柏拉图分析法在临床护理满意度评价中的应用

2016-09-10陈春巧刘莲珠吴敏青刘爱茶

现代实用医学 2016年6期

陈春巧，刘莲珠，吴敏青，刘爱茶

陈春巧，刘莲珠，吴敏青，刘爱茶

柏拉图；护理；满意度；质量改进；调查

护理满意度调查是评价医院护理工作质量的一项重要指标，患者对护理质量的评价是对临床护理工作最客观真实的评价[1]。柏拉图分析法可直观的评价数据，重点显示问题的主要方面，有助于集中精力解决重点护理服务质量的问题[2]。笔者探讨柏拉图分析法在临床护理满意度评价中的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料收集2014年1—6月浙江省文成县人民医院5个病区的患者作为调查对象。纳入标准：（1）住院时间超过3 d；（2）意识清晰，能理解问题，并愿意配合调查工作，能清楚回答问题。排除标准：无法理解调查问题或不愿意接受调查的患者。共收集符合标准的调查对象2 640例，男1 613例，女1 027例；年龄13～86岁，平均（56.9±20.1）岁。本研究经本院伦理委员会审批，不涉及有创性检查或其他对患者有害的检查，符合医学伦理学标准。

1.2 调查方法由研究者查阅国内外相关数据库文献，根据文献资料自行设计护理人员满意度调查表，由在职护理人员、实习护士及进修护士进行面对面的问卷调查[3]。首先调查患者的基本资料，包括年龄、性别等；其次调查护理服务满意度，其内容分为5个方面，A：健康知识宣教（A1入院健康宣教、A2药物治疗、A3疾病相关常识、A4饮食知识、A5身体锻炼知识、A6出院注意事项知识）；B：护理服务态度（B1关爱患者、B2耐心与患者沟通，B3文明用语）；C：病房环境（C1病床清洁度、C2卫生间清洁度、C3走廊清洁度、C4病房整体清洁度）；D：护理技术水平（D1输液技术、D2经常巡视查看病情变化）。调查项目的评价采用李克特5级的方式，即分为很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意，以一般、比较满意和很满意的例数作为总满意人数来计算频数，把不满意和很不满意的例数作为总数进行频数计算。由于本研究样本量较大，故将资料类型视作定量资料进行后续统计处理。本研究共发放护理服务满意度调查问卷2 640份，收回问卷2 640份，其中有效问卷为2 618份，有效回收率为99.17%。经预调查评估，本问卷的总Cronbach's系数为0.86，问卷信度较高。各维度与总分的相关性为0.67～0.83，说明问卷的结构效度较好。

1.3 质量改进方法针对柏拉图法的分析结果，对护理工作中的主要问题进行质量改进。改进内容主要包括：（1）着力改善医院病房环境，重点清理卫生间死角，加快床单被套的更换频率，每天早晚彻底清洁地面、桌面、窗户。每天早中晚开窗通风3次，促进病房空气的流通。（2）牢记以患者为中心的服务理念，微笑面对患者、将患者视为亲人般的关心，当患者需要知道治疗信息时耐心与患者解释，为患者提供优质的护理服务。（3）加强药物治疗的知识指导，耐心回答患者对药物治疗的各种疑问，增加到病房巡视的频率，用心关怀患者病情变化，向患者发放药物治疗和疾病相关的宣传手册。

1.4 评价方法质量改进工作在2014 年6月前完成，并在质量改进的实施后半年时间内（即2014年7—12月）采用上述同样的满意度调查表和调查方法对随机抽取的1960例本院住院患者进行调查，对实施质量改进前后的护理服务满意度进行评价，采用柏拉图分析法对不满意项目及原因进行分析。

1.5 统计方法采用SPSS 11.0统计软件进行数据分析，计数资料采用频数和构成比表示；计量资料以均数±标准差表示，采用检验。＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 质量改进前护理不满意的频数分布累计共有612例对护理工作感到不满意，不满意的累计百分比为23.37%。见表1。

表1 临床护理满意的频数分布

2.2 质量改进前的柏拉图分析结果质量改进前护理服务不满意的柏拉图分析结果可见，落入A区的B2、C2、A6、A3、C1、C4、B1、A1（分别为耐心与患者沟通、卫生间清洁度、出院注意事项知识、疾病相关常识、病床清洁度、病房整体清洁度、关爱患者、入院健康宣教）为主要因素，落入B区的D2、A2（分别为经常巡视查看病情变化、药物治疗）为次要因素，落入C区的A4、C3、A5、B3、D1（饮食知识、走廊清洁度、身体锻炼知识、文明用语、输液技术）为少数因素。见图1。

