从客户角度谈文明规范化服务

毛方溯

从客户角度来看，即为“换位思考”这一心理机制的应用。在一般业务的办理过程中，并非都是单一且相似的模式可以套用，由于受具体情况、客户类型及经办人员自身因素的影响，业务办理的过程可能会出现突发的状况，因而出现客户与经办人员信息理解的不一致和意见的不统一，进一步的争执就会出现双方情绪上的非理性波动，从而背离文明规范化服务的理念，造成对业务经营的影响。

其实出现上述状况，如果能运用“换位思考”这一心理技巧，将大大减少这种争执，有利双方关系的缓和及问题的解决。“换位思考”这一心理诉求的实质是置身于对方的具体情境中去看待问题，并体验在这种情境下对方的实际感受及心理变化，而后回到自身的实际情境中进一步思考从而作出情感上的共鸣与理解。那么，“换位思考”具体应该怎么做？笔者认为可从以下几方面着手：一是强化已导入的“文明规范化服务”；二是将“换位思考”用到实处；三是客户服务信息反馈、收集与评估。还可以根据实际情况，进行客户服务信息反馈、收集与评估。如定期或不定期在各社部营业现场进行客户满意度的调查，即于营业现场与客户派发客户满意度调查问卷，并依据客户满意度调查问卷的情况对各行处进行排名，如此有利于较为直接了解客户的实际体验并依据客户的意见和建议了解目前面临的一些不足，一些亟待解决的问题。“文明规范化服务”实行起来将更为全面和优异，营造出良好的金融服务口碑。

（作者单位：浙江省天台农商银行三合支行 浙江天台 317200）

（责编：李雪）