基于O2O的科技服务模式及服务平台构建*

2016-07-26杨生举施韶亭

图书馆学刊 2016年4期

关键词：需求方服务商服务平台

杨生举　蒙　杰　施韶亭

（1.甘肃省科学技术情报研究所；2.甘肃省科技评价监测重点实验室，甘肃兰州 730000）

基于O2O的科技服务模式及服务平台构建*

杨生举1蒙杰2施韶亭1

（1.甘肃省科学技术情报研究所；2.甘肃省科技评价监测重点实验室，甘肃兰州 730000）

［摘要］互联网上的虚拟世界与线下的现实生活之间的互动形成了一种新的商业模式，即O2O商业模式。阐述了O2O模式的相关理论，分析了O2O模式的相关文献，针对科技服务业存在的问题，创新性地提出了基于O2O的科技服务模式的设想。以科聚网为例，介绍了基于O2O的科技服务模式构建框架、O2O科技服务平台的功能以及闭环流程。最后总结了基于O2O的科技服务模式在我国的发展概况。

［关键词］O2O模式科技服务科聚网

伴随着互联网信息技术的快速发展，现实生活与互联网之间的互动越来越频繁，网络已成为人们生活中重要的信息平台，生活服务不断向移动互联网化迈进。基于互联网的支持，互联网上的虚拟世界与线下的现实生活之间的互动形成了一种新的商业模式，即O2O商业模式［1］。

在2015年政府工作报告中，国务院总理李克强首次提及把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火［2］”，这是中国政府总理第一次提及鼓励O2O线上线下互动消费，O2O中国时代已经到来。

1　O2O模式理论综述

1.1O2O模式概念

O2O即Online To Offline（线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，以方便企业在线上吸引客户。2011年8月，TrialPay创始人兼首席执行官Alex Rampell在分析了Groupon、OpenTable和SpaFinder等公司后，发现这些公司的共同点均是致力于线上——线下商务模式的发展，进而将该模式定义为“线上——线下”商务（OnlinetoOffline），简称为O2O。随后，他在TechCrunch上的一篇客座文章中正式提出了O2O概念。A lexRampell定义的O2O商务模式的核心是：在网上寻找消费者，然后将他们带到现实的商店中［3］。

O2O模式将线下的商业机会与互联网有机结合到了一起，互联网在O2O模式中扮演着广告平台和交易平台的角色。线下的产品或服务通过互联网进行传播，受众可以更加轻松、快捷地筛选产品服务。

1.2O2O模式应用及流程［4］

O2O模式应用即服务提供商线上发布产品服务信息，消费者通过网上订购，网上在线支付，在线下进行消费。其中主要包括3个角色，即网上平台管理者、服务提供商、消费者。基本流程为：消费者在线上订购服务并在线支付，线上管理平台接收到货款，向消费者提供唯一标识码的短信（或二维码短信），消费者凭借这条短信到服务网点经专业设备验证通过后，即可享受对应的服务。验证通过后即表示交易达成，线上平台将货款转给服务提供商。若消费者没有进行消费，想要退款，可按照规定向线上管理平台申请退款。

1.3O2O模式的优势［5-6］

对线下商家而言，通过线上平台导入更多的客流，并提高用户消费数据的收集力度，帮助商家实现精准营销；对商家的营销效果进行直观的统计、分析、追踪及评估，规避了传统营销模式推广效果的不可预测性，另外省去了物流费用。对消费者而言，O2O模式为其提供了全面、及时、丰富和适合的商家优惠信息，消费者可以更加快捷筛选并订购适合的商品或服务，获得相对比线下直接消费较为便宜的价格，另外极大地改善了用户体验。对平台商而言，O2O模式可以带来高黏度的消费者，对商家有强大的推广作用及其可衡量的推广效果，可吸引大量线下生活服务商家加入。O2O模式还可以实现不同商家的联盟。

