移动互联时代中小企业关系营销策略研究

司杨

摘要：移动互联时代背景下，中小企业营销模式发生改变，基于网络的关系营销逐渐成为新的营销模式。本次研究将移动互联时代中小企业关系营销策略作为研究的重点，分析关系营销的基础本质与应用原则，并提出适合中小企业发展的关系营销策略，以便于为中小企业提供一个全新的发展环境，推动国民经济持续、稳定发展。

关键词：移动互联；中小企业；关系营销；策略分析

中图分类号：F276.3 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）018-000-02

前言

据相关调查数据显示，欧美发达国家超过90%的企业已经意识到网络环境下关系营销的重要性，运用网站完成企业市场营销[1]。这种新的营销模式在国外取得优异的成绩，随着近年来市场环境以及经济全球化的发展，我国也已经引入关系营销，实现移动互联时代关系营销与中小企业共同进步与发展。

一、关系营销的本质特征及原则

1.关系营销的本质特征

关系营销的本质特征具体分为以下几个方面：其一，信息沟通的双向性。关系的构成基本上是依靠信息与情感交流的有效衔接，健全与完整的关系环境对信息的双向交流作用显著。如果关系环境处于一种恶化状态必将中断信息双向沟通关系。关系营销的开展，信息的双向流通，能够为企业获得更高信誉度；其二，战略过程协同性。关系营销策略实施根本则是建立在相关利益者长期合作、互惠互利的基础之上，这种行为的执行过程可以是单方面的，也可以是双向协调的基本行为。但最终的目标保持一致，即关系营销过程互补长短，目标相同，战略构架一致；其三，营销活动的互利性。关系营销过程的基础保障是做到双向利益的最大化，即合作方与关系方双方的利益得到满足。互动则是利益最大化得以实现的前提，只有双向在积极的互动中寻找利益共同点，才能够达成合作，实现互惠互利；其四，信息反馈的及时性。关系营销的开展，要求企业内部建立一个专门的部门机构，对相关联利益者的态度进行追踪，具有一个桥梁功能，连接关系双方，企业可以及时的了解与掌握动态变化过程，结合合作双方意愿，适当的作出产品与技术方向性调整，以应变性挖掘新兴市场[2]。

2.关系营销的基本原则

关系营销的本质特征更好的为营销活动服务，当然关系营销的开展也需要基于特征的原则下开展与执行，具体如下：第一，沟通原则。关系营销过程所涉及到的各个关联性，在关系营销开展中应该保持良好的沟通与接触，相互了解利益划分以及战略框架协同的基础之上达成合作，维持伙伴关系；第二，互惠原则。关系营销注重互惠原则，即交易双方都可以在交易过程中达到利益最大化，找到利益均衡的关键节点。这种方式，有效改变了传统交易的弊端，有偿让渡的方式让整个关系环境更加稳定；第三，信誉原则。信誉是企业生存的根本，缺乏信誉的企业以及公司无法在激烈的市场竞争环境中生存与发展。信誉原则，则是关系营销的双方都可以在交易过程中将各项基本内容呈现在书面之上，为双方利益稳定提供保障。信誉本就是一项无形资源，是企业生存发展不可或缺的一个组成部分；第四，远景规划。关系营销是为了企业未来的发展生存，并非眼前利益。远景规划是站在企业长远发展的角度看待与考虑这一问题，避免急功近利，为科学决策奠定坚实基础[3]。

二、移动互联时代中小企业关系营销策略

移动互联时代中小企业关系营销的开展，已经为中小企业发展提供了一个新的发展环境，如何抓住关系营销的优势实现利益最大化，需要从以下几个方面进行优化。

1.树立正确关系营销新观念

企业是整个市场经济活动的基本细胞，特别是针对我国当前企业而言，中小企业所占比例更是高的惊人。中小企业健康发展是维系我国国民经济健康发展的关键，与社会稳定发展环境具有千丝万缕的联系。一个企业想要取得成功，营销战略的制定尤为关键。移动互联时代，信息的快速交互为中小企业提供了新的交互环境，认识到网络关系营销所能够带来的价值。但从传统的关系营销观念入手，部分中小企业对这种营销理念的理解完全出现偏差，热衷于搞公关、请吃饭以及跑关系，这种手法虽然能够在短期之内形成效益，但长期势必影响整个企业的健康发展。究其成因，这种做法并未与相关者达成一致的利益目标，如顾客供应商、分销商、政府机构以及社会组织等等。从移动互联时代的关系营销来看，命运共同体并未形成，各方关系利益不一致，也势必影响整个关系营销低于市场风险的能力逐渐下降。因此，作为移动互联时代背景下的中小企业，应该意识到中小企业关系营销策略的基本内涵，梳理正确的关系营销思想理念，以利益共同化作为开展关系营销的基本手段，遵循关系营销开展的基本原则[4]。

