政府购买残疾人辅助器具服务标准研究及应用——以生活自助具和护理用具为例

■张红涛 郭媛媛 陶健婷

政府购买残疾人辅助器具服务标准研究及应用
——以生活自助具和护理用具为例

■张红涛 郭媛媛 陶健婷

残疾人辅助器具服务标准化研究对我国辅助器具适配服务有规范引导作用，可为政府购买残疾人辅助器具服务试点工作提供技术保障。文章以生活自助具和护理用具为例对政府购买残疾人辅助器具服务标准进行了研究，通过建立服务准入标准、服务规范及服务流程标准、服务质量评价标准，期冀对我国辅助器具适配服务起到规范引导作用，为我国正在开展的政府购买残疾人辅助器具服务试点工作提供技术保障。

政府购买；残疾人辅助器具；服务；标准

前言

为深入贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，有效落实《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号），积极推动政府购买残疾人服务工作的有序发展，2014年中国残联会同财政部等相关部委出台了《关于做好政府购买残疾人服务试点工作的意见》（财社〔2014〕13号，以下简称《意见》）。《意见》中政府购买残疾人服务试点项目目录涉及辅助器具适配的购买服务，具体包括：假肢、矫形器装配；助听器验配、调试、维护维修；低视力助视器适配；残疾人生活自助及护理用具适配；轮椅适配及其他辅助器具适配。《意见》为推进政府购买残疾人辅助器具服务标准化工作提供了政策依据［1］。

1　我国残疾人辅助器具服务标准现状

辅助器具是指能预防、代偿、监护、减轻或降低损伤、活动受限和参与限制的任何产品（包括器具、设备、工具、技术和软件），可以是特别生产或通用的产品［2］。生活自助具和护理用具是残疾人日常生活中重要的辅助器具，可减轻由于功能障碍带来的生活不便，增加生活独立性。生活自助具和护理用具主要涉及个人护理和防护辅具、家务辅助器具、处理物品和器具的辅助器具、距离控制辅助器具、学习娱乐辅助器具、出行辅助器具、通信辅助器具等主要类型产品。

辅助器具适配服务是指根据服务对象的身体功能、活动和参与能力、使用环境等因素，运用辅助技术相关知识和理论，为其配置适宜的辅助器具的服务过程。 “构建辅助器具适配体系”在《国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要（2011-2015年）》首次纳入国家发展计划，并作为残疾人基本公共服务的主要内容之一推动了残疾人辅助器具适配的发展。但是，与发达国家和地区完善的辅助器具服务相比，我国辅助器具服务能力明显不足，主要表现在以下三个方面：一是辅助器具服务有待规范，服务标准尚不完备；二是我国辅助器具服务机构服务内容单一，服务手段落后［3］；三是专业服务人员缺乏，且总体水平偏低。

残疾人服务标准是规范和优化服务流程、提高服务质量和工作效率、实施科学管理与监督、满足残疾人特性化需求的重要手段，服务标准的不完备极大阻碍了辅助器具服务的系统全面发展。目前我国已有的辅助器具标准主要是硬件标准，暂由TC148全国残疾人康复和专用设备标委会归口管理，承担残疾人康复和专用设备产品标准的制修订组织工作，包括假肢、辅助器具等。在TC148申报的服务相关标准主要为假肢装配、残疾人运动员分类分级评定等标准。可见我国辅助器具标准主要集中于硬件标准与假肢装配等方面，为残疾人辅助器具服务标准体系建设和发展奠定了很好的基础，但对生活自助具和护理用具等残疾人更广泛应用的项目方面服务标准尚不完善。

2　政府购买残疾人辅助器具服务标准体系

政府购买残疾人服务有利于创新残疾人服务供给机制和方式，提升残疾人服务的社会化、专业化、市场化水平，提高政府投入残疾人服务资金的使用效益，促进残疾人公共服务资源的优化配置，为广大残疾人提供优质高效的基本公共服务。本文以生活自助具和护理用具为例，通过建立服务准入标准、服务规范及服务流程标准、服务质量评价标准，对我国辅助器具适配服务起到规范引导作用，为我国正在开展的政府购买残疾人辅助器具服务试点工作提供技术保障。政府购买辅助器具服务过程涉及三个重要环节：一是购买服务前，需要明确承接机构的资格要求；二是明确承接机构的服务流程及服务内容；三是服务质量的评价。每一环节的标准化便构成了服务标准体系。