1.4O2O闭环

O2O是指两个O（Online和Offline）之间要实现对接和循环，主要是指线上引流顾客到线下消费体验，实现交易，然后再回到线上登记、反馈。闭环O2O的对接是利用平台整合商家、用户信息以及支付渠道，为环内循环搭建基础。闭环不仅要对接线上线下渠道，把用户、商家、平台连在一起，更要不停地向环内注入动力，让商家、用户在环内像水一样循环流动。所以在闭环形成过程中，对接只是第一步，循环才是关键。闭环是O2O平台的一个基本属性，这是O2O平台和普通信息平台的主要区别。

2　文献分析

从国内文献分析来看，我国O2O商业模式发展刚刚起步，笔者列举部分学者对O2O模式的研究文献。专著方面主要以介绍该模式的基本理论、发展现状与运营策略为主。张波［7-8］在其专著中对O2O商业模式中对企业的运营流程做了介绍，并以案例的形式对O2O商业模式中的营销策略进行了实证分析，为学术界研究O2O商业模式提供了依据。叶开［9］在其专著中权威地讲解了O2O的定义、入口、闭环、平台、价值、风险、误区和标准，并从几大方面系统讲解了O2O究竟该如何落地。板砖大余［10］等在其专著中提出了一系列颠覆性的论断：风险即战略、文化即管理、口碑即品牌、分享即营销、服务即销售，创新性地提出了“有温度的数据”概念，指出O2O的本质是商业数据化，从而打通了O2O的战略和落地的各个环节。

期刊论文方面主要以分析研究各行业O2O成功案例为主。王婕等［11］通过分析美国沃尔格林药店成功的O2O电子商务经营案例，探析医药电子商务O2O模式对药品零售终端的价值，进而提出对我国药品零售市场电子商务发展的启示。宿丽霞等［12］研究了物流企业跨界O2O的典型案例——顺丰“嘿客”的运营模式，提出了“物流+O2O”商业模式、“金融+数据”盈利模式、特色产品经营模式、生活管家服务4种模式。管荣伟［13］认为服装零售企业O2O的顺利进行需要从深度整合供应链、提高线下实体店体验、调整企业组织架构、培养O2O人才等几方面入手。梁青玉［14］等就O2O模式在我国旅行社中的应用现状进行了分析研究，指出了我国旅行社在应用O2O模式时存在的问题并提出了相应的解决方案。杨洪［15］认为传统零售企业必须加快线上和线下业务融合的步伐，借助O2O业务模式谋求转型升级。

由于O2O模式在科技服务业中处于起步阶段，此方面的研究文献仅有两篇。陈洁［16］在其硕士论文中以欧美发达国家的科技服务业发展模式及国内科技服务业发展模式为分析研究对象，借助O2O服务模式体现出来的在线上和线下结合的成本低、互动程度较高、服务效果相对较明显等方面的优势，提出适用于我国科技服务业发展的O2O集成服务模式的观点。白亚峰［17］通过对科技服务借助互联网平台发展的内容定位和运行模式进行深入分析，发现陕西通过在农业科技服务领域的O2O实践，初步构建了产前、产中、产后的全产业服务链条，以电子商务助推农产品销售的方式完善了农业科技服务的内涵，对推动现代农业发展具有显著的促进作用。

3　甘肃科技服务业存在的问题

相对于发达省份的科技服务业，甘肃省科技服务业存在服务机构规模小、服务需求对接不顺、服务模式创新不足等问题，与经济社会发展需求和现代科技服务业发展需求还存在较大的差距，主要体现在以下3方面。

3.1科技服务资源分布不平衡，资源供需对接迫切

甘肃省科技信息资源共享已经形成了一个相对完整的体系，汇集了各类研发服务、成果转移、知识产权、检验检测等各类科技服务的资源，共享平台建设也取得了一定的成果。但目前省内各地区资源不平衡，科技资源主要存在于以兰州、天水、白银等市州为中心的区域，政府和企业、企业和企业、企业和科研机构之间没有形成相互联动，没有形成合力，缺乏整合集成、优化配置资源的意识，因此，资源供需对接迫切。

3.2科技服务机构规模小，市场拓展能力有限

目前甘肃省科技服务机构规模偏小，且社会对其认同度并不高，大部分科技服务机构并不为个人和企业用户所知。因此，服务需求方存在找不到合适的服务提供商、需求描述不清晰、需求无法得到良好满足等问题，从而限制了科技服务机构的市场拓展能力。

