浅谈货代业务电话促销现存的问题及对策

傅利利　金培培　柳婷尔　黄洁

摘要：随着信息时代来临，电话促销成为越来越多公司开拓业务、发展客户的主要方式。在消费者环境变迁的形势下，货代行业盛行起电话促销的新理念。在电话促销理念不断的渗透下，二三级的货代公司纷纷开展电话促销的新业务。本文针对浙江天鸿国际货代有限公司电话促销的现状以及其模式中存在的问题进行原因分析，并结合当前绍兴地区货代行业电话促销发展的趋势提出相应的解决方案。

关键词：货代业务；电话促销；人才；解决对策

中图分类号：F713.50 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）018-000-02

21世纪随着科技的深入发展，越来越多的人习惯用电话、手机等通讯工具维系情感、往来业务以及加强人际关系。电话作为一种便利、迅捷、实惠的现代化通讯工具已成为人们生活中不可缺少的一部分。电话促销模式的及时出现恰巧改变了行业传统促销方式，和传统的促销方式“face to face”相比，电话促销给人们提供了更多的便利和保障，也正以速度快、效率高的特点，逐渐成为一项强有力的促销模式。

一、国内货代行业发展历程

1840年鸦片战争后，在帝国主义列强的侵入下，具有强烈资本主义特色的货运代理业在我国开始出现。从那时起至1949年，货代行业一直被资本主义国家的洋行所垄断。在新中国成立后至1983年期间，在计划经济的指导下，我国货代业一律由中国对外运输总公司（简称“中外运”）独家经营，为我国各进出口贸易公司的货运总代理。

中国货代物流行业自1978年改革开放以来，实现了30年稳固的持续增长。据商务部统计，①2013年备案在册的国际货代企业已达2.7万多家，从业人员超过200万人。我国80%的进出口贸易运输业务都是通过国际货代企业完成的。然而随着二、三级货代企业数量大幅增加，货代市场竞争日趋白热化，发展客户成为了中小型货代公司的必备战略，而电话促销便是此战略中重要的一环。

二、电话促销的发展历程

电话促销最早出现于20世纪80年代的美国，在英语中称为“Telemarketing”。从微观角度来说，其主要是指随着以消费者为主导的市场形成，通过电话、传真等通信技术实现在多种情况下与客户进行交流，从而与客户建立信任的关系的过程。从宏观角度来说，是以了解和发现的客户需求为前提，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客等一系列市场行为，来满足客户需求的过程。

90年代初进入内地正式得到发展。而目前，在我国经济发展较快的地区，人们的生活水平日渐提高，生活节奏不断加快，这使得人们更乐意接受一切方便快捷的生活方式，而电话促销正好契合了人们的这种心理，在给人们提供便利的同时，也加快了信息的交流和互动。电话促销在当前形势下得到了最好、最快地发展。

随着电话促销的深入普及，货代行业逐渐认识到电话促销互动快捷性带来的巨大商业契机，纷纷开起电话促销模式。

三、天鸿货代电话促销中遇到的问题

（一）电话销售人员专业知识不扎实

货代行业是服务性行业，电话销售员的一言一行都非常重要。而公司在新人培训方面却非常的简单，新职员经老职员简单教授后便可以上岗。在实际操作时，却因为缺少专业的货代知识常常被客户问的哑口无言。当前，天鸿货代欠缺专业电话销售的原因归结起来有以下三点：

1.企业节省成本，忽视人员素质提升；

2.培训师资力量不足，从业培训重理论轻实操；

3.社会认同度较低，致使电话销售人员自我进取的动力不足。

（二）客户资料难以收集

目前，普遍存在的现象是电话销售员依靠大量打出电话，幸运的获得一、二笔订单。但并不是每一次的拨打都可以达到获得订单的效果，在实际操作中，常常遇到的情况是拨通后连话都讲不了几句，甚至会被人直接拒绝。我发现下列几种情况是使客户资料收集工作遇到瓶颈的主要原因：

1.所拨打的电话属于假号码或空号，此号码不存在；

2.电话另一端的客户无意交流，匆匆几句就挂断电话；

3.已有合作公司，对其他货代公司不感兴趣；

4.目标客户信息不够准确。

（三）面对客户异议，无法准确回答

在日常工作中，公司电话业务员私下反映最多的就是客户的问题过多令人应接不暇。如日本航线20尺集装箱拼箱1立方米的报价如何、中东路线的12月份船只是否尚未起航等问题层出不穷。而电话销售员常常发生的情况是是话在嘴边口难开，使得客户的耐心耗尽，失去了交流的兴趣，也丧失了对销售人员基本信任，使得电话促销的成功率急剧下降，无法完成促销计划。原因有几方面组成：