广州市是我国较早开展政府购买辅助器具适配服务的城市，2010年广州市残疾人联合会及广州市财政局出台《广州市残疾人康复经费管理办法》，对辅助器具适配服务对象、指导性目录、规范及资金使用等进行了详细规定。2014年广州市残联、财政局关于印发《广州市残疾人康复资助定点机构管理办法》及《广州市残疾人康复资助定点机构准入标准》，对政府购买辅助器具服务承接机构的准入标准包括机构资质、服务场地和环境、规范管理、专业人员、专业设备等进行了明确规定。通过公开招标，广州市政府购买辅助器具服务承接机构共有9个，其中广州市残疾人辅助器具服务中心及广州市番禺区残疾人康复中心提供生活自助具或护理用具适配服务。本研究以广州市残疾人辅助器具服务中心的实践为例，具体阐述其在机构准入标准、服务标准及服务质量评价方面的做法以供参考。

2.1机构准入标准

机构准入标准是对政府购买残疾人辅助器具服务承接机构所具备的基本能力要求，主要包括硬件和软件要求。

2.1.1机构资质。为保障购买服务的依法规范连续，承接机构要求组织结构健全、内部管理和监督机制完善，具有包括生活自助具或护理用具等项目服务内容的经营许可证，近三年无重大违法纪录，通过年检或按要求履行年度报告公示义务，信用状况良好，具有依法缴纳税收和社会保险的良好记录等。

2.1.2服务场地和环境。由于自助具和护理用具的适配服务具有专业化个性化特征，要求场地和环境设计应满足产品和展示体验、评估适配、维修改制等需要，要相对集中，使用总面积应大于60平方米。档案室、接待、检查、展示体验、适配室等各功能区域应合理规划。服务场所应具备无障碍环境设施，并符合GB 50763《无障碍设计规范》［4］的相关要求。

2.1.3规范管理。健全的管理制度是提供高质量服务的基础，按照残疾人接受适配服务流程应包括以下具体制度，主要是接待、服务、投诉处理机制、质量管理制度、生活自助具和护理用具适配服务人员职责、服务回访制度、档案管理、固定资产管理和库房管理制度等。另外应具有健全的信用管理制度，对本机构的规模、名称、品牌、产品、技术、服务的宣传应与实际相符。

2.1.4专业人员。辅助器具适配服务的专业性要求必须由专业人员提供，但目前我国专业技术人员无论在专业性还是多学科合作方面都有很大不足，但为保障服务的质量，专业技术人员要求至少有1名经人力资源和社会保障部认证或持有相关专业培训证书的人员，并需按规定接受业务领域知识再培训及继续教育。各服务机构专业人员数量与机构服务量相匹配，且不低于2名。

2.1.5专业设备。由于生活自助具和护理用具必须要适应残疾人个性化要求，所以服务提供单位应具备维修、改装工作台及所需五金工具及相关配件；配备人体尺寸、角度测量工具；具备测定使用者与护理床垫或坐垫接触面压力的设备或方法。

广州市残疾人辅助器具服务中心是广州市残联下属公益二类事业单位，服务场地约1200平方米，规划了接待、检查评估、展示体验、适配、科普宣传等功能区域。服务场地具有坡道、扶手、盲道及无障碍洗手间等无障碍环境设施。广州市残疾人辅助器具服务中心除了严格按照《广州市残疾人康复资助定点机构管理办法》执行外，还制定了质量管理相关制度和信用制度，包括辅助器具接待服务、评估适配、回访制度，辅助器具的进、销、存制度，不良事件监测管理制度、仓储管理制度等。专门从事辅助器具适配专业技术人员13人，本科以上学历11人，1名具有医生中级资格，5名考取全国中级辅助技术工程（肢体方向）岗位能力证书，2名康复治疗师，1名初级社工师。配备了2辆流动服务车、维修、改装工作台及所需五金工具及相关配件、角度尺、上肢训练及评估套装等设备。

2.2服务流程及内容标准

服务流程及服务内容标准是对政府购买残疾人辅助器具服务实施过程中应遵循的原则、服务流程及服务内容提出的要求。主要包括：

2.2.1服务受理。生活自助具或护理用具的主要适配对象为有需求的肢体或智障残疾人。服务的第一步应是主动向服务对象或护理者说明开展服务需提供的资料、服务的基本流程等，并填写个人基本信息和使用需求等。