3.3科技服务业以线下服务为主，制约科技服务信息的拓展

甘肃省科技服务业传统服务手段主要是以科技服务机构提供的科技咨询服务为主，以线下服务方式偏多，对于市场的变化不敏感，参与应对市场竞争能力较弱，服务能力与效率较低，从而制约科技服务能力依托科技信息的拓展。

针对上述存在的问题，相关机构迫切需要研究创新的科技服务模式，以市场化的利益共享机制为纽带，集成优质科技服务资源，推动科技服务业的发展。随着云计算、物联网、大数据、移动互联等高新技术的快速发展，应拓宽科技服务渠道，发展线上线下集成创新服务模式，充分运用互联网思维，打造基于O2O的科技服务模式。

4　基于O2O的科技服务模式

4.1内涵

在O2O面向本地客户的基础上，完成科技服务业上下游的科技资源的聚集、整合、对接，改变传统服务商提供单一服务模式的现状，构建一个面向客户的集成化解决方案的服务模式。

4.2构建

基于O2O的科技服务模式，提供科技资源聚集、对接，从而整合服务链的上下游科技资源。图1为基于O2O的科技服务模式框架。

图1　基于O2O的科技服务模式

①线下资源整合阶段，服务商注册并在线填报科技资源，科技服务平台进行审核，并依照构建的科技服务目录，对服务目录范围之内的科技服务资源进行聚集、整合，服务资源包括服务机构和服务产品。

②线上需求发布阶段，需求方在线上搜索自身所需的服务资源，在线填报服务需求信息，生成订单。

③线下对接阶段，服务商根据需求方在线上提出的需求，在线下沟通，进行服务对接，并完成服务；而此时，需求方需要交付服务资金。

④线上提交报告/评论阶段，服务商在线提交服务的最终成果报告，证明服务结果的可靠性；而需求方则需要提交对服务商所提供服务的评价。

⑤线下资源再整合阶段，科技服务平台对需求方与服务商双方的反馈进行处理，对平台上的资源进行优化再梳理、再整合。

从上述基于O2O的科技服务模式框架来看，该框架完成了从线上到线下的服务闭环。笔者认为，O2O闭环是提升产业效率最关键的因素。O2O服务模式的线上线下结合，是为了给用户更好的体验结合而成的，即O2O服务模式是将线下需求方/服务商与科技服务平台更紧密地结合起来，让科技服务平台成为他们线下交易的前台。通过科技服务平台聚合线下闲散的科技资源，特别是本地化服务机构的科技资源，推送给需求方，让需求方在线上选择，然后在线下体验消费，完成交易，形成闭环。

5　基于O2O的科技服务平台功能

笔者根据基于O2O的科技服务模式框架，针对框架中的各个阶段所提供的服务，以科聚网为例，详细介绍科技服务平台的主要功能。

5.1科聚网介绍

科聚网是甘肃省科学技术情报研究所在甘肃省科技厅的指导下，融合高校、科研院所、工程技术研究中心、重点实验室、高新技术企业等600多家单位，旨在为企业、事业单位提供科学仪器与设施、科技文献、检验检测、研究开发、技术转移、创业孵化、科技咨询、知识产权、科技金融服务的线上线下一站式科研创新协同服务平台。科聚网是甘肃省首个由政府主办的采用O2O模式的科技电商平台。

5.2科聚网主要功能

科聚网在O2O的服务过程中，线上交易平台的作用主要是“撮合”，而更多的服务是在线下。科聚网着力打造开放式的资源对接平台，为整个行业的科研管理提升、生产力的科技创新打造最优的线上线下资源对接。对于高校、研究机构来说，“科聚网”是一个展示科研成果的平台，项目被企业看中，便有可能被孵化成产业。对于企业来说，“科聚网”是一个解决企业技术难题的平台，企业发布技术需求，相关领域的专家就可以帮助企业解决技术难题，其主要功能如下。

