面向服务型制造的制造企业质量创新路径研究

雷　鸣　陈　妮福建师范大学经济学院　福建福州　350117



面向服务型制造的制造企业质量创新路径研究

雷鸣陈妮
福建师范大学经济学院福建福州350117

【摘要】分析了服务型制造模式下质量的四个转变，提出了服务型制造模式下制造企业质量创新的两条路径，并结合具体企业在服务型制造下的质量创新经验进行了实证分析，为制造企业质量创新引入了新思路和观点，完善了服务型制造理论体系。

【关键词】服务型制造；质量创新；创新路径

一、引言

进入二十一世纪，后金融危机时代大力发展实体经济成为许多国家发展经济的重要策略。中国作为制造大国，目前面临着产能过剩，产品同质化严重，市场竞争激烈的局面。在2015年5月国务院印发了《中国制造2025》，指出我国制造业在自主创新能力、资源利用效率、产业结构水平、信息化程度、质量效益等方面差距明显，转型升级势在必行。 让我国传统制造业走出困境、焕发出新活力的一种全新制造模式——服务型制造（Service-oriented Manufacturing，SOM）成为企业界和学术界的研究热点之一。大质量时代背景下，质量是制造企业竞争力的关键因素，提升质量归根到底靠企业。目前，我国的传统制造业正处在转型的阶段，将服务型制造与质量的融合创新值得探讨。

二、服务型制造与质量创新的理论研究

（一）服务型制造的研究

服务型制造起源于生产性服务，1988年Vandermerwe和Rada首次提出服务型制造的概念，SOM兼容了生产性服务与服务型生产的特征，通过顾客参与产品服务系统，实现了企业与顾客双赢。Neely从实证角度出发，论证了服务型制造企业的盈利性整体上优于纯制造企业。Lu利用数学模型，比较了企业仅出售实物产品和产品服务包对客户价值的创造及对企业利润的影响。孙林岩等提出了服务型制造的概念；何哲等从制造业与服务融合的角度对制造业服务化的概念进行了定义，并对其概念演化阶段进行了讨论；罗建强通过文献梳理，对制造业服务化进行了分类，分析了实施服务型制造的动因及支撑服务型制造实施的工具。

（二）质量创新的研究

质量创新是企业在生产实践中反映的产品质量、工作、服务等以满足顾客需求为目标的不断提高的过程。学者们对企业质量创新的概念、内涵及特点进行了解析，质量创新可以从五个方面入手：以满足顾客要求为出发点、以“原创性”创新为重点，以质量经营为管理模式，以5S构筑企业文化，将质量经营信息可视化。结合时代特点李唐从质量创新目标、方式、策略、信息渠道等四个维度出发，理论探究了微时代企业质量创新机制与途径的转型问题。为了更好的满足于顾客的个性化需求，传统制造企业开始向供应链两端延伸，学者们通过数学模型分析了供应链中上、下游厂商产品质量策略对质量创新的影响。

国内外学者从理论和实证角度厘清了服务型制造的概念、机理；也对质量创新的内涵、模式进行了解析，考量了供应链不同节点企业的质量创新。在已有的研究中鲜有关于服务型制造企业如何进行质量创新，本文以此为研究对象，通过定性研究的方式为我国传统制造企业向服务型制造转型过程中的质量创新路径选择提供借鉴。

三、面向服务型制造的制造企业质量创新

传统制造业主要以产品为主导，服务只是一种提升价值的无形附加产品，企业追求短期利润最大化。而服务型制造模式下，企业以服务、客户为主导，关注客户需求和体验，注重对“产品+服务”过程进行整体质量管理，企业追求的是顾客价值与企业价值的共赢，实现企业长远利益。

（一）服务型制造模式下的质量创新模式

1、质量创新路径分析

服务型制造是当今国际制造业发展的一种新趋势，质量创新路径选择又是制造业转型的重要问题。质量创新实际上是多种质量的创新，它包括产品和服务的质量，过程的质量，以及企业管理质量。质量创新的形式包括产前、产中和产后全生命周期的质量创新，实质是制造业服务化的一种内在表现形式。服务型制造企业可以从供应链和企业内部寻找并实施质量创新（图1所示）：一是产品延伸路径，以企业的实物产品为载体向延展性服务转型，衍生为产品/服务系统；二是战略转型路径，以运营管理知识为企业竞争优势向专业化服务转型，衍生为纯服务。

