论“互联网+”时代旅游业知识化的转型发展①

河池学院经济与管理学院 赵路



论“互联网+”时代旅游业知识化的转型发展①

河池学院经济与管理学院 赵路

摘 要：面对当前中央新常态经济理念的时代背景，“互联网+”将会对我国旅游业的发展产生重大的影响。我国旅游企业的劳动密集型和资源消耗型发展模式亟须借助“互联网+”的契机而变革。旅游服务企业应加强技术和知识支撑，提升人力资本质量，创新旅游服务理念和方式，在与传统经营模式的碰撞和融合中寻求新市场下的发展机遇，增强企业的核心竞争力。

关键词：新常态 “互联网+” 旅游业 知识化 人力资本

旅游业知识化是旅游相关服务企业由劳动密集型和资源消耗型发展模式向加强技术与知识支撑，提升人力资本价值的转变过程。当前，互联网与服务业的结合也愈发紧密，金融业、运输业、商品零售批发业等服务业知识化趋势日益明显，并重塑了服务业的竞争格局。我国旅游业起步较晚，且一直处于国际落后状态，整体服务意识和专业化服务质量偏低，因此，需要紧紧抓住“互联网+”带来的重大机遇。

1　旅游业知识化是“互联网+”时代的客观要求

在当前经济发展的“新常态”下，生产要素规模驱动力正在逐渐减弱，旅游业劳动密集型发展模式与低端化竞争的态势已经不可持续，简单地依靠特许资源、自然资源以及资金投入等方式已经不能在激烈的竞争环境下为旅游企业带来丰厚的“超额”利润。知识密集型旅游业的发展已经成为当前现代化国家经济发展的一个显著趋势，成为互联网经济下知识兴起的又一个基本特征。“互联网+”将会充分调动各种资源要素和信息成果，给现代旅游业的经营模式、发展策略提供更大的创新空间。迈尔斯(Miles)认为,知识密集型服务业是经济中增长最快的动态部门之一, 它提供了未来就业的潜在增长点,并且包含了许多新技术的创新性使用者,从而形成了创新体系中的节点和必不可少的媒介[1]。显然，技术创新与专业性服务已经成为目前我国旅游业新的经济增长点，知识和人才的竞争已经成为了旅游企业核心竞争力提升的关键性因素。

在互联网为载体的市场下，旅游服务相关的知识得到了前所未有的传播和普及，顾客对服务型产品的体验度及个性化要求也越来越高，随时都会有精挑细选的顾客对旅游服务产品评头论足。这就必然要求旅游企业管理者和从业者紧紧把握时代脉搏，在管理理念、经营方式、特色服务等方面加大知识经济的含量与智能转型，提高决策和进程的速度以及提高个性化服务的精准度。

2　“互联网+知识化”是旅游企业提高劳动生产率的必由之路

首先，旅游企业可以依托互联网来提高知识性要素在企业发展中的作用。互联网的深入应用，极大地增强了旅游企业服务的专业化、技能化趋势，使旅游企业在产品规划、创意设计、营销策划、个性化服务、信息反馈等方面，对互联网和智能因素的依存度越来越高，知识性要素在旅游业发展中的作用也越来越突出。基于互联网为核心的信息技术的广泛应用，旅游企业可以通过信息系统管理客户源、精准化的专业技能型服务和便捷的电子商务和3D仿真宣传、追踪评论等多种方式，进一步提高旅游产品、服务的产出效率和便捷程度，提升综合竞争力。如上海如家酒店集团，一边建立现有客户的数据分析库，利用实体网点和门店的资源，在线下做好跟踪、收集和整理，另一边随时准备从大流量中找到和实体网点有火花的小角度切入点[2]。