2.2.2评估。根据服务对象的进食、穿衣、洗浴、如厕、卧床及其他类的生活自助及护理类辅助器具需求而设定不同的评估内容，对服务对象身体功能状况进行询问、检查和评定；对服务对象使用辅具环境进行评估。常用的日常生活活动评分的总和显示个案日常生活活动能力缺陷程度，分成四级：0～20分者为完全残疾，生活完全依赖；20～40分者为重度残疾，生活需要很大帮助；40～60分者为中度残疾，生活需要帮助；60分以上者为虽有轻度残疾，但生活基本能自理。评估表格如表1。

2.2.3制定适配方案。专业人员以登记及评估的资料为依据，对生活自助及护理类辅助器具的使用需求和使用可能性进行综合分析后，制定适配建议方案。例如对于单侧偏瘫患者，可以根据其使用需求及身体的残存功能，建议使用两用穿衣钩（以弥补手的精细动作）、穿衣、系扣辅助器具等；对于一些手指不能充分紧握、持物的患者，可建议使用加粗辅具，如加粗食具，如有写字需求者，可以建议使用加粗笔；对于强直性脊柱炎不可弯腰者，可以建议使用拾物器等。

2.2.4生活自助及护理类辅助器具配置。按适配方案配置生活自助及护理类辅助器具应遵守以下顺序原则：a.优先采用标准化批量生产的产品；b.批量生产的产品不能满足需要时，对所选同类产品进行适应性改造；c.以上均无法满足要求时，进行个性化设计，单件加工，特殊定制。生活自助及护理类辅助器具及主要零部件应为检验合格并在有效期内的产品，产品应符合GB/24436［6］的要求。

2.2.5适应性训练及调整。生活自助及护理类辅助器具配置后，应指导服务对象和护理者正确使用，若生活自助及护理类辅助器具的使用方法较为复杂或需要特殊的使用技巧，应安排训练时间，由专业人员辅导使用。调整后仍无法满足适配需求时，如为生活自助及护理类辅助器具配置问题，应根据服务流程重新制定适配方案。

2.2.6交付使用。根据生活自助及护理类辅助器具适配最终方案，对交付使用的生活自助及护理类辅助器具应进行检查，核对适配方案无异议后，交付服务对象确认后签收。

2.2.7跟踪随访。生活自助及护理类辅助器具交付使用后，应根据需要进行随访。随访可通过电话、信函、电子邮件、入户访问或服务对象反馈等多种形式，了解辅助器具的使用效果。对随访中发现的生活自助及护理类辅助器具使用问题，应及时进行必要的调整、维护、维修或更换。对随访过程中由于使用者身体功能的改变导致的生活自助及护理类辅助器具不适用时，应视随访情况按相应内容重新进行辅助器具适配服务。具体辅助器具适配服务流程图见图1。

图1　辅助器具适配服务流程图［7］

2.3服务质量评价标准

表1　日常生活活动评价满级分说明［5］

服务质量评价标准是指对政府购买残疾人辅助器具服务质量进行评价。主要包括：

2.3.1评价对象和周期。评价对象为承担政府购买残疾人服务的服务机构。评价分为一定周期评价及项目终期评价两种方式。一定周期评价是以一年为周期的年度评价，项目终期评价周期依照合同约定服务周期而定。

2.3.2评价指标和标准。机构资质、服务场地和环境、规范管理、专业条件、服务流程及服务内容应符合服务准入标准、服务流程及内容标准的要求。

2.3.3评价实施方法。服务质量评价应由第三方评价机构进行，采用《问卷》得分统计与服务机构实地服务过程质量评价相结合的方式。购买主体应根据实际情况，确定《问卷》得分和服务过程质量在综合评价结果中所占权重［8］。

①服务质量满意度——《问卷》调查评分

服务质量满意度包含服务对象和验配效果两部分内容。《问卷》调查应包含生活自助及护理类辅助器具服务档案中《问卷》分数统计和电话抽查两部分内容。第三方评价机构实地检查时，抽取全部生活自助及护理类辅助器具服务档案中《问卷》并按照一定比例对服务对象采取电话抽样抽查，以调查《问卷》的真实性并统计分数。通过调查《问卷》分数及抽样调查登记分数的总和来评价服务对象对服务机构提供服务的的满意程度。

服务质量满意度分数=A×≥90分的《问卷》数量/《问卷》总数×100+B×电话抽样调查分数，其中A+B=1，且A，B＞0（示例：A=0.6，B=0.4）。电话抽样调查分数满分为100分=真实情况与《问卷》情况符合人数/抽样调查人数×100。

