门诊患者满意度分析及对策

邓宏伟（江苏大学附属医院，江苏镇江212001）

门诊患者满意度分析及对策

邓宏伟
（江苏大学附属医院，江苏镇江212001）

目的 通过对门诊患者进行满意度统计分析，为医院持续提高服务质量和水平提供合理化建议。方法 采用现场调查的方式，随机抽取2015年10～12月来该院就诊的门诊患者发放满意度调查表。结果 发放调查表530份，回收有效问卷526份，有效率99.2%。绝大多数患者对门诊服务是满意的。结论 通过调查显示，影响患者满意度的因素主要有服务态度和效率、候诊等候时间、患者安全、门诊服务环境，针对这些因素强化医务人员服务意识，优化服务流程，改善就医环境，从而提高整体满意度，最终提高医院的服务质量和水平。

门诊医疗； 数据收集； 病人满意度； 问卷调查

开展门诊满意度调查工作是门诊质量评价的基础，通过对门诊患者满意度的统计分析，定期反馈，为持续提高医院的服务质量和水平提供建设性意见。作者对本院2015年10～12月的门诊患者满意度进行统计分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象 采用现场调查的方式，随机抽取2015 年10～12月来本院就诊的门诊患者（非初次就诊者），无年龄、性别、文化程度的要求，共发放问卷530份，回收有效问卷526份，有效率为99.20%。

1.2 方法

1.2.1 调查内容 本次问卷调查门诊服务窗口包含挂号收费处、导医、门诊医生、护士、药房、检验、影像等；内容有服务态度、服务效率、等候时间、患者安全、医疗环境及对医院建议、要求等问题。

1.2.2 调查标准 本次调查项目采用5级likert标度：很满意为5分，满意为4分，一般为3分，较不满意为2分，很不满意为1分。总满意度=很满意度+满意度。

1.3 数据处理 应用SPSS19.0进行数据分析，采用描述性分析。

2 结 果

2.1 门诊患者来本院就诊原因分析 本次调查结果显示，门诊患者选择来本院就诊的主要原因依次为：就近方便（48.66%）、专家多（43.34%）、设备先进（38.54%）、技术较高（34.32%）、医院名气大（26.77%）、院内有熟人（20.64%）、服务态度好（17.57%）、收费合理（10.63%）及候诊环境好（8.98%）。

2.2 门诊患者对服务窗口的服务态度与服务的满意情况分析 门诊患者对服务窗口的服务态度与服务的平均满意度为95.75%，见表1。

2.3 门诊患者对服务窗口等候时间满意情况分析 门诊患者对挂号收费处等候时间的满意度为93.68%；对候诊处满意度为94.63%；对抽血检验的满意度为94.52%；对取药的满意度为96.32%，见表2。

表1 门诊患者对服务窗口的服务态度与服务的满意情况分析（%）

表2 门诊患者对服务窗口等候时间满意情况分析（%）

2.4 门诊患者对患者安全满意情况比较 门诊患者对医师看病时及护士注射时核对患者姓名的满意度分别为96.45%和98.86%；对放射、CT-MRI、超声等辅助检查医师核对患者姓名的满意度为96.88%；对药师发药时核对患者姓名及其所作用药说明的满意度为98.23%和95.72%，见表3。

表3 门诊患者对患者安全满意情况比较（%）

2.5 门诊患者对服务环境满意度情况分析 门诊患者对导诊服务咨询台的满意度为90.58%；对介绍医院服务环境布局图示的满意度为91.02%；对当日出诊医师一览表的满意度为90.53%；对卫生间清洁卫生的满意度为86.40%；对门诊服务区标识的满意度为88.02%；对饮水装置的满意度为90.81%；对服务人员为患者提供轮椅及推车服务的满意度为89.88%；对医护人员仪表的满意度为90.66%，见表4。

表4 门诊患者对服务环境满意情况分析（%）

3 讨 论

从上述门诊患者满意度调查结果看，门诊患者对服务窗口的平均满意度为95.75%，但仍有患者认为服务态度有待改善，其主要原因是个别医务人员态度冷漠，患者感觉不被重视；患者希望在就医过程中，有医生耐心的询问，有护士柔声的问候。针对患者提出的问题，医院开展了创建“满意窗口”活动，制订挂号收费、门急诊药房、影像科、检验科、一站式服务台等8大窗口的服务规范，使患者得到人性化且规范化的窗口服务；推行了“一医一患一诊室”门诊医患服务模式，提高就诊质量，为患者提供良好的诊疗环境，利于保护患者隐私以及减少互相之间的干扰；进一步完善门诊就诊流程及门诊标识系统，通过设立就诊流程图、电子触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、服务价格、科室布局等服务信息，方便患者就诊。通过上述举措，有效改善了窗口服务形象，提高了服务质量，门诊患者满意度得到进一步提升［1］。

