医院网络舆情工作模型的构建与应用研究*

吴芳，潘一伟，黄怡华，马璐璐，李静，黄建军，夏秀芳

（上海市普陀区中心医院，上海市200062）

◁医院文化▷

医院网络舆情工作模型的构建与应用研究*

吴芳，潘一伟，黄怡华，马璐璐，李静，黄建军，夏秀芳

（上海市普陀区中心医院，上海市200062）

目的 构建医院网络舆情工作模型，以上海公立医院为调研对象，对该模型进行论证。方法 根据建立的模型设计调查问卷，经专家多次咨询修改论证后发放调查上海市107家公立医院的医院管理者或舆情工作者，对课题构建的网络舆情工作模型进行论证和应用研究，并对数据进行统计分析。结果 凭借调查，构建网络舆情工作模型，设置舆情监测、应对、反馈、分析4个职责分组。调查对象对本课题构建的舆情工作模型能够认可，舆情工作模型的应用具有一定适用性。结论 医院舆情工作是接受群众监督，不断改善医疗流程、服务等的新手段，借助网络舆情分析甄别，推进医院流程再造，不断提升医疗服务水平及患者满意度。

上海市；公立医院；网络舆情；模型构建

1 研究目的

“网络舆情”一词随着网络的飞速发展而衍生，众多学者对网络舆情进行研究，根据万方数据服务平台，以“网络舆情”为关键词的知识脉络分析，每百万期刊论文中命中“网络舆情”的文献由2005年的0.64篇上涨至2015年的190.84篇，呈逐年上涨趋势，并在近两年内的研究居多。由此可见，网络舆情已成为近期研究热点。网络舆情对医疗卫生单位的冲击也越来越大，然而目前并没有一套可供基层医疗卫生单位应用的具有规范性、可复制性、易操作性的工作模式，因此研究医院网络舆情工作迫在眉睫。本课题对医院网络舆情工作模型进行了构建，在前期对上海若干家公立医院调研基础上，分析各医院对该模型论证情况，总结归纳能够适用于各医院的网络舆情监测工作流程和方法，对基层医疗单位开展舆情工作的推广及应用具有重要意义，也为医院网络舆情监测分析的进一步的完善与研究提供参考和建设性建议。

2 开展基线调查与分析

根据笔者前期对上海市107家公立医院医院管理者或舆情工作者发放调查问卷进行调研的基础，汇总分析被调查单位对舆情工作各个环节的评价情况如下：

2.1 管理层对舆情工作态度评价

被调查医院能够认可医院管理层的核心主导作用，77.6%的医院认为管理层应统筹各舆情工作部门和环节，指派专业人员负责舆情工作并给予指导。

2.2 舆情监测环节评价

被调查单位认为舆情监测应该积极主动，对于监测到的舆情采用常规呈报和特殊舆情及时呈报结合的方式上报领导小组，在舆情产生影响前及时处理。他们更愿意通过舆情监测系统工具搜集舆情取代繁琐而低效的人工搜索方法，在新媒体和传统媒体全覆盖范围内中，设置医院全称、简称等2～5个关键词较为合适，也可设置5个以上关键词更全面地监测舆情（见表1）。

表1 被调查单位对医院网络舆情工作模型监测环节的评价

2.3 舆情应对环节评价

大部分医院认为舆情监管部门隶属在宣传、信息、医务、院办、纠纷办等职能科室中，由其工作人员兼职开展舆情工作，并积极应对网络舆情，单独设立舆情部门尚不是最佳选择。在应对舆情时，被调查医院能够认可由领导统一指挥，多部门联动跟踪落实舆情处理的方法，认为舆情工作人员应当快速调查舆情事件，并上报医院领导指挥应对（见表2）。

