我国旅游者公共安全服务体系的建设及供给模式

谢海嵘秦皇岛市北戴河区卫生执法监督所，河北秦皇岛　066100



我国旅游者公共安全服务体系的建设及供给模式

谢海嵘
秦皇岛市北戴河区卫生执法监督所，河北秦皇岛066100

［摘要］作为一个敏感型产业，旅游业极易受到自然、经济等外部环境变化的影响，导致公共安全事件频繁发生，已成为旅游业急需要解决的重大问题.作为特殊人群，旅游者具有较大的流动性，是保证旅游产业体系服务正常运作的首要前提，而旅游者安全是旅游业健康持续发展的关键所在.在新时代下，随着旅游安全突发事件频繁增多，必须加强旅游者公共安全服务体系建设，优化供给模式.以此，保障旅游者安全，确保旅游产业的和谐，具有较好的运营效益.［关键词］旅游者；公共安全服务体系；建设；供给模式

在经济全球化浪潮中，旅游业在给我国带来大量就业机会的同时，也创造了丰富的外汇价值，促进了其它相关产业，比如，建筑、交通，和配套环境建设的持续发展.但由于旅游业属于敏感产业，极易受到各种主客观因素的影响，特别是外部环境，公共安全事故发生率不断升高，在危及旅游者生命财产安全的同时，造成严重的经济损失，阻碍旅游产业的发展.面对这种情况，急需要多角度、多层次分析各种公共安全问题，健全公共安全服务体系，结合实际情况，优化供给模式，确保旅游者自身安全，提高他们的满意度.以此，降低公共安全事件发生率，促进我国旅游业的健康持续发展.

1　我国旅游业概述

在社会市场经济条件下，旅游业已成为增长我国国民经济的核心产业，作为一种新兴增长点，旅游业在我国有着巨大的市场发展潜力，拥有广阔的发展前景，将会成为国民经济的支柱产业，所占比重也会不断升高.在新时期，随着城市化进程日益加快，人们的生活水平不断提高，旅游已成为他们主要消费的对象.近年来，由于受到各种因素影响，公共安全事件频繁发生，对旅游业的持续发展造成了不同程度的影响，导致中国入境旅游人数不断减少，影响我国的外汇收入、旅游消费.在此基础上，也严重影响其他相关行业的发展，产生连锁反应，特别是餐饮业、运输业、零售业、娱乐服务业.急需要全面而客观地分析各公共安全事件，采取有效的措施，有效解决存在的问题，促进旅游业的健康发展.下面是近年来我国旅游突发事件统计图表.

表1　2010—2013年旅游突发事件列表

2　我国旅游业公共安全服务体系建设

2.1旅游者公共安全服务体系基本内容建设

2.1.1安全信息服务就安全信息服务而言，需要对所有旅游者提供各方面的安全卫生信息，有效防止安全事件的频繁发生，解决公共安全卫生问题.安全信息披露服务、安全信息警示服务是安全信息服务核心组成元素.比如，安全信息披露服务.在制定旅游计划的时候，需要全方位了解旅游地的具体信息，并了解组团社安全资质方面的信息，旅游企业的安全信用信息，旅游景区的卫生情况，食品是否安全.政府机构借助“一个平台多个渠道”的传媒形式，使安全信息制度更加规范化、法制化，及时向旅客公布在旅游地真实的安全信息，并对那些存在安全信用问题的旅游企业黑名单进行必要的信息披露，构建企业安全信用档案.这样旅游者可以不受时空限制随时动态化了解旅游安全方面的情况，确保消费决策更加准确、合理.二是：安全信息警示服务.旅游部门要根据当下实际情况，采用多样化的安全信息警示形式，比如，口头信息传达、电子信息传达，向旅客说明哪些景区环境卫生不达标，食品存在安全问题.以电子信息传达为例，可以优化利用网络技术，通过不同渠道传达安全信息警示，比如，网络站点、手机短信、电子信息展示牌.

