创业企业客户关系管理存在的问题及对策研究

司杨

摘 要：在经济高速发展的当今社会形势下，任何企业都需要将企业品牌和客户满意度作为自身发展的重要影响因素。尤其是对创业企业来说，在激烈的市场竞争中，赢取客户的信任与满意度更为重要。本文从企业客户关系管理理论出发，结合当前创业企业的现状，对其客户关系管理中存在的问题进行分析探讨，最后做出相应的对策研究。

关键词：创业企业 客户关系管理 对策研究

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理定义

客户关系管理的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。客户关系管理的出现表明观念的转变，更多的企业开始以客户为中心。而这一理论的中心思想就是将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。对于企业来说，客户是他们的合作伙伴，互相进步互相成长。

从这个定义不难发现，客户关系管理不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想。它的理论指导思想是以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。我们知道，客户是企业发展最重要的资源之一，因此发展好与客户的各种关系有利于企业未来的长远竞争。

（二）客户的分类及管理

1.对潜在客户的管理。对于创业企业来说，把握和挖掘潜在客户的能力对于企业的发展尤为重要。企业的销售部门要充分收集市场资料及信息数据，并考虑不同性别，不同年龄，不同阶段等客户的需求和购买能力，从而筛选出具有潜在购买能力的客户群体。

2.对预期客户的管理。创业企业要发挥自身的创新优势，尽可能地从潜在客户群体中挑选出预期客户。在确定预期客户后，相关人员要与其进行深刻地交流与沟通，以便进一步了解他们的真实需求，将这部分预期客户编程现实客户。

3.对现实客户的管理。创业企业工作的核心要点就是对现实客户的管理。如何让初次购买的客户变成重复购买者，这是创业企业管理者需要思考的问题。首先，要挣脱大众媒体广告的束缚，与客户进行一对一个性化的交流，提供个性需求多样化的产品与服务。

4.对流失客户的管理。对创业企业来说，流失一位重复购买者，遭受的损失十分重大。因为流失客户不仅让企业失去了这些客户，损失了利润，还减少了企业与其他客户交易的可能性。我们知道，客户的口碑效应十分重要，如果企业没有满足客户的需求，那么他很有可能会把不满情绪传递给其他客户，造成企业大量的客户流失。而针对这一情况，创业企业要充分保持自身的耐心，积极缓解这部分客户的不满，防止其他客户继续流失。

二、客户关系管理现状

1.企业客户关系管理制度不完善。一些创业企业对于客户关系的管理还處于一种空白的状态。他们甚至不知道与客户进行适当的交流与沟通，而知识在订单的获取与沟通时与客户进行接触，直接反映了企业的客户关系管理制度不够完善健全。这种情况下，企业很难保持长远的发展。

2.客户关系管理信息化落后。在客户关系管理信息化上，许多公司处于最基本的层次，即单机应用层次。例如，某创业公司为提高工作效率，在生产经营管理中主要运用电脑进行文字处理。首先，公司的产品设计中简单的图纸利用CAD软件绘图，复杂的用手工绘制。其次，财务管理没有用商品化的会计电算化软件，而是用Excel软件进行财务报表处理，用手工方法核算产品成本。再次，企业的产品计划和加工计划用Word等Office软件进行制作打印，手工跟踪订单进度并且进行计划汇总，同时核算出人员的工资和奖金。最后，企业还用电脑上互联网获取相关的信息。公司在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。

三、创业企业客户关系管理问题的对策

1.完善售后服务。管理大师杜拉克认为：“目标管理最大的优点就是我们能用自我控制的管理来代替由别人统治的管理，自我控制的前提意味着更强的刺激：追求卓越而不是敷衍了事。”通过这一论点，创业企业应该借助于“客户关系管理”的本能，给客户提供优质的售后服务，把自身的产品竞争优势最大限度地表现给客户，让其受到触动和感染。有些创业企业在创业初期会遇到这样那样的问题，这时候就需要企业销售人员提供良好的售后服务，来满足客户的各种需求，从而提供自身的市场竞争力。

2.开发新客户。我们知道，客户数量极大程度地决定了一个企业的发展与市场前景。因此，创业企业要从现状出发，结合自身实际和产品特点，从庞大的潜在客户群体中发掘有购买需求的用户，通过电话联系或者邮件传真等方式来扩大和开发新客户的数量。

3.强化企业与客户的互利关系。强化企业与客户的互利关系，可以从以下两方面出发。（1）企业要站在客户的角度，最大程度地为客户节约成本。企业领导者要明确一点，只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。而客户的需求就是用最少的金钱成本获得最大的商品价值。如果这种需求得到满足，那么客户的满意度就会大幅提高，进而吸引更多的客户来购买产品，形成一个良性循环。但是，如果这种需求不能满足或达到，这些客户就不会再购买产品，也不会吸引其他客户，反而被竞争对手所吸引。（2）以战略规划推动客户工作。对于创业企业来说，要制定详细长远的企业发展战略规划，这样才能充分把握企业全年的生产发展。

结语：

客户关系管理是由当代营销理论发展而来的一系列管理思想和实践手段，目前还处于不断的发展完善和逐渐成熟过程之中。对于创业企业来说，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，那就必须从于客户关系管理出发，抓住顾客和顾客需求这一企业价值实现的根本问题，进而获得长远持久的市场竞争力。

参考文献：

[1]张荣梅，孙洁丽.论客户关系管理与企业信息化建设[J].经济经纬，2015（6）.

[2]王娟.对我国中小型企业实施CRM的探讨[J].科技创业月刊，2014（18）.

作者简介：

司 杨 1984年7月出生，男，云南昆明人，研究生，助教，市场营销、项目管理方向。