医院门诊药房自动化改造实践经验总结

陈蔚，谷麟，李雪松

（昆明医科大学第一附属医院药剂科，云南昆明650032）

医院门诊药房自动化改造实践经验总结

陈蔚，谷麟，李雪松

（昆明医科大学第一附属医院药剂科，云南昆明650032）

目的为国内门诊药房自动化改造提供参考。方法运用鱼骨图及PDCA循环质量管理方法，分析医院门诊药房自动化改造及系统运行1年来遇到的问题及其原因，提出解决措施并进行持续改进。结果与结论门诊药房自动化改造需要药房全体人员的群策群力、医院相关部门的协作和患者的配合与谅解；改造后的自动化药房需要建立和不断优化相应的制度和流程，以更好地发挥自动化发药系统的优势；新时期的药房工作人员需要适应新的流程，不断提高自身业务水平，才能转变药学服务模式，更好地为患者服务。

自动化发药系统；门诊药房；问题分析；解决措施

信息化和自动化是现代医院药房的基本特征，国内外早已开始药房自动化研究，自动化药房技术已在全球发达国家普遍应用［1］。原卫生部2010年12月发布的《二、三级综合医院药学部门基本标准（试行）》中明确指出，三级综合医院药学部要逐步配备全自动分包装系统、自动化调剂配方系统和药品管理信息系统［2］。药房自动化、信息化已成为各医院发展的必然方向［3-4］。我院为三级甲等综合性医院，院本部门诊西药房（以下简称门诊药房）日均处方量5 000张。药房工作环境差，药品排放位置靠人工记忆，效率低；药品损耗多，调配差错时有发生；排队患者多，等待时间长；处方量大，药师工作强度大，难以实现工作模式由供应保障型向药学服务型的转变，用药指导、咨询等工作难以开展。2014年9月，我院对门诊药房进行了自动化改造，现就运行1年多以来的情况进行总结和分析，为国内药房的自动化建设和发展提供参考。

1　自动化发药系统基本情况

经过前期对国内数家医院自动化发药系统的考察，最终引进现自动化发药系统。该系统包括3台自动发药机（CONSIS-D3型，CONSIS-D5型，CONSIS-B1型，韦乐海茨＜上海＞医药设备科技有限公司），4台智能针剂柜，4台智能预配货架，3台预配货柜及1台智能毒麻药品柜。D系列自动发药机采用定位落药式发药原理，主要用于批量发放大量盒装药品；B1自动发药机采用机械手发药原理，用于发放瓶装等异形包装类药品；智能针剂柜接收到处方信息后能立即弹出所用针剂对应抽屉，定位迅速，同时避免了拆零针剂暴露在外环境影响药物质量；智能货柜为机外药订制，能迅速定位药品位置和数量，节省配药时间；智能预配货架能提示配药、发药货位，减少药师分捡时间与分检差错，可通过刷卡进行配药确认；智能毒麻药品柜抽屉需双人指纹和密码核对后方可开启，屏幕上显示处方医师签字留样，便于审核处方真实性。整套自动化发药系统可覆盖90%以上药品品种，实时配发率可达60%，机内配发率可达70%。

2　自动化发药系统建设

2.1改造过程

我院门诊药房改造实施过程经历了3个阶段。2014年9月22日至10月15日：方案设计，基建施工；2014年10月16日至11月5日：设备安装调试，11月5日试运行；2014年11月6日至11月10日：针对试运行中出现的问题进行改进，于11月10日正式运行。

2.2改造工作内容

2.2.1门诊药房空间布局改造

老药房房屋结构复杂，面积小，环境差，布局不合理，为此，对药房进行了重新设计及装修改造。拆除隔墙，通道改造、延伸，保证内循环通畅；粉刷墙面，整理管线，铺设地膜，改善环境，提升药房形象；规划整体空间布局，划分各种功能区域，包括前台发药区、机外药品区、加药区、中转库房及休息区等。

