基于期望不一致的门诊患者满意度影响因素分析

胡艳丽，陈阳生，邵军

（江苏省苏北人民医院，江苏省扬州市225001）

◁医疗管理▷

基于期望不一致的门诊患者满意度影响因素分析

胡艳丽，陈阳生，邵军

（江苏省苏北人民医院，江苏省扬州市225001）

目的 运用期望不一致理论分析门诊患者满意度影响因素，为进一步加强医院管理与服务质量提供参考建议。方法 2015年10月在某地级市三甲医院，对门诊患者调查，进行期望程度与满意度对比研究。结果 该地级三甲医院患者期望程度与满意度在医患沟通、等候时间、医疗费用方面有显著性差异（P＜0.01），在医疗技术、医生态度、环境设施方面差异有统计学意义（P＜0.05）。门诊患者对医疗技术期望最高（4.91± 0.46），满意度排名也是靠前（4.68±0.85）。结论 要提高服务质量，医院应重视医疗诊谈、缩短候诊时间、控制医疗费用、提高医疗技术、改善服务态度、优化环境设施。

期望不一致理论；门诊患者；满意度；影响因素

门诊是医院对外开放的服务窗口，是接待患者的第一站，接待患者人数多。重视门诊患者满意度，找出服务薄弱环节，采取有力措施，对医院人性化服务和医疗服务质量的提高都有积极作用。美国满意度理论认为，患者满意度是患者对服务质量的感知和患者预期比较的判断［1］。也就是说，患者满意度是一种主观评价，是患者对医疗服务产生某些期望，在接受医疗服务后将自己的感受值与期望值的对比结果［2-3］。

期望不一致理论，是基于组织行为学与社会心理学理论提出的，也被称为期望确认理论。期望不一致理论是顾客满意度研究的基本理论，其概念主要为顾客购买前对产品会形成期望，购买后又会对产品实际绩效与购买前的期望进行比较，由此二者形成的差距称为不一致。顾客根据不一致的情况作出不同的满意反应，而满意度成为继续购买或使用的参考［4］。近年来，期望不一致理论应用于教学满意度、用户满意度等领域的研究，都得到了不错的效果，为研究患者满意度提供了新的视角和方法。笔者此次调查研究中借用了期望不一致理论，研究门诊患者对医院的期望与实际就医感受，探寻二者不一致的原因，为改进医院管理提供更好的建议。

1 对象与方法

1.1 调查对象

调查对象为2015年10月在某地级市三甲医院就诊的门诊患者。期望程度调查与门诊患者满意度调查入选标准：患者知情同意后自愿参与调查；患者能正确理解调查问卷并能清晰作答；需同时满足上述两个入选条件。排除标准：理解能力异常的患者；知情后不同意的患者；传染病、精神病等病情特殊不适宜进行调查的患者；只要有1项不符合即排除。

1.2 调查方法

采用分层随机抽样调查的方法，在门诊病人同一个总体内，按照门诊大厅各出入口进行分层，随机抽取符合入选标准的患者进行调查，按照筛选条件随机分为期望组和满意度组。由事先经过统一培训的调查员进行现场调查，并对问卷填写情况进行现场答疑和质量控制。为避免医务人员及其他人员等外在因素干扰调查对象，所有调查员不穿医院工作服，统一穿第三方调查机构服装，并挂牌调查；杜绝医务人员以任何名义参与或跟随；事先告知患者调查目的，请患者如实填写；调查问卷当场发放并当场回收。调查结束后，所有调查问卷送第三方调查机构进行统计分析，以避免院内工作人员尤其是研究组人员有意无意影响调查数据分析。

在综合顾客满意度和患者满意度测量工具文献的基础上，再结合该医院门诊患者就医实际情况，在充分考虑问卷的适用性和实用性的情况下，自行设计了调查问卷。调查问卷在实际使用前，先请第三方调查机构对256名门诊患者进行了预调查分析，进行心理测量学检验，显示问卷的信度和效度良好。本次调查问卷有两种：一是门诊患者期望问卷，在门诊患者来院之初调查；二是门诊患者满意度问卷，在门诊患者就诊结束时调查。两种问卷都包含8项封闭式问题，每项问题均采用Liker5级评分法，分为5个等级：非常好（非常满意）、好（基本满意）、一般、差（不满意）、非常差（非常不满意），赋值分别为5分、4分、3分、2分、1分，最终取各项平均值作满意度得分。为充分保护参与调查的门诊患者的隐私，本次调查问卷全部实行匿名制，只填写性别和年龄，不填写门诊号、姓名、就诊科室、看诊医生。

1.3 统计方法

对于本次调查研究所收集的数据资料采用SPSS13.0进行数据分析，用平均值、标准差、均差、两独立样本的t检验，研究两样本各研究项目的具体情况并进行统计学差异分析，以P＜0.01为有显著性差异，P＜0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象一般情况