1.在与客户的沟通中，欠缺专业知识对问题无法解答；

2.前期准备不足，同时过分的紧张害怕；

3.面对客户的异议，无法给出满意的解释。

四、解决上述问题的有效措施

电话促销模式的发展潜力巨大，但在实际操作中也发现了不少的问题。若有意发展电话销售业务，眼下存在的问题不容忽视。针对天鸿货代的不足结合当前绍兴地区货代行业的现状，有以下几种行之有效的措施。

（一）加强对销售人员的培训

天鸿货代公司应深化电话销售人才的培养方案。针对电话促销人员缺乏的专业货代知识、国际贸易知识、常用的行业术语和商务语言等内容进行系统的培训。加大对员工培训资金的投入，聘请有相关从业经历的老业务员为新进职员做上岗培训，传授工作经验。同时加强对销售人才培养力度，招聘有工作经验的员工，鼓励电话促销人员的积极认真对待工作。

（二）完善考核制度

天鸿货代有限公司想要获得持续性发展，必须留住关键的电话销售人员，而完善考核制度是必经之路。在公司内部设定考核标准：设立合理的销售目标，目标体系确立之后，还需要设定评价标准。如电话销售员每天拨打电话的数量规定为200个，其中30个需为有效电话，一个月发展客户人数需为10个；超额完成任务或任务完成出色者按实际销售成绩计入提成。

崭新的考核制度改变了由上级主管单独的进行业绩考核的方式。由同事之间互相的进行考核，监督。可以在公司内部，可以起到很好的相互监督、相互管理的双向性作用。这对于上级主管是一个加深了解员工的机会；对员工来说也可以进一步展示自己工作表现。新的考核制度可以起到激励员工积极工作，培养出优秀电话促销人才的目的。电话销售员考核流程改进图1如下：

（三）制定独特的销售说辞

电话促销中，销售人员要突出自己的创新点，所谓的创新点就是要有自己独特的一套促销说辞，能够在介绍公司优点的同时，体现出为客户着想的一面。体贴的说辞不仅可以让对方感受到你的善意，同时也增加了客户对销售人员的好感，从而获得客户的信任。

去电之前，要做好充分的准备工作，对该公司有所了解。说辞如，“**先生您好，我是从**公司的**先生这里得知贵公司需要货代这方面的服务。我们公司是浙江天鸿国际货代有限公司，主要经营的是您所需的欧美进出口业务。我们公司和马斯基及中外运等船公司有长期的合作，而且价格比较划算，能够降低您的成本，如果您有兴趣的话，我希望您可以留下一个联系方式，以后可以联系我咨询相关业务。做生意是需要彼此信任的，我是真心的想要和贵公司合作，希望您可以给个联系方式。”此时，若客户留下的他的联系方式则要及时的做好记录，完成客户信息整理工作，做好下次回访工作的准备。

五、结论

中国的货代行业已进入了高速、高效、高质量的“三高”发展阶段，这与电话促销的发挥有着密不可分的联系。电话促销以电话为媒介，为企业提供了一个和客户接触的方便、快捷的渠道，帮助企业在短时间内维护好客户关系，能够对销售过程进行监控，增加企业效益，树立企业形象，提高企业的竞争能力，有着非常卓越的意义。众所周知，电话促销是一项非常艰苦、枯燥而且压力很大的工作。在工作过程中由于我们无法面对面的沟通，所以无法判断对方真实的意图，这使我们的电话促销人员要求更加的贴心、更加的人性化，多从客户的角度思考问题。所以具备良好素质的电话销售员是电话销售的第一要素，只有电话销售服务的好才能为企业带来更好的经济效益和社会效益。

注释：

①新华财经网.商务部发布国际货运代理物流行业指导意见[EB/OL].新华网2013，01。

参考文献：

[1]郭静，王永钊.我国电话营销现状问题与对策[J].产业与科技论坛，2011，10.

[2]中国国际货运代理协会.国际货运代理理论与实务[M].中国商务出版社，2007.

[3]菲利普.科特勒，凯文.莱恩.凯勒.营销管理[M].清华大学出版社，2011，07.

[4]李向阳，舒冰冰.电话销售冠军谋略：换种思路做电话销售[M].机械工业出版社，2013，04.

[5]曾智辉.电话营销管理[M].凤凰出版社，2010.

[6]吉野真由美.电话销售魔法：将约见成功率瞬间提升7倍的绝对法则！[M].企业管理出版社，2011.

作者简介：傅利利（1981-），女，汉族，浙绍兴人，浙江农业商贸职业学院，讲师，研究方向：国际贸易和产业经济学。

基金项目：浙江农业商贸职业学院2015年研究项目（KY201530）。