2.1.2安全卫生预防服务在设施安全防范方面，需要严格控制旅游企业的服务等级标准、安全入准标准，逐渐提高当下旅游基础设施的评估标准权重，健全已有的奖惩制度，控制好旅游企业设施的安全度，避免存在安全隐患.注重安全演练，逐渐强化旅游工作人员的安全意识，能够意识到旅游安全的重要性，能够迅速处理各种安全突发事件，特别是旅游景区的食品安全问题，避免威胁旅客的生命财产安全，影响景区的经济效益.要加大旅游安全卫生宣传力度，采用多样化的形式，比如，网络、电视，向旅游者发放旅游安全行为指南、景区食品卫生标准、旅游安全贴士等，强化他们的安全卫生意识.还要加强公共安全预案服务.在进入旅游旺季之前，相关部门要联合高校、企业等，加强社会大众的公共安全应急预案教育，还要定期开展不同形式的公益性安全应急演练.还要结合旅游景区特点，制定可行的公共场所危害健康事故应急预案，全方位检测景区卫生，清洗干净景区宾馆、酒店空调通风系统.在此基础上，保证团队餐的安全，做好食品检测工作，避免出现集体食物中毒现象，损害旅游景区外在形象.

3　旅游者公共安全服务体系差异化内容建设

3.1团队旅游者

在新时代下，公众出游形式主要为团队旅游、散客旅游，但都需要政府机构提供必要的公共安全服务，确保各项旅游活动的顺利进行.由于组织形式、行程环节有所不同，他们所需的公共安全服务并不相同，存在一定的差异.团队旅游是旅行社组织旅游活动的一种旅游形式.政府部门要联合旅游部门以旅游者公共安全服务结构为基点，结合旅游团队旅游行程，提供具有针对性的高质量安全服务，提供必要的差异化服务.在安全控制服务方面，旅游企业需要承担团队旅游者的安全控制责任，定期接受政府部门的检查，特别是制定的应急预案、应急救援设备，有效解决景区各种突发事件，比如，食物中毒，并监督旅游企业根据实际情况，定期进行更新与完善.

3.2散客旅游者

随意性、自主性是散客旅游的显著特点，散客旅游安全服务更需要依靠公共服务体系.在散客安全信息服务方面，旅游部门必须根据自身运营情况，健全基础设施，比如，散客集散中心，为散客旅游者提供更加优质的信息服务，比如，公共安全预案、投诉咨询，要适当扩大安全信息警示服务范围，要及时、迅速.在此过程中，可以采用多元化的途径综合传递安全信息，比如微博、移动客户端，热线.在散客安全预防服务方面，各旅游地要加强基础设施建设，比如，汽车旅馆、救援电话.如果旅游地比较偏僻，还要借助网络技术，丰富安全服务项目，比如GPS定位系统、交通系统，为散客旅游者提供便利.

在散客应急救援服务方面，旅游部门要健全各救援体系，把旅游地信息网络建设工作放在核心位置，充分发挥科技信息的作用，做好救援工作，还要做好救援协调工作.在此过程中，需要完善医疗担保制度，坚持“政府担保、先行垫付”的原则，确保在食品等安全事故发生中，受伤旅客能及时得到救援，降低人员伤亡损失，增加运营效益.在散客善后处置服务方面，有关部门要加强法律咨询服务，有效解决散客旅游者相关方面的问题，比如，旅游保险、事故责任，全方位调查、评估散客安全事故的预防、处理等工作.如果没有赔偿主体，有关部门需要提供公共赔偿，保障散客旅游者的合法权益，并对遭受事故灾难的旅游者进行精神与物质方面的援助，尽可能减少散客旅游者的经济损失乃至心理损伤，避免出现心理疾病.

4　我国旅游业公共安全服务体系的供给模式

就我国而言，在新时代下，政府供给模式是旅游安全服务的供给主体.但随着旅游形式呈现出多元化特点，旅游活动的主体也更加复杂化，必须根据实际状况，进一步完善旅游公共安全服务，兼顾数量与质量.必须进一步扩大供给主体，多融入一些公益性、商业性社会元素，比如，社会团体、非营利性组织，在一定程度上有效缓解供需矛盾.在此基础上，相关学者进行了一系列研究，在西方学术界中，提出了3种最为普遍的旅游公共安全服务体系供给模式，即公益性组织供给、营利性组织供给、非营利性供给组织.就我国而言，一些学者也对该课题进行了深入研究，但并没有提出一致的公共安全服务供给模式.根据我国国情，旅游业发展现状，综合分析我国政府、市场、社会，在构建旅游者公共安全服务体系中，可以借鉴这些类型的供给模式，比如，政府主导市场型、社会中心型、多元化供给型.同时，由于我国幅员辽阔，旅游市场的成熟程度具有鲜明的特征，存在较大的差异性，不同旅游地区的安全治理方法也各不相同.总的来说，我国最适合采用具有多元化特征的服务供给模式.在实际运行中，要全面而系统地分析团队旅游、散客旅游具有的特点，采用适宜的供给模式，确保我国已构建的旅游者公共安全服务体系处于高效运转中，能够充分发挥自身作用，减少旅游业的运营成本，创造更多的价值.

