全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的应用

涂　勤，唐　兰，刘诗琪，陈　容，余远棚（重庆医科大学附属第一医院健康体检部，重庆400016）

全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的应用

涂勤，唐兰，刘诗琪，陈容，余远棚（重庆医科大学附属第一医院健康体检部，重庆400016）

目的应用全面质量控制理论以提高健康体检护理质量，减少护理投诉。方法应用全面质量控制理论的人、机、料、环、法管理理念，对2013～2015年发生的57例护理投诉进行分析。通过强化护士培训、规范设备管理、完善耗材管理、整改就医环境、完善规章制度等持续进行护理质量改进。结果在2013～2015年发生的57例护理投诉中与护士技能和态度有关33例（57.895%），与仪器使用有关4例（7.018%），与耗材有关5例（8.772%），与就医环境有关9例（15.789%），与制度流程有关6例（10.526%）。持续进行护理质量改进后护理投诉案例从2013年的29例下降至2015年的7例，2015年护理投诉率［0.006%（7/125 287）］明显低于2014年［0.016%（21/131 108）］和2013年［0.026%（29/113 634）］，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论全面质量控制理论能有效提高健康体检护理质量，降低护理投诉率。

体格检查/护理；质量控制；护理工作；事故

护理质量是指护士为就医者提供护理技术和护理服务的效果和程度，是在护理过程中形成的客观表现，而健全的质量管理体系是护理质量持续提高的保证。随着人们对健康体检需求的逐渐增加，对健康体检护士的要求也不断提高。为不断提高健康体检护理质量，实现健康体检中护理质量的零差错［1-2］，本院健康体检护理质量控制组2013～2015年连续3年对健康体检工作中的护理投诉案例进行了调查分析，并针对性实施改进措施，取得较好效果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料收集整理本院健康体检部2013～2015 年57例护理投诉案例的相关资料。投诉者均为健康体检客户或家属，通过口头、电话、信件等方式向科室或院方投诉。对护理投诉采用专人登记管理，投诉信息记录入电脑。

1.2方法

1.2.1归因分析应用全面质量管理理论［3-4］分析2013～

2015年57例护理投诉情况，按人、机、料、环、法5个方面进行归因分析。

1.2.1.1人员因素主要表现在主动服务意识不够，解释沟通不到位，健康教育不到位，服务态度不好，工作用语不规范，服务礼仪不规范，健康体检资料记录不规范，录入健康体检客户基本资料出错。

1.2.1.2仪器因素主要表现在部分机器临时故障多，维护时客户等候时间长；部分机器外观脏，与客户心理期望值有落差。

1.2.1.3耗材因素一次性诊疗单更换不及时，健康体检项目选项单不够用，健康体检单遗失后无法补办，擦手纸补充不及时，使用时不方便。

1.2.1.4环境因素健康体检诊室不整洁，候检客户喧闹，候检时间过长，一人一检的健康体检环境未落实，客户隐私未注意保护。

1.2.1.5规章制度健康体检流程不清楚，项目漏检，健康体检报告拿取不方便，邮寄报告不规范，优诊优检不规范，各护理小组间交班不规范。

1.2.2持续护理质量改进通过强化护士培训、规范设备管理、完善耗材管理、整改就医环境、完善规章制度等持续进行护理质量改进。

1.3统计学处理应用SPSS13.0统计软件进行数据分析，计数资料以率或构成比表示，采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结　果

2013～2015年发生的57例护理投诉中与护士技能和态度有关33例（57.895%），与仪器使用有关4例（7.018%），与耗材有关5例（8.772%），与就医环境有关9例（15.789%），与制度流程有关6例（10.526%）。持续进行护理质量改进后2015年护理投诉率明显低于2014、2013年，差异均有统计学意义（P＜0.05），但2014年护理投诉率与2013年比较，差异无统计学意义（χ2=2.69，P＞0.05），见表1。

表1　2013～2015年护理投诉情况

3　讨　论

3.1加强对护士的管理

3.1.1深化对护士的培训护士的工作态度、工作质量是护理质量的保证。持续有效地开展全面质量管理必须坚持以人为本，发挥人的积极作用［5］。2013～2015年护理投诉中人为因素占57.895%。针对以上情况，本院健康体检部成立了多个护理学习小组，开展多层次的护理培训工作，提高护士的整体素质，加强法律法规教育，规范护理行为。操作方面针对收集健康体检客户一般健康体检资料出现的问题，科室内开展了一系列健康体检资料收集的理论及操作培训，情景剧演示，通过操作示范、记录示范、电脑录入示范等要求每名护士掌握。在礼仪方面成立护理礼仪小组，设置护理礼仪小组组长，坚持每个月的护理礼仪培训，规范健康体检护理礼仪要求，开展护理礼仪考核。成立规范化工作用语小组，归纳整理了不同工作岗位的规范化工作用语、禁语，每月随机抽查规范化工作用语使用情况。举办科内护理讲座培训，内容包括慢性疾病健康教育知识、健康体检项目检查意义、跌倒的防范及处置、护理投诉如何上报、职业暴露的防护、网络瘫痪的应急预案等护理安全学习，每年通过理论考核检查培训效果。成立护理在线学习小组，每个月通过网络发布护理网上学习资料，主要内容为健康管理进展，方便护士在智能手机上看到学习资料，加深印象，夯实健康教育知识。针对新入科护士，由科室指定培训教师，开展2年的规范化培训，通过院、科级考核达到培训要求。

