从规培医生对患者就医体验评价看医患沟通改良*

恽端，丁德群，刘倩倩，邓宏伟

（江苏大学附属医院，江苏省镇江市212001）

从规培医生对患者就医体验评价看医患沟通改良*

恽端，丁德群，刘倩倩，邓宏伟

（江苏大学附属医院，江苏省镇江市212001）

目的 了解目前镇江市3家具有规培资格综合性医院内规培医生对患者就医体验的评价，为提升年轻医师职业道德，构建和谐医患关系提出措施和建议。方法 从就医认知、就医行为、就医态度三个方面对规培医生进行问卷调查。结果 规培医生对患者就医的体验评价总体不算高，科学认知、配合支持、理解信任的平均数分别为3.297、3.468和4.109。不同文化程度、不同收入、不同科室的规培医生体验评价差异较大。结论 医患双方有共同的防治疾病的目的，要实现这一目的有赖于有效的医患沟通。作为医患关系的主导者，更需要医务人员对职业有准确定位，调整好工作心态，从维护患者权益出发给予及时有效的专业帮助。

规培医生；就医体验；医患沟通；医患关系

对新进入医疗单位从事临床工作的医学毕业生开展住院医师规范化培训，是一名医学生成长为一名合格医生的必经之路。经过系统、严格、规范的培训，实现临床医师的标准化、规范化、同质化，对提升医疗服务质量和水平有积极意义。作为医疗单位的明日之主力，规培医生的体验感受也应是医院管理者关注的方向，通过调研规培医生的培训体验对推进和谐医患关系的构建也有现实效用。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

采用分层随机抽样法，选择镇江市3家具有规培资格的综合性医院，对200名规培（全科+专科）医生开展问卷调查。

1.2 研究方法

采用自行设计的问卷调查表，在3家医院共发放200份医生问卷，回收186份，回收率93%。针对规培医生对患者的就医体验，主要从科学认知（就医认知）、配合支持（就医行动）、理解信任（就医态度）三方面调查，每个调查项目内又分设若干小项目。问卷每项均按5分量表记分，每项指标都分为“完全了解”“比较了解”“一般”“基本不了解”“完全不了解”5个等级，分别赋值为5分、4分、3分、2分、1分。

1.3 统计学处理

采用SPSS Statistics20、Excel2003软件对数据进行处理和分析。

2 结果

参与调查的规培医生中21～30岁142人，占76.35%；本科学历115人，占61.83%，硕士学历58人，占31.19%。从中可以看出，参与调查的规培医生是以年轻的本科、硕士学历的医生为主。

针对规培医生对患者就医的体验的调查显示，规培医生对患者就医的体验总体评价不算太高，科学认知（就医认知）的平均数为3.297，配合支持（就医行动）的平均数为3.468，理解信任（就医态度）的平均数为4.109。

2.1 对患者科学认知（就医认知）的评价

表1调查数据显示，大部分规培医生认为患者及家属对疾病基本能有一个正确的认识，也了解以现有的技术水平在治疗过程中会有一定的误差存在。但仍有部分患者及家属对疾病认识和医学知识的了解还不到位，对诊疗结果的预期和治疗技术的有限的认识还有不足。而不同科室的诊疗要求、诊疗标准不一样，面对的患者也不同，这也导致了不同科室的规培医生对患者就医体验的认知差异，相较于内科、外科、急诊、其他科室，尤以儿科、妇产科的规培医生体验评价有较大差异，如以现有的技术水平（手段）仍会有一定的误差（差错）存在，有42.86%的儿科和28.57%的妇科规培医生认为患者及家属“基本不了解”；有14.29%的妇科规培医生则认为患者及家属“完全不了解”。

2.2 对患者配合支持（就医行动）的评价

医学诊疗是一种专业性很强的职业行为，患者到医生那儿寻求的是技术性帮助，更多依赖于医务人员的专业知识，因此50%左右的规培医生认为患者及家属在“主动沟通”与“积极配合”方面履行较到位，但是也有50%左右的规培医生认为患方做得较“一般”。其中，有6.46%和1.08%的规培医生认为患者及家属在遇到不明白或有分歧的情况时“基本做不到”及“完全做不到”主动与医护人员沟通；4.31%的规培医生认为患者及家属“基本做不到”遵照医嘱积极配合医务人员的治疗方案（详见表2）。这可能与医学知识的专业性以及患者知识水平有限等因素有关，阻碍了患者及家属与医方的沟通和配合。

表1 对患者科学认知（就医认知）的评价情况表（%）

表2 对患者配合支持（就医行动）的评价情况表（%）

2.3 对患者理解信任（就医态度）的评价

调查数据显示，规培医生对患者理解信任（就医态度）的平均数达到4.109，说明大部分的患者及家属对医方还是理解和信任的。但是，社会转型期的诚信缺失折射到医患关系上，也对医患间的理解信任造成影响，这种影响不仅给诊疗行为带来一定的负作用，也影响着患者对就医期望以及医疗职业现实状况的态度，有13.98%和3.77%的规培医生认为患方在就诊过程中“基本不考虑”和“完全不考虑”医护人员的个人感受；有15.06%和3.23%的规培医生认为患方“基本不理解”和“完全不理解”医护人员的行为会受到上级政策的影响；有16.13%和5.38%的规培医生认为患方在治疗效果未达到预期效果时，“基本能归咎”和“完全归咎”于医护人员（见表3）。虽然这只是针对年轻规培医生的调查，但其数据仍与当下的医疗职业现状基本相吻合。

