对构建G局客户服务中心激励机制的思考

孟庆薇

摘要：本文对某政府机构（以下简称“G局”）客户服务中心激励管理现状及存在的问题进行分析，从物质激励、精神激励和发展激励层面构建一套涵盖科学绩效考核体系、心理压力缓解体系、职业生涯规划与管理、结构化培训体系的激励机制体系，以期为客服中心加强激励管理、提升服务效率提供依据。

关键词：客户服务中心 激励机制 ERG理论

G局客户服务中心（简称客服中心）以呼叫中心为平台承担专利事务手续咨询，是该局对外服务窗口，直接代表政府服务形象。激励机制作为人力资源管理的核心，是激发员工潜能和积极性的主要机制，对提升服务质量和效率起到关键作用，因此构建一套合理、有效的激励机制显得尤为重要。

一、激励机制理论概述

激励机制是在组织系统中，激励主体系统运用多种激励手段并使之规范化和相对固定化，而与激励客体相互作用、相互制约的结构、方式、关系及演变规律的总和。现代激励理论可以分为内容激励理论、过程激励理论、综合型激励理论3大类。内容激励理论着重研究强化、引导或抑制个体行为的特定因素；过程激励理论着重论述分析个人因素（内部的）是如何通过交互影响从而形成特定的行为；综合型激励理论将内容型和过程型结合，更关注激励的全面性和全过程。马斯洛于1943年在他的著作《调动人的积极性的理论》中提出的需要层次论是最早的、最有影响的内容激励理论，奥尔德弗于1969年在此基础上提出ERG理论，认为人们共存在3种核心的需要，即生存（Existence）的需要、相互关系（Relatedness）的需要、成长发展（Growth）的需要。本文构建客服中心激励机制主要以ERG理论为基础。

二、G局客户服务中心激励管理现状和存在的问题

近年来，客服中心开始重视激励管理，在评优表彰、晋位升级、培训考核等方面采取了一系列激励措施，但未将其规范化、固定化，形成科学、系统的激励机制，存在的问题主要有：一是激励体系不完善，采用的各项激励措施较孤立、零散，没有在全方位考量员工各个层面动机、需求的基础上，将多种激励措施结合成相互联系的激励机制体系。如：职业生涯规划与设计缺失、心理压力缓解措施不够系统等。二是激励机制的针对性不足，客服中心在激励管理方面考虑自身特点还不够，需在对人力资源、工作岗位和个性需求进行分析的基础上制定独特、有效的激励机制。

三、G局客户服务中心激励机制的构建

1.客服中心特点分析

单位性质、业务特点、人力资源结构不同，影响员工工作积极性的因素也不同，因此构建激励机制必须结合自身特点。

（1）单位性质。客服中心所属机构是隶属于G局的公益二类事业单位，提供无偿的咨询服务，无呼出或营销业务，因此激励机制应以提高服务水平和质量而非创造绩效为目标。

（2）业务特点。客服咨询人员往往承受较大的心理压力。他们必须迅速应答来电并掌握全面、最新的业务知识保证答复的准确性；权利人有时因不了解事务手续收到G局的处分决定，带着抱怨和指责情绪进行咨询，咨询员必须要对其进行反复的安抚、疏导，这些因素容易造成员工工作积极性和服务质量降低，需要完善的心理压力缓解体系对其进行及时的关怀和心理疏导。

（3）人力资源特点。客服中心员工大学本科以上学历的占93.3%，35岁以下的占91.1%，女性占80.9%，呈现学历高、青年人多、女性多的特点。他们受教育程度较高，更注重自身价值的实现；青年人往往觉得个人成就与认可、工作吸引力、公平与发展等因素比报酬更重要；女性在照顾家庭方面承担较多，对员工进行激励要充分考虑其自身特点和需求。

2.客服中心激励机制的构建

针对客服中心在激励管理方面存在的问题，下文主要以奥尔德弗的ERG理论为依据，分别对应生存需要、关系需要和成长需要，从物质激励、精神激励和发展激励三个层面构建客服中心激励机制体系。

（1）物质激励。物质激励主要针对员工获得公平与合理的报酬、工作满意度等需求，采取薪酬、福利等物质化的激励方式与措施。薪酬激励须以绩效考核体系为基础。绩效考核体系是否科学合理需经过实际运行考证，并以能否充分调动职工积极性为衡量标准。考核体系要通过全面、客观的指标如实反映职工的工作业绩及表现，以体现“绩效优先、兼顾公平”原则。客服中心现行KPI包括话量、话长、质检情况等，还需加入客户评价等指标以平衡服务效率和服务质量的关系。话量是客服中心重要的KPI，应是多数咨询员通过努力可以达到的目标，如果定得偏高，会影响工作积极性，甚至造成人员流失。在物资激励上，事业单位财务规定限制了客服中心在福利、奖励等方面的支出，但是可以根据工作忙闲情况，适当给予员工弹性工作、年休假、病假等福利，从而提升其工作满意度。

（2）精神激励。精神激励主要针对员工的获得组织承认与领导认可、工作成就感等需求，采取非物质手段为特征的、积极的、有针对性的措施激发其潜能和工作热情，并将其行为目标与组织目标进行协调的过程。精神激励主要包括专业技术人员的声誉激励、情感激励、文化激励等措施。客服中心会定期开展评优表彰，但是人员覆盖范围不够广泛，其负面影响在于如果对少数员工进行过多奖励而忽略普通员工，会打击团队士气，因此可以尝试变换多种评优角度，以扩大覆盖面，充分调动团队积极性，起到激励效果。与其他工作相比，客服人员往往承受较大心理压力，应建立起由减压设施、理论培训、心理健康宣传、文体活动等多种措施构成的一套心理压力缓解体系，加大心理压力疏导的频度和力度，切实缓解咨询员的心理压力。

（3）发展激励。发展激励主要针对员工自我发展、工作责任感、自我实现等需要，对员工进行职业生涯规划与管理、系统培训等。咨询员普遍缺乏职业生涯规划，看不到上升空间，实际上经过中心的培训或锻炼，他们可以向专业咨询、运营管理、专利分析等多个方向发展。中心应通过会议、网站、宣讲等方式让职工了解、认同中心的发展目标和理念，避免中心与员工个体在目标整合上的偏差；通过建立涵盖员工相关信息、中心发展战略、职位空缺、各岗位任职资格标准等内容的职业信息系统及公平合理的晋升机制、人才选拔制度，为职工搭建晋升阶梯，拓宽职业发展道路。职业生涯管理要以结构化的培训体系为支撑。客服中心应根据岗位特点、人才培养阶段和业务发展战略制定相应的、完整的培训计划，使员工具备胜任咨询工作所需的知识体系，并通过深层次培训使相关人员具备职位晋升和业务拓展所需的知识。通过建立定期培训制度不断更新员工知识，通过轮岗完善其知识结构，扩大培训人员的覆盖范围，以保障激励机制的公平性。

本文运用ERG理论将客服中心现有的激励措施进行整合，并提出构建激励机制体系的设想，由于主客观条件的限制，具体内容还需要在实际运用中检验和细化。希望本文对加强客服中心激励管理，进而提升客户服务效率起到抛砖引玉的作用。

参考文献

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