探究危机管理在口腔门诊护理管理中的应用

刘凌云山东省淄博市中心医院口腔门诊，山东淄博　255036

探究危机管理在口腔门诊护理管理中的应用

刘凌云
山东省淄博市中心医院口腔门诊，山东淄博255036

目的 探究危机管理在口腔门诊护理管理中的应用效果。方法 选择2013年10月—2015年10月前来该院口腔门诊接受治疗的79例患者作为研究组，在常规护理中增加危机管理；选择同时期口腔门诊患者79例患者作为对照组，实行相应常规护理干预，对比两组患者护理干预的应用效果。结果 研究组的不良事件发生率为5.06%，明显低于对照组的15.19%，且二者组间差异有统计学意义（P＜0.05）；在护理满意度对比上，研究组为96.20%，对照组为87.34%，二者组间对比下，研究组的护理满意度明显更优，且差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 将危机管理应用在口腔门诊护理管理中，具有较高应用价值，不仅能够减少不良事件的发生，保证患者治疗过程的安全性，而且获得较高护理满意度，值得推广。

危机管理；口腔门诊；护理管理；不良事件；护理效果

［Abstract］Objective To study the application effect of crisis management in the nursing management in dental clinic. Methods 79 cases of patients treated in the dental clinic in our hospital from October 2013 to October 2015 were selected as the research group，79 cases of patients treated at the same period in the dental clinic in our hospital were selected as the control group，and the control group adopted routine nursing intervention，the research group added the crisis management on the basis of the control group，and the application effect of nursing intervention was compared between the two groups Results The incidence rate of adverse reactions in the research group was obviously lower than that in the control group（5.06%vs 15.19%），and the difference between the two groups had statistical significance（P＜0.05），the nursing satisfactory degree in the research group was obviously better than that in the control group（96.20%vs 87.34%），and the difference had statistical significance by comparison（P＜0.05）.Conclusion The application value of crisis management in the nursing management in dental clinic is higher，which can not only reduce the occurrence of adverse events and ensure the safety during treatment，but also obtain a higher nursing satisfactory degree，which is worth promotion.

［Key words］Crisis management；Dental clinic；Nursing management；Adverse event；Nursing effect

在口腔门诊护理管理中增加危机管理，是提升门诊护理工作有序性和有效性的主要办法之一，危机管理也是一种新的管理模式，能够体现出一种持续性的护理操作，以有效预防和应对护理过程中所存在的护理危机紧急状况；同时，还能够针对不同的护理阶段提出相应的控制措施，进而提升医院整体的护理效果［1-3］。在该院口腔护理管理工作中，常出现多种危急情况导致多项漏洞的出现。基于此，该文将危机管理办法应用在口腔门诊护理管理中，并探析其应用效果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

选择2013年10月—2015年10月前来该院口腔门诊接受治疗的79例患者作为研究组，选择同时期口腔门诊患者79例患者作为对照组，其中研究组男性44例，女性35例；年龄19～77岁，平均（45.28±4.19）岁；疾病类型：22例为牙齿硬组织病，13例为牙龈牙周病，20例为牙髓根尖周病，19例为牙槽外科疾病，5例为牙列缺损、缺失修复。对照组男性45例，女性34例；年龄20～79岁，平均（47.38±4.26）岁；疾病类型：23例为牙齿硬组织病，15例为牙龈牙周病，15例为牙髓根尖周病，17例为牙槽外科疾病，9例为牙列缺损、缺失修复。两组患者在临床资料对比上，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

为对照组实行常规护理干预，如病情询问，常规引导，还有基本帮助等；而研究组则将危机管理应用在以上护理干预中，具体包括以下内容。

1.2.1完善的危机管理体系由于口腔科接收患者的病情比较复杂多样，要求护理人员具备足够专业知识素养和良好的技能操作能力才能胜任，所以在安排分诊护士时，需要全面考察护理人员的专业技能，同时具备一年以上的临床工作经验，以便在接收患者时，能够较为准确判断危急程度合理安排就诊，减少患者的就诊时间，维持好就诊秩序。由护理部管理委员会制定出完善的危急管理团队，每一组由护士长带头，并安排相应的护理组长，分工合作内容包括诊疗配合、杀菌消毒还有分诊处理等；每一位护理人员均为监督人员，以加强危机管理的监督管理力度，从根源上消灭危机；同时，也能够保证出现危急事件时，护理人员能沉着应对与处理［4］。

1.2.2提升护理人员的危机意识提升每一位护理工作人员的危机意识，是加强危机防范的重要内容之一，大部分的危机状况均能够通过预防来降低其伤害程度，所以，在口腔门诊的护理中，要求每一位护理人员均具备足够的危机防范意识，以起到全面预防和防范危机的作用，一旦发生危机，可以保证护理人员具备良好的心理素质应对，从而降低危机造成的危害性；同时，也要求护理人员严格按照规章制度操作，提升自身法律意识，注意护理工作中的言行举止，以有效避免危机事件的发生。