表2 被调查单位对医院网络舆情工作模型应对环节的评价

2.4 舆情反馈环节评价

积极应对舆情的同时，采取措施向各方进行反馈，舆情工作人员或医患纠纷处理部门应积极主动联系投诉人，第一时间控制舆情蔓延发展，医院临床和相关医务部门，负责事件处理，信息网络管理和工作人员，积极跟踪网络并对舆情处理结果进行反馈回复，对于产生影响力的舆情，医院宣传部门工作人员联系媒体，开展危机公关（见表3）。

表3 被调查单位对医院网络舆情工作模型反馈环节的评价

2.5 舆情分析环节评价

被调查单位认可舆情信息电子存档方式，并建立数据库对舆情进行录入，有需要时也可保留纸质报告档案。基于数据库的建立和日常舆情信息的录入，调查单位认为舆情工作人员要将累积的舆情数据进行统计计量分析，可采用Excel等进行简单归类，制作分类统计图形报表等，通过分析研究的舆情结果，向重点科室提供预警预防（见表4）。

表4 被调查单位对医院网络舆情工作模型分析环节的评价

3 建立工作模型与管理机制

3.1 网络舆情工作模型构建

经过前期文献查阅，归纳相关学者对医院网络舆情工作方法及应对策略的研究结果，主要分为以下几点：一是建立网络舆情监管机制，由医院主管部门成立网络舆情领导小组［1］；二是建立网络舆情判研机制、监控机制等，设立工作机构专人负责舆情监测工作［2］；三是建立舆情处置机制或新闻发言人制度，及时处理并对舆情进行回复［3］；四是落实舆情上报制度，做好收集分析工作，总结经验并对医院各方面的工作做好预警监督［4］。

2015年，笔者对医院网络舆情监测工作进行了研究，初步探讨了一套舆情工作模型，本文致力于对医院为主体的网络舆情工作模型构建的改进和深入研究，共分为舆情研判机制（图1）、舆情工作模型结构（图2）及舆情工作机制（图3）。

图1 网络舆情研判机制

图2 医院网络舆情工作模型结构

图3 医院网络舆情工作机制

3.2 网络舆情工作各环节职责

开展医院舆情工作，首先要掌握舆情的研判机制，从海量网络信息中搜索、监测、筛选出与医院相关的舆情信息并加以处理；舆情工作模型结构中共包含5个部分，核心部门由医院管理层统筹舆情工作，设置舆情专职工作部门并协同医院相关职能科室，以舆情监测、应对、反馈、分析4个职责分组，共同推进舆情工作。医院管理层的主要职责是指定舆情分管领导、成立网络舆情领导小组、建立舆情体系、编制舆情工作机制、制定应急预案。监测环节中，需设立舆情搜索小组及监控小组，可配备3～4名工作人员，前者负责通过网络搜索引擎、微博、论坛内部搜索功能、报纸、广播、电视等媒体信息进行舆情搜索，后者负责实时监控、舆情预测、舆情跟踪、重点科室主动干预预防等；应对环节中，设立舆情工作部门（可设置在宣传部门、信息部门、医务部门、纠纷处理部门等）。对于监测到的有关医院网络舆情信息，由专职人员调查事件，进行舆情信息跟踪控制，同时宣传引导联系媒体，纠纷处理人员联系投诉人，控制舆情发展，最后由舆情事件当事人处理回复；反馈环节中，由舆情工作人员调查事件，统一口径，并上报领导小组，组织相关负责科室（发言人）答复，对事件处理结果进行反馈，同时网络跟进回复，各一线舆情通讯员进行专业解答；分析环节中，将日常监测到的网络舆情信息收入舆情数据库中，并进行整理分类，形成总结报告，并进行效果评价。

4 讨论与建议

4.1 参照模型开展舆情工作

本课题研究建立了一套舆情工作模型，可推广供各医疗单位应用，其规范性和适用性在本次调研中得到认可。参与调研的对象和人员是各医院最有可能从事舆情工作的直接或间接负责人，调查结果中被调查对象能够认可医院管理层为核心统领舆情监测、应对、反馈、分析4个环节的整体结构，经调查论证能够对课题建立的舆情工作机制及流程认可。为落实舆情的开展，各单位可参照本课题构建的舆情工作模型和机制流程，由医院管理层统筹舆情工作，按照单位实际情况成立网络舆情领导小组、建立舆情体系、编制舆情工作机制、制定应急预案等，设立适用于自身单位的舆情工作部门负责监测、应对、反馈、分析等主要工作。