发放期望问卷1 200份，回收1 185份，去掉填答明显错误、漏项、缺项等问卷后，有效的问卷有1 058份，有效率为88.17%；发放满意度问卷1 200份，回收1 179份，其中有效问卷1 067份，有效率为90.50%。

为让门诊患者的后顾之忧减到最小，也为保护参与调查的患者的个人隐私，本次调查只收集了门诊患者的性别、年龄，期望组患者男性占51.2%，女性占48.8%，平均年龄为50.4岁；满意度组患者男性占52.5%，女性占47.5%，平均年龄为53.1岁。经统计学分析，两组间数据无统计学意义（P＞0.05）。

2.2 门诊患者对医疗服务的期望程度

门诊患者期望程度调查表从门诊患者对医疗服务最期望的方面进行调查，包括医德医风、医疗技术、医生态度、医患沟通、就诊流程、等候时间、医疗费用、环境设施8个维度24个问题。从表1得知，门诊患者对医疗技术期望较高，排名第一，对医生态度和医患沟通期望也比较高，而环境设施、就诊流程期望最低。住院患者对医院的医疗技术、医生态度、医患沟通非常期待，希望能解决患者的疾病痛苦，而对于就诊流程、环境设施却并不十分看重。

表1 门诊患者对医疗服务的期望程度与满意程度统计表（分）

2.3 门诊患者对医疗服务的满意程度

门诊患者满意度问卷调查表也是从门诊患者对医疗服务感受的方面进行调查，包括医德医风、医疗技术、医生态度、医患沟通、医生责任心、护理技术、护士态度、护患沟通、医疗费用、就医环境8个维度24个问题。从表1得知，患者对调查的8个维度基本满意，平均分值在4分（基本满意）以上，其中满意度最高的是医院的医疗技术，医德医风满意度排名也靠前，对医患沟通最不满意，对等候时间、医疗费用方面也不满意。

2.4 门诊患者对医疗服务的期望程度与满意度的统计学分析

对门诊病人期望程度与满意度的差异性运用t检验进行分析（见表2）。门诊病人期望程度与满意度平均值之间有显著性差异，也就是说门诊患者对医疗服务期望比较高，但对实际就医感受满意度明显不如期望程度。医患沟通、等候时间、医疗费用三个方面期望程度与满意度之间均有显著性差异。其中，医患沟通期望值平均分值与满意度平均分值差距最大，等候时间方面的期望值与满意度值差距排第二。除此，医疗技术、医生态度、环境设施三个方面期望程度与满意度组间差异具有统计学意义，医德医风、就诊流程方面期望程度与满意度之间差异无统计学意义。

表2 门诊患者对医疗服务的期望程度与满意度的差异性统计表（n=2 125）

3 讨论

3.1 重视医疗诊谈，提供更有效的沟通

在本次调查的医患沟通的分项中，患者对医生看诊时间短、病情讲解不详细、没有交代注意事项或康复指导不满意，张柠等［5］对门诊病人的调查也证实了医生对患者的病情解释详细程度能最高程度地影响患者满意度。要解决这一问题，首先，建议进一步落实分级诊疗制度，更好地发挥每一级医院的作用；其次，对该医院来说，也可以适当地控制门诊患者量，实行合理的限号，让患者能有时间更好地表达自己的病情，让医生能有更多的时间跟患者交流，以便开展更有效的医疗诊谈模式［6］；再者，还可以给门诊量大的专家配备助手，帮助做诊前准备工作和诊后健康宣教，更好地满足患者对健康交流的需要。此外，医院还可以在门诊大厅设立合理用药咨询窗口、健康与饮食指导窗口，对每一个患者个体进行有针对性的服务，从而提高患者满意度。

3.2 缩短候诊时间，提高服务效率，优化门诊就诊流程

在本次问卷调查中，门诊患者对门诊就诊检查等候时间方面期望程度与满意度有显著性差异。这与国家卫生服务调查研究的结果相一致，在关于居民满意度及其影响因素的调查研究报告中指出，在大医院“看病难看病贵”问题依旧突出，“看病难”主要体现在大型综合医院人满为患，挂号缴费时间长，候诊时间长，拿药时间长，而医生看诊时间短，三长与一短的对比，愈发加重了门诊患者的不满［7］。在分项调查中，挂号交费时间、等候医生看诊时间、等待检查时间三项患者均不满，说明医疗技术虽很重要，但非医疗技术因素在患者满意度中占的比重也比较重要。在患者经济条件好转、对健康格外重视时，作为地级市最大的医院，更易被患者所青睐，患者蜂拥而至，超过了医院本身人力和设备所能承受的范围，于是就会出现长时间排队挂号，等待很久才能进到诊间，到检查、等结果、诊间看结果又要等几个小时的局面。医院忙，患者累，医务人员也累。首先，建议继续加大分级诊疗的力度，小病在小医院就诊，改善各级医院病源不均衡的局面；其次，还要继续推行预约服务，实行全号对外预约，加大预约挂号和预约检查的宣传力度，让患者知道预约、会预约并受益于预约。除此，采用自助挂号、自助缴费、自助叫号、自助报告机等现代化设备帮助病人自助完成，既可以节省病人时间，又可以更加高效合理地配置医院有限的医疗资源。