图1　服务型制造模式下质量创新路径

2、战略转型路径

战略转型是向专业化服务的转型，与传统的服务不同这种服务不再依靠自身原本的产品，而是将制造企业领先的供应链、运营管理、研发设计的运营管理知识作为核心，输出给其他企业。质量创新不再是面向企业原有产品生命过程的每个活动进行质量改进与提高。战略转型路径可以通过三个方向实现质量创新：一是基于供应链服务化的质量创新，制造企业可以沿着供应链进行战略转型，从原有供应链体系中独立出来，转变为诸如逆向物流服务、专业物流服务的服务企业，致力于对这些服务进行质量创新；二是基于研发设计的质量创新，研发设计是传统制造企业重要的质量创新环节，服务型制造模式下，制造企业可以战略转型为专门从事研发设计服务的企业，专注于研发设计的质量创新，最大程度发挥自身优势，带动制造业的提升；三是基于运营管理的质量创新，充分利用企业在运营管理方面的优势，剥离原有产品，在为其他企业提供运营业务支持的管理服务方面进行质量创新。

（二）质量创新模式分析

服务型制造以企业为核心，以信息流、物流、资金流、技术流和质量流为媒介，在企业内部，从市场调研、设计研发、材料采购、生产制造到产品销售、售后服务和用后处置整个生命周期过程形成一个闭合的循环结构；在企业外部的供应链，从原材料开始到中间投入品形成最终产品，由销售渠道把产品输送到最终消费者，这个过程将最终消费者、原材料供应商、产品制造商、渠道代理商和最终零售商连接成一个链状结构，质量创新将这两个结构升格。

1、面向供应链的质量创新

面向供应链的质量创新要求服务型制造企业向“微笑曲线”的两端移动。企业通过对自身优势的客观评价，既可以基于原有产品，提供更多的增值服务，更好地满足顾客现有的需求，挖掘顾客的潜在需求，提高产品/服务系统的整体质量水平；另一方面，企业转型成为供应链上的与生产制造相关的服务企业，提供的是更专业的服务，对质量的创新实质上就是加强对服务过程的管理。

2、面向产品生命周期环节的质量创新

服务型制造模式下，面向产品生命周期环节的质量创新要求企业从内部着手，善于发现企业在产品生命周期过程里的优势与劣势。对于优势环节（部门），企业将非优势的环节剥离出去，将所有的资源运用于优势环节，这一专业化的过程就是质量创新；对于劣势环节（部门），企业在完善这些服务或是产品/服务系统的同时，实现了质量的创新。

四、案例分析

福建龙净环保有限公司（以下简称龙净）成立于1971年，在企业转型过程中，围绕着“服务型制造战略” 展开，选择的是产品延伸→基于售后领域的质量创新路径，以企业在市场上具有竞争优势的除尘、物料输送、环境运营服务等多元性产品和服务为核心，转型到为根据顾客需求提供设计、制造、安装的一揽子解决方案，为顾客提供产品的最终功能。一方面龙净非常关注提高产品质量，从产品设计入手，龙净拥有国内一流水平的技术中心，设有除尘设备设计研究院、电控设备设计研究院等专业设计研究部门，拥有国内一流的实验检测和研究试验条件。通过大量的实验研究和技术研发，开发出多项填补国内空白的专利技术和设备。另一方面龙净也注重服务的质量，根据市场调研与分析，龙净敏锐地发现了顾客对于环保设备安装、维护难的问题，选择了售后服务作为转型过程中质量创新的切入点，完善了售后服务的支持能力。为此龙净成立了福建省龙岩龙净设备安装有限公司，主动帮助顾客解决设备的安装、维护等问题，顾客的需求得到很好的满足，满意度和忠诚度也随之提高。

通过向服务型制造转型与质量创新，龙净实现了“产品/服务”系统质量的提升，在逐渐拓展、整合自身优势的过程中建立起新的核心竞争能力，并取得了明显的经济效益。

五、结语

随着中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变，服务型制造与质量之间的联系越来越紧密。服务型制造模式下，质量创新由以产品制造过程质量创新为核心逐渐向对产品/服务系统的质量创新。然而大部分研究对制造企业在转型过程中质量问题并没有引起足够的重视。本文基于供应链和产品生命周期理论识别了传统制造业向服务型制造转型过程中企业质量创新的路径，提出制造企业质量创新的模式。服务型制造模式下质量创新的研究有利于传统制造业转型过程中的质量改进，能够提高顾客的满意度和忠诚度。然而，本文中仅对质量创新路径与模式进行了理论的探讨，后续的研究将从支持技术、实施绩效、顾客参与等角度深入研究服务型制造企业的质量管理。

参考文献

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作者简介

雷鸣（1978-），女（畲），福建福安，福建师范大学经济学院（福建省福州市，350117），讲师，博士，主要研究方向为质量创新管理、顾客关系管理。

福建省教育厅B类项目：海西经济建设下福建制造业的出路研究——服务型制造，JB12028S