4.2 加强舆情管理与监控

随着如今社会的快速发展，医院听取意见接受百姓监督的方式逐渐发生变化，信访、上访、专访、热线电话等虽是成熟规范且必不可缺的方式，但网络舆情的产生发展也给医院带来了一定的冲击，冯枫［5］在2011年的研究认为，医院网络舆情会影响医院的正常秩序及社会形象，甚至形成舆情危机，若医院管理者能够加强舆情管理与监控，快速得知患者反映的问题并对舆情进行甄别，从中收罗医院某环节真实存在的不足之处，加以整改接受监督，医院网络舆情工作将成为医院不断改善医疗流程及服务的强有力的新手段。

4.3 借助舆情推进医院流程再造

龚舒琴［6］认为快速搜集舆情能让医院管理者第一时间了解本单位运行现况，网络舆情信息能够反映出医院医疗服务、就诊流程等方面存在的问题。因此，开展医院网络舆情工作将成为监督医务人员工作规范的措施，通过接受患者在网络上反应的问题，发现医院各流程及环节上的不足，从而推进医院流程再造，同时积极采纳网络舆情意见，将其作为提升医务人员职业道德水平上的他律作用，形成良性监督的环境，让医务人员形成自律意识，将医务人员职业道德的他律转化为自律，由“被迫”变为“自觉”，使医疗服务不断得到优化，最终提升患者就医满意度。

［1］李杰，李治军，陈杰，等.军队医院应对网络舆情的策略与建议［J］.医学信息，2014，（10）：486-487.

［2］王继红.医疗卫生网络舆情应对建议［J］.医药前沿，2013，（19）：374-375.

［3］刘琰，张晓膺，周瑞珏，等.医院网络舆情的产生与应对［J］.江苏卫生事业管理，2013，24（3）：89-91.

［4］杨晓兰，夏锡仪，卞晓星，等.医疗机构应对网络舆情的策略［J］.江苏卫生事业管理，2011，22（1）：80-81.

［5］冯枫.医院网络舆情危机对策研究［J］.现代企业文化，2011，（35）：153-155.

［6］龚舒琴.提升卫生系统网络舆情处置能力的理性思考［J］.中国保健营养（上旬刊），2013，23（5）：2790-2791.

Construction and Applied Research of Online Public Opinion Work Mode

WU Fang，PAN YI-wei，HUANG Yi-hua，MA Lulu，LI Jing，HUANG Jian-jun，XIA Xiu-fang（Shanghai Putuo District Central Hospital，Shanghai 200062，China）

Objective：To construct hospital online public opinion work mode，the authors took Shanghai public hospitals as the study subjects to argue and prove the mode.Method：Based on the questionnaires on the mode design with multi-times of expert consultation，revision，and argument，they investigated administrators and pubic opinion workers about the demonstration of online public opinion work mode construction and the applied study in Shanghai 107 public hospitals.Result：With the investigation，they built online public opinion work mode，and designed 4 groups responsible for opinion monitoring，responding，reflecting and analyzing.The investigated subjects are the ones accepting the work mode and its feasibility.Conclusion：Hospital public opinion work means to be monitored by the masses of people in order to constantly improve medical process and service，which improves hospital process reconstruction，and upgrades medical service and patient satisfactory degree.

Shanghai；public hospital；online public opinion；mode construction

R197

A

1672-4232（2016）05-0071-04

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.05.022

夏秀芳（1959-），女，本科，副主任技师；研究方向：党政管理。

2016-07-12

（编辑 张瀚予）

上海市卫生和计划生育委员会科研课题（201440404）

修回日期：2016-08-04