基于成熟度模型的图书馆服务能力评价研究

王　杰

(铜陵市图书馆,231400)



基于成熟度模型的图书馆服务能力评价研究

王杰

(铜陵市图书馆,231400)

摘要：服务是图书馆的本职所在，服务能力的高低直接决定图书馆职能实现程度，图书馆服务能力的评价问题也成了其基本问题之一。而现有文献多集中于对图书馆评估或图书馆服务的某一方面如信息服务能力评价等，缺乏对图书馆服务能力的整体的评价研究。文章引入了能力成熟度模型，试图从资源和过程两个角度去探讨图书馆的服务能力成熟度，以期为图书馆服务能力评价提供理论性和可操作性的方法。

关键词：成熟度模型；图书馆服务；服务能力评价

图书馆与生俱来具有服务的特性，服务读者是图书馆的天职，图书馆的各种活动都围绕着服务读者展开。因此，图书馆的服务究竟如何，我们该如何提高图书馆的服务能力，就成了一个绕不开的话题。有关服务能力评价的研究具有重大的实践意义，通过有效的评价，能让图书馆提高其服务水平、获得核心能力和持久发展。本文试图引入软件承包能力领域的能力成熟度模型来探讨图书馆服务能力的评价问题。

1能力成熟度模型

能力成熟度模型(Capability Maturity Model，简称CMM)最早产生于软件承包能力领域[1]，用于评估软件开发过程的管理及工程能力，以指导软件企业改进质量过程。它是生命周期研究方法的具体运用，即随着时间的推移，实体(Entity)在发展过程中不断得到提升，最终发展至完善的状态，“成熟度”是对这种状态的程度描述，反映的是一个事物从低级到高级的过程。一般来说，成熟度模型将实体发展过程描述为几个有限的成熟度梯级，通常为4-6个层次，这些层次都设定关键过程域(KPA)、目标和关键过程，指明必须在KPA内满足哪些要求才能达到某个层次；每上升一个层次，都是对上一个层次的完善，是一个层层递进不断发展的过程。

成熟度模型简便易行，可以推广至任何一个实体随时间发展的过程研究。运用该模型的实体不仅能够对当前所处的阶段进行全盘评价，识别现阶段的所处的位置，并且为了达到下一成熟阶段进行有效合理的调整，确定各种资源需求，对未来需要实现的目标给予科学指导，有利于建立起持续改进的模式。因此，成熟度理论诞生之后，逐渐发展至知识管理、技术创新、项目管理、组织能力、人力资源、物流能力、产品管理等领域，已经远远超出了其原始应用范围[2]。图书馆服务能力作为一个抽象实体，也有其逐渐完善提高的过程，在此，笔者试图将成熟度模型引入图书馆服务能力评价领域，通过识别图书馆服务能力的核心领域和评价其成熟度，使服务能力得以明确定义和保持其有效性。

2图书馆服务能力概念

有关图书馆服务能力的概念，已经有不少学者进行了理论上的探讨。如罗泽宇老师根据组织角色地定位来定义图书馆服务能力，认为图书馆服务能力是一种代理力，使图书馆代理政府创造读者价值的本领，主要是“保障图书馆资源共享的公平、公正和平等”以及“创造读者价值最大化”[3]。徐享王认为图书馆的服务能力就是图书馆的能力，把图书馆的服务能力定义为“图书馆资源组织、规划、配置、使用和开发的本领”[4]。而阎小兵认为，图书馆服务能力是作为主体的图书馆满足作为课题的读者或顾客的文献、情报、信息、知识等以及其他需求的组织特性或团队特性，使图书馆组织能动性和团队精神发挥程度的集中体现，它应该包括基本服务能力(含流通服务能力、阅读推广服务能力、技术支持服务能力、文献服务能力)，深层服务能力(含文化服务能力、信息服务能力、知识服务能力、情报服务能力以及智慧服务能力)[5]。

