舆情热点事件的正确“打开姿势”

肖萌

[关键词]舆情热点；重要性；处理方法

《中国社会舆情年度报告（2015）》公布的数据显示，2014年网络舆情热点事件虽然较前两年有所下降，但总计仍达381个，民生问题、公权力运行及个体官员的言行等民众关注的焦点问题仍是舆情发酵的重点范畴。从2003年网络舆情标志性事件“孙志刚事件”的发生至今，随着政府执政能力和应急管理水平的提升，应对群体性事件的危机公关能力得到了长足发展，但是囿于基层政府本身的性质与职能，短时期内面临诸多困境局面仍然难以打破。年度发展报告表明，处理舆情危机已成为政府进行社会治理（人的治理）自我修复自我完善的重大课题。

舆情不是敌情，只是信息社会发展到一定阶段的常态表现，学好舆情处理这门必修课，掌握正确的打开“姿势”是可以避免次生灾害，妥善平息事态的。

一、先知先觉 舆情研判常态化

政府各职能部门要建立预警机制，针对近几年本单位本部门发生的突发危机事件进行归类总结，找出事件的共同点属性以及预防方法。

要强调的是，媒体是社会的预警装置。现在舆情传播的主体模式为移动媒体发端，网络媒体爆料，传统媒体跟进。而尤其是自媒体的发展方向具超常规性和复杂性，往往“节外生枝”改变延伸方向引爆新的热点，因此，监控舆情监控更应日常化，增设人工或者委托第三方机构，通过技术手段和人工手段监测的方式对网络信息进行监控，也可以与相关监测部门建立联系，时时监测动态。监控内容主要有三类对象：一是主流平面媒体、门户网站、垂直类网站；二是Web2.0生态产品如bbs、论坛、热点博客等延伸产品；第三类是搜索引擎收录。一旦评估指标达到红线立即做出预判（性质是否严重）、预警（如何处置）。

二、提前主动 快速处理切割责任

在事件处理层面，重大责任事故，尤其事关大是大非、国家行为、历史认知、民族情感、意识形态等重大问题，需要省级领导争取在中央介入之前，以本地的力量迅速彻底全面地完成事故调查、处理和善后，以最高的效率平息事态，争取上级领导部门和民意的认可。政府主管领导亲赴现场指挥，职能部门高效介入有助于控制事态，稳定人心。

对于投诉类等一般民生事件，比如宰客、医疗事故等，民众传播大多还连带职能部门行为失范、管理者不作为等“吐槽”，这种连带诉求极具转化为核心舆论点的可能性，基本上难以忽略掉，这就需要主管部门主动细致地进行“不护短”调查，清楚责任关系，及时切割责任，即上级政府“切割”下级政府不良行为，政府“切割”不良官员，将负面影响框定在具体范畴内。对捍卫政府整体和体制公信，收拢事态手段非常有效。而保护和遮盖只会引爆更大的危机，因为“捂盖子”才是最大的恐慌源，在出现信息真空时极易引发民众大规模的质疑和谣言。

要特别注意的是，舆情应对要慎用行政压制。删帖或企图管控所有言论出口已然是最低效的处理方式；而封口党管媒体任由网络舆情“烂尾”的消极沉默则贻害无穷；以“抹黑地方形象”、“影响社会稳定”等扣帽子，则极易将社会治理可分解消化的压力引入意识形态领域。

此外，因管理体制设置的先天因素，一个热点事件需要多部门联动处理。解决一个实际问题需要多个环节牵涉多个部门，需要党政各职能部门联动，建立磋商或联席会议制，明确责任分工，避免互相推诿延误时机。

三、坦诚回应 避免简单粗暴烂尾

在传统危机公关中，公关事件为6-18小时，但在人人都是麦克风的自媒体时代，危机公关的响应速度须以小时计。第一时间发出权威声音，对公众进行得体完备的回复，仅仅由宣传部门唱独角戏是远远不够的，重点的舆情事件具有的复杂性要求必须成立信息全备的应对小组。由有外宣经验的人负责对外发布信息，内部组成包括事故熟知度最高的现场人员和调查人员。

坦诚回应公众实质关切点的基本原则是：速报事实，慎报原因，频报进展。新闻发言人要有良好的心理素质和职业能力，重视发言的语气用词，少说官话套话大话，自说自话的官方话语体系。避免对事实情况了解不清，语焉不详而引发网友过度解读。如果失能及失职行为事实清晰证据确凿，应尽早表态，尽早认错。对于谣言更要尽早辟谣，尽早查处。

一件舆情热点事件最最长周期可持续一个月甚至几个月。这就要求对民众反馈进行再汇集，搜素平台包括微博、博客、论坛等，根据反馈再决定是否实行进一步的应对。政府发声前后说法要一致，不前后矛盾，自我否定，没有得出结论前只讲过程，最好给出各阶段的处置时间表。

在收尾阶段，尤其要做好善后，该惩处的惩处，该补偿的补偿，呈现出来的问题皆有回应，包括不合理诉也要解释说明，不能迁就民意。

有研究者指出，政府应对舆情的能力表面上看是速度加技巧，但实际是外化的“态度”决定事态发展，根本上是理念与理念的对冲和对应问题。这里的态度包括政府对具体事件的掌控立场价值判断以及行动力等由理念支撑的外化表现。正确的姿态归纳起来就是做到敏感捕捉苗头，应对关口前移，“末端处置”和源头思考结合起来，用信息开放占据舆论主导权。