5　我国旅游业公共安全问题应对措施

在新时代下，为了有效防止安全事故频繁发生，确保旅游业的健康发展，在加强建设旅游者公共安全服务体系与供给模式的同时，还要结合公共安全问题，采取高效的措施有效解决存在的问题.

5.1需要健全公共安全事件管理制度

要根据已发生的各类公共安全事件，采取可行的措施，比如，优化调整旅游市场结构，注重旅游客源的多元化，还要强化旅游企业、个人的危机意识，具有“居安思危”的意识，提高他们的应急反应能力.以此，从根源上有效防止各类危机事件的发生，对旅游业造成巨大的冲击，影响运营效益.此外，还要健全危机管理体系，旅游企业要巧妙地引入危机管理理念，优化利用国内外在危机、危机管理方面的研究成果，健全相关的体系，确保旅游工作的顺利开展.

5.2强化服务意识，提高综合竞争力

为了更好地应对各类突发公共安全事件，旅游业需要与时俱进，转变已有的营销观念，注重与旅游者的交流、沟通，使旅游者明确对应的应急预案，并得到他们的认同，刺激消费.要优化重组旅游企业，转变经营模式，提高自身的综合素质，兼顾经济效益和服务质量，提供旅行社、酒店等的服务质量，为应对公共安全突发事件做好铺垫.必须加强景区宾馆、酒店的服务意识，做好内部清洁工作，保障内部环境干净，还要定期检测内部的公共用品，内部空气、微小气候质量等，为旅客营造一个“舒适、温馨”氛围，能够安心居住，放心就餐，开心游玩.在此过程中，旅游景区的整体形象得到了极大的提升，有利于打造品牌效应.此外，相关部门要定期检查旅游景区环境卫生，看其是否达标，使景区工作人员意识到景区环境卫生的重要性，避免景区环境遭到人为破坏，具有较好的生态效益.同时，还要注重景区食品的抽查，避免出现食物中毒等事件，危及旅客生命安全，塑造良好的外在形象，具备较高的社会效益.

6　结语

综上所述，在新时代下，要把旅游者公共安全服务体系建设与供给模式应用放在首要位置，客观地分析公共安全卫生突发事件，了解旅游活动与自然界生态环境之间的关系，以生态环境为中心，开展旅游活动，强化旅游经典的吸引力，确保人与自然协调发展，降低公共安全事件发生率，保证旅游者安全，减少旅游业的运营成本，实现最大化的经济效益，并具有较高的生态与社会效益.

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［中图分类号］R19

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2016）02（c）-0084-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.06.084

［作者简介］谢海嵘（1974.9-），女，山东滨州人，大专，主管医师（公共卫生），主要从事食品卫生，公共卫生，劳动卫生，学校卫生监督工作.

收稿日期：（2015-12-15）

On the Construction of the Public Safety Service System of Chinese Tourists and the Mode of Supp ly

XIE Hai-rong
Beidaihe Qinhuangdao District Health Law Enforcement Supervision，Qinhuangdao，Hebei Province，066100 China

［Abstract］As a sensitive industry，the tourism industry is very easy to be affected by the changes of the external environment such as the natural，economic，which leads to the frequent occurrence of public safety incidents，which has become a major problem to be solved urgently in the tourism industry. As a special group of people，tourists have greater mobility. ensuring the normal operation of the tourism industry system is the primary premise of service，and the safety of tourists is the key to sustainabledevelopment of the tourism industry. In the new era，with the frequent increase of tourism security emergencies，we must strengthen the construction of public safety service system，optimize the supply mode. Ensure the safety of tourists and the harmony of the tourism industry，hold a good operating efficiency.

［Key words］Tourist；Public safety service system；Build；Supply mode