笔者认为，图书馆服务有其特定的目标、对象和内容，图书馆服务的对象是广大读者，目标是满足读者的需求，内容则是以资源为中介的整个服务过程。因此，本文将图书馆服务能力定义为：针对读者的需求和问题，通过对图书馆的资源的计划、控制、组织和协调，采用一系列服务过程来以满足读者的能力。作为一个组织，图书馆的能力的体现和个体的能力一样，它具有主观能动性，并且总是和完成一定的活动联系在一起的，离开了具体的活动，图书馆的能力也就不能表现。

总的来说，图书馆服务能力概念中有以下几个元素：(1)资源。是图书馆服务的物质基础，包括信息资源、财力、人力等，其中信息资源包含了原始文献和经过加工形成的知识等。(2)过程。是服务的核心，如书目筛选、整理过程，入库过程，学科服务过程，参考咨询过程等。 (3)计划、控制、组织和协调。是为了协调控制资源、过程与服务之间的关系。(4)读者需求。满足读者需求是服务的最终目标，也是过程处理的对象。这四个要素之间的关系如下图所示：

3成熟度模型在图书馆服务能力评价中的适用性

图书馆服务能力的评价的研究是目前的一个薄弱环节，主要集中在数字图书馆信息服务能力[6]，高校图书馆信息服务能力[7]、社会服务能力[8]等领域，缺乏对图书馆服务能力的整体评价研究。而对图书馆的评估却有了相对完善的评估体系，最早，人们主要从图书馆馆藏、设备、人员等数量评价，然后转变为以输入资源转化成的服务效果为评价重点，也有学者提出从读者满意程度、读者感知来评价图书馆[9]。笔者认为，服务能力评估不等于图书馆评估，其内容并不等于拥有客观资源的数量，即拥有客观资源多少不代表服务能力高低，如果没有有效的计划控制和协调，也会造成资源浪费，而服务能力高者，以较小的资源也能有较大的产出；同时服务能力也并不以读者满意程度为转移，读者满意度只是图书馆服务能力的结果和产出。正如上文所说，图书馆服务能力是一种“主观能动性”，它的组成结构复杂，同时具有不确定性、无偿性和刚性等特点，服务项目又十分广泛，它包含了图书馆运作过程中的方方面面，难以量化评估。

成熟度模型主要运用于能力评价中，成熟度模型在软件能力、项目管理能力、知识管理能力等领域的成功运用，为我们将其运用在图书馆服务能力评价研究提供了依据。图书馆服务能力也有一个逐步提高的过程，图书馆服务能力成熟度与其成长阶段有密切联系，图书馆服务能力的类别和层级都能抽象细化成不同的水平。在实践中，图书馆的服务一般是从一个领域向新的领域扩张，当某个领域扩张达到一定程度，其扩张速度会减缓，产生的价值也就相对稳定，如文献借阅服务[10]。所以，随着领域的不断扩张，为其定义一个定量化的指标是十分困难的，而成熟度能力评价主要是一种定性的评价方式，因此，成熟度模型仍然可以运用于图书馆服务能力评价中。

4图书馆服务能力成熟度模型的提出

从服务能力的定义我们可以看出，资源、过程、计划控制组织协调和读者需求是其关键元素，要想对其进行评估，我们更应该从它的本质去寻根溯源。服务依赖于资源，同时也是一种过程，是对资源的计划、控制、支配能力，同时也体现在服务的结果之中，即满足读者信息、知识、情报需求的程度。动态性评估和面向过程的评价方法，逐渐受到研究者的重视。因此，本文定义的图书馆服务能力成熟度，简单地说，是指在图书馆服务能力提高的过程中所表现出来的、基于资源和过程的成熟度。 将图书馆的服务能力分为以资源作为服务和以过程作为服务两种，这里资源的概念主要是指读者所需要的信息、知识资源。以资源作为服务表现了图书馆满足读者信息、知识的需求的能力，它体现的图书馆搜集整理、提取加工、分析整合和推送传播资源的能力。以过程作为服务表现了图书馆在服务过程中满足读者需求的效率、态度、灵活性、敏捷度等方面的能力，它体现的图书馆服务管理的能力成熟度，不强调本身拥有的资源，而是如何组织、计划、协调和管理并使之有效保障读者需求实现的能力。这样以静态的资源和动态的过程作为评价目标，能弥补现有方法的不足。