2.做好关系营销基础支撑工作

移动互联时代背景下中小企业应该做好关系营销基础性支撑工作，具体工作包括：（1）保证产品质量。产品质量直接关联企业与各项利益相关者之间的相互关系，利益相关者当中具体包括顾客以及分销商。如果中小企业的产品质量无法达到利益相关者的要求，势必导致营销关系出现裂隙。即便达成一致性的利益目标，相比较而言也仅仅是一种脆弱的关系，难以长久维持，损害顾客利益。因此，移动互联时代背景下，中小企业可积极运用新时代技术提高产品质量，以便于真正达到各项要求；（2）强化服务能力。从传统的企业发展方向上来看，我国中小企业多数是将产品与服务两个基础要素分离，营销人员总是忙于竞争并夺取市场，只能够满足于产品更快更多的卖出去，赢得更多的顾客保有量以及市场短期产品竞争当中的优势。但服务却被忽略，致使产品口碑无法拓展甚至丧失。口碑作为决定产品生命周期的关键内容，长期的丧失信用以及产品服务跟不上，势必导致原有的客户群体丧失，利益逐步下降。因此，中小企业开展关系营销的基本前提条件则是改变这种局面，实现服务工作与产品并举，利用企业网站以及调查反馈的方式，获得顾客对于产品售前、售中以及售后全过程的态度，以便于完成信息的整理之后提高顾客忠诚度，进一步提升对于中小企业的信任；（3）制定合理的价格。合理的价格是维持利益共同体的一个基础保障，要有企业顾客、分销商为利益共同体的基本思想，在保证企业盈利的前提条件下，兼顾顾客和营销关系当中各个成员之间的相互利益，最终博得共同的发展。事实上，只有顾客利益最大化，才能够最大限度上的提升顾客的忠诚度，为利益最大化奠定坚实基础。充分运用移动互联时代的信息处理优势，做好中小企业关系营销的基础性支撑工作[5]。

3.强化与企业相关者的良好关系

与企业相关者之间保持良好的关系是开展关系营销的基础保障。首先，加强员工关系管理。中小企业的发展离不开员工的支持，员工是企业一切工作开展的基础。可以将其称之为企业产品的生产者、服务的承担者以及形象的代表者，与企业利益之间具有最直接的关联性，企业生产经营过程中指定的一切方针政策，都要求员工能够理解并提供支持，付诸行动。因此，对于员工的管理一方面要建立激励政策，在企业内部为员工提供福利政策，保障员工最根本的利益。另一方面，为员工提供一个良好的工作环境，让员工找到归属感，增强企业的向心力与凝聚力；其次，强化顾客关系管理。中小企业需要有效维护顾客群体，最大限度上的让客户感受到企业提供产品的用心程度，做好客户资源的管理与利用工作，在交流、互动以及评价当中做好产品的优化，维护老客户，开拓新客户，保证企业营销的成功开展；第三，加强与企业竞争者之间的关系管理。顺应移动互联时代的发展潮流，与企业竞争者之间可以寻求合作，即开展合作营销，互利共赢；最后，加强与企业影响者的沟通交流。企业影响者的沟通交流，能够为企业发展提供一个指导意见，为企业发展方向确定提供保障。移动互联时代，企业竞争的加剧，需要充分考量企业未来的长远发展，与相关影响因素进行关联，构成一个企业生存发展共同体[6]。

三、结论

总之，中小企业是我国经济主体构成的坚实力量，在国民经济中承担重要地位，移动互联时代中小企业关系营销作为一种新的营销方式，为中小企业的发展提供新的方向。如何在这种时代背景下探索中小企业发展成为本次研究重点，为中小企业可持续发展提供条件。

参考文献：

[1]赵宏霞，杨皎平，万君.关系营销策略对网络交易信任的作用机理分析[J].管理评论，2010，11：74-80.

[2]游金岚，黄华涛.基于关系营销理论的企业营销策略研究[J].山东纺织经济，2012，05：74-76.

[3]粟路军.关系营销策略、关系质量与旅游者忠诚关系研究[J].四川师范大学学报（社会科学版），2012，04：141-150.

[4]王桂兰.基于关系营销理论的企业营销策略研究[J].商场现代化，2011，09：39-40.

[5]楼晓东.基于提升客户忠诚度的关系营销策略研究[J].财经界（学术版），2013，10：28-29.

[6]吴群.“互联网+中小企业”的发展致思[J].理论探索，2016，01：103-107.

作者简介：司 杨（1984-），男，云南昆明人，研究生，助教，研究方向：市场营销、项目管理。