①服务目录筛选功能。服务目录筛选功能是指O2O模式框架中线下资源整合阶段所整合的科技资源，按照服务目录进行归类展示。用户在服务目录里选择相关的产业或服务分类，需求方能快速定位自己所需要的服务，而服务商也能快速找到自己能解决的问题，从而能高效地为需求方和服务商带来效益。

②科技资源发布功能。科技资源发布功能是在O2O模式框架的线上信息发布阶段，服务商在科技服务平台上发布与自身服务相关的信息，包括机构信息和科技服务产品信息，提高自身的曝光率，从而获得更多的订单需求。

③需求发布功能。需求发布功能是在O2O模式框架的线上需求发布阶段，需求方在科技服务平台上具有免费发布服务需求的功能，利用O2O在线上招揽客户的方式，在科技服务平台上寻找能解决需求的服务商。

④成果报告提交功能。成果报告提交功能是在O2O模式框架的线上提交报告阶段，服务商和需求方在线下完成对接服务之后，服务商需要在科技服务平台上提交一份成果报告，以此证明有效地完成了科技服务。服务商的服务是否被认可，很大程度上取决于成果报告是否有效解决了需求方的问题，是否具有专业性和科学性。

⑤评论功能。评论功能在O2O模式框架的线上提交评论阶段，需求方在完成线下服务对接，并在收到来自服务商的成果报告之后，需要在线上对该服务商的服务进行评价，评价内容将影响到服务商的信誉。

5.3科聚网O2O服务模式闭环流程

科聚网O2O服务模式闭环流程主要有4个环节：第一环节是线上撮合，服务商通过科聚网网站展示自己的科技服务产品，需求方则通过线上获取各种科技服务产品信息，进行评估和选择；第二环节是生成订单，经过线上撮合后，需求方在科聚网上进行操作，生成订单，科聚网向生成订单的用户手机发送订单数字凭证；第三环节是线下消费，需求方凭借订单数字凭证到线下的服务商去消费自己所购买的科技服务；第四环节是当消费完成后，相关消费交易信息和报告评价信息会提供到后台进行处理，一方面反馈给服务商，另一方面可以推送给需求方，为需求方下次购买提供依据。

6　结语

随着电子商务在我国的高速发展，科技服务业借鉴电子商务的成熟运营模式，把科技服务作为一种商品，采用O2O模式在服务平台上进行销售，取得了很好的效果。基于O2O模式的科技服务平台比较有影响力的有天津市科技型中小企业发展工作领导小组办公室主办的科淘网、厦门中开信息技术有限公司创建的科易网、西安市科技局和西安高新区管委会共建的西安科技大市场、贵州省科学技术厅主办的贵州省科技资源服务平台、甘肃省科学技术厅主办的科聚网、北京智识企业管理咨询有限公司建设的科集网等。

参考文献：

［1］郑中翔.“O2O”商业模式中的从众行为研究［D］.北京：北京印刷学院，2015.

［2］人民网：http://lianghui.people.com.cn/2015npc/n/2015/030 5/c394298-26642056-5.html.2015-03-05.

［3］崔健，朱小栋.O2O模式下消费体验度影响因素探究——以苹果体验店为例［J］.现代情报，2014（12）:55-59，63.

［4］李翠芝.基于电子商务O2O模式的利弊研究——以糯米网为例［J］.农业网络息，2014（7）：10-14.

［5］侯巧红.O2O新平台:企业如何借力［J］.销售与市场，2011 （8）:101-103.

［6］池莲.谈电子商务O2O模式面临的机遇与挑战［J］.商业时代，2014（25）:63-64.

［7］张波.O2O移动互联网时代的商业革命［M］.北京:机械工业出版社，2014.

［8］张波.O2O实战:二维码全渠道营销［M］.北京:机械工业出版社，2013.

［9］叶开.O2O实践:互联网+战略落地的O2O方法［M］.北京:机械工业出版社，2015.

［10］板砖大余.O2O进化论:数据商业时代全景图［M］.北京:中信出版社，2014.

［11］王婕，施少斌.从药品零售市场角度探析医药电子商务O2O模式的价值——以沃尔格林药店为例［J］.卫生经济研究，2015（5）.