1.2.3提升护理工作的质量开展口腔门诊护理工作中，实现规范化护理管理模式，要求每一位护理人员在开展口腔护理操作中，均严格按照规范化管理办法执行，同时也需要保证操作过程符合无菌操作标准；定期口腔专科护理专业技能培训，以全面提升护理人员的专业知识储备，增强口腔护理操作技能，确保护理工作的有序开展；为护理人员开展不定期交流会，让护理人员结合自身工作经验，与其他工作人员互相交流与沟通，以增强护理人员之间工作的默契感；医院应该结合科室特点，不定期开展医疗新技术以及相关的知识讲座，并邀请专家前来医院授课，增加科室间医疗技术的交流空间，从而全面提升口腔门诊护理工作的质量。

1.2.4增强护理人员的沟通能力接收门诊患者时，需要护理人员与患者进行良好的沟通交流，准确掌握患者的疾病类型和特征，从而提升门诊分诊的有效性。因此，在危机管理中，应该注重培训护理人员的礼仪水平和沟通能力，让护理人员拥有良好的精神面貌，包括得体的言语表达、着装、礼仪还有行为举止等，在患者面前增添信任感，有利于沟通交流工作的开展。同时，还要注重人性化护理的施行，患者前来口腔门诊接受治疗，就需要承担相应的医疗费，护理人员应该及时告知并指导患者完成相关的缴费任务，保证就诊手续的完整性；主动向患者表示关心和鼓励，让患者感受到护理人员的真诚，从而起到缓解患者内心焦虑感的目的；最后是护理工作人员之间的沟通与协助，只有保证工作信息的畅通性、人员之间的良好沟通性，才能有效降低危机事件的发生率。

1.2.5危机事件的管理与评价如果在护理工作中出现危机事件，护理人员应该保持镇静，及时疏散，或者转移患者及其家属前往安静、安全的场地，以确保门诊工作能够正常开展，尽量将危机事件所产生的危害降低到最低限度；加强危机事件的规范化管理，并结合事件的引发原因进行分析，以提出针对性解决方案。如果引发危机事件的原因是护理人员操作不当引起，则需要相关人员主动承担责任，向患者和患者家属表示诚恳的道歉，请求谅解；若事件后果影响范围广，则需要第一时间报告危机管理部门，请求帮助；同时，还要每一位护理人员保持团结合作的精神，共同度过难关。而一旦发生了危机事件，均会对门诊诊疗工作带来不同程度的影响，因此，完成危机事件的处理后，要求组长对此次危机事件的发生、处理过程还有事后实行相应的评估工作，并建立起完善的危机档案，以促进门诊护理管理工作的不断完善。

1.3观察指标

①对两组患者接受护理过程中，所发生的不良事件进行观察、统计和分析，不良事件内容包括护理投诉、职业暴露还有器材遗失等；②利用该院自制的护理满意度调查表作为此次护理满意度的评价标准，让患者自主，或者在家属的协助下完成问卷调查，问卷满分为100分，最低分为0，其中超过90分为满意，在65～89分之间的基本满意，低于64分则为不满意；护理满意度=满意率+基本满意率。

1.4统计方法

采用SPSS13.0统计学软件对数据进行统计学处理，计量资料用（±s）表示，采用t检验，计数资料用n（%）表示，用χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2　结果

2.1对比两组的不良事件发生率

研究组的不良事件发生率为5.06%，明显少于对照组的15.19%，且差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1　两组的不良事件发生率对比［n（%）］

2.2对比两组的护理满意度

研究组经过护理后获得的护理满意度为96.20%，与对照组的87.34%相比明显更高，且差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2　两组的护理满意度对比［n（%）］

3　讨论

危机管理理念是通过完善危机管理体系的建立、危机意识的提升与防范还有相应危机处理办法的实施等内容，来降低危机事件的危害程度，并从危机处理和评估中探讨出更好的护理管理措施，进而全面提升医院护理管理工作的质量［5-7］。而对于口腔门诊护理管理工作中，由于患者的疾病类型较为多样且复杂，加上牙齿生理结构的特殊性，牙科医生往往需要专业技能较强的护理人员共同协助下，完成相关口腔诊疗操作；同时，要求护理人员帮助医生准备好诊疗器械、工具还有基本材料等，并通过手工操作的配合，促进口腔诊断与治疗工作的顺利完成，整个操作过程中，不仅对医生以及护理人员的专业技能要求较高，而且也会存在较高的风险系数，因此，在口腔门诊护理工作中增加必要的危机管理措施意义显著［8-10］。从统计数据可知，研究组的不良事件发生率为5.06%，明显少于对照组的15.19%，且差异有统计学意义（P＜0.05）；护理满意度为96.20%，与对照组的87.34%相比明显更高，且差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，将危机管理措施应用在口腔门诊的护理工作中，具备较高应用价值，不仅能够减少护理过程中不良事件的发生，提升口腔诊断操作的安全性和有效性，而且可以获得较高护理满意度，让患者在接受诊断过程时，获得更为满意的护理服务，值得推广。

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Study on Application of Crisis Management in the Nursing Management in Dental Clinic

LIU Ling-yun
Dental Clinic，Central Hospital of Zibo City，Zibo，Shandong Province，255036 China

R47

A

1672-5654（2016）06（c）-0181-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.18.181

刘凌云（1967.10-），女，山东淄博人，本科，主管护师，研究方向：口腔门诊管理。

（2016-03-24）