②服务过程质量管理控制——实地检查评分

服务过程质量评价由第三方独立评价机构在服务机构现场考核。评价过程应严格按照项目及评分标准打分并计算分数，评价项目包括机构资质、服务场地和环境、规范管理、专业条件、服务流程、生活自助及护理类辅助器具服务效果评估等。服务过程质量控制分数满分为100分。

③综合评价

综合服务质量分数满分为100分。综合服务质量分数=α×服务质量满意度分数+β×服务过程质量控制分数，其中α+β=1，且α，β＞0（示例：α=0.56，β=0.44）［9］。（α，β代表权重）

2.3.4评价结果及使用。评价结果根据综合服务质量分数而定，分为4个等级，由高到低为优秀、良好、合格、不合格四个等级。服务质量评价分级标准见表2。

表2　服务质量评价分级

①服务机构服务质量评价等级应通过购买主体官方网站、主流媒体公告等方式定期向社会公示。

②购买主体有权根据评价等级做出决策。

a.评价等级为优秀或良好的服务机构，在下一年度政府购买残疾人生活自助具适配服务项目享有优先合作权。

b.评价结果为不合格的服务机构，将取消下一年度承接政府购买残疾人生活自助具适配服务承接机构资格。

c.服务机构承接服务期间，一经发现与评价标准不符或给服务对象带来直接、间接重大利益损害行为时，可根据情节终止其承接服务资格。

3　标准作用

3.1对承接机构的作用及影响。首先，准入标准使参与承接服务机构的综合能力有所提升；机构的规章/制度更加规范，管理水平不断增强，增强机构的服务意识、质量意识、在打造服务环境/设备的同时，重视技术人才的培养，技术能力等软实力的提升，规避了行业恶性竞争，价格战等现象，行业发展逐步进入良性循环。

3.2对从业人员的作用及影响。从业人员依据服务流程标准开展服务，熟练掌握服务环节及要求，全市从业人员的服务一致性显著提高，服务水平进一步加强，服务质量得到保障。

3.3项目实施的影响。项目执行效率增强。与以往比较，通过政府购买残疾人辅助器具适配服务工作，政府购买残疾人辅助器具承接机构要求在规定时间内完成辅助器具适配服务的整个服务流程包括评估、使用指导、跟踪随访、所有评估随访资料的网上上传等方面，及时发现问题，提高项目执行效率。

项目服务质量提高。通过政府购买残疾人辅助器具适配服务工作，政府购买残疾人辅助器具承接机构必须按照标准要求，提供完善的辅助器具适配服务流程，做好服务的每一个环节，使服务对象的满意度增加，获得服务对象好评、感谢，媒体报道等正面评价增加。

［1］《财政部、民政部、住房城乡建设部、人力资源社会保障部、卫生计生委、中国残联关于做好政府购买残疾人服务试点工作的意见》，2016.

［2］朱图陵.残疾人辅助器具基础与应用.求真出版社，2010.

［3］陈振声.中国残疾人辅助器具服务体系的构建.中国康复理论与实践.2011，6（17）:6.

［4］无障碍设计规范.GB 50763-2012.

［5］汪家琮.日常生活技能与环境改造.华夏出版社，2005，3.

［6］康复训练器械安全通用要求.GB/24436-2009.

［7］残疾人辅助器具“十二五”（2011-2015年）实施方案.

［8］HKCSS/SQS/C.1-16.服务质素标准.香港香港社会服务联会，2014，1.

［9］程龙生.服务质量评价理论与方法.中国标准出版社，2011，2.

A Study on Standard of Government Purchase of Public Services on Assistive Devices for Persons with Disabilities——Take Self-help and Nursing service Devices for example

ZHANG Hong-tao，GUO Yuan-yuan，TAO Jian-ting

【Objective】 Developing standards is a key issue to deliver services on assistive devices.Taking selfhelp and nursing service devices for examples，we conduct a study on standards for government purchase of public services on assistive devices for persons with disabilities.The study aims to explore how to establish the relevant service admission criterion，service rules and procedure and guidelines for service quality evaluation in order to provide technical support for the pilot work in this field.

Government purchase of public services； Assistive Devices for persons with disabilities；Service； Standard

C913.69

A

2095-0810（2016）23-0048-05

中国残疾人辅助器具中心 北京 100068

张红涛 高级工程师；研究方向：标准化，辅助器具适配服务

郭媛媛 中级职称；研究方向：信息产品设计，辅助器具适配服务

陶健婷 公共卫生中级职称；研究方向：辅助器具适配服务