2.2.2与自动化药房相适应的流程建设

结合自动化发药系统特点，采用预配和实时取药相结合的取药流程。患者交费后处方信息立即传送至自动发药机系统，系统自动将处方分成2类：1）处方中的药品均在发药机内，系统将患者分配至实时取药窗口（共4个）；2）处方中的部分或全部药品在发药机外，需药师参与手工调配，系统将患者分配至预配取药窗口（共4个）。收费发票上打印取药窗口号并告知患者。实时取药窗口患者根据发票直接到指定窗口取药，自动发药机自动调配后传送至发药窗口审核药师处，只需数秒便可处理1张处方；预配取药窗口处方需要自动发药机与人工协同完成，医院信息系统（HIS）将缴费后的处方信息传递到自动化发药系统，系统自动打印配药单，调剂药师根据配药单调配处方，调配完毕后将药品篮放置在预配智能药架同时刷卡，打印下1张配药单。自动化发药系统根据每个窗口的待发待配比例智能分配处方。

3　遇到的主要问题及改进措施

3.1调配效率未达目标

主要问题：试运行时机内配发率达38.9%，实时配发率达35.5%，未达到预期目标（机内调配率70%，实时调配率50%）。经药房工作人员与工程师讨论，运用原因型鱼骨图（图1）分析原因如下：调剂人员对系统不熟练；药房布局不合理；自助机缴费处方无法分配进自动发药系统，需人工配发；自动化发药系统功能未全部使用；自动化发药系统目录不够优化，实时配发率不高。

改进措施：1）调研最近1年的处方，按使用频率与常用配伍等处方情况优化自动发药系统药品目录与存放位置［5］；2）调整智能货柜药品摆放品种；3）机外药品区（包括药品冷藏柜、大输液垛架等）位置调整到调剂区中部，减小各窗口人员手工调剂需要行走的距离；4）启动自动发药系统全部功能；5）结合实际操作对自动化发药系统进行再培训；6）寻求门诊部、信息中心支持，将自助缴费处方信息写入自动化发药系统。改进后运行1周，机内配发率升至68.3%，实时配发率升至59.2%，基本达到预期目标。

3.2患者取药秩序混乱

主要原因：1）发票上注明的取药窗口号与药房实际配发窗口不符，或未标明取药窗口；2）发票上打印的取药窗口号字体太小，不够醒目，患者尤其是视力低下者难以看清；3）患者不清楚流程，盲目排队；4）部分患者交费后不及时取药，造成预配好的药品堆积；5）自动化发药系统与HIS对接不完善，窗口发药药师需输入发票号才能找到患者的处方信息，以确认发药。

图1　试运行调配效率未达标原因鱼骨图

改进措施：1）制作取药流程示意图，张贴于各门诊科室醒目处供患者学习；2）安排工作人员在候药大厅疏导，避免患者在错误的窗口排队；3）寻求门诊部支持，提醒患者处方仅当日有效，缴费后应及时取走；4）寻求信息中心支持，将HIS中的取药窗口分配与自动发药系统中的分配统一，并将未取药患者姓名队列显示于发药界面，方便窗口发药药师查找；5）在窗口上方安装电子显示屏，将处方已调配好可以取药的患者姓名依序显示在上方，方便患者寻找自己取药的窗口。

4　正式运行后所做的持续改进

4.1优化机内药品结构

系统正式运行后，运用PDCA循环管理方法，进一步提高自动化发药系统的调配效率。由原来调研1年的处方改为调研最近3个月，每季度调整1次机内药品品种和数量，同时对停用、供应短缺或更换厂家的品种进行清理和替换，避免占用机内库存。调整后机内调配率可达72.3%，实时调配率可达64.5%。

4.2人员配备与岗位设置

门诊药房自动化改造后，药师的工作强度大幅降低，满负荷运转时所需工作人员较改造前减少了4名。为更好地与自动化门诊药房工作流程相适应，我院药剂科对门诊药房的人员配备和岗位设置进行了优化。设立咨询药师（4名）、审核发药药师、调剂人员、加药人员岗位，对门诊药房全体人员进行考核，根据成绩排名进行任职，各岗位根据其技术水平对应相应的奖金绩效。