3.3 加大医疗投入，合理宣传，提高医疗性价比

调查中，门诊患者对医疗费用的期望程度与满意程度也有显著性差异。这与邓梦祝、耿仁文［8］研究的非医疗技术因素中诊疗费用是门诊患者满意度的重要影响因素相符。患者对医院的价值感知不仅是影响医院满意度的重要因素，还决定了患者对医院的忠诚度［9］，患者感觉看病贵，医院性价比不高，依旧是导致门诊患者不满意的重要因素。一方面，医院要配合医改大形势，控制医疗费用，降低就医成本；另一方面，政府要加大对医疗行业的投入，减少患者的自费比例，媒体也要对患者进行正面客观引导。

3.4 提高诊疗技术，改善服务态度，优化环境设施

除上面提到几点外，医疗技术是患者选择医院最主要的考虑方面，虽门诊患者对该医院的医疗技术比较认可，但仍与期望有差距，为吸引患者，保持医院竞争力，仍需进一步提高医疗技术。服务态度与门诊患者满意度有很强的正相关作用［10］，容易引起患者误会，引发医患矛盾，需进一步改善服务态度。在优化环境设施方面，可在门诊放置一些景观、开放免费WiFi、提供电视观看、改善卫生等方面营造舒适就医环境，使患者在就诊候诊时能舒缓情绪，放松心情。

［1］张澄宇，姜蓉.门诊顾客满意度指数测评的实证研究［J］.中国卫生质量管理，2005，12（1）：15-17.

［2］胡善菊，王建伟，郭继志，等.国内患者满意度评估中存在的问题剖析［J］.中国社会医学杂志，2008，25（6）：324-325.

［3］钱宇，王小合，陈雅静，等.医疗服务患者满意度研究进展及问题思考.中国卫生事业管理，2015，32（2）：105-107.

［4］Oliver RL.A Congnitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions［J］.Journal of Marketing Research，1980，17（6）：460-469.

［5］张柠，孙冬悦，周海清.大型综合性医院门诊患者满意度影响因素分析［J］.中国医院，2011，15（10）：25-27.

［6］汪柳妹，刘惠军.影响患者满意度的医疗诊谈模式.中国卫生事业管理，2015，32（2）：99-101.

［7］尹文强，徐玲，蔡敏，等.居民满意度及其影响因素分析［M］//卫生部统计信息中心.北京：中国协和医科大学出版社，2010：44-45.

［8］邓梦祝，耿仁文.非医疗技术因素对门诊患者满意度的调查与分析［J］.中国医院管理，2013，33（9）：35-37.

［9］陈春念，黄水平，卓朗.应用结构方程模型探讨门诊患者满意度［J］.中国卫生统计学，2012，29（2）：217-219.

［10］肖邦榕，张果.门诊患者满意度影响因素研究进展［J］.实用医院临床杂志，2015，12（4）：174-175.

修回日期：2016-07-30

（编辑 曹晓芸）

Analysis on Influencing Factors of Satisfactory Degree of Outpatient with Inconsistent Expectations

HU Yan-li，CHEN Yang-sheng，SHAO Jun（Subei People's Hospital of Jiangsu Province，Yangzhou，Jiangsu 225001，China）

Objective：In order to analyze influencing factors of outpatient satisfactory degree with inconsistent expectations and provide

for further enhancement of hospital management and service.Method：The authors made a comparative study of expecting degree and satisfactory degree of outpatient in a prefecture-level hospital of class three in October，2015.Result：What they find is that there are obvious differences in patient expectations，satisfactory degree，doctor-patient communication，waiting time and medical expenses（P＜0.01）and there is statistical meaning in the differences of medical techniques，doctor's attitude，environment and facilities（P＜0.05）.The outpatient show the highest expectation of medical techniques（4.91±0.46），and satisfactory degree ranks to the front（4.68±0.85）.Conclusion：Hospitals should focus on the improvement in service quality，medical diagnosis and interview，waiting time shortening，medical expense control，medical techniques，service attitude and environment construction.

theory of inconsistent expectations；outpatient；satisfactory degree；influencing factor

R197.3

A

1672-4232（2016）05-0063-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.05.019

陈阳生（1958-），男，本科，副研究员；研究方向：医院管理、患者满意度、医患关系。

2016-07-05