综合性医院门诊导诊优质服务中难点与应对措施探讨

广东省深圳市坪山新区人民医院（518118）赖爱友 刘萍

门诊是患者对医院的第一印象，是医护人员工作的第一线，也是面向社会的重要窗口，直接影响患者对医院的整体感觉、评价质量和患者满意度[1][2]。门诊导诊护理水平的高低直接体现医院的医疗和护理水平，甚至影响医院的整体形象。优质护理服务要求以患者为中心，加强基础护理内容，全面执行护理人员责任制，深化专业知识的学习，全面提高护理服务水平[3]。优化患者的就医步骤，为患者提供便利快捷，同时降低护士的工作强度，使其有更多的时间提升护理及服务水平。

1 资料与方法

1.1 一般资料 分别选取2013年4月～2014年4月的门诊就诊患者420例和2014年4月～2015年4月的420例为研究对象，对两组患者的情况进行对比。并选取相应时期的服务中心护士8名，其中护士长1名，包括本科2名，专科2名，中专4名。

1.2 门诊导诊服务中的难点问题 门诊护士的工作内容多且复杂，主要包括导诊，预检分诊，医疗咨询，电话和网上预约，便民服务，健康宣教，门诊常见应急处理等内容；日常工作量极大，以至于很难抽出时间接受系统的培训。但患者及家属对于医疗和护理的要求越来越高，若患者的病情复杂，就诊难度大容易导致患者及家属出现脾气暴躁和不耐烦，这也是对护理人员的沟通技能和服务态度的考验。门诊护士的知识更新不及时，对新制度、新疗法和新技术了解不够，不能为患者释疑解答等。因此必须提高门诊导诊的服务质量及沟通能力，增加患者的满意度。

1.3 门诊导诊实行优质服务的内容 简化服务流程降低工作量；开展微笑服务，降低患者的陌生感；实行预约挂号服务，缩短挂号处的等待时间；开展各种类型的健康教育，消除患者等待过程的焦虑感；对需要特殊照顾的患者给予人性化的关怀；工作中及时发现问题进行服务补救；增加导诊人员的培训内容，全面提升素质；组织学习和探讨出现的难点和应对措施。

1.4 调查内容 采用本院自制的患者满意调查表对优质护理服务中难点解决前后的患者进行调查，包括5个项目。并对护理人员的综合素质进行测评，包括5个项目，总分为20分，得分越高表明对知识的掌握越全面。

1.5 统计方法 采用SPSS21.0版软件进行统计学处理，计量资料以均数±标准差（±s）表示，采用t检验，计数资料采用百分比表示，采用χ2检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 优质护理难点解决措施实施前后患者满意度调查 优质护理难点解决措施实施前后，调查患者对门诊导诊的服务态度、沟通技巧、预约分检、释疑解惑和健康宣教的满意度，结果实施后患者的各项满意度得到显著提高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。详见附表1。

2.2 优质护理难点解决措施实施前后医护人员的综合素质调查 优质护理难点解决措施实施前后，对导诊服务人员的医德医风，专业知识技能，健康宣教能力，规章制度掌握和门诊秩序维持进行考核，结果实施后专业知识技能，健康宣教能力，规章制度掌握和门诊秩序维持的评分得到显著提高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。详见附表2。

附表1 实施前后患者满意度调查（n%）

附表2 优质护理难点解决措施实施前后医护人员的综合素质调查（±s）

附表2 优质护理难点解决措施实施前后医护人员的综合素质调查（±s）

组别 n 医德医风 专业知识技能 健康宣教能力 规章制度掌握 门诊秩序维持实施前 420 18.46±3.26 16.37±2.89 15.21±4.17 14.24±5.59 13.18±5.21实施后 420 19.43±3.47 18.43±2.26 19.26±5.79 18.27±6.22 18.97±4.14 x2 0.9669 2.6553 3.4046 2.2881 3.1176 P 0.1695 0.0055 0.0027 0.0136 0.0016

3 讨论

随着人们生活水平的提高，健康意识及医患矛盾的增加，医疗卫生事业开始面临着前所未有的压力。门诊的主要特点是患者的人数不固定，疾病种类多且复杂、工作内容琐碎、任务多、沟通难度大、医患矛盾密集等。因此如何调动护理人员的工作热情，将被动服务转变为主动高效服务成为各大医院研究的重点问题。

采取多种措施来方便患者就诊：在醒目的区域放置指示牌，避免就医过程出现的麻烦；个人信息条码化，简化挂号流程；在每个楼层均开设挂号和收费处，缩短缴费时间；增加导诊志愿者的数量[4]；购买自动预约挂号机和检验结果打印机，减少门诊导诊的工作量。在候诊室设立自动血压计，缩短患者的就医流程；开展微笑服务，对每一位来诊的患者和家属都要以友好和善的态度给予真诚的微笑，视患者为亲朋好友；开展网上预约、电话预约及微信预约的挂号服务，节约患者的时间；开展各种形式的健康教育，在走廊、候诊室和电梯里贴上各种类型的保健知识和教育图片，指定专人定期对常见疾病的预防和治疗相关的知识开展培训[5]；严格按照各部门的服务流程标准进行工作，使用文明用语，建立首问负责制度，对于违反人员轻则教育，向患者道歉，重则进行行政和经济处罚[6][7]。对于年老体弱孕在没有家属陪同的情况下，安排专人陪同其就诊；提升护理人员的职业形象，在上班时间不允许大声喧哗，看电视，打瞌睡和长时间打电话，建立服务补救体系，及时有效处理患者就诊困难与不满。

本研究结果表明，优质护理难点解决措施实施后患者对门诊导诊的服务态度、沟通技巧、预约分检、释疑解惑和健康宣教的满意度得到显著提高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。值得关注的是，优质护理难点解决后门诊导诊人员的专业知识技能，健康宣教能力，规章制度掌握和门诊秩序维持的评分得到显著提高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。可见优质护理难点解决后不仅提高患者满意度，同时也提高了护理人员的综合素质。

综上所述，优质护理服务难点的解决提高了患者的满意度，使医院的整体形象得到显著地提升。而护理人员的综合素质提升后，又可以为医院创造更多的经济和社会效益，值得进一步推广和关注。