关于门诊患者反映“挂号排队时间长、诊疗等候时间长、付费时间长、真正看病时间短”的问题，医院实行了门诊电子排队叫号系统，缓解诊区人流压力，保障患者有序就诊；中医科、妇产科专家门诊进行限号［2］，开通了预约挂号；候诊室设置健康知识宣传栏或电视录像，统一安装空调，定期开展健康教育专题讲座，进行卫生知识宣传，缓解患者排队等候的不耐烦心理。根据患者流量随时增加服务窗口，减少患者等候时间。完善患者选医生制度，根据患者流量，适当增加专科，专家医生的出诊必须做到按时开诊，尽量缩短患者候诊时间及各项检查的报告时间，对个别慕名而来的患者，尽力联系专家接待患者，如果专家因公事等原因无法接诊患者的，可根据患者的实际情况推荐其他医生，最大限度地满足患者的需求［3］。另外要积极主动向患者宣传医院的制度，说明哪些是允许做，哪些是不被允许的，对不能做的事情解释原因，求得患者对医护人员的理解，减少误会和矛盾。

门诊患者对安全方面的平均满意度为97.23%，满意度相对较高，说明在患者安全方面做得比较到位。医院实行实名制就诊，即依托信息化、现代化管理，建立门诊患者身份信息库，患者持本人的有效证件在门诊办理个人信息注册手续，建立医院诊疗卡或开通患者社保卡。通过与患者身份信息一致的条形码，贯穿门诊诊疗的所有环节。为患者进行操作或治疗前，应该至少使用2种方式来确认该患者［4］，如患者姓名、出生日期、身份证号、条形码等。确认患者前，一般让患者先说出自己姓名、就诊情况等，再核对患者信息。医院所有工作人员必须严格执行本岗位的查对制度：临床科室开处方或进行治疗、药房配药和发药、输血科血型鉴定、交叉配血试验和发血、抽血室抽血前和抽血后、检验科收集标本和发报告、辅助科室检查诊断和发报告的查对，都要严格按规定执行；科室之间工作衔接时的查对，要设立科室间标本、报告等交接记录本，内容包括患者一般信息、标本类别和数量、检查治疗信息、检验检查报告、交接时间和人员签字。除人工查对外，还能通过信息化手段完善关键流程的查对措施，确保患者安全。

从医院整体环境看，门诊患者的总体满意情况一般，平均满意度为89.74%。患者大多对门诊的环境卫生、布局不满意。医疗卫生服务是一系列无形的医疗行为的连续过程，很大程度上取决于患者的主观评价和心理感受，因此改善就医环境就显得尤为重要。医院要时刻保持门诊内外环境卫生，让物业保洁人员随时随地做好保洁工作［5］，令患者时刻都有一种舒适、方便、轻松的感觉；门诊就医按照“挂号-就诊-检查-取药”的流程设置科室布局，辅助检查科室按功能分类相对集中分布，标牌、标识要简洁清晰，指向明确；加强导医工作，门诊患者流量大，患者需求多，分科复杂，增加导医岗位或流动导医人员，密切观察患者情况，主动安排就诊，尽量满足患者需求，协助患者尽快完成各项检查和治疗，做到对患者有疑必解，有问必答，有难必帮，让他们忧心而来，放心而去［6］。

总之，患者对医院门诊工作的满意度，关系到医院整体的发展。基于人民生活水平及文化素质的不断提高，大家对医疗服务需求的层次越来越高，期望值也越来越大，患者的需求与医疗流程管理模式及长期形成的就医环境之间的距离益发明显。患者不仅要看好病，而且希望就医过程能够更方便，更快捷，更舒适。但是，在实践中，目前仍有诸多因素影响到患者对医院工作的满意度，例如医院的规模、医院的医资配备等。患者可以选择医院，但是医院却无法选择患者，尤其作为基层医院，更是受到诸多条件的限制［7］。因此，医院应从患者自身需求入手，积极采取应对性措施，以提高医疗服务质量，优化服务流程，合理使用医疗资源，改变服务观念，从“要我服务”转变为“我要服务”。加强与患者的沟通交流，改善医患关系，提高医护技术水平和各环节的服务质量，根据不同层次患者的需求，拓展一些特殊服务方式，从每个具体环节来了解患者的心情，减轻患者的痛苦，使医院工作上台阶、上水平，提升患者对医院的综合满意度。

［1］ 程训键.应用“双因素”理论提高病人满意度［J］.现代护理，2004，10（4）：377-378.

［2］邓丽珍，饶稳丽.门诊病人满意度调查分析与对策［J］.医学与社会，2006，19（1）：54-55.

［3］韶红，张秋敏，张友根，等.医务人员工作满意度组织承诺离职意愿的研究［J］.中国行为医学科学，2004，13（4）：450-451.

［4］彭寅丹，石春雷，赵华硕.徐州市民营医院门诊患者满意度调查［J］.中华现代医院管理杂志，2010，8（4）：12-15.

［5］宋勇，贺少雄.患者满意度评价浅析［J］.中华医院管理杂志，2005，21（7）：450.

［6］林盛，刘金兰，宋文俊.门诊患者满意度影响因素研究［J］.中华医院管理杂志，2006，22（10）：683-684.

［7］蔡湛宇，陈平雁.综合医院门诊满意度预量表的分析［J］.中国医院管理杂志，2002，22（8）：12-13.

10.3969/j.issn.1009-5519.2016.16.071

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1009-5519（2016）16-2608-03

2016-04-20）