化。无论是中层还是高层领导，都需要充分重视服务文化的营造和建设，真正在部门内形成人人重视服务、人人努力服务的部门文化。最后，相关行政部门需要重视教师和大学生在接受服务后的反馈意见，通过多种形式了解他们的感受、评价与建议，以期持续地提高服务水平。

当然，本研究还存在着一定的不足和局限，有待在今后的研究中进一步完善。首先，本研究对于影响行政人员服务绩效的团队层面影响因素考虑的仍显不足。在本研究中，我们侧重于探讨部门文化对于服务绩效的影响。部门文化是影响服务绩效的重要团队层面因素之一，但绝非唯一重要的因素。其次，本研究对于团队和个体两类因素影响一线员工服务绩效的内在机制探讨也还有待深化。例如，在顾客导向之外，是否还有其他中介机制能够解释前因因素与服务绩效之间的关系？尤其是，对于团队层面的部门服务文化和对于个体层面的主动性人格，是否它们会有各自不同的中介影响机制？可以说，本研究对于服务绩效影响因素的作用机制探讨只是一个起点，还需要更多研究来进行扩展和深化。最后，本研究的基本设计逻辑是将服务管理的有关观点和理念在高校管理情境中进行检验，而并没有针对高校管理的具体情境进行独特的开发。对于高等学校行政老师们的服务工作，到底包含哪些独特的内涵，从测量上该如何进行操作性的开发，这些问题有待于在进一步的研究中予以回应。

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Zhou Yi

（Department of Archives， Renmin University of China）

■责编/ 宋萌 Tel:010-88383907 E-mail: songmenghrd@163.com

Effects of Service Culture and Proactive Personality on Service Performance: A Cross-level Investigation based on University Administrative Staff

Service management is getting increasingly important in university and higher education contexts. However， there has been quite few research examining service management issues based on university contexts. The present research focuses on administrative staffs that are widely existed in universities， and constructs a crosslevel model concerning antecedents of administrative staffs' service performance，including departmental service culture and proactive personality. Moreover， this research examines the mediating effects of customer orientation between the antecedents and service performance. Empirical findings in this research are expected to provide helpful insights for theory and practices of service management in universities.

Administrative Staff； Service Culture； Service Performance； Proactive Personality； Customer Orientation