4.3杜绝加药错误

自动化改造后，调剂差错发生率大幅下降，加药错误成为调剂差错发生的重要影响因素。加药错误包括药品品种错误和数量错误。自动化发药系统运行初期，对于一部分外观尺寸有明显差异的品种，由于发药机内轨道的设置，系统会提示加药人员进行更正，取出错误药品后才能继续；其他情况则需加药人员自行区分以避免差错。针对这种情况，作了如下改进：将药品外观图片导入加药界面，并在有外观相似、相近药品时弹出提醒界面提示加药人员注意区分，使加药过程更直观，降低学习成本，避免因加药人员经验不足而出错［6-7］；将药品条形码导入系统，通过扫码显示该药品补药界面以取代手工输入药品名称，避免错误的同时还能提高补药效率。

4.4制订自动化发药系统应急预案

停电或网络系统故障时，系统将不能为患者分配窗口，门诊药房需安排人员进行收方并人工分配窗口，患者到对应的窗口取药；配药人员将中转库房作为调剂区进行手动配药。自动化发药系统发生设备故障时，首先联系工程师尽快维修，同时控制电脑更改为手动配药。打印机在患者交费后打印出配药单，药房工作人员按照配药单进行手动配药。

4.5推行微笑窗口服务

为了改善服务态度，提高服务质量，门诊药房在自动化改造后推行微笑窗口服务，要求审核发药药师将带有自己身份信息的牌子放置在服务窗口旁，必须对每位患者进行详细的发药交代，面带微笑，热情服务［8］。

5　改进后的效果

门诊药房自动化改造后主要有以下改变：1）大幅缩短了患者候药时间。患者缴费后，处方信息经HIS传输至自动化发药系统，实时窗口完全由自动发药机调配，即到即配，每张处方调配时间平均只需8～10 s，预配窗口自动打印配药单进行配药，每张处方用时0.5～2.0 min。统计结果表明，改造前（2014年9月22日）和改造后（2014年11月24日）患者全天平均取药等待时间由5.9 min缩短至1.8 min，高峰时段（10：00-12：00）平均取药等候时间由9.3 min缩短至6.0 min，全天取药窗口平均等待人数由6.7人减少至2.4人。2）降低了调剂差错发生率。改造后，内部差错率由改造前的0.38%降至0.18%，改造后的调剂差错主要来自人工调配差错。3）降低了破损率。改造前（2014年1月至9月）破损率为0.021%，改造后（2015年1月至9月）破损率降低至0.011%，减少了近一半。4）促进了合理用药。2014年1月至9月，门诊药房干预处方数量为955张，2015年同期数量为1 219张，同比增长了27.64%。5）提高了患者满意度。问卷调查结果显示，患者满意度提升主要归因于候药时间的缩短，其次是用药交代和药物咨询更详细；另外，改造后门诊药房推行的微笑窗口服务，改善了服务态度，拉近了患者与药师之间的距离，对提高患者满意度也起到了一定作用。

6　体会

我院门诊药房自动化改造过程从设计、装修、系统搭建到正式运行用时不到2个月，改造期间仍要保障正常的药品供应和药学服务，故大部分施工工作安排在夜间进行，为了保证药品质量和安全，一方面要对药品采取粉尘隔离措施，另一方面要安排额外的工作人员参与值夜班，防止药品丢失和及时应对断电等突发情况；药房自动化改造涉及医院的多个部门，部门间的合作是保证改造过程顺利进行的必要条件；改造期间难免出现混乱，与患者沟通取得其配合和谅解显得尤为重要。

信息化和自动化彻底改变了传统的药房管理模式，使药房管理水平发生了质的飞跃。自动化药房设备的应用不仅可以优化药品管理、降低调剂差错、提高工作效率、保障患者用药安全，也有利于体现药师的专业特长和价值，为转变药房工作和服务理念，开展“以患者为中心”的全面药学服务打下坚实基础［9-13］。各地医疗机构在进行药房自动化改造中遇到问题时，应结合自身实际运用鱼骨图法分析原因并提出相应的解决措施，运用PDCA循环管理法持续改进［14-16］。药学工作人员应不断提高自身业务水平和专业知识技能，才能更好地适应新时期的药学服务模式，更好地为患者服务。

［1］孙志勇，史香芬，张俊珂，等.自动化药房管理信息系统在医院门诊药房的应用［J］.中国医院药学杂志，2013，33（18）：1 535-1 536.

