执仁爱之心，行艺术服务——美容医生与有效沟通技巧教学浅谈

高 琳，王媛丽，李 凯，王 刚



• 皮肤科教学 •

执仁爱之心，行艺术服务
——美容医生与有效沟通技巧教学浅谈

高 琳，王媛丽，李 凯，王 刚

高 琳

该文探讨了美容医生沟通技巧方面的的培训方式，提出培训中应强调医患沟通在美容治疗中的重要性和特殊性。重点阐述了注重自身仪表、加强美学素养、优化接诊态度、了解求美者需求、制定合适方案、术后长期沟通等行之有效的医患沟通技巧。从而为提升医生的美容医学素养，提高医疗美容服务质量提供参考。

美容医生；求美者；有效沟通

［J Pract Dermatol， 2016， 9（4）：269-270］

近年来医患关系的紧张已成了一个社会的焦点问题，并且越来越影响到医学生对自己职业的选择和困惑。引起医患关系的紧张有多种原因，其中医患之间认知差距是一个重要因素。公众对医疗机构存在一定的期望值，而未能充分了解医学的局限性及疾病发展的不可预测性，认为未达到治疗效果就是医生的责任。因此医务人员与患者及家属有效沟通是消除医患之间认知差距的关键［1］。有效沟通在美容医生与求美者之间又尤为重要。与其他患者相比，求美者更注重细节和心理的认可度，这对医患沟通提出了更高的要求。因此在对美容医学教育课程，既要像传统的医学教育，强调医学基础知识的掌握和基本技能的学习，又要使美容医学生认识到与患者有效沟通的重要性［2］，并加强特定的医患沟通技巧教学。笔者将对美容医生的教学经验加以总结。

1 训练美容医生注重自身仪表

在患者眼里而言，美容医生就是一面镜子，照出的不仅是自身对美的素养，也是患者内心对医生信心值水平。这面镜子是不说话的案例，却比任何语言都重要，更有说服力。这面镜子其实就是最为有效和直接的一种医患沟通方式。美容患者对自己的要求高，对美有追求，对于美容医生的挑剔程度更是如此。事实上，形象良好、衣着正式、行为及语言得体、自信的医生更值得信赖和尊重，更容易建立良好的医患关系。所以，美容医生应该重视职业形象方面的培训，比如外在的容颜、体形、服饰与行为举止等，内在的知识、道德、修养、审美与价值追求。可以说美容医师的形象是医患有效沟通的第一步。笔者在教学过程中会设置一些有关服饰、化妆、流行元素、美学鉴赏之类的课程。

2 训练美容医生改变接诊的态度

美容患者与普通患者要求不同，关心的不是疾患而是美。美是什么？美是一种细节，美是一种心态，美是一种追求，美是一种向往，美是一种实现，美更是一种艺术。把握了美的韵律和本质，就把握了与美容患者沟通的有效方式。美容医生实际上所行的就是一种对美容患者的艺术服务。首先，美容是一种创造美的过程，是一种带有艺术性质的治疗活动，这是美容的本质。这就要求美容医生注重每一个细节，考虑到每一种可能性，寻求局部与整体的平衡与协调。同时这也是一种服务，这是美容行为的一种体现和规则。这就要求美容医生将自己摆在一个服务提供者的位置上，谦逊而细心。美容医生在接诊的过程中对求美者时刻具有仁爱之心，对求美者有更为细致和全面的关爱——具体来说就是微笑服务，耐心的为求美者设计适合的美容方案并详细讲解，帮助其做出适合自己的决定。在教学中，笔者会设置相关的课程，并安排美容医生见习咨询医生接诊过程。

3 训练美容医生学会足够的耐心听取患者的诉求

以患者的诉求为基础判断患者真正的需求，再通过自己的医学知识来进行整合，提供系统的建议来诊治。美容中一部分医患矛盾来自于美容医生未懂得患者的真正的需求，或未让患者说出她们的真正需求。原因主要在于：一是没有足够的耐心听取患者所有诉求，往往只是听取了一部分；二是自身缺乏足够的沟通技巧让患者完整说出真正的需求。不管是何种原因，美容医生都应该接受足够的沟通技巧训练来完善自己。沟通中经常遇到这样的例子，患者来诊时很激动的抱怨说“前两天去别的医院，到那刚说自己想改变一下形象，那医生说我面部色素不均，动态纹明显，还有颞部凹陷，鼻部低平，让我做激光、打除皱针、填充玻尿酸，这是抓住一个人可劲忽悠呢，就想着挣钱了，哪像个医生啊，果断走人，这不就来你们医院了”。原来这个患者目前只想改善肤色，这么一来这个医生没有了解到患者的需求，对患者完美的整体设计反而像画蛇添足，还失去了患者对他的信任。所以，美容医生要耐心听患者说完再根据他们的要求给出治疗方案，得到患者的认可和信任。