其次，旅游企业可以依托“互联网+知识化”提高个性化服务的能力。在当前互联网爆发式发展的推动下，许多消费者不仅已经能较好地掌握旅游产品的性质、功能等特征，而且越来越多的顾客愿意通过广泛、实时的参与来跟旅游企业共同打理他们的旅行项目，旅游产品的生产者和消费者之间的关系正在发生细微而又根本性的变化。旅游企业在战略制订、商业运作模式、项目的开展、组织结构的设计以及企业用工的素质和文化建设等都要以消费者为中心，借助网络营销、移动终端、社交平台等新技术、新媒介来实现与消费者的精准互动，满足消费者个性化、多样化的消费需求。“互联网+知识化”不仅可以使旅游产品多元化、个性化，以满足众多顾客的不同需求，而且可以通过开发如美食文化旅游项目、文化创意旅游项目等高增值旅游来提升资本价值。

再次，旅游企业可以依托“互联网+知识化”提升人力资本质量。旅游企业的价值与绩效是通过向顾客有效地提供旅游产品与服务体现出来的，高素质的员工和人才是企业绩效的关键和基本保障。人力资本的提升可以使旅游企业的物力、财力、人力资源得到合理规划和有效配置，使劳动人事的各个方面处在一个精心设计的系统中[3]。随着知识旅游产品的制造与服务在提高旅游产品附加值中所占的比重将越来越突出,那就必然导致行业对从业者的人力资本质量要求增高，一些缺乏从业能力的低素质从业人员将会越来越被边缘化，目前旅游企业从业人员学历普遍较低、专业化技能不足的现状也将随之改善。企业也可以利用互联网工具更加便捷地实施员工培训，根据岗位需要提高他们的专业技术能力。

最后，依托互联网创新旅游服务业营销模式，改变了传统的商业模式和服务模式，改变了旅游产品宣传与服务分离的贸易方式，从线上到线下，将生产者与消费者紧密相连。比如，3D虚拟游戏的智慧旅游互动系统的开发与推广，就是在企业展示景区风貌、推介旅游产品的同时通过三维景区平台、3D虚拟游戏等先进产品与技术，恰当地展现了自身的服务能力。而且，对于那些没有时间与精力到实地旅游的顾客，企业亦可以通过网络空间数据库、实景三维GIS、集成遥感影像数据等虚拟游览服务给予他们身临其境的感受。如美国的黄石国家公园、优山美地国家公园等景区，采用三维虚拟展示技术为游客提供方便、快捷的旅游资讯，为景区的资源管理、推广运营、游客服务提供科学的智能化管理。很显然，在当今这样一个大数据的背景下，依托互联网实现知识型战略转型并完善平台化服务已经受到了国内许多旅游企业的关注。他们不仅通过一些网络科技公司采用电子门票分销系统，对旅游景区、酒店、交通等资源进行整合，提供一站式完善服务。而且，更是加大了线上的3D智慧旅游系统的开发与运用，进一步拓展了旅游产品的服务人群与服务方式。

3　实现“互联网+旅游业知识化”发展的建议

我国旅游业的快速发展远远没有满足广大消费者的需要，旅游企业和旅游产品提供者借助“互联网+”契机，进行知识化转型升级，实现企业结构优化，提升企业核心竞争能力已经到了攻坚阶段。

第一，政府职能部门应营造良好的发展环境，加大对低端旅游服务的约束力度。要实现“互联网+知识化”在旅游业的勃兴，就必须要依靠政府营造公平、健康、有序的旅游市场环境，所谓“腥臊并御，芳不得薄兮”。目前一些地方旅游管理部门因为片面地追求直观的地方经济效益，对违规、违法侵害游客利益的行为处罚力度不大，甚至个别管理人员打着保护地方企业和增加就业的旗号，对低端化的旅游服务支持、纵容。这不仅不利于旅游行业的健康发展，更不利于旅游企业产业结构的优化升级。旅游管理部门应尽快形成“互联网+”战略发展的共识、理念和舆论氛围，应对“互联网+知识化”，有充分的认识，因地制宜制订发展规划，发挥市场主体的作用，创造旅游企业公平竞争的市场环境，对知识化转型发展迟滞状态的旅游企业提供管理理念、技术、资金、政策等的支持。特别要对那些欺诈消费者、危害消费者权益的不良旅游企业给予坚决打击，净化旅游市场。同时，相关政府职能部门要建立和完善税收政策、电子支付系统、知识产权保护、信息安全、个人隐私、电信技术标准等，对开展互联网平台服务的经营活动进行明确的规范，为“互联网+”战略建立保障，扫清障碍。