［2］卫生部.关于印发二、三级综合医院药学部门基本标准（试行）的通知［EB/OL］.（2010-12-30）［2014-03-14］. http：//www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3577/201103/ab90366a02 fa4869953ad8c129f1f88d.shtml.

［3］谭冰，熊毅.医院药房自动化管理系统应用进展［J］.中国药房，2014，25（29）：2 780-2 782.

［4］王冬梅，唐灏江.药房自动化是医院药房发展的必然趋势［J］.甘肃医药，2012，31（8）：615-617.

［5］关丽，张淑兰.ABC分类和订单频次分析用于医院自动化药房建设实践［J］.中国药业，2015，24（12）：83-84.

［6］梁宗强，罗秦英，孙青，等.利用自动发药设备与图像技术实现我院药房工作流程再造［J］.中国药房，2013，24（37）：3 486-3 488.

［7］孙晓鸣，鲍君杰，张华，等.品管圈活动用于减少门诊药房自动发药机调配差错效果分析［J］.中国药业，2015，24（24）：205-207.

［8］张岩，李鹏，李建涛，等.门诊药房自动化对患者取药等候时间的影响［J］.中国医院药学杂志，2014，34（1）：63-66.

［9］张健.实施医院门诊药房自动化的优势与问题［J］.中国药业，2015，24（21）：166-167.

［10］叶玲梅，蔡咏梅.自动化药房系统在门诊药房的应用观察［J］.中国药业，2012，21（14）：81-82.

［11］朱慧娟.我院门诊药房自动化发药系统工作实践［J］.中国药业，2014，23（14）：76-77.

［12］寿张轩，金雪.自动化建设给我院门诊药房带来的改变［J］.中国药房，2012，23（1）：45-47.

［13］计佩影，顾瑾.医院实施自动化门诊药房存在的问题和对策［J］.中国药业，2014，23（20）：82-83.

［14］周波波，芦小燕，任燕萍.应用柏拉图分析法减少门诊药房发药差错［J］.医药导报，2011，30（2）：270-271.

［15］方羽，陈彬，孙琳，等.基于PDCA循环的门诊药房自动化系统优化［J］.中国药房，2015，26（19）：2 684-2 686.

［16］周波波.PDCA循环管理方法在门诊药房用药错误监测中的应用［J］.医药导报，2011，30（12）：1 677-1 678.

Automation Construction of Outpatient Pharmacy in the Hospital

Chen Wei，Gu Lin，Li Xuesong
（Department of Pharmacy，First Affiliated Hospital of Kunming Medical University，Kunming，Yunnan，China650032）

ObjectiveTo provide beneficial reference for the automation construction of outpatient pharmacy.M ethodsFishbone analysis combined with PDCA cycle management method was used and the problems during the automation construction of outpatient pharmacy in the hospital were analyzed to find out the method for continuous improvement.Results and ConclusionAutomation construction of outpatient pharmacy needs the cooperation of pharmacy stuff，collaboration of related hospital departments and coordination and understanding of patients.Automatic pharmacy requires establishing and optimizing the system and process for better use of the advantages of automatic drug dispensing system.Pharmacy staff should adapt to the new process and continually improve their own professional level in order to improve the pharmaceutical service.

automatic drug dispensing system；outpatient pharmacy；problem analysis；solution

R952

A

1006-4931（2016）18-0076-04

陈蔚（1976-），大学本科，主管药师，研究方向为医院药学，（电话）0871-65324888-2552（电子信箱）2114700232@qq.com；李雪松（1974-），大学本科，副主任药师，研究方向为医院药学，本文通讯作者，（电话）0871-65324888-2314（电子信箱）xuesong_Li@163.com。

（2016-05-09）