风险管理模式在急诊留观室护理管理中的应用效果分析

广东省肇庆巿中医院（526020）梁雅玲

随着社会进步，人们生活水平的不断提高，人们对医院的要求也越来越高。而由于急诊科多是病情危急，急需临床有效救治的病人，若出现变化加重甚至死亡，家属一时无法理解、接受，这就导致医患关系紧张升级，常常导致医患矛盾、护患矛盾的发生[1]。为了提高护士的工作效率，提升护理工作的整体水平，需要有良好的护理管理制度为医院的护理工作保驾护航。风险管理制度即是一种有效的管理制度[2][3]，本院自2012年开始实施风险管理，本研究探究风险管理模式在急诊留观室护理工作中的应用效果，具体报道如下。

1 资料和方法

1.1 研究对象 观察组：2012年2月～2013年5月在我院留观室治疗的患者319例；观察组156例，对照组163例。其中对照组男性85例，女性78例，平均年龄（45.6±4.6）岁；观察组男性77例，女性79例，平均年龄（48.5±5.2）岁；均有初中以上文化程度，能正确表述不适的感受。两组病人在性别构成、年龄、文化程度、病史与病情以及用药、治疗等比较差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 两组患者均接受我院常规护理。在对观察组患者的护理管理当中增加风险管理模式的运用。现具体方法如下。

1.2.1 建立风险管理制度 组建风险管理控制团队，提前做好风险管理前期准备工作。制定详细的患者救治流程以及护理管理方案。将急诊科全体护士纳入团队，并且每人均要检查方案的可行性，检查其缺陷并综合全体意见，予以改进。

1.2.2 成立风险管理小组 由科护士长、护士长及部分护士来组建这个小组[4]。该小组负责的具体工作为急救器械及物品管理、危急病人急救质量管理、护理技术及操作培训、护理日志的记录及交班时的自查与互查，同时也应重视护患纠纷以及投诉处理，详细记录及质量监控。由风险管理小组进行不定期的抽样调查，对落实不到位的要求及时整改，并每周召开护理科例会进行点评，形成一种护士上报风险事件，小组进行及时整改的双向反馈机制。

1.2.3 加强护理人员培训教育 护理业务技术管理理工作的服务对象是病人，除了有良好的服务态度外，主要靠护理技术。①科内按制定计划，每月组织一次技术操作培训。②新毕业3年内护士，每月至少必须完成一项基础操作考核，护长或组长不定期抽查。③科内每月进行一次业务学习，对外出学习取经回来的新技术进行全员培训。④每年度至少进行两次以上的三基知识考核，并与绩效考核挂钩。

1.2.4 实行弹性排班制度 在制订排班计划时实行一线二线值班制度，以便随时应对突发情况。如果急诊科突然出现急诊病患剧增的情况就能及时采取该预案应对，这种制度适用于有较大意外伤亡事件及各种重大灾害的情况。

1.2.5 增强医患沟通 急诊科医患关系的特殊性导致各种矛盾都可能随时爆发，而一旦出现这些矛盾通常非常棘手，这就要求护理人员从自身出发，改善服务态度，提高沟通能力和沟通技巧，及时向患者家属告知患者病情的真实情况，尤其要注意与患者交流时的语气。

1.3 观察指标 统计每位患者在急诊科留观就诊的护理差错投诉率。制作调查问卷，在患者出院时，统计其对我院急诊科护理工作的评分以及满意度。

1.4 统计分析方法 对所采集的数据采用SPSS18.0统计学软件进行统计。计量资料以(±S)表示。P＜0.05时具有统计学意义。

附表 两组患者护理满意度比较（±s）

附表 两组患者护理满意度比较（±s）

注：两组患者的满意度评分经t检验，t=10.7816，P＜0.01，可认为两组评分总体分布不相等；等级比较经Ridit分析，u=2.0124，P＜0.05，可认为两组总体平均Ridit不相等。

观察组(N=156) 对照组(N=163) 统计方法 t/u值 P评分比较 98.32±2.68 93.11±1.54 t检验 10.7816 ＜0.01等级满意 155（99.4%） 157（96.3%）Ridit分析 2.0124 ＜0.05基本满意 1（0.6%） 4（2.5%）不满意 0（0.0%） 2（1.2%）

2 结果

2.1 医疗投诉率比较 观察组无出现一例医疗投诉，对照组共有3例（1.84%）与护理相关的医疗投诉。经统计学处理，治疗组与对照组发生率比较，差异有统计学意义(χ2=3.88P＜0.05) ，说明观察组的护理效果优于对照组。

2.2 患者满意度比较 两组患者对治疗护理的平均满意度之间的统计结果显示，观察组98.32±2.68分，对照组93.11±1.54分，观察组患者满意度明显高于对照组，具有临床统计学意义(t=14.9816，P＜0.01)（见附表）。

3 讨论

随着社会的发展和科学的进步，临床护理服务正经历着复杂的变化。一方面，护理人力资源不足与构成复杂的现状令人担忧；另一方面，社会对护理的要求不断提高，护理质量旳优劣不仅仅影响医院的总体服务质量和关系着病人的生命，更被视为新形势下公立医院改革的突破口，医院生活中，各种各样的风险存在日常的护理工作当中[4]。尤其是在急诊科室当中。造成这种风险的原因多种多样。医院的管理制度，护士等护理人员的专业素养，院方的设备问题，患者方面的原因以及工作本身的风险。急诊科收治的患者突发状况多，情况多样，不管是救治还是护理，均有一定的困难及风险。为提高医护水平，保障医患双方权益，须从各方面推广加强风险管理模式。风险管理的目的在于风险的预防，制定方案前必须明确哪些环节容易出现问题，同时也应明确在全套工作机制下，机制本身、环境以及人员分别存在哪些防线，并通过调查探究并评估这些风险，根据需要将其纳入将要指定的方案中。要对医院人员进行相关风险的针对性教育，提高风险意识、应变能力和护理安全系数。

自从实施风险管理以来，这些方法得到了家属和患者的支持和配合，我们也通过满意度调查看到了令人满意的结果。在管控护理风险过程中，院方须建立全面的风险管理制度。完善制度是效率的保障。通过高效的制度，加强风险的预见性。从前期接诊、救治到后期护理，均加强风险意识。提前判断可能出现的突发状况，并采取措施避免其发生。根据急诊科的救治特点，建立应急预案。在发生提高突发状况时做到有章可循，有法可依。护士医生平时做好训练工作，以便突发状况发生时可以及时处置，降低风险的发生率。质量缺陷只有15%的问题是个人不努力，而85%与组织管理不善有关，究其原因是缺乏监控以及提升护理行为规范质量的科学管理。

本次研究结果显示，观察组医疗护理投诉率明显少于对照组，患者满意度明显高于对照组。通过在实践中实施急诊护理中的风险管理，使整个急诊环境萦绕着有序、系统、细致的护理氛围，促进急诊护理规范化，减少差错事故，降低各方面的风险。本文通过研究观察患者在实施风险管理前后的护理情况及患者满意度，实施风险管理的效果非常明显，保障了急救护理工作的顺利进行，值得在临床护理上广泛应用。