4.1以资源作为服务的成熟度评价

本文所指的资源是读者所需要的信息和知识，包含了图书馆购买的纸质资源、数字资源以及所有图书馆经过整理加工所形成的知识资源， 资源的成熟度评价分为5个等级，分别为初始级、简单级、规范级、协作级和智慧级。如表1所示：

表1　以资源作为服务的成熟度等级

初始级(Level1)：本级别为图书馆资源作为服务的能力第一级，基本处于搜集信息资源的状态，还不存在规范搜集和整理的制度，团队人员具备了基本的信息资源搜集整理能力。

简单级(Level1):这一级别开始，图书馆已经开始将所搜集到的信息资源进行简单加工组织以满足读者信息需求，这一阶段起图书馆信息资源不再杂乱无序，并且形成较完整的信息流，馆员搜集整理加工得到很大提高。

规范级(Leve3)：规范级时，图书馆已经建立起完善的制度章程，各项工作都在章程下进行，原始信息整理开发的能力得到大幅度增强，图书馆不仅仅是一个资源的搜集者，更是资源的开发利用和推广者，能够满足读者知识需求，馆员解决读者问题的能力得到大幅度提高。

协作级(Leve4)：协作级时，图书馆跨部门跨组织协作能力得到大幅度提升，图书馆不再是仅服务于自身图书馆的读者，更在更大范围内满足更多读者的知识需求，各项服务均建立在读者需求的准确服务的基础上，馆员跨部门跨组织协作能力提高，善于利用多种方法和技术获取资源并深度加工，学会主动推广资源。

智慧级(Leve5)：智慧图书馆级别时图书馆资源可以达到泛在化、动态化特点，图书馆能在各个方面能全面感知用户需求。消除信息孤岛，碎片化信息串联成互联化的信息，资源与读者档案相结合，主动推送知识服务。团队具备更强的信息技术能力，能够协同利用资源，实现信息多方面、多层次的揭示和加工，以满足读者不同方面的知识需求。

4.2 以过程作为服务的成熟度评价

以过程作为服务包含了图书馆在为读者所开展的方方面面的服务项，例如书籍外借是服务，参考咨询也是服务，处理读者投诉抱怨也是服务，每一项服务都有其不同的工作流程，是最考验图书馆服务管理能力的地方，过程作为服务的成熟度评价分为5个等级，分别为初始级、可重复级、已定义级、定量管理级和持续改进级。如表2所示：

表2　以过程作为服务的成熟度等级

初始级(Level1)：初始级对服务过程缺乏管理，服务质量无法保证，服务管理效果依赖于图书馆管理人员的素质，馆内成员任务不清、责任不明。

可重复级(Level2)：可重复级时已建立基本的管理要求，服务开始有章可循，并重复以往的成功经验，服务质量依赖于馆员对服务过程的理解和掌握。

已定义级(Level3)：图书馆针对各项服务建立起标准化的流程和文档，形成标准掌控过程，服务制度体系健全，馆员接受过专业的培训和演练，服务绩效达到可控水平。

定量管理级(Level4)：对于整个服务的水平，都通过定量化的方式进行分析、决策，建立起稳定的管理模型，馆员与读者之间沟通机制良好，服务效率较高，服务绩效优良。

持续改进级(Level5)：持续改进级的图书馆善于利用各种机会引导持续改进，形成有效改进的文化，能够识别新技术和新概念用于流程改进，所有人都以满足读者需求、服务读者为己任，参与服务过程的改进。

5基于成熟度的图书馆服务能力评估过程

好的评价模型应该具有可操作性。笔者将基于成熟度的图书馆服务能力评估分为四个过程，分别是确定评估主体、收集成熟度评估资料、专家组评估和形成成熟度评估报告。

5.1 确定评估主体

基于CMM的能力成熟度评价方式，仍然是一种定性的评价方式，它没有设置一些具体的定量指标，仅凭关键指标的特征来识别图书馆服务能力所处的阶段，为了保证评估的有效性，就必然需要对图书馆足够了解的管理人员、来自科研机构的专业人员、来自图书馆的服务人员来进行评估，人员的来源多种多样和专业才能保证评估准确客观。