3.1.2合理安排护士工作岗位有效利用人力资源，充分发挥高年资护士的能力。做好不同年资护士搭配上班，相互协作，弥补低年资护士临床经验少、协调能力差、应急反应慢等缺点［6］；同时，根据工作量大小灵活调整工作岗位，有力保障护理安全。早高峰时段及中午值班时间加强排班，合理分流。早高峰时段针对个体健康体检项目现场导入，团队临时加人及更改健康体检项目等设置了不同的服务窗口。中午值班时间专门设置了回收健康体检单、核对健康体检项目及整理健康体检报告窗口，有效减少了健康体检客户排队时间。

3.2完善设备管理科室成立设备管理组，设置组长、组员，落实设备三级管理，保证设备正常使用。设备实际使用人员为一、二级维护人员，设备工程师为三级维护人员。设备实际使用人员每个工作日实施设备日常清洁维护保养，设备调试运行，设备报修，保障机器正常使用。每个月将设备使用情况、故障情况等报告给设备管理组组长，设备管理组组长每个月检查设备管理落实情况并在科务会上通报。为保持设备清洁及防尘的需要，科室统一制作了机器外罩，在设备不使用期间罩上机器外罩防尘，保持机器干净整洁。

3.3完善耗材管理成立耗材管理小组，负责全科一次性耗材及各检查诊室物品的补充，以及床单的更换。每个工作日下午由责任护士检查并补充各诊室物品。规范耗材领用，建立耗材日常领用签字本，建立电子耗材登记表，科学管理耗材的领用及支出。健康体检单遗失补打单上必须写上“补”字并签上护士姓名，规范健康体检补打单的使用。

3.4加强环境管理设置场地负责人，将健康体检场地按楼层区域划分为几部分，分别设置各自的场地责任护士，负责场地环境清洁，诊室标识整理，对检查人群进行疏导。开展场地负责人交班制度，每个工作日下午5：00左右各场地负责人交班，沟通当天出现的健康体检相关问题，根据健康体检计划交代第2天的场地安排、预计健康体检人流量、健康体检医生各诊室开放情况、需要注意的事项、特殊安排等。要求场地负责人熟悉每天的体检人员安排，落实一人一检的健康体检环境，注意保护客户隐私，引导健康体检人群高效、快速地完成健康体检。

3.5完善规章制度不断修订优化健康体检流程及各项制度。完善优诊优检制度，制作优检卡发放给符合优检的高龄、糖尿病、残疾健康体检者；建立规范化工作用语制度，督促每名护士使用工作用语；完善导检制度，促进与健康体检者的沟通；完善检前后随访制度，进行检前宣教，反馈检后意见；完善特殊项目预约制度，缩短候检时间；完善各小组内及组间交班、核对制度，明确组内、组间交班及核对内容；完善健康体检结束后项目单核对制度，杜绝发生项目漏检；规范报告发放流程，分别设置不同区域发放个体与团队健康体检报告，提高发放报告速度；新增健康体检报告发放快递制度，规范报告发放快递流程，方便外地客户获取健康体检报告；使各项护理工作有章可循、有据可依［7］，从制度上杜绝护理投诉的发生。

综上所述，健康体检质量是关系到受检者及单位对健康体检机构服务满意度和总体评价的主要指标，如何提高健康体检质量、提升健康体检规范化建设和学科管理水平是健康体检中心提升自身竞争力需重点考虑的问题［8］。护理质量管理是整个健康体检质量管理中的重要部分［9］，科学地进行护理质量持续改进［10］，及时发现问题、解决问题，为健康体检中心优质护理服务提供保障，为健康体检质量提供保障。

［1］陈淑艳.体检护理质量的影响因素与对策分析［J］.中国卫生标准管理，2015，6（4）：168-169.

［2］贾秀风.影响体检护理质量的因素分析与对策［J］.中国卫生标准管理，2014，5（5）：118-120.

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［4］刘万芳，管晓萍，杨玉兰，等.以全面质量管理理论指导体检中心护理质量的实践与探索［J］.武警医学，2012，23（11）：1009-1010.

［5］陈胜菊.护理缺陷的原因调查及对策分析［J］.中国实用护理杂志，2011，27（36）：43-44.

［6］蒋永红，罗小艳，匡雅娟，等.基层医院护理缺陷现状分析及对策研究［J］.重庆医学，2012，41（18）：1884-1885.

［7］吴永梅，徐云芳，张雪.ISO9000质量管理体系对体检中心护理质量管理的影响［J］.临床合理用药杂志，2014，7（6A）：179-180.

［8］王燕，张毅，修海清，等.健康体检学科规范化建设与质量管理机制创新的探讨［J］.齐鲁医学杂志，2011，26（1）：81-82.

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.17.067

C

1009-5519（2016）17-2776-02

2016-04-22）