表3 对患者理解信任（就医态度）的评价情况表（%）

3 讨论与建议

医患沟通是诊疗活动中医患之间的一座双向交流的桥梁。良好的医患沟通能帮助医者了解到与疾病有关的信息，提高诊断的准确率，降低发生错误的可能，避免因误诊而引发的投诉纠纷［1］；也能帮助患者了解医疗方案的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等，从而正确对待治疗效果的预期，并最终作出医疗决定。医患之间的有效沟通对促进医患和谐关系有着积极的作用和意义。

在医患沟通中，患方的文化修养、道德修养、心理素质等可能会对正常有效的沟通造成一定影响，但作为医患关系的主导者，医方有责任、有必要在医患沟通中发挥更积极主动的作用。

3.1 准确职业定位，调整工作心态，学会尊重患者是医患沟通的前提

在现实的医疗实践中，仍有部分医务人员会从专业优势本位出发，自然地以为诊疗患者都应该知道，或是不重视与患者的沟通，没有耐心倾听患者陈述，也没有耐心地多向患者解答病情，又或者出于时间的考虑甚至经济效益的原因不愿多说一些检查的必要性和意义，对患者提出的问题敷衍了事［2］。

随着患者自主意识和维权意识的增强，现代医患关系已不再是传统的以医方为主的单向沟通模式。从医患关系的内容看，技术层面仍以医方为导，但非技术层面医患双方是处于平等地位的，而患者尊严是否得到尊重也影响着患者对医生建议的采纳程度。医患沟通最重要的是医生的态度［3］。因此，在诊疗实践中，医务人员对自身能有一个正确的职业定位和工作心态，学会尊重患者的基本权利，维护患者的人格尊严，充分理解患者的心情［4］，包容患者及家属的行为习惯，才是良好医患沟通的前提。

3.2 立足患者角度，维护患者权益，真诚对待患者是医患沟通的基础

医务人员有了尊重患者的意识，如果没有真诚的态度与患者交流沟通，也会影响沟通的效果。真诚的态度有赖于更多地站在患者的立场来考虑，从维护患者的权益出发。

在诊疗实践中，要切实维护患者的利益，就应该让患者自己知晓自己的病情并能参与治疗方案的讨论。让患者参与讨论交流，有利于促进医务人员道德责任感的增强。这就需要医务人员通过对患者的认真检查、正确诊断，在信息不对称的前提下，如实告诉患者的疾病是何疾病，是否严重，要向患者充分说明治疗方案的必要以及有无副作用［5］，尤其是涉及经济利益的方案选择上，要在能够治愈的前提下，让患者尽量少花钱，绝不过度医疗，让患者选择决定对自己有利的治疗方案。医务人员只有付出诚意，才能赢得患方的理解与配合，从而确保诊疗效果的最大化。

3.3 满足患者需求，提高体验感受，及时关注患者是医患沟通的重点

诊疗实践中，医生虽有精湛的医技，但如果态度生硬，情感冷漠，尽管病情也许会好转，甚至治愈，但患者仍会对医患间的沟通感到不满意。患者能否遵医嘱治疗，极大程度上取决于其是否信任医生的业务能力，但医患间的沟通也影响着其对医生建议的采纳程度。

受文化程度的影响，患者对医学的认知程度也不一，有可能导致患者对疾病的认识、对医术的期待、对疗效的预期等的差异，这就需要医务人员在交流过程中要特别留意患者的情绪，留意患者的感受，留意自身的情绪反应，学会自我控制。特别是当有些患者无法正确表达自己的病情感受时，还需要医生仔细、认真地启发式提问，让患者畅所欲言［6］，完整叙述病情过程。而医生在向患者介绍病情和治疗方案时，应避免使用书面语言、高深的专业术语，而应尽量用口头语言深入浅出地告诉患者得病的原因、治疗的目的、过程和风险，在良好的沟通下，患者才能有效地配合医生治疗。有了良好的沟通，患者也会增加对医生的信任度，即便出现不可预计的风险，患方多半也是能够理解的。

［1］王丽.加强医患沟通 和谐医患关系［J］.现代医院，2011，（11）：112-113.

［2］全平，张华丽.基于用房体验的医患沟通改良［J］.中国现代医药杂志，2013，（12）：105-106.

［3］李青春，明新仕.加强医患沟通 构建医患和谐［J］.医院院长论坛，2009，（5）：50-52.

［4］胡爱明.理解和尊重在构建和谐医患关系中的作用［J］.医学与哲学，2012，（2A）：27-28.

［5］官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键［J］.现代医院，2007，（4）：92-94.

［6］陈燕凌，穆云庆，陈黎明，等.综合医院医患关系影响因素的调查与研究［J］.重庆医学，2012，（3）：277-278.

R197

B

1672-4232（2016）05-0068-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.05.021

恽端（1973-），女，本科，高级政工师；研究方向：医院文化建设、党风廉政建设。

2016-02-23

（编辑 曹晓芸）

镇江市软科学项目（RK2014041）