5.2 收集成熟度评估资料

评估每一项图书馆服务能力水平，都需要收集相关的数据和信息，成熟度评估资料包括，图书馆资源的数量，资源整合的程度，知识产出数量，规章制度、人员培训、技术系统地完善情况。其次是对图书馆所开展的不同的服务项，对其关键过程域及其目标设计不同的场景，对馆员进行访谈或调查，并将结果反馈给专家组。

5.3 专家组评估

专家组将所收集上来的评估资料进行整理分析，正式进入服务能力评估阶段，对资源域和过程域中的每一个关键过程目标实现程度进行评判，这个阶段由于准备资料的完整度和及时性不同，耗费的时间也不同。

5.4 形成能力成熟度评估报告

完成评估以后，专家组以书面报告形式将评估结论上交给图书馆管理部门，管理部门负责对报告进行审查，并根据报告结果确定当前所需要改进的关键域，并在此基础上做出改进。

6结语

尽管CMM模型将一个事物的发展阶段分割成了几个等级，每一个等级达到了以后就向上一级开始转换，直到最高级别。那么到了最高级别的事物又将何去何从？笔者认为，CMM模型为实体的发展提供了一个明确的路径，但并不等于到达最高级别就是停滞不前，当我们到达了最高等级，也等于在另外一个领域到达了最低级别，这时候自然会有下一个成熟度阶段需要我们超越，才能促进事物不断地循环发展。因此，本文的图书馆能力成熟度模型基于现阶段我国图书馆服务能力水平而提出，将来在图书馆服务能力大幅度提升、到达一个稳定的阶段，必然会面临着图书馆服务能力成熟度指标的更替，从而进入能力发展的新阶段。服务提升永无止境，我们期盼图书馆明天更加辉煌。

参考文献：

[1] Paulk M,Curtis C,Chrissis M,et al. Capability Maturity Model for Software[R].Carnegie Mellon University,Software Engineering Institute,1993.

[2] 汤伟伟.基于成熟度的组织人力资源管理动态能力评价研究[D].南京理工大学,2011.

[3] 罗泽宇.图书馆服务能力理论研究——概念特性提升障碍及逻辑起点[J]. 图书馆杂志.2012(1) :2-4，10.

[4] 徐享王.基于资源和知识的图书馆服务能力提升研究[J].图书馆杂志, 2013 (2) ： 31-33.

[5] 阎小兵.图书馆服务能力探讨——概念、属性、结构、形成、评价及提升[J].新世纪图书馆.2014(7):13-17.

[6] 代明艳.高校数字图书馆信息服务能力评价模型[D].南京农业大学.2010.

[7] 侯雯悦.高校图书馆信息服务能力评价研究[D].吉林大学.2015.

[8] 刘宁.高职院校社会服务能力评价研究[D].曲阜师范大学.2014.

[9] 姜晓.图书馆绩效评估方法评析[J].大学图书馆学报,2004(1):7-10.

[10] 徐享王.基于资源和知识的图书馆服务能力提升研究[J].图书馆杂志,2009(5):12-15.

(责任编辑：曹高峰)

中图分类号：G251

文献标识码：A

文章编号：1006-1525(2016)04-0078-06

作者简介：王杰，男，馆员。

收稿日期：2015-11-11

Research on the Evaluation of Library Service Capability Based on the Maturity Model

WANG Jie

(Tongling City Library, Tongling231400, China)

Abstract：Service is the basis of library,and the level of its capacity directly determines the degree of the realization of the library functions. The evaluation of library service capacity has become one of the basic problems. However,the existing literatures focus mainly on the evaluation of library or some aspects of library service such as the evaluation of information service capacity, which lack the overall evaluation research of the library service capacity. This paper introduces the capability maturity model, trying to explore the maturity of library’s service capability from the aspects of resources and process, so as to provide theoretical and operational methods for the evaluation of library service capacity.

Key words：maturity model;library service;service ability;evaluation