第二，旅游企业应积极进行知识化转型，强化旅游业人力资本质量建设，加快推进知识智能型服务。在企业管理上，建立起现代企业制度和完善的内部组织结构，建立一套行之有效的绩效管理制度，完善激励与约束机制。采用科学合理的管理理念与有效的管理手段来提升企业的管理水平。例如开放的心态和灵活的理念正在作用于标准化管理体系之上的管理调节，并为行业跟上“互联网+”打下必要基础。在旅游产品开发方面，将最新的信息技术应用于旅游业产品，构建虚拟旅游景区、三维立体旅游环境、高仿真的景区场景、完全的沉浸式交互功能等智能型旅游项目。依靠现代科技手段和知识投入提升旅游产品质量和层次，开发旅游产品新兴市场。在旅游服务方面，开发可视化的资讯、预订、体验、出行和点评分享服务，建立完善的旅游信息化服务设施与多载体信息平台，加强联动管理平台和应急管理工作机制，推出旅游便民惠民服务措施，提高旅游交通便捷服务水平，完善旅游安全保障服务体系等景区资源管理与服务。比如如家酒店与电商伙伴合作如家优选购物平台、携程、艺龙旅游网站的建设等，持续提升知识型服务能力和水平，加大个性化服务比重以提升人力资本价值。

第三，构建校企共建知识化服务模式，培养专业人才队伍。旅游企业为了提高支撑服务能力，完善企业职工培训公共体系建设，应该主动与高校寻求合作，建立校企合作共建人才培养平台。协助与推动高校、职业教育机构充分发挥其作用，建立与市场需求相适应的教学模式来提高人才培养质量。一方面，旅游企业可以联合高校加强应用型人才培养，在互联网思维主导下，着力培养知识素质较高、专业化技能突出又懂互联网运营模式的领军人才，并为专业人才提供更多的实习、实践机会。旅游企业可以同校方一起制定人才培养方案和质量评价标准，使行业人才具备“互联网+”思维，认识到线上线下的碰撞合理性，掌握各种应用平台和工具的使用与利用。而且，企业在招聘服务工作人员时应提高准入门槛，提升高学历人才在员工中所占比重。据统计，旅游服务从业人员的学历层次同受顾客投诉频率与强度成反比例关系。企业还可以通过强化员工培训，制订员工培养计划，建立吸引人才、用好人才、留住人才的机制，定期为员工“充电”来逐步提升员工的知识化水平。另一方面，高校应把握“互联网+”时代契机，为旅游企业的发展提供咨询服务，为旅游业知识化转型提供人才支撑。高校应大力发展实训教育，为旅游企业知识化提供技能型人才。

总之，随着城镇化不断发展、第三产业人口的不断增加以及知识经济的快速发展，我国具备了推进旅游业知识化的优势，并且已经建立起了比较完善的旅游服务体系。虽然在推进过程中，社会上仍存在着传统劳动力密集化思维，对“互联网+知识化”的认识不足，互联网应用基础薄弱等问题，但是，这些都不能阻挡旅游业知识化前进的潮流，我国旅游企业也必将在人力资本全面提升的基础上快速发展。

参考文献

[1] 夏杰长.制造业服务化和服务业的知识化[J].国外社会科学,2007(4).

[2] 孙坚.“互联网+”时代:旅游酒店业发展的新思考[J].旅游学刊,2015(7).

[3] 刘智.新常态下旅游企业人力资本提升的重要性[J].人力资源管理,2016(1).

作者简介：赵路(1974-)，女，河南开封人，法学硕士，河池学院经济与管理学院讲师，主要从事人力资源管理方面的研究。

基金项目：①2015年度河池学院硕士专业学位建设基金课题“主动创新策略对提高旅游企业核心竞争力的影响”(2015LG008号)阶段性成果。

中图分类号：F590

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2016)04(a)-109-03