2.3 质量改进前后的护理满意度比较实施质量改进后患者对各个维度，以及入院健康宣教、药物治疗、疾病相关常识、饮食知识、出院注意事项知识、关爱患者、耐心与患者沟通、病床清洁度、卫生间清洁度、走廊清洁度、病房整体清洁度、经常巡视查看病情变化的满意度均得到了显著的提高，差异均有统计学意义（均＜0.05）。见表2。

表2 质量改进前后的护理满意度平均分分

3 护理

柏拉图分析法也称为主次因素分析图法，主要是从质量分析入手，去发现影响质量的主次因素，从而加以修正和解决[4]。医院患者满意度调查中运用了柏拉图分析法，目的也是为了找出影响护理工作满意度的主次原因[5]。柏拉图分析法中＜80%的 A区间的项目为患者不满意的主要项目，应值得护理人员重点关注和改进。

图1 持续质量改进前612例对护理服务不满意的柏拉图分析结果

本研究结果显示，耐心与患者沟通、卫生间清洁度、出院注意事项知识、疾病相关常识、病床清洁度、病房整体清洁度、关爱患者、入院健康宣教为导致患者不满意的主要因素。经归纳和总结，认为主要涉及到护理人员对患者的健康宣教方面、病房环境方面和护理服务态度方面。病房环境方面的4个条目中有3个条目落入不满意的主要方面。医院人流量过多，患者普遍认为医院的床单很脏，卫生间有很多病毒细菌，因此对病房的整体印象较差，这可能是导致患者对病房环境大多不满意的原因[6]。就这一问题，护理人员着力改善医院病房环境，重点清理卫生间死角，加快床单被套的更换频率。每天早中晚开窗通风3次，确保病房空气的流通，减少病原菌病房的沉积而引起院内感染。

护理服务态度也是患者感到不满意的主要方面，护士是与患者直接接触频率最高的人员，在长期的接触中难免会增加摩擦和矛盾，引起患者的不满[7]。目前高额的医疗费用也是导致患者经常不满而把这种不满发泄在护理人员身上的重要原因[8]。为解决这一主要矛盾，护理人员从自身素养做起，牢记以患者为中心的服务理念，当患者需要知道治疗信息时耐心与患者解释，并给与健康教育的知识讯息，以优质的护理服务质量赢得患者的理解。本研究结果显示，实施质量改进后患者对各个主要项目的满意度均得到了显著提高（＜0.05），说明利用柏拉图分析法分析护理质量问题，并加以质量改进可以取得较好的实践效果。

落入B区的项目分别为经常巡视查看病情变化、药物治疗，这是不满意的次要因素，主要与患者对自己的病情特别关注有关。就这一问题，护理人员加强药物知识指导，耐心回答患者对药物治疗的各种疑问以外，增加病房巡视频率，密切观察患者的病情变化，并向患者发放药物治疗和疾病相关的宣传手册，让患者更多参与治疗过程，增加对自身治疗药物的了解，从而提高患者对护理人员的满意度。患者对饮食知识、走廊清洁度、身体锻炼知识、文明用语、输液技术的不满意度较低，说明护理人员在此方面做得较好，本研究结果显示，患者对落入C区项目的满意度平均值变化不大，这与这些项目的基底值较高有明显的关系。

综上所述，在临床护理满意度评价中应用柏拉图分析法，有助于找准护理服务的重点问题，并针对性的加以改进，对提高护理质量有积极的作用。

[1]孙晓洁.柏拉图在患者满意度调查中的应用[J].护理研究，2004,18（9）：1679.

[2]许芸,谢小华,曾小英,等.柏拉图分析法在出院随访系统护理满意度调查的应用[J].农垦医学,2012,34(6):532-535.

[3]李小卫,张岩,王志稳,等.门诊患者满意度问卷的编制及信效度检验[J].中华现代护理杂志,2013,19(15):1737-1739.

[4]韩晓红.柏拉图分析法在非计划性拔管管理对策中的作用[J].中国医学创新, 2013,10(266):141-142.

[5]陈鹏,安志洁."品管圈"活动提高癌症疼痛患者健康教育知晓率及满意度的研究[J].中华现代护理杂志,2013,19(6):714-716.

[6]梁爱华,张凤佩,吴姗,等.不同信息反馈形式对推动护理质量持续改进的效果[J].中华现代护理杂志,2013,19(15):1825-1826.

[7]侯绪娜,宋平,邵志英,等.住院患者满意度调查的研究进展[J].中华现代护理杂志, 2013,19(17):2098-2100.

[8]潘丽.优质护理在骨科患者中的应用[J].中华现代护理杂志,2013,19(13):1584-1585.

10.3969/j.issn.1671-0800.2016.06.074

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