4 训练美容医生学会接待和诊治美容患者的合适的语言与沟通方式［4］

接待和诊治美容患者，医生所采用的语言和语气非常重要。与其他器质性疾病诊治不一样，对美容患者的语言应以商量，咨询，劝说和引导为主；语气温和，婉转，自信而有说服力；消除患者潜在的担忧与害怕，建立患者对你的信任。临床中不同的沟通技巧会有完全不同甚至相反的结果。比如我们经常会遇到患者问“医生，你看我能做什么治疗”？医生这时对患者的回答会有两种方式：一种是医生深入剖析患者的情况，一开始就会说“你这问题很多啊”，然后直接指出患者的每一处缺点，语言简洁、清晰、专业、毋庸置疑，最后给出一个合理的方案。而另一种方式是先指出患者的优点，然后委婉的说明哪块再加强一下会更好，然后与患者共同讨论方案，说明治疗后可能的效果。两种方式虽然最后医生的治疗方案都是一致的，但患者对第一种医患沟通方式会比较反感，而对第二种方式会欣然接受，而且会建立长期的信任与合作关系。所以合适的医患沟通技巧非常重要。在日常工作中偶尔也会遇到因为态度问题产生医患矛盾甚至纠纷的情况，笔者会定期总结并详细讲解给学员，而学员在实践过程中也会有切身的体会。

5 训练美容医生学会建立治疗结束后与患者的有效沟通

美容医生对美容患者的服务应当贯穿整个治疗始终，对患者的人文关怀也不是患者离开诊室就结束了，相反一直延续在治疗后的许多方方面面，成功的治疗也包括了合理的治疗及术后护理两个方面，具体的方式以沟通为主［5］。治疗结束后与患者的沟通主要包括两个方面：治疗后即刻完善而细致的交代以及随后的联系。可以通过微信微博、电话等方式，了解患者术后的反应，及时做出相关的安慰及解释工作，避免患者紧张焦虑，同时对治疗后可能出现的非预测现象进行及时的控制，促进术后恢复，提高患者的满意度。

如何有效的缓解日趋紧张的医患关系是一个系统性的长期的社会问题，需要各个方面共同努力、协调、合作、体谅和信任。作为一个医务工作者而言，在医学教学中更新医学生的医患沟通观念，认识到有效医患沟通的重要性，培训他们掌握必要的医患沟通技巧，是解决紧张的医患关系中的一个重要环节。笔者认为，在对美容医学生的教学中，强调树立他们认识到医患沟通在美容治疗中的重要性和特殊性，然后训练他们特定的美容医患沟通技巧，对于提升美容医生的全面素质，提高对美容患者的服务质量，具有重要的现实意义，也是我们必须探讨的课题。

［1］ 钟华， 周紫垣， 郝飞. 新形势下医学生医患沟通能力的培养 ［J］. 实用皮肤病学杂志， 2011， 4（3）：174-176.

［2］ 韩睿， 施伟丽， 李彦林， 等. 医患沟通技能在临床医学生中的重要性［J］. 中国医药导报， 2015， 12（35）：140-143.

［3］ 陈小燕， 马瑛， 张惠娟. 整形美容门诊就医者心理状态分析与接诊者素质培养 ［J］. 中国美容医学， 2010， 19（8）：1234-1235.

［4］ 金萍. 医患沟通的方法与技巧 ［J］. 世界最新医学信息文摘， 2015，15（87）：128-129.

［5］ 赖劲东， 李淼. 激光治疗与人文关怀 ［J］. 实用皮肤病学杂志， 2015，8（1）：1-5.

Executive caring heart， implement arts services—— Talking about cosmetic doctor and the teaching of effective communication skills

GAO Lin，WANG Yuan-li，LI Kai，et al
Department of Dermatology， Xijing Hospital， Fourth Military Medical University， Xi'an 710032， China

This article discusses the training methods about communication skills for cosmetic doctors， indicates that we should emphasize the importance and particularity of the communication between doctors and patients in the cosmetic therapy. Meanwhile， the effective communication skills for cosmetic doctors to patients are focused discussed， including paying attention to their own appearance， strengthening aesthetic accomplishment，optimizing the reception attitude， understanding the needs of cosmetic patients， developing appropriate solutions and long-term postoperative communication. The paper provides a feasible idea to improve the comprehensive quality of cosmetic doctors and the service quality to patients.

Cosmetic doctor；Cosmetic patient；Effective communication

R193.2

A

1674-1293（2016）04-0269-02

2016-02-01

2016-04-05）

（本文编辑 敖俊红）

10.11786/sypfbxzz.1674-1293.20160414

国家自然科学基金资助项目（81301355）

710032 西安，第四军医大学西京皮肤医院（高琳，王媛丽，李凯，王刚）

高琳，博士研究生，主治医师，研究方向：银屑病、美容填充、面部年轻化的综合治疗，E-mail： gaolin@fmmu.edu.cn

王刚，E-mail： xjwgang@fmmu.edu.cn