某专科医院2011—2014年医疗纠纷调查分析

张 颖 孙 新 李敏清 李丽娟 陈伟琦

·医院管理·

某专科医院2011—2014年医疗纠纷调查分析

张 颖 孙 新 李敏清 李丽娟 陈伟琦

广州市妇女儿童医疗中心医务部（广州510623）

目的 通过对2011—2014年发生在本院的医疗纠纷进行统计分析，为医院持续PDCA改善服务质量，制定管理措施，减少医疗纠纷的发生提供理论依据。方法 对医务部医患关系办公室的纠纷登记数据汇总分析。结果 医疗纠纷的发生呈逐年下降趋势，但在接诊患者超过一定数量时出现反弹；外科部、内科部、产科部为纠纷多发部门；急诊科、新生儿科为纠纷高发科室；超过60%的医疗纠纷与医患沟通不足有关。结论 通过PDCA医疗质量管理，可以减少医疗纠纷的发生，医院在接诊量过大时应采取应对措施；医疗纠纷的多发部门、科室有规律性，应对纠纷重点部门加强管控；加强医患有效沟通是减少医疗纠纷发生的重要措施。

医疗纠纷 PDCA管理法 医患关系

医疗纠纷的管理是医院医疗质量管理的重要组成部分，PDCA管理法是全面质量管理所应遵循的科学程序（PDCA为计划plan、执行do、检查check及处理action的英文缩写）。通过对本院的医疗纠纷进行汇总统计和分析，可以掌握纠纷发生的数量、纠纷数量与患者就诊量的关系、纠纷多发部门、科室及纠纷发生原因等基础数据，为医院制定规章制度，持续PDCA改进医疗服务及流程、针对性进行人员培训等提供理论依据，对提高医疗服务质量和患者满意度，建立医院品牌，具有重要意义。

1 资料与方法

1.1 一般资料 以我院医务部医患关系办公室的投诉登记表为基础数据来源。登记表登记内容包括：患者投诉时间、内容、处理过程及结果、医院赔款数额、纠纷解决途径（双方协商、第三方调解、司法）、是否进行医学鉴定、是否有效投诉及有效投诉的分类、纠纷原因分析等内容。2011年—2014年我院医患纠纷总数为496例，其中471例直接与医疗有关，有效投诉为387例。

1.2 方法 2015年医务部与医院各科部的质控员一起，对医患关系办公室2011—2014年的原始投诉登记表进行补充完善。根据中心的《就诊者及家属投诉处理规程》重新判定是否为有效投诉，并对387例与医疗有关的有效投诉进行分类：违反医院规章制度及诊疗护理常规，发生差错、事故，引起较大医疗纠纷或对医院造成较大负面影响，医院赔偿金额大于5万元的为一类；医院赔款额在1～5万元之间的为二类；赔款额在1万元以内的为三类；由于医院医疗服务流程或操作流程缺陷，或由于工作人员在服务过程中存在欠缺与不足，造成病人不满引起的投诉为四类。医疗纠纷的原因初步分为：违反核心制度、违反诊疗流程、有效沟通、服务态度、技术水平等五类。

2 结 果

2.1 医疗纠纷的发生数量与患者就诊量的关系 2011—2014年患者就诊人数和医疗纠纷数见表1。

表1 2011—2014年患者就诊人数和医疗纠纷情况

2.2 医疗纠纷的多发科部 2011—2014年医疗纠纷按科部统计，见表2。

2.3 医疗纠纷的多发科室 2011—2014年医疗纠纷按科室统计，见表3。

表2 2011—2014年医疗纠纷科部分布情况 例

表3 2011—2014年医疗纠纷科室分布情况 例

2.4 医疗纠纷原因分析 2011—2014年医疗纠纷原因分类见表4。

3 讨 论

3.1 运用PDCA质量管理办法，可以有效地减少医疗纠纷的发生，但在医务人员数量一定的情况下，应对医院最大适宜接诊数量有判定，超过这个数值应做好应急预案。我院从2011年开始，将PDCA法应用于医疗质量及纠纷管理［1］，医务部对典型案例做根源分析，在医院办公会议上公布，对全院职工起到教育及警示作用。对于每一例医院做出赔偿的案例及典型纠纷均要求当事科室做PDCA。2015年医务部追踪结果显示大多数科室通过一到两次PDCA循环，根据纠纷产生的原因针对性采取改进措施，避免了同样的过错再次发生，取得了明显的质量管理效果。

表4 2011—2014年医疗纠纷原因分类

从表1可以看出：2011年—2014年，医院的总就诊人数以每年近30万人次的数量逐年增多。医疗纠纷的发生数量2011年至2013年是逐年减少的，但在2014年医院总就诊人数增加到近400万人次时，医疗纠纷总数比2013年增加了49例。对比纠纷发生率，2012年与2011年比无差异；2013年与2012年比纠纷减少；2014年与2013年比纠纷明显增多。以上的数据分析说明：通过PDCA质量管理办法确实可以有效地减少医疗纠纷的发生，在就诊人数不断增加的情况下，在一定范围内可以通过提高医疗服务质量，降低纠纷发生率。但在医务人员数量没有明显改变但就诊人数大幅增加超出医院适宜接诊服务能力时，医疗纠纷数量大幅度增长。提醒医院不能单纯追求患者就诊人数的增长，要有纠纷多发的防范意识，在患者就诊量超出正常服务能力时候，做好应急预案并采取积极措施，比如可以通过不同院区间人流的疏导，减轻单个院区的接诊压力，为患者提供更好的医疗安全保障和满意的医疗服务。

3.2 对纠纷多发的重点科室加强管理，积极防控，减少纠纷的发生。从表2可以看出，发生医疗纠纷最多的前三个科部依次为：内科部（占33.07%）、外科部（占27.39%）、产科部（占18.60%）。按有效投诉计算这三个科部的纠纷数占总数的79.06%。再次证明内科部、外科部及产科部为纠纷的多发重点部门［2］。从表3可以看出，内科部儿科急诊和新生儿科为纠纷的高发科室，分别占内科部纠纷的29.69%和29.69%，这两个科室的纠纷总数占到整个内科部纠纷总数的59.37%。同时儿科急诊和新生儿科的重大医疗纠纷也是最多的，重大的一类纠纷各有7例，合计占医院一类纠纷总数的22.95%。外科部的麻醉科、心脏中心、骨科为纠纷的多发科室。麻醉科多为麻醉并发症引发的医疗纠纷。心脏手术风险大，死亡率高，心脏中心有4例一类纠纷，占其纠纷总数的40%。骨外科3例一类纠纷，占其纠纷总数的30%。产科部无论产科门诊、产房还是病区，都是纠纷多发科室，其中产房有3例一类纠纷，占其纠纷总数的30%，说明产妇生产过程中为纠纷的高发时段，需要引起高度注意。我院统计结果与文献报道基本一致但与成人综合医院又有差别［3-4］。值得注意的是医技部门的介入科和产前诊断中心的纠纷发生情况：介入科7例纠纷，重大的一类纠纷5例，占71.43%，产前诊断中心5例医疗纠纷，一类2例，二类2例，一类纠纷和二类纠纷合计占到其纠纷总数的90%，说明介入科和产前诊断中心一旦出现纠纷，后果都是比较严重的，应该引起医院及相关科室的高度警惕和重视。提醒我们医技及辅助科室同样可能是纠纷多发的重点部门。对于纠纷多发的高风险科室，医院应针对性加强管理，加强PDCA持续改进，细化服务流程并在工作中不断完善，同时应加强纠纷科室医务人员的纠纷防范培训，增强纠纷意识、提高医疗纠纷处理能力。

3.3 加强医患有效沟通，加强沟通管理和培训，是减少医疗纠纷发生的重要措施和手段。从表4可以看出，医疗纠纷大多数为多因素导致。我院有超过一半的医疗纠纷涉及有效沟通不足（占61.76%）。有效沟通的内容包括：病情及病情变化的告知；知情同意书的签署（诊疗方案的利弊、有无替代疗法、可能的并发症及后果、治疗费用、诊疗效果等）。33.07%的医疗纠纷涉及违反医院的14条核心制度。违反核心制度占前五位的为：三级医师查房制度、会诊制度、术前讨论制度、病例书写基本规范与管理制度、危重患者抢救制度。31.01%的医疗纠纷涉及医生的技术水平，包括医师培训不到位、医生自身对疾病严重程度认识不够、操作水平低等。有22.22%的医疗纠纷涉及违反诊疗常规（包括合理用药、检查及服务流程）。另有12.92%的医疗纠纷涉及服务态度。我院的统计分析数据再次证明良好的医患沟通的重要性［5］。医院不仅要加强医务人员的沟通培训，提高医务人员的沟通能力，更要从制度流程上入手，明确诊疗过程中各个环节具体的有效沟通内容、沟通方式及有效沟通评价标准，如制定完善各种交接表单，使有效沟通落到实处并有据可查，从而减少因沟通不足导致的医疗纠纷的发生。

下一步，我院将持续PDCA质量改进，对纠纷发生的原因做更深入的分析，做好医疗纠纷的防范，更好地为患者服务。

［1］张颖，龚四堂，宋燕燕，等.运用PDCA质量管理方法减少医疗纠纷的发生［J］.广州医药，2013，44（6）：60-62.

［2］林雪玉，李雯.1552例医疗纠纷调查分析［J］.中国医院，2015，19（2）：61-62.

［3］郜浩，孙纽云，石玉柱，等.2009年上海市某区医疗纠纷案例分布情况调查与分析［J］.中国医院，2011，15（5）：2-5.

［4］李恒，张良，高蕾，等.哈尔滨市某医院312例医疗纠纷分析及防范对策［J］.中国医院管理，2011，31（7）：32-33.

［5］崔志强，孔繁增，白日荣，等.医疗纠纷相关因素的分类与防范机制研究［J］.中国医院管理，2011，31（2）：14-16.

10.3969/j.issn.1000-8535.2016.04.031

2016-03-14）

李敏清，E-mail：13610206812@139.com